Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này,
ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin
trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình
truyền đạt kiến thức và giúp đỡ cho tôi trong
suốt 4 năm học tập tại Khoa du lòch - Đại học
Huế. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến giảng viên Ths. Nguyễn Huyền Trân đã
hướng dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn các anh chò, cô chú
trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
thực tập tại khách sạn.
Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã
hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế
nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Kính
mong sự đóng góp của tất cả quý thầy cô
giáo và bạn bè để khóa luận của tôi có thể
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................I
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................II
MỤC LỤC............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.............................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.................................................................................viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài

1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu

3

5. Kết cấu nội dung đề tài

5

2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU......................................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận 6
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh trong khách sạn.............................................6
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng...........................................................................8

........................................................................................................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn................................42
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................43
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hương Giang Resort & Spa
Huế qua 3 năm (2015 – 2017).........................................................................45
2.2. Kết quả nghiên cứu 48
2.2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra...........................................................48
2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo..........................................................54
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG
GIANG RESORT& SPA HUẾ............................................................................72
3.1. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
72
3.2. Định hướng 75
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn
Hương Giang Resort & Spa Huế

75

3.3.1. Giải pháp về giá cả...............................................................................75
3.3.2. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng...................................................76
3.3.3. Giải pháp về mức độ đảm bảo...............................................................77
3.3.4. Giải pháp về độ tin cậy.........................................................................77
3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình.......................................................77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................79
1. Kết luận 79
2. Kiến nghị

80


TCHC

Tổ chức hành chính

KS

Khách sạn

WTO

World Trade Organization

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

v

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các biến đề xuất trong mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc
buffet sáng...........................................................................................................................32
Bảng 1.2: Bảng thống kê về tổng doanh thu từ khách du lịch và tốc độ tăng trưởng
..................................................................................................................................................34

Bảng 1.3. Tình hình nhân lực khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế................42


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế...................................................................50
Biểu đồ 2.2: Số lần lưu trú tại KS Hương Giang...................................................50
Biểu đồ 2.3: Thời gian lưu trú tại khách sạn.........................................................51
Biểu đồ 2.4: Số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng....................................................52
Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin biết đến dịch vụ buffet sáng......................................53
Biểu đồ 2.6 : Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ buffet sáng...............................66
Biểu đồ 2.7 : Ý định giới thiệu cho người thân và bạn bè......................................66

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

vii

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ một lượt khách trong nhà hàng...............................12
Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức tiệc buffet trong nhà hàng........................................16
Sơ đồ 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)...........................27
Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..............................................28
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................30
Sơ đồ 1.6. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
.............................................................................................................42
Sơ đồ 3.1: Mô hình ma trận SWOT.......................................................................72

quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và lôi cuốn khách hàng mới đó chính là chất
lượng dịch vụ. Ngày nay, văn hóa ẩm thực đóng vai trò hết sức quan trọng trong
công việc thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nước ngoài. Vì vậy, để
cạnh tranh được với thị trường thì các khách sạn, nhà hàng phải đầu tư phát triển
dịch vụ ăn uống và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế là một trong những khách sạn nổi
tiếng ở tỉnh Thừa Thiên Huế, là khách sạn 4 sao nằm bên bờ sông Hương thơ
mộng được xem là khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố
Huế. Hệ thống các phòng ngủ hiện đại và sang trọng, có các dịch vụ về giải trí, thư
giãn rất phong phú: spa, làm đẹp, bể bơi ngoài trời,… Bên cạnh các dịch vụ lưu trú
thì khách sạn còn đầu tư kinh doanh các dịch vụ về ăn uống, tổ chức tiệc cưới hỏi,
gala gặp mặt, tiệc buffet (sáng, trưa, tối)…
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

