BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC HIỀN

DANH TIẾNG DOANH NGHIỆP TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI
HÌNH ẢNH NƯỚC XUẤT XỨ, NIỀM TIN, TRÁCH NHIỆM XÃ
HỘI DOANH NGHIỆP VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG NGÀNH Ô TÔ VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018


iii

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan ................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục bảng .........................................................................................................xii
Danh mục hình ............................................................................................................ x
Danh mục giải thích thuật ngữ ...................................................................................xi
Tóm tắt ......................................................................................................................xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.............................................................1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu........................................................................1
1.1.1. Những vẫn đề đặt ra từ thực tiễn .......................................................................1
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước .......................................................2
1.1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ..................................................................2

2.3.1. Hình ảnh nước xuất xứ ....................................................................................50
2.3.1.1. Khái niệm .....................................................................................................50
2.3.1.2. Bối cảnh và sự nổi lên của cấu trúc nước xuất xứ .......................................52
2.3.2. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ...................................................................56
2.3.2.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ...............................................56
2.3.2.2. Các thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .......................................59
2.3.2.3. Nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (Perceived
Corporate Social Responsibility: Nhận thức CSR) ...................................................65
2.3.3. Niềm tin của khách hàng .................................................................................67
2.3.4. Ý định mua lại .................................................................................................69
2.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu .....................................................................70
2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................70
2.4.1.1. Mối quan hệ giữa hình ảnh nước xuất xứ và danh tiếng doanh nghiệp .......70
2.4.1.2. Mối quan hệ giữa danh tiếng doanh nghiệp và nhận thức trách nhiệm xã hội
doanh nghiệp .............................................................................................................74
2.4.1.3. Mối quan hệ giữa danh tiếng doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng ....75
2.4.1.4. Mối quan hệ giữa niềm tin và nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
của khách hàng ..........................................................................................................77


v

2.4.1.5. Mối quan hệ giữa hình ảnh nước xuất xứ và ý định mua lại của khách hàng
...................................................................................................................................78
2.4.1.6. Mối quan hệ giữa nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và ý định
mua lại của khách hàng .............................................................................................79
2.4.1.7. Mối quan hệ giữa danh tiếng doanh nghiệp và ý định mua lại của khách
hàng ...........................................................................................................................82
2.4.1.8. Mối quan hệ giữa niềm tin và ý định mua lại của khách hàng ....................83
2.4.2. Mô hình lý thuyết và tổng hợp các giả thuyết .................................................83

3.5.2.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM – Structural Equation Modeling) .......118
3.6. Tóm tắt chương 3 .............................................................................................119
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU ........................................................................................................................121
4.1. Giới thiệu..........................................................................................................121
4.2. Phân tích mẫu nghiên cứu chính thức ..............................................................121
4.2.1. Mô tả mẫu thống kê.......................................................................................121
4.2.2. Phân tích giá trị ngoại lai ..............................................................................123
4.2.3. Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu........................................................123
4.3. Phân tích nhân tố khẳng định ...........................................................................125
4.3.1. Kết quả CFA thang đo nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ............125
4.3.2. Kết quả CFA thang đo hình ảnh nước xuất xứ thương hiệu và hình ảnh nước
sản xuất ....................................................................................................................128
4.3.3. Kết quả CFA thang đo danh tiếng doanh nghiệp ..........................................131
4.3.4. Kết quả CFA thang đo niềm tin và ý định mua lại của khách hàng .............133
4.3.5. Kết quả CFA mô hình tới hạn .......................................................................136
4.3.6. Kết luận kết quả phân tích nhân tố khẳng định mô hình đo lường ...............139
4.4. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình hóa cấu trúc tuyến tính...............140
4.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ........................................................................140
4.4.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình ................................................................140
4.4.3. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap .............................144
4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................................146
4.5. Tóm tắt chương 4 .............................................................................................147


vii

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU ..............................148
5.1. Giới thiệu..........................................................................................................148
5.2. Kết quả chính của nghiên cứu ..........................................................................148

