BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN

HUẾ - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng
được sử dụng để bảo vệ một học vị nào khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự
giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã được cám ơn.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giả




TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THÙY DUNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Niên khóa: 2016- 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là tất yếu khách quan của
xu thế kết nối toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hiện đại hóa công
nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV). Qua nghiên cứu, tìm hiểu tôi nhận thấy dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều bất cập, chưa
thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của nó. Xuất phát từ thực tế trên, tác
giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm
luận văn nghiên cứu của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu được thu thập sơ bộ từ BIDV Quảng
Trị và từ khách hàng của BIDV Quảng Trị
+ Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của
BIDV Quảng Trị, các tạp chí, sách báo, internet, phân tích định tính và đinh lượng.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:
Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch


HĐV

: Huy động vốn

HĐV BQ

: Huy động vốn bình quân

HĐV CK

: Huy động vốn cuối kỳ

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHTC

: Kế hoạch tài chính

KQKD


TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt

XHTDNB

: Xếp hạng tín dụng nội bộ

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt ......................................................................................... iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các hình, biểu đồ........................................................................................x
PHẦN 1: MỞ ĐẦU....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .........................................................................................................5
1.1. Khái niệm về NHTM và thanh toán không dùng tiền mặt...................................5

2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Quảng Trị.................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV Quảng Trị .................................33
2.1.3. Thực trạng về mạng lưới hoạt động.................................................................35
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 ...35
2.2.

Thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP đầu tư và

phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị).....................................41
2.2.1 Tổng quát về thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị .................41
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị ...44
2.2.3 So sánh thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị và một
số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.................................................59
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của BIDV Quảng Trị..........................................................................................61
2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra .......................................................................................61
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại BIDV Quảng Trị..................63
2.4 Đánh giá thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị .69
2.4.1 Những kết quả đạt được .................................................................................69
2.4.2 Những mặt hạn chế ........................................................................................70

vi


2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.........................................................................76
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển BIDV Quảng Trị và dịch vụ thanh toán

Bảng 2.2:

Cơ cấu huy động vốn của của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 .36

Bảng 2.3:

Kết quả thực hiện dịch vụ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017...40

Bảng 2.4:

Tình hình thanh toán nội địa của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
.................................................................................................................41

Bảng 2.5:

Cơ cấu về số lượng giao dịch của các phương thức TTKDTM tại BIDV
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017...............................................................42

Bảng 2.6:

Cơ cấu về doanh số thanh toán của các phương thức TTKDTM tại BIDV
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017...............................................................43

Bảng 2.7:

Thực trạng thanh toán ủy nhiệm chi tại BIDV Quảng Trị giai đoạn 20152017 .........................................................................................................45

Bảng 2.8:

Thực trạng thanh toán ủy nhiệm thu tại BIDV Quảng Trị giai đoạn 20152017 .........................................................................................................46

Hình 2.1:

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Quảng Trị ..............................33

Hình 2.2:

Cơ cấu dư nợ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 ....................38

Hình 2.3:

Thị phần tín dụng của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm
2017 .........................................................................................................39

Hình 2.4:

Số lượng máy ATM, EDC/POS các NH tỉnh Quảng Trị năm 2017 .......54

x


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực công nghệ
thông tin nói riêng, xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới diễn ra ngày càng
mạnh mẽ, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã có những bước phát triển
vượt bậc và đang ngày càng chiếm ưu thế so với các phương tiện thanh toán truyền
thống tại Việt Nam. Khắc phục được những nhược điểm của thanh toán bằng tiền
mặt, thanh toán không dùng tiền mặt là phương tiện thanh toán ưu việt hơn đáp ứng
một cách toàn diện cho nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Thêm vào đó góp phần
thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Chính vì thế, việc

hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm
luận văn nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu chung:
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thành toán không dùng tiền
mặt của BIDV Quảng Trị,từ đó đưa ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng thương mại;
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thành toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị;
- Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị;
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối thương nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại BIDV Quảng Trị.

