ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC

VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC

VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƯU NGỌC TRỊNH

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày .... tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Bắc


iii
iiii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4
4. Đóng góp của luận văn.................................................................................. 4
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG
CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI................................................................................................ 6
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 6
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...... 6
1.1.2. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước ...............
13

3.2. Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017............................. 40
3.2.1.Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 40
3.2.2. Nội dung vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ............................................................... 43


v
3.2.3. Thực trạng vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong
công tác kiểm tra, giám sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 55
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vận dụng chính sách của ngân
hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.................. 58
3.3.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 58
3.3.2. Các yếu tố chủ quan .............................................................................. 61
3.4. Đánh giá hoạt động vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương..............
62
3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 62
3.4.2. Hạn chế, nguyên nhân ........................................................................... 65
Chương 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG TỐT HƠN CHÍNH SÁCH CỦA
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG THỜI
GIAN TỚI ...................................................................................................... 68
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương trên cơ

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP



Số lượng máy POS của BIDV chi nhánh Hùng Vương ........ 48

Bảng 3.7.

Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại BIDV
chi nhánh Hùng Vương ....................................................... 49

Bảng 3.8.

So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
và các Ngân hàng TMCP ..................................................... 51

Bảng 3.9.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV, chi nhánh Hùng Vương ........................... 52

Bảng 3.10. Đánh giá của cán bộ nhân viên vè thực hiện vận dụng
chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 55
Bảng 3.11. Đánh giá của cán bộ công nhân viên ngân hàng về công tác
kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV chi nhánh Hùng Vương................... 57


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ tạo điều kiện

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương đã và đang
phấn đấu để phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống, song
song với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn,
thực tiễn phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Hùng Vương vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm ra
các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh
Phú Thọ đã và đang là vấn đề cấp thiết hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương nói
riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Vận
dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hùng Vương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
* Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ
bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình
thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển
công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng
với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế
các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng
công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các Ngân hàng thương mại


3
(NHTM) bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình


4
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, Luận văn cần làm rõ các mục tiêu
cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các NHTM trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng
Nhà nước.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động vận dụng chính sách của
Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm vận dụng tốt hơn chính sách của Ngân
hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là việc vận dụng chính sách của
NHNN trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
- Phạm vi về thời gian: Tập trung vào giai đoạn 2015 - 2017.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu việc vận dụng chính sách của Ngân
hành Nhà nước trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.
4. Đóng góp của luận văn
- Luận văn sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc phát triển dịch vụ
NHĐT trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Theo bài viết với tựa đề “How the Internet redefines banking” đăng
trên tạp chí The Australian Banker, tập 133, số 3 tháng 06/1999, “Dịch vụ
ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình
với ngân hàng”. [Error! Reference source not found.]
- Trong bài đăng trên tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, tháng 07/2003,
tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách
hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và
đăng ký sử dụng dịch vụ mới”. [14].
Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch
vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng
thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình và lịch sử phát
triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi ngân hàng là
một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất về
NHĐT có thể được diễn đạt như sau:
“NHĐT là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. [12].


7
1.1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung
ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ

xử lý cơ bản của các giao dịch đều được tích hợp trên mạng Internet và một
số kênh phân phối khác. Việc phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh
ngân hàng, hội sở và các khách hàng giúp cho việc xử lý dữ liệu và phục vụ
khách hàng được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian hơn. Đa số
các NHTM ở nước ta hiện nay đều đã xây dựng được mô hình NHĐT ở
trong giai đoạn này.
Giai đoạn 4: NHĐT (E-bank). Đây chính là mô hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến, một sự thay đổi hoàn hảo trong mô hình kinh doanh và
phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho
khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có
thể sử dụng các kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp tài chính khác
nhau cho từng khách hàng chuyên biệt [12].
1.1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
(*) Nhanh chóng, thuận tiện
NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm
nào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu. Đối với các khách hàng có ít thời gian đến
giao dịch với ngân hàng thì điều này là vô cùng ý nghĩa. Vì chỉ với những
thao tác đơn giản trên mạng Internet khách hàng có thể thanh toán, chuyển
khoản cho các đối tác, thanh toán hóa đơn, hoặc gửi tiết kiệm, trả nợ thẻ tín
dụng một cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhất. Đây là những lợi ích cơ
bản mà đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với
tốc độ nhanh chóng và chính xác như DVNHĐT.


9
(*) Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Những tiện ích từ ứng dụng công nghệ, từ phần mềm, từ nhà cung cấp

hàng có thể chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện
nước, điện thoại, cước Internet, truyền hình, trả nợ vay ngân hàng, tham gia
gửi tiết kiệm trực tuyến,... Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khoán, các công ty tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về nhu cầu bảo
hiểm, chứng khoán, đầu tư vốn một cách tối đa và có hiệu quả nhất [12].
1.1.1.5. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
a. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân
hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà
không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian
và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking
cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch
trên tài khoản, thư tín dụng …
b. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của
từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể
thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm
nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và
mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao
dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động


11
trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ

ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các
sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện
thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng.
e. Ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (Call center)
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp
tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi
thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,….
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải
đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
f. Kios ngân hàng
Dịch vụ Kios Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao
hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất.
Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao
hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở
trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User
name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã
pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài
khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.


13

(vi) Hợp tác quốc tế về thương mại điện tử.
Ngày 12-7-2010, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai
đoạn 2011- 2015 với mục tiêu tất cả các doanh nghiệp lớn tiến hành giao dịch
thương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với doanh nghiệp; tất cả các doanh
nghiệp vừa và nhỏ tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanh
nghiệp với người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp với doanh nghiệp; bước đầu
hình thành các tiện ích hỗ trợ người tiêu dùng tham gia thương mại điện tử
loại hình doanh nghiệp vối người tiêu dùng, trong đó 70% các siêu thị, trung
tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại cho phép người tiêu dùng thanh
toán không dùng tiền mặt khi mua hàng, 50% các đơn vị cung cấp dịch vụ
điện, nước, viễn thông và truyền thông chấp nhận thanh toán phí dịch vụ của
các hộ gia đình qua phương tiện điện tử, 30% cơ sở kinh doanh trong các lĩnh
vực thương mại dịch vụ như vận tải, văn hóa, thể thao và du lịch phát triển
các kênh giao dịch điện tử phục vụ người tiêu dùng...; phần lớn các dịch vụ
công liên quan tới hoạt động sản xuất kinh doanh được cung cấp trực tuyến.
Bên cạnh đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số chính sách liên quan
mật thiết tới việc tạo dựng môi trường chính sách đồng bộ cho thương mại
điện tử Việt Nam phát triển như Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24-52006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành
Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hưóng đến năm 2020; Quyết định
số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29-12-2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt
Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng
đến năm 2020 tại Việt Nam; Quyết định số 5172007/QĐ-TTg ngày 12-4-2007
của Thủ tưống chính phủ phê duyệt Chương trình phát triển công nghiệp phần
mềm Việt Nam đến năm 2010; Quyết định số 698/QĐ-TTg ngày 1-6-2009


15
phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin
đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020... Quyết định số 112/2006/QĐTTg của Thủ tướng Chính phủ có 14 dự án và đề án, trong đó 3 đề án liên