Bảng 3.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo hình ảnh nước xuất xứ thương hiệu ........102
Bảng 3.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo hình ảnh nước sản xuất .........................103
Bảng 3.11. Đánh giá độ tin cậy thang đo trách nhiệm thương mại ........................103
Bảng 3.12. Đánh giá độ tin cậy thang đo trách nhiệm đạo đức .............................. 104
Bảng 3.13. Đánh giá độ tin cậy thang đo trách nhiệm xã hội.................................105
Bảng 3.14. Đánh giá độ tin cậy thang đo niềm tin của khách hàng .......................106
Bảng 3.15. Đánh giá độ tin cậy thang đo ý định mua lại của khách hàng .............106
Bảng 3.16. Trọng số nhân tố của thang đo nhận thức CSR....................................108
Bảng 3.17. Trọng số nhân tố của thang đo đơn hướng...........................................110
Bảng 4.1. Cơ cấu mẫu trong nghiên cứu chính thức ..............................................122
Bảng 4.2. Hệ số skewness và kurtosis của các biến ...............................................124


ix

Bảng 4.3. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần nhận thức CSR
.................................................................................................................................127
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhận thức CSR .........................127
Bảng 4.5. Kết quả Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo nhận thức CSR
.................................................................................................................................128
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa hai khái niệm hình ảnh nước
xuất xứ thương hiệu và hình ảnh nước sản xuất .....................................................130
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh nước xuất xứ thương
hiệu và hình ảnh nước sản xuất ...............................................................................130
Bảng 4.8. Kết quả Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo hình ảnh nước
xuất xứ thương hiệu và hình ảnh nước sản xuất .....................................................131
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo danh tiếng doanh nghiệp ..........132
Bảng 4.10. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo danh tiếng doanh nghiệp.............133
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa hai khái niệm niềm tin của
khách hàng và ý định mua lại của khách hàng ........................................................135


xi

DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ
Tiếng anh

Tiếng việt

Corporate reputation

Danh tiếng doanh nghiệp

Corporate association

Sự liên tưởng doanh nghiệp

Corporate Character Scale

Thang đo đặc tính doanh nghiệp

Halo effect

Hiệu ứng hào quang

Signalling Theory

Lý thuyết tín hiệu

Institutional theory


Country-of-manufacture image

Hình ảnh nước sản xuất

Country-of-design

Nước thiết kế

Country-of-assembly

Nước lắp ráp

Country-of-parts

Nước của các bộ phận

Corporate social responsibility

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

Perceived corporate social
responsibility

Nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

Repurchase Intention

Ý định mua lại của khách hàng

Corporate Social Performance

Giá trị liên hệ lý thuyết


xii

TÓM TẮT
Danh tiếng doanh nghiệp đã được sự quan tâm lớn của các nhà nghiên cứu
trên thế giới. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề khác nhau chưa được giải quyết liên
quan đến những gì tạo ra danh tiếng, cũng như danh tiếng có tác động như thế nào
đến kết quả của doanh nghiệp. Gợi ý của các nghiên cứu trước cho rằng, cần đánh
giá tác động của hình ảnh nước xuất xứ đến danh tiếng doanh nghiệp. Khám phá tác
động của danh tiếng đến nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của khách
hàng. Ngoài ra, cần xem xét niềm tin của khách hàng như là kết quả của danh tiếng.
Các tác giả cũng cho rằng, nên nghiên cứu danh tiếng doanh nghiệp và các mối
quan hệ ở những nền văn hóa khác nhau, đặc biệt là văn hóa Châu Á.
Nhằm mục đích phát triển hơn nữa các mối quan hệ xung quanh danh tiếng
doanh nghiệp. Nghiên cứu đã đề xuất và kiểm định tác động của hình ảnh nước xuất
xứ đến danh tiếng, tác động của danh tiếng đến nhận thức trách nhiệm xã hội doanh
nghiệp, niềm tin và ý định mua lại của khách hàng, trong đó niềm tin đóng vai trò
trung gian và ý định mua lại được xem là kết quả cuối cùng. Các mối quan hệ này
được kiểm định thông qua mẫu 1.027 khách hàng đang sở hữu và sử dụng ô tô du
lịch tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hình ảnh nước xuất xứ được xem
xét ở hai khía cạnh là hình ảnh nước xuất xứ thương hiệu và hình ảnh nước sản xuất
đều tác động tích cực đến danh tiếng và ý định mua lại của khách hàng, trong đó
hình ảnh nước xuất xứ thương hiệu tác động mạnh hơn. Danh tiếng tác động trực
tiếp đến nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của khách hàng. Đồng thời, tác
động gián tiếp một phần thông qua niềm tin của khách hàng. Danh tiếng sẽ tạo ra và
nuôi dưỡng niềm tin, và từ đó khách hàng sẽ nhận thức các hoạt động trách nhiệm
xã hội doanh nghiệp theo chiều hướng tích cực. Ngoài ra, niềm tin và nhận thức
trách nhiệm xã hội doanh nghiệp cũng tác động đến ý định mua lại của khách hàng.

