BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM BÁ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ
YOGA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH ANH ANH
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG – KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM BÁ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ
YOGA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH ANH ANH
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG – KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102



iii


LỜI CÁM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của Quý
phòng ban Trƣờng Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi đƣợc hoàn
thành đề tài. Đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình của PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Khánh Hòa, ngày 01 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Phạm Bá Thanh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM DU LỊCH. ....5
1.1. Một số khái niệm liên quan đến du lịch ...................................................................5
1.1.1 Du lịch ....................................................................................................................5

2.2.1 Các sản phẩm của Công ty TNHH du lịch Anh Anh ...........................................53
2.2.2 Giới thiệu về tour Thiền và Yoga .........................................................................54
2.2.3 Thực trạng lƣợng khách du lịch tham gia Tour Thiền và Yoga ........................... 55
2.2.3.1 Khái quát về Tour Thiền và Yoga ở Nha Trang ................................................55
2.2.3.2 Xây dựng mục đích, ý tƣởng tour du lịch Thiền và Yoga .................................57
2.2.3.3 Lập hành trình tour du lịch Tour Thiền và Yoga ..............................................58
2.2.3.4 Thực trạng Marketing Tour Thiền và Yoga của công ty ...................................59
2.2.3.5 Thực trạng phân phối Tour Thiền và Yoga .......................................................60
2.2.3.6 Đánh giá của khách du lịch về Tour Thiền và Yoga của Công ty du lịch Anh
Anh ................................................................................................................................ 61
2.3 Kết quả thu đƣợc từ việc khảo sát sự hài lòng của khách du lịch ........................... 63
2.3.1. Đánh giá chung về Tour thiền và Yoga tại công ty .............................................68
2.3.2. Những hạn chế .....................................................................................................69
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại những hạn chế ....................................................................70
Tóm tắt chƣơng 2...........................................................................................................71
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ
YOGA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH ........................................................... 72
3.1 Mục tiêu phát triển ...................................................................................................72
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty du lịch Anh Anh ................................................72
3.1.2 Quan điểm và định hƣớng phát triển du lịch Tour Thiền và Yoga của Công ty du
lịch Anh Anh .................................................................................................................73
3.1.2.1 Quan điểm và định hƣớng phát triển du lịch Tour Thiền và Yoga của tỉnh
Khánh Hoà .....................................................................................................................73
3.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ du lịch tour Thiền và Yoga ............................. 74
vi


3.2.1 Giải pháp về thiết kế, nâng cao chất lƣợng tour du lịch Tour Thiền và Yoga gắn
với chính sách phát triển sản phẩm ...............................................................................74
3.2.2 Giải pháp nâng cao tổ chức hoạt động quản lý khai thác tiềm năng du lịch Tour


: Bảo hiểm xã hội.

CB – CNV

: Cán bộ - Công nhân viên

CATBD

: Châu Á – Thái Bình Dƣơng.

CTTNHH

: Công ty trách nhiệm hữu hạn.

DL

: Du lịch.

ĐNA

: Đông Nam Á.

EWEC

: Hành lang kinh tế Đông Tây giữa Việt Nam, Lào, Thái Lan và Myanmar

GMS

: Khu vực Tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng.

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng Servqual ................................................................... 14
Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng .......................................... 17
Sơ đồ 1.3. Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, 1994 .............................. 20
Sơ đồ 1.4. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng ......... 22
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý Công ty du lịch TNHH Anh Anh. ................................... 49

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Hoạt động kinh doanh trong một ngành du lịch đặc thù, có sự thay đổi nhanh và
liên tục về công nghệ. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp du
lịch khác, ... nên Công ty du lịch Anh Anh xác định cần phải hoàn thiện lại chất lƣợng
dịch vụ Tour Thiền và Yoga là việc quan trọng cần ƣu tiên thực hiện, là nền tảng để
đơn vị nhanh chóng ổn định và phát triển trong giai đoạn 2017 – 2020.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga tại Công ty TNHH du lịch Anh
Anh” làm luận văn thạc sỹ, với mong muốn giúp cho các bộ phận hoạch định chính
sách, quản lý tại công ty, xây dựng đƣợc một chính sách, chiến lƣợc, nhân sự phù
hợp với giai đoạn phát triển và đặc điểm của đơn vị nhằm mục tiêu tối đa hóa giá
trị doanh nghiệp (tăng trƣởng về doanh thu, lợi nhuận, …) đồng thời đề tài hy vọng
sẽ là tài liệu tham khảo cho Công ty du lịch Anh Anh tìm thấy hƣớng giải quyết
cho những khó khăn hiện nay khi đứng trƣớc thách thức của thời đại mới, xây dựng
tầm nhìn dài hạn, phát huy và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của mình.
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là phân tích thực trạng chất lƣợng
dịch vụ tại Công ty du lịch Anh Anh; tìm ra những bất cập, những mặt còn hạn chế
và nguyên nhân để từ đó kiến nghị các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tour Thiền và Yoga đến năm 2025.

