ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN QUỐC BẢO

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ
GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU
VIỆT NAM
Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số : 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN QUỐC BẢO

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ
GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU
VIỆT NAM
Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ



LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Thị Anh
Vân, cô giáo đã tận tình hƣớng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong
việc hoàn thành luận văn này.
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành, sâu sắc tới Ban giám hiệu, các thầy
cô trƣờng Đại Học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà nội đã giảng dạy và truyền đạt kiến
thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Xin cám ơn các đồng nghiệp và lãnh đạo công ty TNHH Chế tạo công
nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam - công ty VMEP, các đại lý
và cá nhân đã thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời
và giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu.
Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp
đỡ cho tôi trong thời gian qua

Trân trọng

Trần Quốc Bảo


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU,CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng của công ty VMEP. ................................... 37
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty VMEP ......................... 38
3.2. Bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ............ 40
3.3. Thực trạng quản lý dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ......................... 43
3.3.1 Lập kế hoạch hoạt động dịch vụ sau bán hàng .................................... 44
3.3.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch đảm bảo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
....................................................................................................................... 46
3.3.3 Thực trạng kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ sau bán hàng .......... 52
3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ....................... 54
3.4.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo tiêu chí doanh thu lợi nhuận .......... 54
3.4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng thông qua mô hình khảo sát
....................................................................................................................... 56
3.4.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty
VMEP ............................................................................................................ 64
Chƣơng 4 PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ
TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU
VIỆT NAM ............................................................................................................. 69
4.1. Phƣơng hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty
VMEP ...................................................................................................................... 69
4.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển chung của công ty: ...................................... 69
4.1.2 Định hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng:...... 70
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty
VMEP ...................................................................................................................... 71
4.2.1 Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công
ty VMEP........................................................................................................ 71
4.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ sau bán hàng ........ 73


4.2.3. Hoàn thiện tổ chức, thực hiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng


Phân tích phƣơng sai

4

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

5

CLDVSBH

Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

6

DVSBH

Dịch vụ sau bán hàng

7

EFA

Phân tích nhân tố

8

FD


Công ty TOYOTA Việt nam

14

VIP

Hệ số phóng đại phƣơng sai

15

VMEP

Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia
công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung
Kết quả kinh doanh công ty VMEP 2012-2016

Trang


46

6

Bảng 3.6

Thống kê số lƣợng trạm dịch vụ miền Bắc

50

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

Thống kê năng lực phục vụ khách hàng

51

9

Bảng 3.9

Kết quả đào tạo kỹ thuật viên đại lý miền Bắc

52


59

14

Bảng 3.14

Thống kê các mong đợi của khách hàng

62

15

Bảng 3.15

Các yếu tố tác động đến dịch vụ sau bán hàng

63

16

Bảng 3.16

Cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ

64

17

Bảng 3.17


Hình 1.1

Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng

13

2

Hình 1.2

Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

14

3

Hình 1.3

4

Hình 3.1

5

Hình 3.2

6

Hình 3.3


VMEP

Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán
hàng của công ty VMEP
Sơ đồ chiến lƣợc quản lý dich vụ sau bán hàng

iii

30
38
42

49

58
75


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hƣớng hội nhập hoá - toàn cầu hoá, môi trƣờng kinh doanh Việt
Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt từ các DN trong và ngoài nƣớc. Xu
hƣớng này đồng thời cũng mang lại cho ngƣời tiêu dùng ngày càng nhiều lựa chọn
hơn trong việc tiêu dùng hàng hoá dịch vụ. Khi đó, Dịch vụ sau bán hàng, thái độ
quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định,
để khách hàng gắn bó với DN và để thu hút khách hàng mới.
Đối với thị trƣờng xe máy tại Việt Nam, sức ép cạnh tranh nội bộ ngành
ngày càng lớn trong khi cuộc đua chiếm lĩnh thị phần diễn ra hết sức khốc liệt.
Trong bối cảnh này, các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững buộc phải có các
thay đổi về chính sách phát triển mới. Các doanh nghiệp phải đặt mục tiêu thỏa mãn

hàng nhất là trong việc so sánh tƣơng đối với chất lƣợng dịch vụ của các công ty
canh tranh trên thị trƣờng nhƣ HONDA, YAMAHA. Do đó, các quy trình dịch
vụ tiêu chuẩn cần phải cần phải rà soát, đánh giá lại trên phƣơng diện nhìn từ
khách hàng nhằm mục tiêu loại bỏ các hiện tƣợng tiêu cực nâng cao hiệu quả
hoạt động dịch vụ.