1

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
Buffet sáng là dịch vụ đang được khách hàng quan tâm và sử dụng. Lợi thế
của tiệc buffet đó là có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người kể cả những
khách hàng khó tính, phục vụ được nhiều khách hàng trong thời gian ngắn, mở
rộng giao lưu, tiết kiệm thời gian và nhân lực phục vụ. Là một trong những dịch vụ
làm tăng doanh thu của khách sạn, tiệc buffet sáng đang là dịch vụ phổ biến ngày
càng được quan tâm và được xem là lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
Việc chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn
Hương Giang Resort & Spa Huế” thuận lợi với công việc đang thực tập, xuất phát


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
- Thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: thu thập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang
Resort & Spa Huế trong 3 năm 2015-2017.
+ Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách
hàng của nhà hàng trong khách sạn thông qua bảng hỏi từ đầu tháng 3 đến tháng
4 năm 2018.
- Không gian: nhà hàng trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
- Nội dụng: đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại
nhà hàng trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
- Thu thập và sử dụng các số liệu, tài liệu có liên quan đến tình hình hoạt
động kinh doanh chung của khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế. Các tài
liệu, số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn, doanh
thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách,… từ năm 2015- 2017.
- Thu thập và sử dụng các số liệu trên website có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Tham khảo các luận văn, khóa luận, các bài báo khoa học liên quan đến đề
tài nghiên cứu,…
- Sử dụng phương pháp thảo luận trực tiếp với quản lý nhà hàng, quản lý
khách sạn, giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù
hợp với tình hình thực tiễn của tiệc buffet sáng tại nhà hàng trong khách sạn
Hương Giang Resort & Spa Huế.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng tiệc buffet sáng
tại nhà hàng trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
Quy trình điều tra bằng bảng hỏi gồm 4 bước:

- Thống kê mô tả:
+ Tần suất(FREQUENCIES)
+Gía trị trung bình(MEAN)
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách= (giá trị lớn nhất- giá trị nhỏ nhất)/n = (5-1)=0,8.
Giá trị trung bình là 1.00 – 1,80 với ý nghĩa là rất không đồng ý
1,81-2,6 0: không đồng ý
2,62-3,40: bình thường
3,41-4,2: đồng ý
4,21-5,00: rất đồng ý
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp( các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0,3), hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố EFA: xác định các tiêu chí mới về đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua gộp các biến phù hợp đã được kiểm định độ tin cậy thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha thành các nhân tố mới.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
trong thang đo chất lượng dịch vụ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet
sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Kiểm định sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhân tố theo các tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập.
Chú thích:
- Sig. (P-value) > 0,1(ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách.
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

4



Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Cùng sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt
động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát
triển, các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Một số
khái niệm về khách sạn trong nước và trên thế giới như sau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước
đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong phạm vi khách sạn” (trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của
quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)
Theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có
nhà hàng, dịch vụ cần thiết chủng loại khác nhau”. (Morcel Gotie, 1995).
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứ Morcel Gotie thì khái niệm về
khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát
triển của nó:“Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch

một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng
hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện
nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ
uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay
các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác
như đánh bạc,…
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ
kinh doanh khách sạn và nó được định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn làm nhiệm
vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng
cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng hai khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

7

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về
hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì
trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc

8

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục
vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp
các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách
đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc buffet, tiệc cưới...
Ngày nay trong các nhà hàng ăn uống phục vụ du lịch, cùng với việc tạo điều
kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để
giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng,
thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà
hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ
cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng
loại thực đơn, từng loại khách.Ngoài ra, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm cũng được quan tâm.
Những đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn:
 Vì nhà hàng thuộc khách sạn nên đòi hỏi tính thẩm mỹ cao hơn so với các
nhà hàng thông thường khác, cách trang trí nội thất, bố trí bàn ghế, cây cảnh…phải
phù hợp với thị trường khách mục tiêu và mang tính thẩm mỹ cao, kể cách bài trí
món ăn cũng phải đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm…
 Đa dạng về chủng loại các món ăn như món Âu, món Á, món ăn đặc trưng
của từng vùng miền…