mức độ cạnh tranh trong ngành trở nên khốc liệt hơn. Việc xây dựng thị trường mở
cũng khuyến khích đầu tư trực tiếp nước ngoài, cho phép các doanh nghiệp ô tô
nước ngoài mở rộng đầu tư và hoạt động tại Việt Nam. Như vậy, việc thực hiện các
hiệp định thương mại giữa Việt Nam với các nước đòi hỏi các thương hiệu ô tô phải
xây dựng lợi thế để có thể cạnh tranh khi thị trường trở nên khó khăn hơn. Vì vậy,
nghiên cứu trong việc xác định các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh là quan trọng đối
với các thương hiệu ô tô tại thị trường Việt Nam.
1

Báo cáo phân tích ngành ô tô năm 2016 – Dainam Securities (http://www.dnse.com.vn/)


2

Về mặt này, danh tiếng có thể được coi là một trong những yếu tố quan trọng
nhất về vấn đề chiến lược, vì nó được coi là lợi thế cạnh tranh mà các đối thủ khác
không thể dễ dàng bắt chước trước mắt cũng như lâu dài (Hall, 1992; Davies và
cộng sự, 2003). Danh tiếng doanh nghiệp là tài sản vô hình ổn định và bền vững để
chống lại sự cạnh tranh tốt hơn các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ, do đó có thể
giúp cho các doanh nghiệp tìm kiếm lợi thế cạnh tranh. Danh tiếng là một trong
những tiền tố quan trọng ảnh hướng đến thái độ, hành vi của khách hàng. Bởi vì
những gì mọi người biết và tin vào một tổ chức là rất quan trọng cho những phản
ứng của họ đối với tổ chức đó. Do tầm quan trọng của danh tiếng như một tài sản vô
hình có giá trị mà các doanh nghiệp phải quản lý một cách cẩn thận, hiểu biết được
các yếu tố tiềm năng có thể tăng cường danh tiếng cũng như kết quả của danh tiếng
có tầm quan trọng chiến lược (Berens và van Riel, 2004). Trong số các yếu tố có
mối quan hệ với danh tiếng, những yếu tố có mối quan hệ không rõ ràng đã được
nghiên cứu trong học thuật là hình ảnh nước xuất xứ (Vidaver-Cohen và cộng sự,
2015), nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (Golob và cộng sự, 2013; Pérez,
2015), niềm tin của khách hàng (Agarwal và cộng sự, 2015) và ý định mua lại của