-

Khái niệm thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng đã đƣợc công ty
VMEP đƣa ra nhƣ một phƣơng châm hoạt động của khối kinh doanh, dịch vụ
tuy nhiên việc đánh giá vẫn còn hình thức và mang tính chất chủ quan thiếu các
tiêu chí đánh giá khách quan khoa học, nhìn nhận từ nhu cầu của khách hàng.
Điều này ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu và chiến lƣợc phát triên của
công ty.
Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng và tính cấp thiết của việc quản lý dịch vụ sau

bán hàng trong chiến lƣợc kinh doanh của công ty VMEP hiện nay, tác giả chọn đề
tài nghiên cứu: “Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH
Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam” làm đề tài
luận văn thạc sỹ kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu
Giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP nhằm
đáp ứng nhu cầu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm xe máy
của công ty

2


3. Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU,CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu các lĩnh vực liên quan đến đề tài luận văn
Lĩnh vực dịch vụ trên phạm vi quốc tế đã đƣợc nghiên cứu rộng rãi từ những
năm 1980. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ hữu cơ giữa sự hài lòng
khách hàng và chất lƣợng dịch vụ đi cùng với nó là lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây đó có nhiều nghiên cứu các cơ chế thiết lập mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp, tiêu
biểu nhƣ các nghiên cứu của Gronross (1978), Gronroos (1980), Parasuraman và
cộng sự (1985) .Nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đã
đƣợc thực hiện trong lĩnh vực thị trƣờng tiêu dùng trong những năm 1990. Những
nghiên cứu nhƣ vậy thƣờng tập trung vào các chủ đề nhƣ mối quan hệ tiếp thị, chỉ
một vài nghiên cứu về môi trƣờng kinh doanh -doanh nghiệp. Mặc dù có nhiều
nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng và các hoạt động sau bán
hàng, nhƣng nhìn chung lĩnh vực sau bán hàng là một khu vực bị bỏ sót trong quản lý
và chỉ có một vài nhà nghiên cứu chú ý đến. Tuy nhiên vai trò của dịch vụ sau bán
hàng ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong môi trƣờng
doanh nghiệp. Các nghiên cứu chỉ ra rằng với các dịch vụ sau bán hàng đƣợc quản lý
tốt, đặc biệt đối với các sản phẩm cần sự đầu tƣ vốn ban đầu lớn, vòng đời sản phầm
dài thì vai trò của dịch vụ sau bán hàng đối với sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Đối với môi trƣờng Việt nam, cùng với tiến trình hòa nhập quốc tế các khái
niệm dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng cũng nhƣ vai trò của nó đối với doanh nghiệp
cũng ngày càng đƣợc chú trọng. Trong thời gian vừa qua có rất nhiều nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ và vai trò của nó đối với doanh nghiệp. Các nghiên cứu này tập
trung vào việc phân tích áp dụng các nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài để xây

4


đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả phân tích các nguồn lực của công ty

5


là con ngƣời, thông tin, cơ sở vật chất, tài chính, quản lý dựa trên mô hình chất lƣợng
dịch vụ 5 khoảng cách, phân tích kết quả đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng nhằm
tìm ra các mặt chƣa hoàn thiện về quản lý để đƣa ra các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt nam
Nhìn chung, các nghiên cứu của các tác giả Việt nam đi sâu vào việc triển
khai áp dụng các ứng dụng nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài về đánh giá chất
lƣợng dich vụ nhƣ SERQUAL, SERVPERF trong bối cảnh Việt nam, từ đó đúc rút
ra các kinh nghiệm cải thiện các biện pháp quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
nhằm mục tiêu trực tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó
gián tiếp đem lại lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung các
nghiên cứu chƣa có nghiên cứu chi tiết nào về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ
sau bán hàng liên quan đến lĩnh vực kinh doanh và sản xuất xe máy tại Việt nam
đƣợc thực hiện, do đó việc nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực
tiễn nhƣ sau:
- Giúp nâng cao năng lực quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh nói
chung và dịch vụ sau bán hàng nói riêng trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng sản
phẩm xe máy. Xác định đƣợc mức ảnh hƣởng của quản lý chất lƣợng dịch vụ sau
bán hàng đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng xe máy SYM tại Việt nam,
trên cơ sở đó đề xuất những biện pháp quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng và góp phần vào xây dựng chiến lƣợc
sản phẩm, kinh doanh phù hợp với sự phát triển thị trƣờng xe máy Việt nam
- Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của
công ty VMEP bao gồm: các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến công tác bảo hành,
sửa chữa và cung ứng linh phụ kiện cho xe máy – Tổ chức bộ máy quản lý chất
lƣợng dịch vụ sau bán hàng; xây dựng, lập mục tiêu, kế hoạch, tổ chức thực hiện và

bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay
những chuỗi sản phẩm”. Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa.
Tuy nhiên, định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng
quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