2


+ Phạm vi thời gian: Các số liệu dùng để phân tích trong đề tài chủ yếu được
thu thập từ năm 2015 - 2017. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tầm nhìn 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin

của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt.
- Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương pháp
phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt động hệ thống
kênh phân phối.
- Việc xử lý và tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành
trên máy tính theo các phần mềm EXCEL, SPSS 16.0 .
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.

4


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 . Khái niệm về NHTM và thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1 Khái niệm về NHTM
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có

kiện cho cá nhân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực
hiện việc thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng.
TTKDTM là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế
toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Nó có
một số đặc điểm sau:
- Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với
sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận
hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc
thanh toán có thể được thực hiện tại một địa đểm của một nơi khác.
- Thứ hai, trong thanh toán không dùng tiền mặt, tiền tệ xuất hiện không dưới
vai trò là trung gian trao đổi, mà xuất hiện dưới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân
hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó thanh toán không dùng
tiền mặt yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các ngân hàng.
- Thứ ba, trong thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của ngân hàng là đặc
biệt quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này. Nếu như
thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua
và người bán thì thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua sự tham
gia của ít nhất một ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong
thanh toán chuyển khoản, và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.
1.1.2.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành
- Căn cứ vào chủ thể tham gia trong quan hệ thanh toán, người ta chia hoạt

6


động TTKDTM thành: thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và thanh toán liên
ngân hàng (thanh toán trong hệ thống ngân hàng và giữa các ngân hàng khác hệ
thống, thanh toán với NHTW/ NHNN). Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ đề cập
đến thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng không nghiên cứu thanh toán liên
ngân hàng.

b) Ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu (hay nhờ thu) là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng
lập lệnh thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định gửi cho ngân hàng, ủy thác thu
hộ mình một số tiền nhất định.
Ủy nhiệm thu chủ yếu được sử dụng giữa hai bên mua bán có tín nhiệm lẫn
nhau. Bên mua và bên bán phải thống nhất thỏa thuận dùng hình thức thanh toán ủy
nhiệm thu, đồng thời phải thông báo bằng Văn bản cho Ngân hàng của bên thụ
hưởng để có căn cứ hạch toán ủy nhiệm thu.
Ủy nhiệm thu phải được lập theo mẫu do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
quy định. Nếu khả năng thanh toán của người trả tiền không đủ để chi trả số tiền
trên ủy nhiệm thu thì Ngân hàng phải có trách nhiệm thông báo cho người trả tiền
và người thụ hưởng biết và xử lý trả lại ủy nhiệm thu cho người thụ hưởng (nếu
người thụ hưởng yêu cầu) hoặc tiếp tục lưu giữ ủy nhiệm thu đến khi người trả tiền
đủ khả năng thanh toán để hạch toán.
Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm thu: được áp dụng cho các đơn vị sử dụng
dịch vụ thanh toán có tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên cơ sở có thỏa thuận hoặc
hợp đồng về các điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
c) Séc
Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ
theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số
tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Séc là công cụ thanh toán truyền thống lâu đời và đã sử dụng phổ biến trên
thế giới. Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản được lập trên mẫu do Ngân hàng Nhà
nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh
toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc người cầm séc.
Séc là một phương tiện thanh toán được sử dụng rộng rãi trong các nước có
hệ thống ngân hàng phát triển. Hiện nay séc là phương tiện chi trả được dùng hầu

8

trí vô cùng quan trọng. Thanh toán không dùng tiền mặt là khâu mở đầu và kết thúc