vọng xã hội là làm thế nào để các bên liên quan tin rằng doanh nghiệp đã thực hiện
nghĩa vụ như cung cấp sản phẩm tốt và hạn chế thiệt hại về môi trường. Tính cách
của doanh nghiệp được xác định một phần là sự phù hợp với tính cách của người
nhận. Niềm tin là khả năng doanh nghiệp hoàn thành những lời hứa và cư xử một
cách hợp tác. Beren và van Riel (2004) cũng cho rằng, các nghiên cứu tiếp theo nên
tập trung xem xét tầm quan trọng của các yếu tố riêng biệt đối với đánh giá tổng thể
doanh nghiệp, đồng thời xem xét nhận thức của các bên liên quan khác nhau để xác
định các liên tưởng quan trọng trong việc xác định danh tiếng doanh nghiệp. Walker
(2010) đã tổng hợp các bài báo được trích dẫn nhiều từ năm 1980 đến năm 2007,
kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, thiếu sự đồng thuận trong khái niệm và đo lường
về danh tiếng, ngoài ra các nghiên cứu trong tương lai nên xác định các nhóm liên
quan cụ thể để đánh giá danh tiếng, nên hạn chế những kết luận khái quát hóa. Hai
nghiên cứu này đã tổng hợp các nghiên cứu chủ yếu từ năm 1950-2007.
Thứ hai, các nghiên cứu tập trung xây dựng thang đo lường danh tiếng doanh
nghiệp. Schwaiger (2004) đã tiến hành nghiên cứu để phát triển các biến đo lường
danh tiếng doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu chính thức 900 người tại Mỹ, Đức và
Anh cho thấy, một thang đo lường danh tiếng mới được phát triển gồm 2 thành
phần là nhận thức và cảm xúc, kết quả cũng cho thấy có 21 biến có ý nghĩa để đo


4

lường các bên liên quan khác nhau. Schwaiger (2004) cho rằng, các nghiên cứu tiếp
theo nên kiểm định lại thang đo ở những thị trường khác nhau, các bên liên quan
khác nhau để đánh giá sự ổn định của thang đo. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng nên
xem xét những lợi ích nào có được từ một doanh nghiệp có danh tiếng mạnh mẽ.
Walsh và Beatty (2007) đã tiến hành 48 phỏng vấn sâu và 2 nghiên cứu định lượng
để xác định thành phần danh tiếng dựa trên quan điểm của khách hàng và phát triển
thang đo lường các thành phần này. Kết quả đã phát triển một thang đo lường danh
tiếng mới gồm 5 thành phần (28 biến đo lường) gồm: Định hướng khách hàng, nhà

để xác định làm thế nào danh tiếng được nhận thức (Berens và van Riel, 2004;
Rindova và cộng sự, 2010). Vì vậy, cần kiểm định lại thang đo ở những thị trường
có nền văn hóa khác nhau, đặc biệt là các quốc gia Châu á (Schwaiger, 2004; Walsh
và Beatty, 2007; Fombrun và cộng sự, 2015), đồng thời cũng nên kiểm tra những
tiền tố và kết quả của danh tiếng doanh nghiệp (Walsh và Beatty, 2007; Fombrun và
cộng sự, 2015).
Thứ ba, các nghiên cứu tập trung vào kiểm tra tiền tố và kết quả của danh
tiếng doanh nghiệp (Souiden và cộng sự, 2006; Walsh và Beatty, 2007; Gatti và
cộng sự, 2012; Maden và cộng sự, 2012; Walsh và cộng sự, 2017…). Souiden và
cộng sự (2006) đã xem xét mối tương quan giữa tên doanh nghiệp, hình ảnh, danh
tiếng, lòng trung thành và tác động chung đến đánh giá sản phẩm của người tiêu
dùng. Dựa trên một mẫu 218 người tiêu dùng Nhật Bản và Mỹ, kết quả nghiên cứu
cho thấy tên doanh nghiệp ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp và danh tiếng có
ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành. Bên cạnh đó, danh tiếng được xem là
trung gian tác động của hình ảnh doanh nghiệp đến đánh giá sản phẩm của người
tiêu dùng. Tuy nhiên, nghiên cứu này không xem xét vai trò của nước xuất xứ, đồng
thời nghiên cứu thực hiện với một mẫu thuận tiện khó có thể nhận rộng ở một đất
nước có nền văn hóa khác với Nhật Bản và Mỹ. Walsh và Beatty (2007) đã tiến
hành 48 phỏng vấn sâu và 2 nghiên cứu định lượng với 1.202 khách hàng trong
nhiều ngành nghề ở Đức, để kiểm định thang đo lường danh tiếng mới dựa trên
quan điểm của khách hàng và liên kết với kết quả của danh tiếng bao gồm: sự hài
lòng, lòng trung thành, niềm tin và ý định truyền miệng của khách hàng. Kết quả
cho thấy, có mối tương quan có ý nghĩa giữa danh tiếng với kết quả của danh tiếng.
Nghiên cứu đề xuất xây dựng thang đo lường danh tiếng ở nhiều nền văn hóa khác


6

nhau, và kiểm tra ảnh hưởng của các tiền tố đến danh tiếng doanh nghiệp. Gatti và
cộng sự (2012) đã tiến hành nghiên cứu khám phá mối quan hệ nhận thức giữa trách

nhiều nền văn hóa khác nhau để kiểm định tính phổ biến của các mối quan hệ là cần
thiết.
Như vậy, các nghiên cứu trước đã cung cấp những bằng chứng thực nghiệm về
các thuộc tính tốt để xây dựng danh tiếng doanh nghiệp, những tiền tố và kết quả
của danh tiếng doanh nghiệp. Tuy nhiên, danh tiếng là một khái niệm khó đo lường,
thay đổi theo từng bên liên quan, từng thị trường và từng ngành khác nhau. Vì vậy,
cần bổ sung các nghiên cứu về danh tiếng, đặc biệt là các quốc gia Châu á để kiểm
định thang đo lường (Schwaiger, 2004; Walsh và Beatty, 2007; Fombrun và cộng
sự, 2015), đồng thời cũng nên khám phá những tiền tố và kết quả của danh tiếng
doanh nghiệp (Walsh và Beatty, 2007; Fombrun và cộng sự, 2015). Agarwal và
cộng sự (2015) cho rằng, do tính chất vô hình, sự tác động phức tạp và sự mơ hồ
trong mối quan hệ nhân quả của danh tiếng, nên việc kiểm tra tác động thực tế của
các thành phần riêng biệt là quan trọng. Danh tiếng cần phải được xem xét như là
biến nội sinh được dự đoán bởi một tập hợp các thuộc tính của tổ chức (Rindova và
cộng sự, 2010). Berens và van Riel (2004) cũng cho rằng, một trong những cách để
đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính khác nhau là thông qua kiểm tra mối
quan hệ của nó với đánh giá tổng thể của doanh nghiệp. Như vậy, nghiên cứu này
xem xét khám phá những thuộc tính ảnh hưởng đến danh tiếng, cũng như khám phá
ảnh hưởng của danh tiếng đến kết quả của doanh nghiệp.
Một thành phần được nghiên cứu rộng rãi trong các tài liệu marketing là hình
ảnh nước xuất xứ, hình ảnh nước xuất xứ được xem là yếu tố chính ảnh hưởng đến
đánh giá sản phẩm. Tuy nhiên, nó vẫn còn tương đối mới dưới sự xem xét như yếu
tố quyết định để đánh giá tổ chức (Newburry, 2012; Vidaver-Cohen và cộng sự,
2015). Hơn nữa, trong một vài nghiên cứu đã tiến hành, sự khám phá liên quan đến
mối quan hệ giữa nước xuất xứ và đánh giá tổ chức thường xuyên có nhiều mâu
thuẫn. Trong một số tài liệu, tỷ lệ thành công của các doanh nghiệp nước ngoài thấp
hơn các doanh nghiệp trong nước, những tài liệu khác đã tìm thấy các doanh nghiệp
nước ngoài được đánh giá cao hơn các doanh nghiệp trong nước (Newburry và cộng
sự, 2006; Gardberg và Schepers, 2008; Newburry, 2010). Điều này đặc biệt rõ khi


