Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

ại

Đ
ho

in

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

h

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

tê

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

́H

VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

́

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

́H

VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

́
uê
Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn

Võ Thị Mỹ

PGS – TS. Nguyễn Tài Phúc

Lớp: K48B - QTKDTH
Niên khóa: 2014-2018

Huế, tháng 01 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

Lời Cảm Ơn!



̣c k

ho

́H

tê

́
uê

SVTH: Võ Thị Mỹ

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

ại

Đ
h

in


Cơ sở chấp nhận thẻ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

TMCP

:

Thương mại cổ phần

PIN

:

Mã số cá nhân

POS

:


:

Chứng minh nhân dân

BHXH

:

in

̣c k

TTKDTM

:

BHYT

:

Bảo hiểm y tế

CMND

Bảo hiểm xã hội

h

́H


năm 2014 – 2016 ..........................................................................................................40

ho

Bảng 2.5. Xây dựng thang đo ......................................................................................42
Bảng 2.6. Mô tả mẫu điều tra.......................................................................................44

̣c k

Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha..........49

in

Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha..........51
Bảng 2.9. Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố..................................52

h

Bảng 2.10. Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA ....................................................54

tê

Bảng 2.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ...........................55

́H

Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

́
uê

ại

Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................11

ho

Hình 1.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL........................21
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................42

̣c k

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát.......................................................................62

h

in
́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Mỹ

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp


in

4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

h

5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

tê

5.1. Phương pháp thu thập thông tin ...............................................................................4

́H

5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ....................................................................6
5.3. Phương pháp phân tích .............................................................................................6

́
uê

6. Bố cục của khoá luận...................................................................................................8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM ......................................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............9
1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................10
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại...................................12
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................15

Thừa Thiên Huế.............................................................................................................24

ho

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................24

̣c k

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................26
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................28

in

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên

h

Huếgiai đoạn 2014 – 2016.............................................................................................30

tê

2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........31
2.2.1. Các loại thẻ ATM VietinBank đang phát hành ...................................................31

́H

2.2.2. Các loại phí dịch vụ thẻ ATM .............................................................................38

́
uê

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................69

Đ

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Công

ại

thương Việt Nam VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong tương lai ...............69
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ

ho

phần Công thương Việt Nam VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................71

̣c k

3.2.1. Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ ATM..................................................................71
3.2.2. Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới máy ATM .......................................................71

in

3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, chương trình khuyến mại, tuyên

h

truyền về dịch vụ thẻ ATM ...........................................................................................73



GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và được
đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thông
thường. Việc khi sử dụng thẻ thanh toán đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giao
dịch, an toàn trong chi trả.Đến năm 2015, hầu hết các siêu thị, trung tâm mua sắm và
cơ sở phân phối hiện đại trong cả nước cho phép người tiêu dùng thanh toán không
dùng tiền mặt khi mua hàng.Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ đã được cải
thiện, số lượng ATM và POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Báo cáo tổng kết của của

Đ

Banking Việt Nam cho biết, đến cuối 2015, lượng thẻ phát hành trên toàn quốc là 99,5

ại

triệu thẻ, tăng hơn 3 lần so với năm 2010. Nước ta có gần 17 nghìn máy ATM và 230

ho

nghìn thiết bị chấp nhận thẻ…Cùng với sự gia tăng sử dụng thẻ là sự gia tăng doanh số

̣c k

sử dụng và doanh số thanh toán. Đến năm 2015, các con số này lần lượt là hơn
1637000 tỷ đồng, 1685000 tỷ đồng.Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên


SVTH: Võ Thị Mỹ

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

Sale) mà các ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó, các điểm này
có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu…Trên địa bàn Tỉnh Thừa
Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động, liên tục đưa ra các chương
trình khuyến mãi, ưu đãi, đưa ra nhiều loại thẻ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của
khách hàng.Trong thời gian gần đây, tình hình tội phạm thẻ ATM có những diễn biến
phức tạp. Tại một số thành phố lớn như Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh… đã xuất hiện một
số trường hợp đối tượng người nước ngoài sử dụng thiết bị trộm cắp thông tin thẻ, tiến
hành làm thẻ giả, rút tiền tại ATM, hay những vụ khách hàng bị trộm tiền khi giao
dịch tại máy ATM, ảnh hưởng đến an toàn tài sản ngân hàng và khách hàng gây tâm lý
không tốt cho thị trường thẻ Việt Nam.Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu

Đ

nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

ại

vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nên được thực hiện thường


nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của NHTM và phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn
2014 – 2016.
 Xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Võ Thị Mỹ

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

 Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng tại Chi nhánh trong những năm tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Đâu là cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế?
 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với


Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

tê

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

́
uê

- Không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.

