BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

ĐỖ THỊ VÂN

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HÀ NỘI
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên: Đỗ Thị Vân
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng


Đỗ Thị Vân


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................................................. viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG .......................................................................... 9
1.1. Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ................................. 9
1.1.1. ... Nguồn gốc và các quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)9
1.1.2. Mục tiêu, tầm quan trọng và lợi ích của hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng......................................................................................................... 9
1.1.3. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 12
1.2. Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng
thƣơng mại ........................................................................................................... 16
1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại .............................................. 16
1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong NHTM ........................... 20
1.3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng ........... 21
1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân .......................................... 21
1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân .......................................... 22
1.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu .............................................................. 23
1.3.4. Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu ........................................ 24

2.2.6. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng ................................................ 60
2.2.7. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng.................................................... 61
2.2.8. Đo lƣờng ............................................................................................... 62
2.3. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của VIB Hà
Nội ..................................................................................................................... 62
2.3.1. Kết quả thăm dò khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại VIB Hà Nội ........................................................................................ 62
2.3.2. Kết quả đạt được của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại VIB Hà Nội ........................................................................................ 68
2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 70


v

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIB HÀ NỘI ............................................... 73
3.1. Mục tiêu phát triển của VIB Hà Nội ........................................................... 73
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
tại VIB Hà Nội ..................................................................................................... 73
3.2.1. Xây dựng cấu trúc nhân sự quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ...... 73
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân ..................................... 75
3.2.3. Phân tích, khai thác cơ sở dữ liệu một cách hiệu quả ......................... 77
3.2.4. . Xây dựng phương pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu để phát triển 80
3.2.5. Hoàn thiện chính sách hướng tới khách hàng mục tiêu ....................... 82
3.2.6. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tại VIB Hà Nội .................. 86
3.2.7. Đánh giá kết quả thực hiện .................................................................. 88
3.2.8. Yếu tố con người ................................................................................... 89
3.2.9. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .......................................................... 92
3.3. Kiến nghị với cơ quan cấp trên nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng cá nhân tại VIB Hà Nội....................................................... 95


Customer Information File

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

CMS

Hệ thống quản lý giao tiếp

CSDL

Cơ sở dữ liệu

KH

Khách hàng

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các bộ phận cơ bản của CRM trong ngân hàng thƣơng mại ................... 20
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017............................................... 37
Bảng 2.2: Tình hình lao động tại VIB Hà Nội Giai đoạn 2013 – 2017 .................... 41
Bảng 2.3: Khách hàng cá nhân tại VIB Hà Nội ........................................................ 46
Bảng 2.4: Xếp hạng tín dụng cá nhân từ 2015 đến năm 2017 .................................. 54
Bảng 2.5: Kết quả huy động vốn từ năm 2013 – 2017 ............................................. 55
Bảng 2.6: Hoạt động dịch vụ thẻ của VIB Hà Nội từ năm 2013 đến 2017 .............. 56
Bảng 2.7: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB Hà Nội từ năm 2013
đến năm 2017 ............................................................................................................ 57
Bảng 2.8: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của VIB Hà Nội năm 2017..... 60
Bảng 2.9: Bảng khảo sát điều tra về hoạt động thu thập và xây dựng cơ sở dữ
liệu của VIB Hà Nội .................................................................................................. 63
Bảng 2.10: Bảng tổng hợp kết quả điều tra về đo lƣờng mức độ hài lòng của
VIB Hà Nội ............................................................................................................... 64
Bảng 2.11: Bảng tổng hợp kết quả điều tra về các yếu tố tới quyết định giao
dịch lần tiếp theo tại VIB Hà Nội.............................................................................. 66
Bảng 2.12: Bảng tổng hợp kết quả điều tra về đánh giá nhân viên VIB Hà Nội ...... 67
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết quả điều tra về đánh giá giao dịch viên của
VIB Hà Nội ....................................................................................................... 68
Bảng 3.1: Bảng điểm dựa vào kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ ............................ 78
Bảng 3.2: Bảng điểm dựa vào số dƣ tiền gửi ............................................................ 79
Bảng 3.3: Bảng điểm dựa vào lợi ích ........................................................................ 80
Bảng 3.4: Bảng điểm dựa vào thời gian quan hệ ...................................................... 80


viii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình IDIC – Phân tích và Tác nghiệp .................................................12

