BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở
BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA
KHOA BÀ RỊA
Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số:

8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ SÁNG XUÂN LAN


2.8. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................34
2.8.1. Mô hình đề xuất .......................................................................................34
2.8.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình nghiên cứu .........................................35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................37
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................37
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................38
3.2.1. Nghiên cứu đi ̣nh tính................................................................................38
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................43
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................47
4.1. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................47
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo .....................................................................................49


4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................50
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................50
4.2.2.1. Phân tích EFA của thang đo .................................................................50
4.2.2.2. Phân tích EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh ....................................................................................................................53
4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ..............................................54
4.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình .....................54
4.3.2. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh .................................................................................................56
4.3.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ..............................................................58
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................63
5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu ..........................................................63
5.2. Hàm ý các chính sách cho tổ chức .....................................................................64
5.2.1. Đối với Sự phù hợp của dịch vụ...............................................................64
5.2.2. Đối với Thông tin liên lạc ........................................................................65
5.2.3. Đối với Thời gian dành cho cuộc khám ...................................................67
5.2.4. Đối với Hiệu quả của việc thanh toán viện phí .......................................67

Bảo hiểm Y tế
Hiệu quả và liên tục
Hiệu quả thanh toán viện phí
Mức độ độ hài lòng
Phù hợp của dịch vụ
Thông tin liên lạc
Thời gian dành cho cuộc khám
Tôn trọng và chu đáo

Viết tắt
BR-VT
BHYT
HQLT
HQTT
MĐHL
PHDV
TTLL
TGCK
TTCĐ


DANH MỤC HÌNH
1. Hình 2.1: Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
2. Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân
3. Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
4. Hình 2.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân
5. Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện
6. Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
7. Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
8. Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hạng II. Đây là công trình trọng điểm của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, có quy mô lớn nhất khu vực miền Đông Nam Bộ.
Mặc dù, được đầu tư với quy mô lớn nhằm hiện thực hóa mơ ước của các thế
hệ lãnh đạo và nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu về một bệnh viện hiện đại, đạt chuẩn
để chăm sóc sức khỏe cho người dân tỉnh nhà, nhưng Bệnh viện Bà Rịa vẫn còn tồn
tại những bất cập như: Người bệnh, thân nhân của người bệnh, khách đến thăm và
làm việc với Bệnh viện Bà Rịa vẫn chưa được đối xử tôn trọng, lịch sự, nhã nhặn
như mong đợi. Chính vì vậy nên người bệnh, thân nhân của người bệnh, khách mỗi
khi có dịp đến bệnh viện sẽ cảm thấy không thoải mái mà thường mang tâm trạng lo
lắng, đôi khi rất khó chịu. Đặc biệt là phần đông nhân viên bệnh viện chưa được đào
tạo một cách bài bản, đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và ứng xử của một nhân viên y tế
chuyên nghiệp. Môi trường bệnh viện cũng chưa thật sự thân thiện trong cách bố trí
công năng chuyên môn y tế, thiết kế xây dựng, cảnh quan và việc triển khai những
dịch vụ tiện ích còn thiếu khiến cho người bệnh và thân nhân có cảm giác như đang
ở trong một môi trường bệnh tật và thiếu chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo
bệnh viện mới cũng chưa hoạch định chương trình đào tạo nhằm phổ biến những
kiến thức cơ bản của kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên và người lao động của
đơn vị.
Nhìn lại lịch sử nghiên cứu khoa học, nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy
sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ là điều kiện tốt để duy trì mối quan hệ lâu
dài với một nhà cung cấp dịch vụ (Choi & Cho, 2004; Anderson, Fornell &


2

Mazvancheryl, 2004; Tracey S. Dagger, 2007). Sự hài lòng của khách hàng phải trở
thành mục tiêu cơ bản của tất cả các tổ chức, bởi vì lý thuyết và thực nghiệm đều
chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và mức độ hài lòng của khách
hàng (Anderson, Fornell & Mazvancheryl, 2004; Morgan & ctg, 2005). Ngoài ra, ở
nghiên cứu của Dansky & Miles (1997) cho rằng thông qua việc xác định rõ những
nguyên nhân khiến bệnh nhân không hài lòng, một cơ sở y tế có thể tìm ra những

Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện
đa khoa Bà Rịa và các mối quan hệ liên quan.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa
2. Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
3. Đề xuấ t mô ̣t số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Bệnh viện nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về khám chữa
bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa?.
2. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng
của bệnh nhân ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa?
3. Những định hướng và giải pháp nào tạo điều kiện giúp các nhà quản trị
bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà
Rịa?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Đối tượng khảo sát bao gồm những bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT)
khám chữa bệnh các loại bệnh phổ biến như: hô hấp, tuần hoàn, tiêu hóa, cơ xương
khớp của Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Các đối tượng có sử dụng dịch vụ ngoại trú
nhưng không thực sự là bệnh nhân thì không đưa vào mẫu nghiên cứu, chẳng hạn
những người khám sức khỏe định kỳ, khám tuyển dụng, khám thai, tiêm chủng hoặc


4


5

qui bội, T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows 22.0.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Cung cấp
một công cụ đo chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại các
bệnh viện ở tỉnh BR-VT. Công cụ đo này có thể được sử dụng đo dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế nói chung ở địa phương khác của Việt Nam.
Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo
hiểm y tế sẽ giúp các nhà quản lý có cơ sở khoa học để ra các quyết định hướng đến
sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gắn kết lâu dài với khách hàng, và phát triển mối
quan hệ bền vững với cộng đồng mà bệnh viện phục vụ.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Khi xã hội hóa y tế nói chung và tự chủ tài chính tại Bệnh viện công đang diễn
ra, cùng sự hội nhập Quốc tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh giữa các Bệnh
viện, đồng thời cũng tạo ra một cách tiếp cận hai chiều: người bệnh cần Bệnh viện
và Bệnh viện cũng cần khách hàng. Khi đó cán cân giữa quyền cung cấp dịch vụ
của cơ sở y tế và quyền lựa chọn của bệnh nhân đã trở nên cân bằng hơn, kể cả bệnh
nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế trong mối quan hệ này, người bệnh là người cần
được cứu chữa, khi đó mệnh lệnh phục vụ người bệnh xuất phát từ lương tâm của
các y Bác sĩ và người bệnh là khách hàng, khi đó mệnh lệnh phục vụ người bệnh
xuất phát từ sự tồn tại của một cơ sở y tế. Do vậy, bệnh nhân thực sự là tâm điểm
của các hoạt động tại Bệnh viện, đáp ứng sự mong đợi của bệnh nhân vừa mang ý
nghĩa nhân văn cao cả vừa mang lại lợi ích cho Bệnh viện.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, đối
tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.


động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí,
cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”.
Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có
những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg
(1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về
đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa:
tính dễ bị phá vỡ. Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
+ Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể đề cập đến sự đóng góp
rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên


8

cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận
chất lượng. (Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).
Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách
hàng”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của
khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng
biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của

Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận
hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự
tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng
ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình
dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons và
Fitzsimmons, 2001).
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà
tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì
lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).


10

Khách hàng đến
(đầu vào)

Quá trình DV
-Khách hàng tham gia
-Khách hàng- nhà cung cấp
DV gặp gỡ

Khách hàng đi


-Thái độ

Thay đổi nếu cần thiết

Định tiêu chuẩn
Gói dịch vụ
-Cơ sở vật chất hỗ trợ
-Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ
-Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết
-Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng
cảm nhận

Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 20011
2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ
+ Tính vô hình
Parasuraman và các cộng sự (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực
hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể
đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm
(Kurtz và Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau
Zeithaml và Britner (1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu
hình.
+ Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ
sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ - Parasuraman & ctg (1988). Hơn nữa,
cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một
cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm
khác nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ.



một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung - cầu. Nhà nước có vai trò rất