 Vai trò
Kinh doanh khách sạn có mục đích chính là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của
con người. Nhưng con người không thể tồn tại mà không ăn uống, xuất phát từ nhu
cầu thiết yếu đó mà ngành kinh doanh khách sạn đã rất thành công khi đầu tư vào
lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Tuy không phải là lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu, nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong toàn
bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là một trong những nhân tố chủ yếu
làm tăng mức độ hài lòng của khách khi đến với khách sạn, là điểm thu hút và
quan tâm của du khách trong việc quyết định có nên chọn khách sạn để sử dụng
dịch vụ hay không.
Hiện nay, đa phần các khách sạn đều kinh doanh dịch vụ này và trở thành
một mảng hoạt động không thể thiếu, góp phần không nhỏ vào doanh thu chung
cũng như lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh đó, kinh doanh nhà hàng trong khách
sạn còn có thêm những vai trò quan trọng sau:
Đa phần tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó, chính sự chuyên
nghiệp trong phong cách phục vụ và thái độ tận tình, chu đáo và lịch sự, luôn sẵn
sàng giúp đỡ của nhân viên là nhân tố tạo nên sự thành công của bữa tiệc . Có
nhiều vấn đề không thể đi đến kết quả sau nhiều ngày bên bàn đàm phán nhưng lại
thành công trên bàn tiệc. Điều đó cho thấy, hoạt động kinh doanh ăn uống trong
khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ
vị trí quan trọng trong các quan hệ đối ngoại và ngoại giao.
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

10

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

11

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện
chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. . Trong quá
trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món
ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu
được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay
đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối
tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.2.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn
Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Các công đoạn này bao gồm những
công việc cụ thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng
cũng như là tâm lý và quyền lợi của khách. Do vậy, không thể bỏ xót bất kì chi tiết
nhỏ nào. Quy trình được thể hiện tóm tắt theo sơ đồ sau:
Chuẩn bị

Đón tiếp và mời khách

và trình bày bàn ăn


uống được dọn ra trong bữa tiệc thường thịnh soạn và linh đình hơn so với những
bữa ăn thông thường) và cũng thường có âm nhạc kết hợp khiêu vũ, nhảy múa, hát
hò trong một số trường hợp.
Một bữa tiệc được tổ chức có thể nhân một dịp, một sự kiện, một kỷ niệm,
một ngày lễ hoặc bất kỳ các lý do khác nhau, thực khách đến có thể đến kèm theo
quà cáp hoặc đến không. Địa điểm tổ chức bữa tiệc thường đa dạng, có thể là nhà
riêng, nhà hàng, hộp đêm, quán, trong các phòng tiệc, phòng ăn.... (theo Bách khoa
toàn thư mở)
 Phân loại tiệc
- Theo hình thức tổ chức có 2 loại: tiệc đứng, tiệc ngồi.
- Theo tính chất của tiệc có 4 loại: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu, tiệc trà.
Mỗi loại tiệc được tổ chức theo các hình thức khác nhau tùy thuộc vào mục đích, ý
nghĩa của từng loại tiệc. Với bất kỳ hình thức nào, các tiệc đều có 2 tính chất cơ
bản: tính lễ nghi long trọng và tính thân mật.
1.1.3.2. Khái niệm về tiệc buffet
Hiện nay, tiệc buffet không còn xa lạ gì đối với mọi người, ăn Buffet được
hầu hết các khách sạn từ cao cấp đến bình dân cũng như một số nhà hàng lớn thực
hiện. Đây là hình thức ăn uống được tổ chức nhiều nhất ở hầu hết các khách sạn,
nhà hàng sang trọng trên thế giới.
Tiệc buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục
vụ, khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn
để vào chỗ ngồi của mình, ăn món gì bao nhiêu tùy ý khách.
Tiệc buffet đã phát triển rộng rãi trên toàn thế giới, xuất hiện ở bất cứ nơi
đâu, tiệc buffet có các món ăn đa dạng, phong phú. Từ những món ăn thân thuộc,
dân dã đậm đà bản sắc dân tộc đến các món ăn tổng hợp từ phong cách Châu Âu
đến phong cách Châu Á, Châu Phi; từ trong nhà đến ngoài trời,...
1.1.3.3. Đặc điểm của tiệc buffet
 Số lượng khách đông. Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn
uống đứng, không phân biệt ngôi thứ khách tham dự tiệc thường chỉ quen biết
nhau theo từng nhóm.