Trong chƣơng I “Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ” tác
giả đã nêu những lý luận cơ bản nhất về quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sự hình
thành và phát triển, các khái niệm về CRM, các chức năng của CRM cũng nhƣ tầm
quan trọng và lợi ích của CRM đối với hoạt động của các doanh nghiệp. Tiếp theo
là các yếu tố liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thƣơng mại bao gồm: Ngân hàng thƣơng mại, Khách hàng, khách hàng cá
nhân, các giai đoạn phát triển của khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng
trong ngân hàng thƣơng mại. Đồng thời tác giả chỉ ra quy trình CRM trong các ngân
hàng thƣơng mại và các nhân tố ảnh hƣởng đến các hoạt động CRM trong ngân
hàng. Chƣơng I của đề tài nhằm đƣa ra những lý thuyết chung về hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng và các lý thuyết cụ thể cho hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân trong ngân hàng để định hƣớng cho việc nghiên cứu thực trang hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng trong chƣơng tiếp theo.
Chƣơng II “Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
VIB Hà Nội”. Trƣớc hết, tác giả giới thiệu các thông tin chung về ngân hàng VIB


x

và VIB Hà Nội nhƣ lịch sử hình thành phát triển, cơ cẩu tổ chức và các đặc điểm về
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân dựa kết quả hoạt động kinh doanh,
các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cùng với hệ thống nhận diện thƣơng
hiệu, mục tiêu và sứ mệnh của ngân hàng qua đó đƣa ra cái nhìn toàn diện hơn về
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VIB Hà Nội . Nội dung chính
của chƣơng II là thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VIB Hà Nội. Cụ
thể về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân, xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
cá nhân , lựa chọn khách hàng mục tiêu, các công cụ và chính sách hƣớng đến
khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ và tƣơng tác với khách hàng, cuối cùng
là đo lƣờng. Thực trạng này dựa trên các nguồn cơ sở dữ liệu, những thông tin sơ
cấp từ nguồn dữ liệu của ngân hàng thông qua các hoạt động hiện tại đang triển khai

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Sau khi hội nhập, nền kinh tế của Việt Nam ngày càng phát triển kéo theo môi
trƣờng kinh doanh thông thoáng, thị trƣờng đƣợc mở rộng, đời sống và nhận thức
của ngƣời dân cũng đƣợc cải thiện ở mức cao hơn đã tạo ra nhu cầu lớn về tài chính
ngân hàng. Bởi vậy số lƣợng các ngân hàng và công ty tài chính không ngừng gia
tăng về số lƣợng. Những điều đó cho thấy các ngân hàng đang hoạt động hết sức sôi
nổi và cạnh tranh gay gắt để giành lấy khách hàng và thị phần cho mình. Chính vì
các khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn thì các ngân hàng buộc phải thay đổi để
tạo ra sự khác biệt. Vấn đề đặt ra là các ngân hàng phải hiểu đƣợc tầm quan trọng
của khách hàng, có thể thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng một
mối quan hệ lâu dài nhằm thỏa mãn những khách hàng của mình. Và hoàn thiện hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những đòn bẩy cho sự tồn
tại, phát triển vững mạnh mà rất nhiều ngân hàng và doanh nghiệp lựa chọn. CRM
giúp các ngân hàng sử dụng hiệu quả các nguồn lực, các quy trình và thấu hiểu lợi
ích của công nghệ đối với việc ra tăng giá trị khách hàng.
Trƣớc đây VIB chỉ chú trọng vào hoạt động ngân hàng bán buôn, với những
khách hàng doanh nghiệp có quy mô lớn nhƣng dƣới tác động tiêu cực của khủng
hoảng kinh tế thì lợi nhuận từ những khách hàng này mang lại không đƣợc nhƣ
mong đợi và rủi ro khá lớn, thời gian gần đây VIB đã chuyển mạnh sang lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ, phát triển nhiều dịch vụ đi kèm hƣớng đến đối tƣợng phục vụ là
khách hàng cá nhân - đối tƣợng khách hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận lớn và tỉ
lệ rủi ro tƣơng đối thấp. Bởi vậy, xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh sẽ giúp cho
VIB có chính sách hợp lý để lựa chọn đƣợc nhóm khách hàng cá nhân sinh lời
nhiều nhất, phục vụ nhóm khách hàng này tốt hơn, duy trì mối quan hệ bền vững…
Để đạt đƣợc mục đích gia tăng giá trị cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận cho chính
ngân hàng. Hiện tại, ngân hàng đang triển khai CRM từ các đơn vị kinh doanh nhƣ
là các trung tâm kinh doanh, các chi nhánh,..Đó là lý do tại sao tác giả chọn đề tài

hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng.
Theo David Sims (2001) thì: “Quản trị quan hệ khách hàng không phải là công
nghệ hay bất kỳ một công cụ hỗ trợ nào, mà nó là cả một chƣơng trình nhằm “trải
thảm đỏ” trƣớc thềm để đón tiếp và phục vụ khách hàng”.
2.2.

Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam hiện nay đã có khá nhiều nghiên cứu về lĩnh vực quản trị quan hệ
khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng nói riêng,


3

không ít những hội thảo chuyên sâu từ các chuyên gia, các công ty lớn của nƣớc
ngoài về lĩnh vực CRM nhằm giúp các doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng hiệu quả,
dƣới đây là một số hội thảo nhƣ:
Hội thảo: "Bộ công cụ giúp gia tăng doanh số cho doanh nghiệp" của Công ty
Cổ phần Công nghệ GEN: chuyên sâu về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
CRM kết hợp với công ty ePacific và công ty TNHH Firely Innovative chuyên sâu
về giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh ứng dụng các công nghệ sms, email,
social,…diễn ra vào ngày 12/01/2017. Hội thảo đã không những chỉ đƣa ra
những lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng mà còn đƣa ra giải pháp kết hợp
các nguồn lực để tận dụng tối đa sức mạnh của CRM để mang lại hiệu quả lớn
nhất cho doanh nghiệp.
Hội thảo “Quản lý mối quan hệ khách hàng thông minh dành cho Sales
Leaders”. Hội thảo do Oracle và Gimasys đồng tổ chức vào ngày 30/08/2016 tại Hà
Nội, để giới thiệu tổng thể và toàn diện phần mềm quản lý khách hàng thông minh
dành cho các Sales Leaders thông qua công nghệ điện toán đám mây gồm Oracle
Sales Cloud và Oracle Customer Service. Phƣơng thức mới giúp doanh nghiệp quản

quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã nêu lên đƣợc những nhân tố chính đó là:
nhận thức của nhà quản lý, trình độ và năng lực của đội ngũ nhân viên, văn hóa
doanh nghiệp, công nghệ, các nhân tố bên ngoài; ngoài ra tác giả đã đề xuất một số
giải pháp nhƣ: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; phân nhóm khách hàng; tƣơng
tác với khách hàng; cá biệt hóa khách hàng; tiếp tục kiểm tra và đánh giá. Tuy nhiên
còn một số hạn chế nhƣ tác giả hầu nhƣ chỉ mô tả các hoạt động liên quan đến quản
trị quan hệ khách hàng đang diễn ra tại ngân hàng này, chƣa nêu lên những tồn tại,
thực trạng cần thay đổi nhƣ thế nào; khi đề cập đến thực trạng quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng,
tác giả chƣa phân tích các điều kiện ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng
nhƣ thế nào?; về một số ý kiến đề xuất, tác giả chƣa đƣa ra đƣợc những nội dung
của hoạt động quản trị cần phải hoàn thiện là gì?, cần thực hiện nhƣ thế nào để hoàn
thiện nó? Giải pháp hỗ trợ nhƣ thế nào?
Nhìn chung vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đã nhận đƣợc sự quan tâm của
khá nhiều nghiên cứu khác nhau của các tác giả trong và ngoài nƣớc. Và hầu hết các
tác giả đều đƣa ra những lý luận cơ bản và chỉ rõ vai trò quan trọng của quản trị
quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, một số nghiên cứu cũng có những hạn chế nhƣ vận
dụng chƣa đủ hoặc chƣa phù hợp lý thuyết vào thực trạng của đơn vị nghiên cứu
nên một số vấn đề chƣa đƣợc giải quyết triệt để.


5

Với đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Hà Nội”, tác giả hy vọng sẽ kế thừa đƣợc
những luận điểm của các công trình nghiên cứu đã có, đồng thời mang lại một cái
nhìn toàn diện, cụ thể hơn nhằm giúp VIB Hà Nội có thể hoàn thiện hoạt động quản
trị khách hàng cá nhân mình, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu về nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân trong phạm vi chi nhánh Hà Nội của ngân hàng VIB.


6

Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp : Số liệu mới nhất của ngân hàng VIB chi nhánh Hà Nội tổng
hợp từ năm 2013 đến năm 2017 từ Phòng hành chính và trang web của ngân hàng.
+ Số liệu sơ cấp : Tác giả tiến hành phỏng vấn và khảo sát khách hàng tại ngân
hàng VIB chi nhánh Hà Nội vào tháng 1 năm 2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1.

Quy trình nghiên cứu

Thu thập
dữ liệu
sơ cấp và
thứ cấp

Xử lý dữ
liệu dựa
trên cơ sở
lý thuyết
liên quan

Phân tích
và đánh giá


không hợp lệ, tác giả thu đƣợc 200 phiếu hợp lệ, đạt tỉ lệ 87%. Các đối tƣợng khách
hàng cá nhân chi tiết nhƣ sau: Có 63 khách hàng chỉ gửi tiết kiệm, 12 khách hàng
chỉ vay vốn, 51 khách hàng chỉ giao dịch tài khoản, và 74 khách hàng giao dịch từ
02 sản phẩm dịch vụ trở lên. Bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp cá nhân đƣợc thiết kế
theo cấu trúc, ngoài lời giới thiệu, ý nghĩa, mục đích của cuộc nghiên cứu, bảng
khảo sát bao gồm nội dung sau :
+ Phần mở đầu: Thông tin sơ lƣợc về khách hàng
+ Phần nội dung: Trình bày các câu hỏi đã đƣợc soạn thảo dựa trên các thông
tin cần thu thập
+ Câu hỏi mở tham khảo ý kiến khác của khách hàng
+ Lời cảm ơn: Kết thúc bảng câu hỏi
Kết quả từ phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng này sẽ là một trong
những thông tin quan trọng để đánh giá hoạt động quản trị quan trị khách hàng tại
VIB Hà Nội, đồng thời đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh Hà Nội.
5.3.

Phương pháp xử lý dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân loại, phân tích,
thống kê, so sánh, tổng hợp, sử dụng sơ đồ bảng biểu.
Đối với dữ liệu sơ cấp: Với số liệu thu thập từ các cuộc điều tra qua bảng câu
hỏi, tác giả tiến hành nhập số liệu vào Excel , sau đó dùng phƣơng pháp thông kê
(chủ yếu là thống kê mô tả ), bảng tóm tắt nhằm rút ra quy luật và biến động của các
dữ liệu đó.