nƣớc Trung Đông dẫn đến khủng bố quốc tế ngày càng nghiêm trọng…đã tác động
không nhỏ đến hoạt động du lịch. Dòng khách du lịch có sự thay đổi, chuyển hƣớng
liên tiếp ở một số thị trƣờng lớn nhƣ Nga và Trung Đông. Mặc dù vậy, riêng năm
2014, thế giới có 1.133 triệu lƣợt khách quốc tế đi du lịch, tăng 4,3% so với năm 2013
với tổng thu du lịch đạt 1.245 tỉ USD, tăng 4,01% so với năm 2013. Điều này cho
thấy, du lịch quốc tế vẫn có phát triển ổn định ở nhiều thị trƣờng, bất chấp kinh tế chƣa
thực sự phục hồi. Pháp, Mỹ, Tây Ban Nha và Trung quốc vẫn tiếp tục giữ vị trí đầu
bảng cả về lƣợng khách lẫn tổng thu từ du lịch. Tổng thu du lịch của Trung Quốc và
Anh đã tăng 2 bậc trong năm 2014. Trung Quốc vẫn là thị trƣờng gửi khách hàng đầu
của thế giới với chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc đạt tổng 165 tỷ USD.
Tổ chức du lịch quốc tế UNWTO dự báo, đến năm 2030, lƣợng khách du lịch thế giới
sẽ tăng trung bình mỗi năm khoảng 3,3%. Thị phần khách đến khu vực châu Á – Thái
Bình Dƣơng và châu Mỹ sẽ tiếp tục tăng với tốc độ cao nhất (+4% đến +5%), tiếp đến
là châu Âu (+3% đến +4%), Trung Đông (+2% đến +5%) và châu Phi (+3% đến +5%).
Khánh Hòa là tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ của Việt Nam, với chiều dài 385 km bờ
biển, khoảng 200 hòn đảo lớn, nhỏ, nhiều vũng, vịnh kín. Địa thế Khánh Hòa từ lâu đã
nổi tiếng bởi cảnh quan đẹp, thuận lợi trong phát triển kinh tế biển nói chung và du
lịch biển nói riêng. Khánh Hòa có khí hậu ôn hòa, nắng ấm quanh năm ít phải chịu ảnh
hƣởng nặng nề của mƣa bão. Khánh Hòa còn là khu vực nằm trên trục giao thông của
quốc lộ 1A, tuyến đƣờng sắt huyết mạch xuyên Việt và quốc lộ 26 nối với các tỉnh Tây
Nguyên, có sân bay và sáu cảng biển thông ra hải phận quốc tế, nối liền Khánh Hòa
với các vùng khác của Việt Nam và thế giới. Những yếu tố nêu trên là điều kiện thuận
lợi để Khánh Hòa đƣợc chọn là một trong mƣời trung tâm du lịch quốc gia cần tập
trung đầu tƣ trong chiến lƣợc phát triển của du lịch Việt Nam; đồng thời là cơ sở nền
tảng tạo dựng các loại hình du lịch, hình thành các tuyến, điểm, khu du lịch với nhiều
sản phẩm du lịch thu hút khách. Những năm gần đây, du lịch Khánh Hòa có bƣớc
1


chuyển mình mạnh mẽ với nhiều thành tựu khá ấn tƣợng và đƣợc đánh giá là "ngành

nhƣ UBND tỉnh và thành phố, Sở Du lịch, Sở Kế hoạch Đầu tƣ, Cục Thống kê Khánh
Hòa, tạp chí, báo, trang web, các nghiên cứu có liên quan,…
- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn chuyên gia về du lịch đang làm việc tại các cơ
quan quản lý du lịch và doanh nghiệp có thƣơng hiệu về tổ chức du lịch tại tỉnh Khánh
Hòa và khách du lịch.