7


Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác
nhau nhƣng tựu chung:
 Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội.
 Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (nhà cung cấp) có
thể cung cấp cho bên kia (ngƣời sử dụng) và chủ yếu là vô hình không
mang tính sở hữu.
Thuật ngữ sau bán hàng (after sale), chính sách sau bán hàng hay dịch vụ sau
bán hàng đƣợc hiểu nhƣ là những hoạt động xảy ra sau khi bán hàng, là một loại
hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy
trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Dịch vụ sau bán hàng tốt là
thể hiện sinh động của quan niệm Marketing hiện đại: "Không chỉ quan tâm
đến giao dịch mà phải quan tâm đến mối quan quan hệ với khách hàng" và "Giữ
khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới".
Dịch vụ sau bán hàng (After sales services) là các hoạt động phát sinh sau
thời điểm bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm,
qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm.
Các dịch vụ sau bán hàng tƣơng đối đa dạng, bao gồm hƣớng dẫn sử dụng,

kiểm định chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi mua nhƣ đối với các sản phẩm vật chất. Do
tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu dùng thử trƣớc nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ
thông qua sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ
cung cấp.
 Tính không đồng nhất của dịch vụ
Dịch vụ đƣợc thực hiện bởi những ngƣời cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo
ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, đồng nhất của dịch vụ. Vì vậy việc đánh giá
chất lƣợng dịch vụ là hoàn hảo hay không khó có thể dựa trên một thƣớc đo chuẩn
mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong những trƣờng hợp cụ thể và

9


khách hàng, ngƣời đánh giá, dựa nhiều vào cảm xúc cá nhân cùng nhƣ trạng thái
tâm lý tại thời điểm đánh giá.
 Tính không tách rời của dịch vụ
Trong đa số các trƣờng hợp, dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời,
và chỉ đƣợc hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chƣa
có khách hàng, chƣa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
 Tính không thể cất trữ
Không nhƣ các sản phẩm hàng hóa khác, dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi
lƣu kho chờ tiêu thụ. Do vậy, sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán
lại.
 Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được
Dịch vụ chỉ hình thành khi cả ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng cùng thực
hiện do vậy, ngƣời sử dụng dịch vụ không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà
cung cấp.
Với những đặc tính phân tích ở trên thì việc đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ
sau bán hàng khó khăn và mang tính trừu tƣợng. Các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ

Các chỉ tiêu này thể hiện qua sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng về môi trƣờng
dịch vụ, phƣơng tiện phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, sự quan tâm của
doanh nghiệp đối với khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng tạo ra niềm tin, sự trung thành của khách
hàng trong dài hạn. Doanh nghiệp có đƣợc chính sách sau bán hàng phù hợp thì sẽ
có đƣợc lƣợng khách hàng ổn định. Ngƣời tiêu dùng đã có nhiều điều kiện để so
sánh; có nhiều kiến thức để định lƣợng về giá trị hàng hóa và dịch vụ mà họ sử
dụng, việc doanh nghiệp chỉ đầu tƣ vào chính sách bán hàng mà thiếu chính sách
sau bán hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay sẽ đƣợc ví nhƣ việc “xây
nhà trên cát”.
1.2.2.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp
Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đƣợc cấu thành bởi các tham số sau:
 Mức độ thuận tiện của dịch vụ được cung cấp cho khách hàng: Doanh
nghiệp có khả năng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách

11


hàng. Các thủ tục, quy trình nghiệp vụ cần đơn giản, chính xác, thuận lợi
cho khách hàng
 Độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng công tác bảo hành, sửa chữa, thay
thế linh kiện: Dịch vụ đƣợc cung cấp có độ tin cậy cao thông qua các chỉ
số đánh giá nhƣ tỷ lệ khiếu nại của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ…
 Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên dịch vụ luôn phải niềm nở,
ân cần phục vụ khách hàng
 Thông tin chế độ dịch vụ: Các kênh thông tin về chế độ dịch vụ, chăm
sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi cần đƣợc thiết lập một cách thuận
tiện, nhanh chóng, đa chiều và thƣờng xuyên đƣợc cập nhật
 Chi phí cho dịch vụ: Giá cần niêm yết công khai để khách hàng có thể

được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ
thuật

Chất lượng chức
năng

Cái gì ?

Thế nào ?

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng
Nguồn: Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing
Implications
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronross (1984) góp phần rất lớn trong việc
giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lƣợng dịch vụ. Mô hình
này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định
hƣớng cho việc áp dụng thực tế để đo lƣờng và cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman và các đồng sự (1985) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng
cách trong chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ đó. Parasuraman sau nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã xây dựng mô
hình chất lƣợng dịch vụ gồm năm khoảng cách tạo nên sự khác biệt về dịch vụ bao
gồm:
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách

Dịch vụ chuyển
giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Các tiêu chuẩn chất
lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A
Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research

14


Mô hình tại hình 1.2 trên là mô hình tổng quát, mang tính lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ. Parasuraman và đồng sự cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5 mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó.
Do vậy, để sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ do cách hàng cảm nhận càng tăng thì