9


của một chu trình sản xuất, lưu thông hàng hóa, góp phần mang lại hiệu quả kinh tế
cao và là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh tế. Điều đó thể hiện vai trò
đặc biệt quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Vai trò
này thể hiện trên các khía cạnh như sau:
Thứ nhất, thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán,
tốc độ chu chuyển vốn làm rút ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản
xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Bởi, thanh toán không
dùng tiền mặt phục vụ cho quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa. Một chu kỳ
sản xuất, lưu thông hàng hóa được bắt đầu và kết thúc bằng thanh toán, đó là một
quá trình mua nguyên vật liệu đầu vào, máy móc thiết bị, trả lương công nhân, đến
việc tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ đầu ra. Do đó, nếu công tác thanh toán được tổ chức
nhanh gọn, chính xác, an toàn và hiệu quả thì sẽ rút ngắn được chu kỳ sản xuất, tăng
nhanh tốc độ chu chuyển vốn. Đứng ở tầm vi mô, hoạt động thanh toán ảnh hưởng
trực tiếp đến hiệu quả sử dụng vốn, đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đối
với từng doanh nghiệp.
Thứ hai, thanh toán không dùng tiền mặt tạo nguồn vốn cho các Ngân hàng
thương mại, giúp cho Ngân hàng huy động được tối đa nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi
trong nền kinh tế để tiến hành đầu tư, cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh
tế. Vì để thực hiện thanh toán được qua Ngân hàng, các cá nhân , doanh nghiệp phải
mở tài khoản tiền gửi thanh toán và gửi tiền vào đó. Do vậy, trên các tài khoản này
luôn lưu ký một số dư nhất định để tiến hành cho việc chi trả. Tuy nhiên, không
phải lúc nào các lệnh chi trả cũng được tiến hành ngay do phụ thuộc vào quá trình
sản xuất kinh doanh, do sự thỏa thuận giữa các bên. Hoặc cũng phát sinh các trường
hợp khi một người ủy quyền cho Ngân hàng trích tiền chuyển đi thì một số khác lại
có tiền chuyển về. Đây là một nguồn vốn lớn và tương đối ổn định, nếu Ngân hàng

Cùng với sự phát triển của kỹ thuật tin học, ngày nay một Ngân hàng hiện
đại cũng chuyển hướng kinh doanh bằng việc mở rộng các dịch vụ thay v́ chủ yếu
kinh doanh chênh lệch lăi suất tiền gửi và cho vay như trước, trong đó thanh toán
không dùng tiền mặt đóng vai trò trọng tâm và đặc biệt quan trọng.
1.1.3 Nội dung của phát triển dịch vụ TTKDTM
1.1.3.1 Tăng quy mô dịch vụ TTKDTM

11


Quy mô dịch vụ TTKDTM tăng lên đồng nghĩa đồng nghĩa với tiềm lực ngân
hàng đó càng mạnh vì đặc thù của các sản phẩm dịch này được xây dựng dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm, dịch vụ này cho thấy mức
đô công nghệ hóa của bản than ngân hàng ngày càng tăng cao. Việc tăng quy mô
dịch vụ TTKDTM bao gồm các hình thức sau:
- Gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM: đây là yếu tố quan trong
đầu tiên thể hiện sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng số hiện đại bởi khi đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng ngân hàng sẻ thu hút được một lượng
lớn khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
- Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệu
quả sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM, cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là
điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm
của Ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Tuy nhiên việc mở
rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng khó khăn vì
do sự chênh lệch về mức sồng, trình độ học vấn, độ tuổi (do đây là sản phẩm có yếu
tố kỹ thuật cao). Vì vậy, nếu mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ TTKDTM
thì coi như ngân hàng thật sự phát triển về dịch vụ đó.
- Tăng lượng khách hàng sử dụng: mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ
tuổi, giới tính, trình độ,thu nhập… Gia tăng lượng khách hàng sử dụng cũng là tiêu

1.1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM
Đầu tư và phát triển dịch vụ TTKDTM là một trong những giải pháp gia tăng
tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiên nay.
Một trong những cách để có được sự mức độ hài lòng hay lòng trung thành cao của
khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp, thì chất lượng các dịch vụ
phải cao. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ TTKDTM, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:
- Đầu tư thêm co sở vật chất, công nghê thông tin nhằm cung cấp dịch vụ
nhanh, chinh xác. Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan
đến tiền tệ. Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của
họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sot, lỗi kỹ thuật của
hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch. Nếu quá

13


trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến
uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin về dịch vụ TTKDTM của khách
đối với ngân hàng. Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn
được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ chưa thuận tiện,
đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ
TTKDTM muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ được tạo ra nhằm
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ khó có sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu
cầu của khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Vì vậy, để