3


- Thông tin số liệu thu thập từ nhân viên và lãnh đạo, các phòng ban của công
ty du lịch Anh Anh.
2.4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Đề tài sẽ góp phần hệ thống hóa những vấn đề về lý luận về chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Đề tài sẽ là tài liệu tham khảo tốt cho công ty du lịch Anh Anh để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga.
Thông qua nghiên cứu, môi trƣờng kinh doanh du lịch sẽ làm rõ các điểm mạnh
– điểm yếu, cơ hội – thách thức của sản phẩm tour Thiền và Yoga của công ty du lịch
Anh Anh. Từ đó, công ty có kế hoạch khắc phục những điểm yếu, phát huy điểm
mạnh, tận dụng tối đa các cơ hội và hạn chế đƣợc những thách thức.
Có nhƣ vậy, công ty sẽ chủ động và có những mục tiêu cụ thể để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga nhằm đƣa sản phẩm này thành sản phẩm du lịch đặc
trƣng, mang đậm nét văn hóa riêng của tỉnh Khánh Hòa.
2.6. Kết cấu của đề tài
- Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM
DU LỊCH
- Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ
YOGA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH
- Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR
THIỀN VÀ YOGA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH

chất kỹ thuật, dịch vụ, lao động và quản lý du lịch”. Thực tế cho thấy khái niệm này
của UNWTO là “bao trùm” và thể hiện đầy đủ những gì chứa đựng trong một sản
phẩm du lịch.
1.1.3. Tài nguyên du lịch
Tại khoản 4, Điều 4 của Luật Du Lịch năm 2005, có khái niệm tài nguyên du
lịch: “Là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa, công trình lao
5


động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm
đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch,
tuyến du lịch, đô thị du lịch”.
1.1.4. Phát triển sản phẩm du lịch và điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch
Phát triển du lịch, là việc đầu tƣ các yếu tố vật chất và con ngƣời để khai thác
loại hình du lịch dựa vào những sản phẩm văn hóa, những lễ hội truyền thống dân tộc,
những phong tục tập quán, tín ngƣỡng, tài nguyên thiên nhiên, đa dạng sinh học, thông
qua đó để tạo sức hút đối với khách du lịch bản địa và khách du lịch từ khắp nơi trên
thế giới, tạo ra nhiều công ăn việc làm, thúc đẩy ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế
nói chung phát triển, bảo tồn nguyên vẹn các tài nguyên thiên nhiên, giá trị văn hóa
lịch sử.
Điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch biển và du lịch văn hóa, đòi hỏi cần
phải có những điều kiện khách quan cần thiết nhất định, bao gồm các điều kiện chung
và điều kiện đặc trƣng riêng. Các điều kiện chung có thể chia thành 2 nhóm:
* Nhóm những điều kiện chung đối với sự phát triển của hoạt động đi du lịch như:
- Thời gian nhàn rỗi của nhân dân: muốn có một hành trình đi du lịch đòi hỏi
con ngƣời phải có thời gian, do vậy thời gian rảnh rỗi là một điều kiện cần thiết để con
ngƣời tham gia vào hoạt động du lịch.
- Mức sống về vật chất và trình độ văn hóa chung của ngƣời dân cao: con ngƣời
khi muốn đi du lịch bắt buộc họ phải có một nguồn chi phí lớn để trang trải trong
chuyến hành trình du lịch của họ. Nếu không có nguồn tài chính dƣ dật, tiết kiệm, tích

- Điều kiện về tài nguyên du lịch, đó là:
+ Các giá trị về tài nguyên thiên nhiên có điều kiện để phát triển du lịch nhƣ địa
hình đa dạng, khí hậu ôn hòa, động thực vật phong phú, giàu tài nguyên và vị trí địa lý
thuận lợi. Nguồn tài nguyên biển cụ thể là một bộ phận của tài nguyên thiên nhiên,
hình thành và phân bố trong khối nƣớc biển (đại dƣơng), trên bề mặt đáy biển và trong
lòng đất dƣới đáy biển, gồm tài nguyên sinh học biển, tài nguyên khoáng vật và hóa
học biển, tài nguyên năng lƣợng biển, tài nguyên dân cƣ ven biển và hải đảo, tài
nguyên nhân tạo biển.
+ Tài nguyên du lịch nhân văn: là nhóm tài nguyên du lịch có nguồn gốc nhân
tạo, tức do con ngƣời sáng tạo ra. Tài nguyên du lịch nhân văn cũng rất đa dạng,
phong phú, gồm: các di tích lịch sử văn hóa, các lễ hội, nghề và làng nghề thủ công
truyền thống, các đối tƣợng du lịch gắn với dân tộc học, các đối tƣợng văn hóa, thể
thao hay những hoạt động có tính chất sự kiện,...
- Các điều kiện về sự sẵn sàng phục vụ khách du lịch nhƣ điều kiện về tổ chức
bộ máy quản lý du lịch kể cả các cơ quan quản lý vĩ mô và các doanh nghiệp kinh
doanh hoạt động du lịch; lực lƣợng lao động; các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
7


và xã hội của tổ chức, cơ sở du lịch bao gồm nhà cửa và các phƣơng tiện thiết bị giúp
cho việc thỏa mãn nhu cầu đi lại, ăn uống nghỉ dƣỡng và các nhu cầu về tinh thần của
khách du lịch.
Một số điều kiện đặc biệt khác có thể thu hút khách du lịch và là điều kiện đặc
trƣng để phát triển du lịch. Đó là các hội nghị, đại hội, các cuộc hội đàm Quốc tế, các
cuộc kỷ niệm tín ngƣỡng hoặc chính trị, lễ hội truyền thống,...sẽ đóng vai trò hết sức
quan trọng trong sự phát triển du lịch.
1.2. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng
- Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lƣợng là toàn bộ
những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn

Đối với ngƣời kinh doanh dịch vụ du lịch: sản phẩm du lịch là toàn bộ dịch vụ
cung cấp cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu du lịch.
Đối với ngƣời đi du lịch: Đó là toàn bộ quá trình trọn vẹn, trong đó du khách bỏ
thời gian, công sức và tiền bạc, cho việc di chuyển, thƣởng thức các giá trị, vật chất và
tinh thần.
Từ những khái niệm trên, ta rút ra sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm
các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình, đó là tài nguyên tự nhiên, tài
nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch và đội ngũ cán
bộ nhân viên du lịch. Một sản phẩm du lịch về cơ bản bao gồm 8 mặt sau:
(1) Nơi lƣu trú.
(2) Phƣơng tiện di chuyển.
(3) Điểm du lịch.
(4) Bộ phận cung ứng dịch vụ du lịch.
(5) Các chƣơng trình vui chơi giải trí.
(6) Dịch vụ mua sắm.
(7) Tuyến du lịch.
(8) Chƣơng trình du lịch và các dịch vụ đi kèm.
Khái niệm về dịch vụ:
- Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo Philip Kotler định nghĩa về
dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là hành động và kết quả của một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Còn theo Donald M.David Doff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹthì
dịch vụ là cái gì đó nhƣ những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một ngƣời hay
một tổ chức cung cấp cho những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu
đƣợc một cái gì đó. Định nghĩa đã chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa ngƣời và
9


ngƣời khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để

vậy nhiều công ty có những biện pháp điều hòa cung cầu theo thời gian.
10


- Từ khái niệm về “chất lƣợng” và khái niệm “sản phẩm du lịch” đã trình bày ở
trên, ta rút ra rằng: “Chất lƣợng sản phẩm du lịch” là một quá trình có thể liên quan
đến việc sửa đổi của một sản phẩm du lịch hiện có hoặc trình bày, hoặc xây dựng một
sản phẩm du lịch hoàn toàn mới có những ƣu điểm vƣợt so với sản phẩm du lịch cũ,
nhằm đáp ứng đƣợc tối đa những nhu cầu của khách du lịch cũng nhƣ những mục tiêu
mà các nhà kinh doanh du lịch đặt ra.
1.2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Qua các đặc thù của dịch vụ, ta thấy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ là khó
khăn và không dễ thực hiện. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng
mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng dịch vụ mong đợi thấp hơn chất
lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất
lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất
lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng đảm bảo.
Sự mong đợi của khách hàng đƣợc tạo nên từ 4 nguồn:
a. Thông tin truyền miệng.
b. Nhu cầu cá nhân.
c. Kinh nghiệm trải qua.
d. Quảng cáo, khuyếch trƣơng.
Trong 4 nguồn trên thì chỉ có nguồn quảng cáo, khuyếch trƣơng là nằm trong
tầm kiểm soát của công ty.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, ngƣời ta sử dụng các mô hình sau:
- Mô hình đo lƣờng Servqual.
- Mô hình đo lƣờng của Gronroos.
1.2.4.1. Mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
- Thang đo Servqual của Parasuraman là một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Bộ thang

Và 5 chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng đó Parasuraman đã đƣợc đo lƣờng bởi 22 biến quan
sát sau:
* Sự tin cậy (reliability):
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại.
- Công ty xyz thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
* Tinh thần trách nhiệm (responsiness):
- Nhân viên công ty zyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
12


- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
* Sự đảm bảo (assurance):
- Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz có đủ điều kiện hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
* Sự cảm thông (empathy):
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
* Tính hữu hình (tangibility):
- Công ty xyz có những trang thiết bị rất hiện đại.