12

quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua
các chủ trương và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề. Đồng thời, Nhà
nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, của quốc gia để
phục vụ người dân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
 Các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
Tùy thuộc vào cách thức phân loại của mỗi chính phủ về ngành công
nghiệp, thông thường dựa trên hệ thống của Liên Hiệp Quốc với tiêu chuẩn GICS,
chăm sóc sức khỏe bao gồm: các hoạt động của bệnh viện, các hoạt động hành nghề
y và nha khoa và các hoạt động khác phục vụ sức khỏe con người. Các nhóm cụ thể
bao gồm: kỹ thuật sinh học, hóa chất chẩn đoán, phân phối thuốc, sản xuất thuốc,
bệnh viện, thiết bị và dụng cụ y khoa, phòng xét nghiệm chẩn đoán, chăm sóc tại
nhà, nhà cung cấp các kế hoạch chăm sóc sức khỏe.
 Mạng lưới y tế Việt Nam
Mạng lưới tổ chức y tế Việt Nam được phân thành hai khu vực và ba
tuyến. Hai khu vực y tế bao gồm: y tế phổ cập và y tế chuyên sâu. Ba tuyến y tế bao
gồm: tuyến cơ sở quận, huyện, phường, xã; tuyến y tế tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương và tuyến y tế trung ương (Nguyễn Duy Luật và cộng sự, 2006). Về mặt
sở hữu, mạng lưới y tế hoạt động theo hai hệ thống: y tế công lập và y tế tư nhân.
Một trong những điều quan tâm của bệnh nhân và gia đình khi khám chữa
bệnh tại một cơ sở y tế là viện phí. Viện phí không chỉ dừng ở mức độ quan tâm của
cá nhân và gia đình mà còn là một vấn đề của xã hội và mang tầm quốc gia. Sức chi
trả của người dân và chính sách chi trả viện phí của Chính phủ thực sự là một vấn
đề nan giải tại nhiều nước trên thế giới, đặc biệt tại các nước nghèo và các nước
đang phát phát triển. Bất kỳ Nhà nước nào cũng dành một khoản ngân sách cho y tế
và một số nguồn viện trợ đầu tư vào lĩnh vực y tế. Tuy nhiên, người dân vẫn phải

tế. Một trong những cải cách quan trọng phải kể đến, đó là việc triển khai thực hiện
lộ trình thông tuyến trong khám bệnh, chữa bệnh BHYT. Lộ trình đến năm 2021, sẽ
triển khai thông tuyến tỉnh tại 572 cơ sở y tế trong cả nước.


14

2.1.3. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam
Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành 1997 xác định công tác khám chữa
bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh bao
gồm khám chữa bệnh và khám chữa bệnh nội trú.
Khám chữa bệnh nội trú: nghĩa là bệnh nhân cần phải nhập viện qua đêm
để tiến hành các thủ thuật, thực hiện tích cực các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và
theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.
Khám chữa bệnh: khác với khám chữa bệnh nội trú, bệnh nhân không cần
phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện.
Dựa trên số liệu kiểm tra 932 bệnh viện toàn quốc của Bộ Y tế, năm 2008 chỉ
có 7,7 % bệnh nhân phải vào nằm điều trị nội trú tại bệnh viện. Khám chữa bệnh là
một công tác rất lớn của các cơ sở khám chữa bệnh (Lê Ngọc Trọng và cộng sự,
2001). Tại các bệnh viện đa khoa, khoa khám bệnh của bệnh viện có nhiều phòng
khám chuyên khoa: nội khoa, ngoại khoa, sản khoa, nhi khoa và nhiều chuyên khoa
lẻ khác để phục vụ cho những nhu cầu khám chữa bệnh khác nhau của người dân.
Một dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung liên
quan đến nhiều tác nghiệp khác nhau, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao
tiếp cần thiết giữa bệnh nhân và thầy thuốc, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để
đưa ra một phác đồ điều trị và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp từng cá nhân.
Vì bản chất là một dịch vụ nên khám chữa bệnh cũng có những đặc tính
chung của một dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ khám chữa bệnh có hai nét nổi bật. Thứ
nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền
thống thì mối quan hệ này luôn được chú ý. Thứ hai, kết quả của quá trình khám

nhìn từ quan điểm của bệnh nhân đã được sử dụng rộng rãi và được chấp nhận trong
chăm sóc sức khỏe (Vuori, 1991; Sitzia và Wood, 1997). Từ quan điểm này, phạm
vi đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe đã có một sự dịch chuyển từ sự phản ánh
theo xu hướng chuyên môn sang một cách thức đánh giá mang tính chia sẻ hơn xuất
phát từ thực tế của bệnh nhân và những mong đợi được cảm nhận của họ về chất
lượng (Elbeck, 1992). Mặc dù đã có một nền tảng lý thuyết trong việc xác định chất
lượng chăm sóc sức khỏe, nhưng các công cụ để đánh giá chất lượng chăm sóc sức
khỏe thay đổi tùy theo các loại dịch vụ, đặc điểm của bệnh viện, điều kiện của quốc
gia, . . .