Nghiên cứu này khám phá mối quan hệ này trong ngành ô tô tại Việt Nam


9

Niềm tin và ý định hành vi của khách hàng được xem như là kết quả của danh
tiếng doanh nghiệp (Newburry, 2010; Agarwal và cộng sự, 2015). Trong khi ý định
hành vi của khách hàng được xem xét như là kết quả cuối cùng bởi nó đại diện cho
hành vi thực tế (Ajzen và Madden, 1986), thì bản chất về mối quan hệ giữa danh
tiếng doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng vẫn còn mơ hồ. Một số tác giả cho
rằng niềm tin khách hàng được xem đơn thuần như là một trong những thuộc tính
hoặc là tiền tố để đo lường danh tiếng doanh nghiệp (Fombrun, 2006; Ponzi và cộng
sự, 2011). Trong khi đó, một số nghiên cứu xem xét niềm tin của khách hàng như là
kết quả của danh tiếng tốt (Keh và Xie, 2009; Van Der Merwe và Puth, 2014). Vì
vậy việc xem xét kiểm định lại mối quan hệ này là cần thiết. Ngoài ra, vẫn chưa có
những nghiên cứu thực nghiệm tác động của niềm tin đến nhận thức trách nhiệm xã
hội doanh nghiệp của khách hàng.
Tóm lại, danh tiếng doanh nghiệp đã được sự quan tâm lớn của các nhà nghiên
cứu trên thế giới, số lượng nghiên cứu ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều
vấn đề khác nhau chưa được giải quyết liên quan đến những gì tạo ra danh tiếng,
cũng như danh tiếng có tác động như thế nào đến kết quả của doanh nghiệp. Mặc dù
nước xuất xứ được nghiên cứu rộng rãi như là yếu tố chính ảnh hưởng đến đánh giá
sản phẩm, nhưng vẫn còn tương đối với khi xem xét ảnh hưởng đến đánh giá tổ
chức. Vì vậy, cần xem xét mối quan hệ giữa hình ảnh nước xuất xứ và đánh giá tổ
chức (Newburry, 2012; Vidaver-Cohen và cộng sự, 2015). Các nhà nghiên cứu
cũng cho rằng, nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là biến khó đo lường,
đồng thời mức độ phát triển khác nhau giữa các quốc gia sẽ dẫn đến nhận thức trách
nhiệm xã hội doanh nghiệp của khách hàng khác nhau. Ngoài ra, cần khám phá tác
động ngược của danh tiếng đến nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của
khách hàng (Michelon, 2011; Pérez, 2015). Xem xét niềm tin của khách hàng như là

cũng cho thấy người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng chào đón những công ty thực
hiện trách nhiệm xã hội và những sản phẩm xanh và sạch, tuy nhiên một bộ phận
lớn dân số vẫn chịu ảnh hưởng bởi chất lượng và giá cả khi quyết định mua sản
phẩm. Nhằm mục đích tìm hiểu thực tiễn việc thực hiện trách nhiệm xã hội doanh
nghiệp, cũng như khám phá cảm nhận của khách hàng về hoạt động trách nhiệm xã
hội doanh nghiệp. Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2013) đã nghiên


11

cứu định tính cảm nhận của khách hàng về hoạt động trách nhiệm xã hội doanh
nghiệp trong ngành thức ăn chăn nuôi tại miền bắc Việt Nam, tác giả thực hiện 2
phỏng vấn bao gồm 7 lãnh đạo các doanh nghiệp và 10 khách hàng mua thức ăn
chăn nuôi. Kết quả cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đều ý thức thực hiện trách
nhiệm xã hội doanh nghiệp và đều đó được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.
Ngoài ra, phần lớn khách hàng cảm nhận việc thực hiện trách nhiệm xã hội doanh
nghiệp là tương đối tốt và nó ảnh hưởng đến danh tiếng, niềm tin và sự hài lòng của
khách hàng. Như vậy, nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của khách hàng
tại Việt Nam đã được một số tác giả quan tâm nghiên cứu. Tuy nhiên, vẫn còn
những quan điểm trái ngược, đồng thời vẫn chưa có những nghiên cứu khám phá
những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của khách
hàng.
Về hình ảnh nước xuất xứ, Phạm Thị Lan Hương (2014) đã tiến hành khảo sát
302 người sử dụng xe ô tô tại Tp. Đà Nẵng, nhằm mục đích đánh giá tác động của
hình ảnh nước xuất xứ đến chất lượng cảm nhận và tính cách thương hiệu. Kết quả
cho thấy, hình ảnh nước xuất xứ thương hiệu tác động đến chất lượng cảm nhận của
khách hàng nhưng không tác động đến tính cách thương hiệu. Mặc dù đã có nghiên
cứ về hình ảnh nước xuất xứ tại Việt Nam, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ mới xem
xét tác động của hình ảnh nước xuất xứ thương hiêu, chưa xem xét vai trò của hình
ảnh nước sản xuất. Đồng thời, nghiên cứu này không xem xét hình ảnh nước xuất