vụ cho khách từng món ăn hay thức uống, mà họ chỉ quan sát và hướng dẫn khách
trong quá trình buổi tiệc, thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong, từ đó tiết kiệm
được thời gian và nhân lực của khách sạn.
 Nhược điểm:
- Vì là tiệc buffet khách tự phục vụ nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sự
quan sát kỹ lưỡng hơn đối với khách như: hướng dẫn khu vực thức ăn,dụng cụ, các
gia vị mà khách đang sử dụng đã đủ chưa, nếu hết thì nhân viên phải biết để bổ
sung các thứ còn thiếu.
- Đối với những khách lần đầu tiên tham dự tiệc buffet sẽ rất khó khăn trong
việc lựa chọn món ăn và thức uống nên đòi hỏi các món ăn thức uống phải được bày
trí hợp lý và có sự hướng dẫn của nhân viên đối với những đối tượng khách này.
- Bộ phận bếp phải chuẩn bị trước tất cả các món ăn thức uống trước thời
gian tiệc bắt đầu, đồng thời cũng phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung tại tiệc
trừ trường hợp một số món khách dùng nhiều.
- Thức ăn được chuẩn bị trước nên đôi khi không đảm bảo độ thơm ngon và
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

14

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
chất lượng như chế biến và mang cho khách ăn ngay.
- Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống có sẵn được bày trí trong tiệc, nếu
khách có yêu cầu thêm về dịch vụ khác thì khách phải chi thêm tiền.
1.1.3.5. Nguyên tắc của tiệc buffet
 Chọn trang phục dự tiệc cho phù hợp với không gian và chủ đề của tiệc,

nhưng nhà hàng khách sạn vừa đón tiếp được lượng khách đông vừa thu lại được
một lượng doanh thu bền vững trong bữa tiệc này. Thực khách tự phục vụ nên đội
15
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
Lớp: K48QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
ngũ nhân viên không cần phải phục vụ về các thức ăn uống, họ chỉ tiếp đón, hướng
dẫn và phục vụ những yêu cầu phụ của khách.
1.1.3.7. Vai trò của tiệc buffet trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn
 Đa dạng hóa các hình thức ăn uống tại khách sạn nhằm thu hút khách lưu
trú tại khách sạn và khách bên ngoài sử dụng dịch vụ nhằm tăng doanh thu cho
khách san.
 Kinh doanh dịch vụ tiệc buffet thành công sẽ góp phần tăng thương hiệu
cho khách sạn.
 Tiệc buffet cần số lượng nhân viên ít nên giảm áp lực về nguồn nhân lực phục vụ.
 Thu hút lượng khách lớn, có thể phục vụ trong một thời gian nhất định với
một lượng khách lớn.
1.1.3.8. Quy trình tổ chức một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
Nhận đặt tiệc

Chuẩn bị
phục vụ

Kết thúc
tiệc

Phục vụ

“ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”. (European Organization for Quality Control)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”. (Philip B.
Crosby, 1979)
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran – một giáo sư người Mỹ)
1.1.4.2. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Có nhiều cách để hiểu về dịch vụ như sau:
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
“Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông,
có tổ chức và được trả công”. (từ điển tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256)
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 1991)
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng
cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn”. ( theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Đại học Bách Khoa Hà Nội)
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai
trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu
theo nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người
thường hiểu. Và thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
 Công nghiệp/ công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm

các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của
họ là dịch vụ.
 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà