Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
1. Quyết định thành lập
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế được thành lập theo quyết định Số
4518/QĐ-BGH&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 của Bộ Giáo dục & Đào tạo
2. Quá trình hình thành và phát triển
Trường Đại học Y Dược Huế trước đây là khoa Y Viện Đại học Huế được thành
lập năm 1957. Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, được tách ra thành Trường Đại
học Y Huế theo quyết định số 265/QĐ/CT ngày 01 tháng 04 năm 1976 của Thủ tướng
chính phủ.
Trước năm 1975, mỗi năm Trường đào tạo 150-200 học sinh, mỗi năm ra trường
từ 20 đến 50 bác sĩ. Từ sau năm 1975, Trường Đại học Y Dược Huế là cơ sở đào tạo cán
bộ Y tế chủ yếu cho các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên, với quy mô đào tạo 2000 đến
2500 học sinh, mỗi năm ra trường từ 350 đến 450 bác sĩ.
Từ năm 1989 đến nay, Trường được Bộ Giáo dục & Đào tạo và Bộ Y tế giao đào
tạo 5 ngành Đại học (bác sĩ Đa khoa, bác sĩ Răng hàm mặt, Dược sĩ, cử nhân Điều dưỡng
và cử nhân Kỹ thuật y học), gần 20 ngành Chuyên khoa I, 09 ngành Chuyên khoa II, 6
ngành Cao học và 02 ngành Tiến sĩ…
Năm học 2002-2003, quy mô đào tạo, nghiên cứu khoa học, khám chữa bệnh đặc
biệt để phát huy trí tuệ, sức mạnh về chuyên môn nghiệp vụ của hơn 400 cán bộ công
chức nhà Trường. Năm 1996, Trường được Bộ Y tế quyết định cho thành lập phòng
khám Đa khoa. Năm 1998, Trường được Bộ Giáo dục & Đào tạo quyết định cho thành
lập Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng, năm 1999 Ủy Ban Nhân dân Tỉnh Thừa Thiên
Huế đã thẩm định và cho phép phòng khám Đa khoa và Trung tâm Nghiên cứu Y học
lâm sàng đi vào hoạt động.
Sau 3 năm hoạt động, Trường đã đào tạo bồi dưỡng được gần 400 cán bộ có trình
độ chuyên môn và tay nghề cao làm việc thường xuyên, không thường xuyên và kiêm
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
nhiệm tại Trung tâm. Đã phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư mua sắm máy móc thiết bị kỹ
thuật khá hiện đại với giá trị hơn 30 tỷ đồng.

- Phòng Điều dưỡng
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 3
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
* Các khoa, đơn vị trực thuộc: 20 khoa và 4 đơn vị và trung tâm
- Khoa Khám bệnh với các phòng khám sau: Khám Nội, khám Ngoại, khám Sản, khám
Nhi, khám Mắt, khám Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt, Da liễu.
- Khoa Ngoại Tổng hợp
- Khoa Ngoại Chấn thương, thần kinh, bỏng.
- Khoa Nội Tổng hợp.
- Khoa Nội Tim mạch, Hô hấp, xương khớp
- Khoa Phụ Sản.
- Khoa Nhi.
- Khoa Y học cổ truyền.
- Khoa Chuyên khoa hệ Ngoại (Mắt, Răng Hàm Mặt, Tai Mũi Họng).
- Khoa Ung bướu.
- Khoa Chống nhiễm khuẩn.
- Khoa Chẩn đoán hình ảnh.
- Khoa Gây mê - Hồi sức - Cấp cứu
- Khoa Thăm dò chức năng.
- Khoa Huyết học - Truyền máu.
- Khoa Sinh hoá.
- Khoa Vi sinh.
- Khoa Ký sinh trùng.
- Khoa Giải phẫu bệnh.
- Khoa Dược - Vật tư.
- Đơn vị tán sỏi.
- Đơn vị thận nhân tạo.
- Đơn vị điều trị vô sinh.
- Đơn vị phẫu thuật mắt bằng máy Laser YAG.
- Trung tâm Phẫu thuật bằng dao Gamma.

nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.
Dựa trên cơ sở lý thuyết cùng với những gì nhóm quan sát ,tìm hiểu được thì hệ thống
hoạt động dịch vụ tại bệnh viện đại học Y Dược là hệ thống nhiều kênh ,nhiều pha.
*Hệ thống nhiều kênh:
-Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán ,…có rất nhiều nhân viên được
bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân. Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán
ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm, mà số nhân viên
sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn.
-Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y bác sĩ để khám bệnh cho
bệnh nhân,số lượng này có thể tăng lên nếu bệnh nhân quá nhiều.
*Hệ thống nhiều pha:
Khi bênh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện Đại học Y Dược thì sẽ phải trải
qua nhiều giai đoạn khác nhau. Ở bênh viện có hai hình thức khám bệnh đó là khám bệnh
theo yêu cầu và khám bệnh có bảo hiểm y tế.
Ở hình thức khám bệnh theo yêu cầu , các bệnh nhân phải trải qua các giai đoạn sau:
Pha 1: Bệnh nhân đăng ký phiếu khám tại phòng tiếp đón – tư vấn
Pha 2: Bệnh nhân nộp viện phí tại phòng thu viện phí
Pha 3: Bệnh nhân được chỉ định đến phòng khám trên phiếu khám
Pha 4: Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức
năng
Pha 5: Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào viện
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 6
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Còn ở hình thức khám bệnh bảo hiểm y tế, các bệnh nhân cũng lần lượt thực hiện các pha
sau:
Pha 1: Bệnh nhân làm thủ tục tại phòng bảo hiểm y tế
Pha 2: Bệnh nhân đến phòng khám được chỉ định trên phiếu khám
Pha 3: Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức
năng
Pha 4: Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào viện

phục vụ ăn, uống… Bệnh nhân có thể đến căn tin để có thể vừa ăn , uống… mà vừa
có thể biết được đã đến lượt khám của mình hay chưa. Tại đó, họ sẽ cảm thấy đở
mệt mỏi, cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi và có thể che lấp đi phần nào
thời gian chờ đợi.
- Trong trường hợp hàng chờ quá dài các bác sĩ thường gọi từ 5 đến 7 người vào một
lúc. Cách này vừa thể giúp rút ngắn hàng chờ và vừa giúp các bệnh nhân đang chờ
đợi cảm thấy nhanh đến lượt mình hơn. Tạo tâm lý thoải mái hơn trong khi chờ
đợi.
- Bệnh viện bố trí các dãy ghế để bệnh nhân ngồi chờ thành từng dãy liền nhau để
vừa tiết kiệm diện tích vừa giúp cho các bệnh nhân và người nhà có thể nói chuyện
với nhau để họ cảm thấy thời gian chờ đợi như được rút ngắn lại.
- Đối với những trường hợp khám không cần lấy số thứ tự thì trong khi chờ đợi để
đến lượt khám, bệnh nhân có thể năng động chọn những nơi ít người chờ để khám
trước rồi tiếp tục khám các loại khác sau. Ví dụ khi đi khám sức khỏe, khi ở bộ
phận đo mắt đông quá thì có thể di do chiều cao và cân nặng trước hoặc các loại
khác, làm như vậy có thể tiếc kiệm thời gian và không phải chờ đợi lâu.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 8
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
- Có những lúc các bác sỹ hoặc y tá đến trò chuyện với bệnh nhân để họ cảm thấy
được quan tâm, được chia sẽ để họ cảm thấy thoải mái và thời gian như được rút
ngắn lại.
- Khi hàng chờ quá đông thì phòng nhận hồ sơ sẽ không nhận nữa và hẹn bệnh nhân
đến vào buổi tiếp theo điều này giúp bệnh nhân không mất thời gian chờ đợi vô
ích và giảm sự không hài lòng của bệnh nhân
3.CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
3.1. Yếu tố 1: Lượng khách ban đầu
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 9
Lượng khách
ban đầu
Tiến trình dòng

tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp,địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau…
- Lượng khách ban đầu là vô hạn: số lượng bệnh nhân yêu cầu được khám chữa bệnh
tại một thời điểm xác định là không giới hạn. Bệnh viện không quy định số lượng bệnh
nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu.
3.2. Yếu tố 2: Tiến trình dòng khách đến
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 10
Tiến trình dòng khách đến
Thụ động
Chủ động
Kiểm soát
của nhà cung
cấp
Kiểm soát
của khách
hàng
Hành chính
Kinh tế
Tổ chức
Từ bỏ
dịch vụ
ngay
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Tiến trình dòng khách đến là quá trình bệnh nhân tiếp cận với nhà cung cấp dịch
vụ. Quá trình này vừa mang tính chủ động vừa mang tính thụ động.
-Tính thụ động thể hiện ở chỗ không có sự can thiệp , điều chỉnh của cả bệnh nhân
và bệnh viên trong quá trình thực hiện dịch vụ. Cụ thể, những bệnh nhân bệnh nặng,
những ca cấp cứu khẩn cấp đến bệnh viện một cách ngẫu nhiên không vào một thời gian
cụ thể nào và các bác sĩ tiến hành khám chữa bệnh mà không kiểm soát được thời gian

định
+ Kiểm soát của bệnh nhân
*Từ bỏ dịch vụ ngay
• Khi bệnh nhân muốn đến khám mà gặp phải bác sĩ không mong muốn hoặc là một
ai đó trong đội ngũ nhân viên y tế làm bệnh nhân khó chịu, bực mình thì có nguy
cơ bệnh nhân sẽ bỏ về ngay khi mà chưa kịp khám chữa bệnh.
• Bệnh nhân có thể không đăng kí khám khi có quá đông bệnh nhân đến yêu cầu
dịch vụ ( biết qua số thứ tự đang phục vụ và số hiện tại của bệnh nhân).
*Từ bỏ dịch vụ giữa chừng
• Trong từng giai đoạn phục vụ từ : đăng kí, đến khám tại các phòng khám chuyên
khoa, làm các kiểm tra khác: xét nghiệm, chụp X-quang bệnh nhân có thể bỏ về
giữa chừng.
• Bệnh nhân đã làm thủ tục bảo hiểm xong nhưng không khám nữa do chờ đợi lâu ở
phòng khám hoặc có việc đột xuất
3.3.Cấu hình hàng chờ
Các dạng hàng chờ:
Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng
cuối.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 12
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Khi bệnh nhân đến bệnh viện để vừa xét nghiệm vừa siêu âm, trong quá trình chờ
trước phòng siêu âm do quá đông, bệnh nhân có thể chuyển qua phòng xét nghiệm với ít
người chờ hơn và đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm.
Với dạng hàng chờ này, bệnh nhân có thể lựa chon hàng chờ ngắn nhất , viêc
khám chữa bệnh được tiến hành nhanh hơn. Tuy nhiên , nó sẽ tạo cho bệnh nhân tâm lý
lo lắng do việc nhảy hàng và đôi khi chọn hàng chờ ngắn hơn nhưng bệnh nhân lại được
phục vụ sau bệnh nhân hàng khác do tốc độ dịch chuyển của mỗi hàng khác nhau nên
không tạo ra được sư công bằng.
Dạng 2 : Khách hàng xếp một hàng duy nhất
Ở các phòng khám chuyên khoa, bệnh nhân nào đến trước thì được phục vụ trước

bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước.
-Kỷ luật hàng chờ linh hoạt:
+Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ: ở phòng làm thủ tục khám chữa bệnh, khu dành cho
những người khám bệnh không bảo hiểm thường rất ít bệnh nhân , nhưng phía bên khu
vực khám bảo hiểm luôn đông đúc người. Vì vậy bệnh viện có thể thu hẹp số nhân viên
phục vụ ở khu vực khám bệnh không bảo hiểm và bổ sung một số nhân viên ở khu khám
bệnh có bảo hiểm để có thể kịp thời phục vụ cho các bệnh nhân .
+Dựa trên thuộc tính khách hàng cá nhân:
• Quy tắc quyền ưu tiên: thông thường thì bệnh nhân đến trước sẽ được phục vụ
trước, nhưng ở các phòng khám có các đối tượng sẽ được ưu tiên trước. Tuỳ theo
mỗi phòng khoa mà các đối tượng ưu tiên sẽ khác nhau. Cụ thể, ở phòng khám
ngoại, các đối tượng ưu tiên sẽ lần lượt là: người già trên 70 tuổi, phụ nữ mang
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 14
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
thai,đã khám có kết quả xét nghiệm về lại,bệnh nhân nặng. còn ở phòng xét
nghiệm máu sẽ là:bệnh nhân cấp cứu,người già trên 75 tuổi,trẻ em dưới 6 tuổi, phụ
nữ mang thai. Hoặc ở phòng cấp cứu, khi có bệnh nhân cần được cấp cứu khẩn
cấp thì các bác sĩ sẽ ưu tiên phục vụ cho bệnh nhân đó trước.
• Quy tắc thời gian ngắn nhất: khi bác sĩ tiến hành điều trị cho các bệnh nhân trong
cùng một phòng, các bệnh nhân sẽ được điều trị khác nhau như người chỉ được
cấp phát thuốc, người phải tiêm chích, người phải chuyền nước, đạm, người phải
khám lại… Trong trường hợp đó , bệnh nhân chỉ được phát thuốc sẽ được phục
vụ, sau đó là tiêm chích, chuyền và khám…Việc phục vụ cho các bênh nhân có
thời gian phục vụ ngắn trước giúp không để có quá nhiều bệnh nhân chờ đợi quá
lâu và cũng nhanh đến khám chữa bệnh cho những người sau.
• Quy tắc sự phân biệt: khi bệnh nhân đi khám bệnh theo yêu cầu và đi khám bệnh
có bảo hiểm thì sẽ có sự khác nhau về thời gian chờ, chất lượng phục vụ. Hay ở
mỗi khoa có phòng dịch vụ cho bệnh nhân, nếu ở phòng này thì các bệnh nhân sẽ
được phục vụ tốt hơn so với phòng thường và giá cả cũng sẽ đắt hơn.
3.5. Yếu tố 5: Tiến trình phục vụ

+ Khám hẹn giờ: Bên cạnh cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thông thường, hiện nay
Bệnh viện Đại học y dược Huế vừa triển khai dịch vụ “Khám hẹn giờ” để đáp ứng nhu
cầu của bệnh nhân.
Giờ khám: Từ thứ hai - Thứ sáu, sáng 7h-11h, chiều: 1h30-4h30
Thứ bảy, sáng 7h-11h
Quy trình đăng ký khám:
B1: Goi lấy số khám: (054).6278944
B2: Khách hàng cung cấp thông tin về họ tên bệnh nhân, địa chỉ, số điện thoại,
tình trạng bệnh, ngày giờ cần khám và đề nghị bác sĩ chuyên khoa được khám
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 16
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
B3: Tổng đài viên sẽ liên lạc các bác sĩ có trình độ cao theo chuyên khoa
B4: Tổng đài viên sẽ báo cho bệnh nhân giờ dự kiến được khám và hướng dẫn chi
tiết.
Chí phí: Bệnh nhân khám hẹn giờ tốn tiền khám ban đầu và tiền hướng dẫn nhiều hơn so
với khám bình thường 100.000 đồng, tiền khám chuyên khoa nhiều hơn 50.000 đồng.
Lợi ích:
• Dựa trên thông tin đăng ký của bệnh nhân, bênh viện sẽ quản lý được số lượng
bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, thời gian yêu cầu dịch vụ này và có sự phân bổ
thời gian và nhân lực phù hợp. Vì vậy, bệnh nhân và bác sĩ đều được chủ động về
ngày, giờ khám.
• Giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân đến khám chữa bệnh, tạo tâm lý thoải mái
cho bệnh nhân và chất lượng dịch vụ được nâng cao.
• Bệnh nhân được yêu cầu bác sĩ chuyên khoa đầu ngành mà mình muốn. Đội ngũ
bác sĩ khám chủ yếu là những chuyên gia đầu ngành về chuyên khoa nội, ngoại,
sản, nhi, tai-mũi-họng, mắt, da liễu tạo nên sự tin cậy, đáp ứng mong muốn của
bệnh nhân.
+ Ngoài ra, trường hợp bệnh nhân đến làm các kiểm tra sức khỏe như xét nghiệm, chụp
X- quang,…cũng được bác sĩ hẹn đến lấy kết quả vào một thời gian xác định, tạo sự chủ
động trong việc chờ đợi của bệnh nhân. Ví dụ: hai tiếng sau đến lấy hoặc ngày mai đến

các máy móc kiểm tra, xét nghiệm
+ Công suất thay đổi (ngắn hạn): Tùy vào nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các
thời điểm khác nhau, bệnh viện có sự bố trí số lao động hợp lý để thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
Ví dụ: Trong các đợt khám sức khỏe đầu khóa cho sinh viên các trường đại học, với một
lượng nhu cầu lớn như vậy, bệnh viện phải bố trí số lượng bác sĩ nhiều hơn tại các phòng
khám liên quan.
- Lập kế hoạch công việc
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 18
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
+ Lập trình làm việc theo ca hằng ngày: Bệnh viện lập kế hoạch rõ ràng thời gian làm
việc của nhân viên, lịch trực theo ca hàng tháng nhằm phù hợp với nhu cầu bệnh nhân
vào từng thời điểm.
Ví dụ: Điều dưỡng làm việc tại cấp cứu tầng trệt thay phiên nhau trực ca sáng, tối.
Nữ hộ sinh: có 2 ca trực là ngày và đêm, mỗi ca 5 người trực, nhân viên luân phiên nhau
trực ngày, đêm.
+ Lập trình làm việc theo ca hằng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ: Dịch vụ y tế là dịch
vụ công cộng, bệnh viện phải sẵn sàng 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Nhân viên bệnh viện
làm việc 5 ngày/tuần với 2 ngày nghỉ. Vì vậy, bệnh viện đã có sự phân công rõ ràng về
nhân lực để đáp ứng được nhu cầu bệnh nhân đồng thời đảm bảo sự công bằng trong
công việc. Bệnh viện Đại học y dược có lịch trực hàng tháng cụ thể cho các bộ phận lao
động: hành chính, điều dưỡng và bác sĩ.
Ví dụ:
Bác sĩ: bác sĩ mỗi khoa luận phiên nhau trực, có khoa trực 1 ngày/tuần, khoa nhi và khoa
GMHS CC trực 2 ngày/tuần, khoa TMH-RHM-M trực 3 ngày/tuần.
- Đào tạo chéo nhân viên
Một số nhân viên trong bệnh viện được lựa chọn đào tạo và huấn luyện để đảm nhận
nhiều chuyên môn khác nhau để tận dụng thời gian rảnh rổi của nhóm nhân viên này giúp
nhóm nhân viên khác bận rộn trong giờ cao điểm.
Ví dụ: nhân viên ở khoa nhi có thể làm việc ở khoa sản

viên. Quang sát những hoạt động đang diễn ra như tinh thần làm việc, thái độ của
nhân viên đối với mọi người và cũng thường hỏi tham bệnh nhân, quang tâm đến
bệnh nhân để từ đó có thể đánh giá tốt những gì đang diễn ra cũng như chất lượng
dịch vụ của bệnh viện.
** Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đại học Y Dược Huế ,
nhóm chúng tôi sẽ sử dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là Sự tin cậy
(reliability),Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance), Sự đồng cảm
(empathy) ,Tính hữu hình (tangibles).
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 20
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Trên cơ sở thảo luận nhóm tập trung, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Câu hỏi đặt ra cho nhóm cùng thảo luận là
“Khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, những yếu tố nào làm cho bạn hài lòng”. Từ kết
quả của cuộc nghiên cứu đó nhóm đã xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này
như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu
tố sau :
- Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
- Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
- Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
- Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại
bệnh viện.
Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác phong làm
việc của đội ngũ y bác sĩ, Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh nhân và người
nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này:
- Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
- Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
- Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn.

- Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
- Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn cấp của bệnh nhân .
- Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
- Bệnh viện làm việc 24/24.
Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân : mức độ hài lòng của bệnh nhân
được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau :
- Luôn nói tốt về bệnh viện ĐHYD với gia đình và người quen.
- Khuyên mọi người đến bệnh viện ĐH Y Dược khi cần điều trị.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 22
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
- Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở bệnh viện ĐHYD.
Thiết kế bảng hỏi:
PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:…
Xin chào quý anh chị!
Chúng tôi là sinh viên trường đại học kinh tế Huế. Hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu
đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đại học Y Dược Huế”,
kính mong quý anh chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau. Những ý kiến
của anh chị là nguồn thông tin vô cùng quý báu giúp chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề
tài nghiên cứu này. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm phục vụ cho
mục đích nghiên cứu, rất mong sự hợp tác của anh chị.
Chúng tôi xin chân thành cám ơn!
Phần 1: Đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đại hoc Y Dược
Huế
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị đối với các phát biểu sau về chất lượng
khám chữa bệnh ở bệnh viện Đại học Y Dược Huế
Mức độ Rất không
đồng ý
Không đồng
ý

4.2 Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
4.3 Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh
nhân và người nhà
4.4 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử
ân cần với bệnh nhân
4.5
Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi
có yêu cầu.
4.6 Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo
hiểm y tế hoặc bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn.
5 Hiệu quả phục vụ
5.1 Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân
5.2 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh
nhân.
5.3 Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn
cấp của bệnh nhân
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 24
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
5.4 Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện
nhanh chóng.
5.5 Bệnh viện làm việc 24/24
6 Mức độ hài lòng của anh chị đối với dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện
6.1 Anh chị sẽ nói tốt về bệnh viện với gia đình và
người quen của mình
6.2 Anh chị sẽ khuyên mọi người đến bệnh viện ĐHYD
khi cần điều trị
6.3 Nếu cần điều trị thì quý vị sẽ tiếp tục đến bệnh viện
ĐHYD
Phần 2: thông tin cá nhân