người tiêu dùng. Trong đó, yếu tố tính tương tác – xã hội, tính giải trí và sự cho
phép có tác động cùng chiều với ý định mua sắm của người tiêu dùng, trong khi yếu
tố sự phiền nhiễu có tác động nghịch chiều với ý định mua sắm của người tiêu
dùng. Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di
động. Kết quả khảo sát 434 khách hàng sử dụng điện thoại di động tại Tp. Hồ Chí
minh cho thấy, có 5 yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm:
uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương hiệu, và
thái độ đối với khuyến mãi. Nghiên cứu Nguyễn Hồ Ngọc Hân và cộng sự (2011)
xem xét vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả khảo sát 345 khách hàng đã sử
dụng dịch vụ khách hàng tại Vũng Tàu, Nha Trang, Phan Thiết và Đà Lạt cho thấy


13

rằng, hai thành phần của chất lượng dịch vụ là dịch vụ cốt lõi và môi trường vật
chất đều ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự hài lòng và rào cản chuyển đổi ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng.
Như vậy, một số nghiên cứu tại Việt Nam mang tính tổng hợp lý thuyết, một
số nghiên cứu ở phạm vi nhỏ và nghiên cứu các khái niệm riêng biệt, chưa có
nghiên cứu nào đặt vấn đề nghiên cứu tương tự như nghiên cứu này. Ngoài ra, việc
ứng dụng những mô hình nghiên cứu và những thang đo trước đây từ những nghiên
cứu tại những nền văn hóa khác cũng như những bên liên quan khác nhau có thể
tiềm ẩn nhiều khác biệt đáng kể (Fombrun và cộng sự, 2015). Vì vậy, việc nghiên
cứu khái niệm danh tiếng doanh nghiệp và các mối liên kết với danh tiếng tại Việt
Nam có ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn. Đây là lý do chính đáng để thực hiện nghiên
cứu trong luận án này.
1.2. Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Từ thực tiễn ngành ô tô tại Việt Nam cho thấy, thị trường tiêu thụ ô tô tại Việt

phẩm nhiều quốc gia (Phau và Prendergast, 2000). Trong đó, hai thành phần chính
ảnh hưởng đến đánh giá và ý định hành vi của khách hàng là nước xuất xứ thương
hiệu và nước sản xuất (Chao, 1993; Guercini và Ranfagni, 2013). Như vậy, việc
xem xét tác động của hình ảnh nước xuất xứ (bao gồm hình ảnh nước xuất xứ
thương hiệu hình ảnh nước sản xuất) đến danh tiếng doanh nghiệp vẫn còn tương
đối mới và chưa được kiểm định trong các tài liệu trước đây.
Một trong những yếu tố có mối quan hệ với danh tiếng đã được nghiên cứu
trong học thuật là nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của khách hàng. Tuy
nhiên, giữa nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và danh tiếng doanh nghiệp
có mối quan hệ nhân quả không rõ ràng. Michelon (2011) và Pérez (2015) cho rằng
mối quan hệ giữa nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và danh tiếng doanh
nghiệp có thể là mối quan hệ hai chiều, trong đó nhận thức trách nhiệm xã hội
doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến danh tiếng mà ngược lại, danh tiếng cũng
có thể ảnh hưởng đến nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của khách hàng.
Ngoài ra, các tác giả cũng cho rằng nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là
biến cần được kiểm tra lại tại các thị trường khác nhau, vì hiệu ứng hào quang có
thể làm cho đánh giá của khách hàng không được chính xác, đồng thời mức độ phát
triển khác nhau của các thị trường sẽ tác động đến nhận thức trách nhiệm xã hội