8

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

(CRM)
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ
khách hàng. Đây là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi đƣợc ứng dụng vào
nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng và kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác
nhau tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu nhƣ nhau.
Thuật ngữ CRM xuất hiện vào giữa những năm 1990, tiền đề của CRM là
chƣơng trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân)
đƣợc dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và các thông tin cá nhân
khác. Sau đó, PIM phát triển lên thành CMS (Contact Management System - Hệ
thống quản lý giao tiếp). Từ CMS phát triển thành SFA (Sales Force Automation Lực lƣợng bán hàng tự động) đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
Kể từ lúc bắt đầu hình thành đến nay các quan niệm về CRM không ngừng
thay đổi với rất nhiều góc độ khác nhau : Xem CRM nhƣ là gói phần mềm, hệ thống
hay công nghệ (Green và Riding, 2002), xem CRM là việc lƣu trữ và phân tích dữ
liệu (Hamilton, 2001, Kunmar và Reinartz, 2006), xem CRM là một chu trình bán
hàng hay là một chiến lƣợc kinh doanh (Chen et al., 2003; Reinartz et al., 2004;
Trƣơng Đình Chiến, 2009). Các định nghĩa tuy khác nhau về khái niệm nhƣng thống
nhất về mặt tƣ tƣởng: CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tƣợng tiềm năng, biến
họ thành khách hàng và sau đó giữ các khách hàng này lại với doanh nghiệp.
1.1.2. Mục tiêu, tầm quan trọng và lợi ích của hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
1.1.2.1.

Mục tiêu

Mục tiêu chính của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là thu hút và giữ
đƣợc khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ƣu phù hợp với những nhu cầu
và mong muốn của khách hàng. Các mục tiêu chủ yếu: Cung cấp cho khách hàng


10

Khách hàng là đối tƣợng mục tiêu động, luôn luôn thay đổi, chính vì vậy cả
những doanh nghiệp đang ở vị trí dẫn đầu thị trƣờng cũng có thể nhanh chóng
mất đi vị trí của mình nếu không liên tục ra tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối
thủ. Và lợi thế cạnh tranh có đƣợc bằng cách tăng cƣờng tìm hiểu thông tin, hiểu


11

biết về sự kỳ vọng, ƣu thích và hành vi của khách hàng. CRM cho phép nhận biết
khách hàng, lòng trung thành của khách hàng cũng nhƣ hiệu chỉnh sản phẩm dịch vụ để
nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp.
- Khả năng tăng giá trị khách hàng
CRM cho phép làm gia tăng giá trị của khách hàng qua việc họ mua nhiều
hơn, thƣờng xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ và
các sai sót trong phục vụ khách hàng giảm. Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và
sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ. Việc các khách hàng thỏa mãn giới thiệu về
doanh nghiệp giúp giảm chi phí truyền thông. (Nguyễn Văn Dung, 2008)
1.1.2.3.

Lợi ích

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ đang thay đổi cách thức đƣa thông tin
tới khách hàng cá nhân và nhờ vậy doanh nghiệp mới có cơ hội cung cấp giá trị tới
từng khách hàng một cách nhanh nhất. Tuy nhiên, trong ứng dụng phải đúng cách,
quản trị quan hệ khách hàng là công cụ đóng góp để gia tăng lợi nhuận. Nếu những
doanh nghiệp đang thay đổi dữ liệu khách hàng vào trong kiến thức và sau đó sử
dụng kiến thức đó để xây dựng cho mối quan hệ nó sẽ tạo ra lòng trung thành, tối đa
hóa lợi nhuận. Vì vậy doanh nghiệp có thể có nhiều lợi nhuận từ hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng, các lợi ích nhƣ:
- Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng: Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới

hóa khách hàng và đặc điểm lặp lại của một mối quan hệ:

Hình 1.1. Mô hình IDIC - Phân tích và Tác nghiệp
Nguồn: Peppers và Rogers
Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với từng cá nhân, không