- Thời gian: Thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế được phân tích, đánh giá trong giai đoạn 3 năm 2014-2016; các số
liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2017;
các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn đến 2020.
- Phạm vi về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; các kết quả đạt được và hạn chế,
tồn tại cũng như nguyên nhân của chúng trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ ATM;
định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
SVTH: Võ Thị Mỹ

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp


in

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

h

Tiến hành quan sát thực tế tại cơ sở thực tập nhằm tìm hiểu về cách thức, quy

tê

trình làm việc của phòng bán lẻ, đặc biệt quan sát quá trình giao dịch giữa nhân viên

khách hàng như thế nào.

́H

và khách hàng để có thể hiểu hơn về cách thức phục vụ của nhân viên và hành vi của

́
uê

Tác giả tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo bảng
hỏi bảng hỏi được thiết kế có 3 phần chính, phần đầu được thiết kế để sàng lọc chọn ra
đúng đối tượng điều tra, phần hai làthiết kế để thu thập những thông tin về nội dung
chính của cuộc điều tra.Thang độ 5-point Likert được sử dụng để lượng hóa sự lựa
chọn của đối tượng đối với mỗi một tiêu chí, trong đó:1 điểm là rất không đồng ý; 2
điểm là không đồng ý; 3 điểm là trung lập; 4 điểm là là đồng ý; 5 điểm là rất đồng ý
với ý kiến được đưa ra. Phần ba là thu thập thông tin chung về các nhân người được
phỏng vấn như giới tính,độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ như trưởng


ho

mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân

̣c k

tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công
thức n >= 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.

in

Với thang đo mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng

h

mẫu tối thiểu cho nghiên này là n>= 8*5+50= 90 mẫu. Tuy nhiên,để đảm bảo tính đại

tê

diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát là 190 phiếu, tổng số

́H

phiếu thu về là 185 phiếu.Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì
phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 180 phiếu.

́
uê



Đ

Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc

ại

điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá

̣c k

nghiên cứu.

ho

trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu
Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại

in

lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay

h

không.Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn

tê

chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương quan



Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue – là đại lượng đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue >1 thì việc tóm
tắt thông tin mới có ý nghĩa.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading):Là những hệ số tương quan giữa các biến và
các nhân tố. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5, những
biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
Phương pháp kiểm định thống kê:Kiểm định One Sample T-Test, dùng để kiểm
định giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

Giả thuyết:
H0: µ1 = m

Đ

H1: µ1 ≠ m

ại

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

ho

Sig. ≤0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

̣c k

Sig. >0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
Phân tích hồi quy tương quan:Được sử dụng để kiểm định mối tương quan của


SVTH: Võ Thị Mỹ

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

6. Bố cục của khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, khóa luận gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho


ại

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt

ho

động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng nó đem lại lợi ích có giá

̣c k

trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ.
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng các định nghĩa đều

in

thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình

h

sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.

tê

Vô hình

́H
́
uê


cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), cũng đề nghị hai thành
phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, xem xét phương diện kết quả
của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng
chức năng, xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà

Đ

cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

ại

Khi đề cập đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nhắc đến những

ho

đóng góp rất lớn của Parasuraman và các công sự, họ là những người tiên phong về

̣c k

lĩnh vực này.Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về

in

kết quả của dịch vụ.

h

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã thông qua mô hình 5 khoảng cách chất


GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

Thông tin truyền
miệng

Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân

KHÁCH
HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

ại

Đ
Khoảng cách 4

ho

Khoảng
cách 1

Dịch vụ chuyển
giao


Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)
SVTH: Võ Thị Mỹ

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Hoạt động
quản lý chất lượng là một quy trình tuần hoàn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) như
các hoạt động quản lý khác. Đó là một quy trình có định hướng, có tổ chức, có phối
hợp và liên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện
hơn.Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm các công việc quản lý bên ngoài (với
khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện

Đ

chứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả.

ại

Quản lý chất lượng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc được thiết kế để rút

Agreement) phải rõ ràng, cụ thể, tiên tiến, vừa làm căn cứ phấn đấu của nhân viên
ngân hàng vừa thể hiện một sự hứa hẹn với khách hàng của mình.

Mọi việc sẽ không có ý nghĩa nếu công tác quản lý chất lượng bên ngoài không
được gắn với việc quản lý chất lượng bên trong. Trong mô hình 5 khoảng cách về chất
lượng dịch vụ thì có tới 3 khoảng cách thuộc hoàn toàn về quy trình nội bộ của ngân
hàng, hai khoảng cách còn lại thuộc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Cho nên,
có thể nói rằng quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là quản lý các công
việc nội bộ. Do sự phức tạp của các quy trình nội bộ, sự tương tác giữa con người với
con người, giữa con người với công nghệ, giữa cấp trên - cấp dưới, giữa môi trường
luật pháp và thể chế… nên việc quản lý chất lượng dịch vụ nội bộ trở nên phức tạp
SVTH: Võ Thị Mỹ

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

hơn. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn chúng ta có thể thiết lập và thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Hệ thống quản lý chất lượng
được kiểm soát và đánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằm
duy trì sự tuân thủ và cải tiến chất lượng theo các chuẩn mực chung được vận dụng cụ
thể vào các điều kiện của ngân hàng. Nếu thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO sẽ cho phép tổ chức luôn luôn có ý thức chấp hành kỷ luật, tiêu
chuẩn và nguyên tắc quản lý ở mọi khâu của quy trình đảm bảo sự thống nhất và
chúng ta có thể phát hiện những điểm yếu, những lỗ hổng phát sinh để tìm biện pháp

hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc; sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) tạo môi trường

́H

làm việc chuyên nghiệp, bảng điểm trừ khi mắc lỗi…

Hầu hết, các ngân hàng thương mại Việt Nam (gồm cả các ngân hàng liên doanh

́
uê

và ngân hàng nước ngoài) đều đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO ở các mức độ khác nhau. Nhiều ngân hàng đã triển khai đồng thời các công
cụ 5S, Lean, 6 Sigma như Vietinbank, Techcombank, MB… ngay từ khi đưa hệ thống
quản lý chất lượng vào vận hành.
Cách thức tổ chức bộ máy duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các ngân hàng
có thể khác nhau nhưng nhìn chung đều có 3 chức năng cơ bản:
Chức năng đầu tiên là chức năng xác lập tiêu chuẩn chất lượng:
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy
chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường,
có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột)
SVTH: Võ Thị Mỹ

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp


in

cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và quy trình.

h

Chức năng thứ ba là cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả:

tê

Ngoài việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng đã được xác lập, hệ thống quản lý

́H

chất lượng còn phải luôn luôn tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất
lượng, hiệu lực và hiệu quả từ việc phát hiện các lỗi hệ thống trong quá trình kiểm tra

́
uê

đánh giá, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ
thống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền hà, hướng tới năng suất và chất lượng.
Hiện nay, đa số các ngân hàng đều ký kết hợp đồng đánh giá chất lượng với một
hoặc một số đối tác chuyên nghiệp về đánh giá và cấp chứng nhận ISO và duy trì việc
đánh giá như là một trong những điều kiện bắt buộc để liên tục duy trì và cải tiến hệ
thống chất lượng. Tuy nhiên, cũng có trường hợp ngân hàng duy trì hệ thống kiểm soát
và đánh giá nội bộ là chính sau khi đã đạt chuẩn chuyên nghiệp ở một mức độ nhất định.
Các ngân hàng thương mại đều nhận thấy lợi ích thiết thực của việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng và triển khai ở các mức độ khác nhau với các nội dung khác
nhau. Tuy nhiên, ở một số ngân hàng, việc triển khai còn mang tính hình thức hơn là

ho

hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối quan hệ tích cực

̣c k

giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson và cộng sự, 2004).
Cho nên, sự hài lòng khách hàng là một trong những chủ đề được nhiều nhà nghiên

in

cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

h

1.1.5. Các khái niệm về thẻ thanh toán

tê

1.1.5.1. Khái niệm thẻ thanh toán

́H

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mỗi khái niệm đều
làm nổi bật về một khía cạnh nào đó. Một số khái niệm như sau:

́
uê

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