BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Phản biện 1

3

TS. Lại Tiến Dĩnh

Phản biện 2

4

PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên

5

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các
công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Đặng Thị Thu Hương


ii

LỜI CÁM ƠN
Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý
Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, những người đã
trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận, người đã bổ sung cho
tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Bình Thuận.
Chương 3: Phương hướng, định hướng, mục tiêu phát triển du lịch và đưa ra
các giải pháp phát triển du lịch tại tỉnh Bình Thuận tạo điều kiện để ngành du lịch
tỉnh Bình Thuận ngày càng phát triển trong thời gian tới nhằm thu hút thật nhiều
khách du lịch nội địa đến với Bình Thuận để phát triển du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của tỉnh, đồng thời xây dựng Bình Thuận thành một trong những trung
tâm du lịch lớn của Việt Nam.


iv

ABSTRACT
The thesis “Some solutions to improve the satisfaction of domestic
tourists for Binh Thuan province” have completed in University of Technology
in Ho Chi Minh city (Hutech) with content comprising of three chapters.
Chapter 1: Focusing on analyzing basic contents of general theory about
tourism and customer services as following: concepts of tourism and tourist, some
types of traveling, concepts and characteristic of tourist products and tourist
services, the relationship between quality of service and customer satisfaction.
Chapter 2: The writer has clarified the strength of Binh Thuan province to
develop tourism such as: Economic Cultural Social characteristic of Binh Thuan
province, potential of tourism comprises about natural, historical relics; analyzing
the current situation on all aspects in the past years and eventually assessing current
the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province. Thus the city
government reconsiders what we have done and what we haven’t as well as some
matters must be done for developing stable tourism.
Chapter 3: Direction, orientation and target of tourist development and out
lined some solutions to develop tourism in Binh Thuan province aiming at creating
condition for development of Binh Thuan’s tourism progress in the near future. It
hopes that there will be more domestic tourists coming to Binh Thuan in the future

1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch .......................................................... 7
1.1.2.4. Thể loại du lịch....................................................................................... 7
1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch ...................................................................... 7
1.1.3. Khái niệm về thị trường du lịch ................................................................... 8
1.1.4. Khái niệm về khách du lịch .......................................................................... 9
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch .................................................... 10


vi

1.1.5.1. Dịch vụ ................................................................................................. 10
1.1.5.2. Dịch vụ du lịch ..................................................................................... 11
1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 12
1.1.7. Điểm đến du lịch ......................................................................................... 15
1.1.8. Vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế – xã hội ................................ 16
1.2. Cơ sở lý luận về khách hàng ............................................................................ 17
1.2.1. Lý thuyết về thái độ .................................................................................... 17
1.2.2. Sự lựa chọn của khách hàng ....................................................................... 18
1.2.3. Lựa chọn điểm đến du lịch của du khách ................................................... 19
1.2.4. Sự hài lòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 20
1.2.4.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 20
1.2.4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng .................................................. 21
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 22
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của khách du lịch ............ 23
1.3.1. Điều kiện xã hội an ninh và an toàn ........................................................... 23
1.3.3. Tài nguyên du lịch ...................................................................................... 24
1.3.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ................................................................. 25
1.3.4. Cơ sở hạ tầng và vật chất trong du lịch ...................................................... 26
1.3.5. Cơ chế, chính sách và luật pháp của Nhà nước về phát triển hoạt động du
lịch......................................................................................................................... 27

2.2.5.4. Kết quả khảo sát theo từng câu hỏi ....................................................... 59
2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận
2.3.1. Điểm mạnh ................................................................................................. 62
2.3.2. Điểm yếu .................................................................................................... 65
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN.......................................................... 67
3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận
................................................................................................................................. 67
3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch mới ......................... 67
3.2.2. Giải pháp về giá cả, dịch vụ hợp lý .......................................................... 68
3.2.3. Giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ........................................... 68


viii

3.2. Kiến nghị .......................................................................................................... 69
3.2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương ..................................................... 69
3.2.2. Kiến nghị với các doanh nghiệp lữ hành du lịch, các cơ sở cung ứng dịch
vụ du lịch .............................................................................................................. 70
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 71
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 74
PHỤ LỤC


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ĐHSP



x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Các di tích văn hóa, lịch sử tiêu biểu của tỉnh Bình Thuận

33

Bảng 2.2: Số lượt khách đến Bình Thuận giai đoạn 2015-2017

40

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn tham khảo để quyết định đi du lịch của khách

42

nội địa
Bảng 2.4: Cơ cấu số lần khách du lịch nội địa đến Bình Thuận giai đoạn

43

2015 – 2017
Bảng 2.5: Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch nội địa

44

Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

23

Hình 2.1: Bản đồ đơn vị hành chính tỉnh Bình Thuận

32

Hình 2.2: Biểu đồ lượt khách du lịch đến Bình Thuận đoạn

40

2015 – 2017


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và đời sống ngày càng cải thiện, con
người càng có cơ hội và điều kiện để thư giãn, nghỉ dưỡng, tìm hiểu và khám phá
thế giới. Vì vậy, hoạt động du lịch ngày càng phổ biến và được xem là một nhu cầu
tất yếu đối với con người. Trong thời gian qua, số lượng khách du lịch nội địa đến
Bình Thuận ngày càng gia tăng, đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ cho ngành du
lịch nói riêng và nền kinh tế thành phố nói chung. Tuy nhiên, du khách nội địa đến
Bình Thuận chiếm tỉ trọng khá khiêm tốn so với tổng số khách du lịch đến Bình
Thuận. Để đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch thành phố thì việc
mở rộng và khai thác thị trường khách du lịch nội địa đang đặt ra nhiều vấn đề cho
ngành du lịch thành phố trong thời gian tới. Bên cạnh việc thu hút khách, thành phố
cần đa dạng và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vụ để có thể

tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có. Nhiều chỉ tiêu đề ra chưa đạt được, sản
phẩm du lịch nhìn chung vẫn còn đơn điệu, chất lượng chưa cao, nhất là các loại sản
phẩm hỗ trợ còn rất ít; những yếu kém về môi trường, hạ tầng ở một số nơi vẫn
chưa được khắc phục căn bản; ý thức cộng đồng về du lịch chưa đồng đều; đặc biệt,
chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn là khâu yếu kém kéo dài; còn nhiều dự án đã
được chấp thuận đầu tư vẫn chưa triển khai; công tác quản lý nhà nước về du lịch
còn bất cập.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách
du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Bình Thuận, từ
đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến
Bình Thuận trong thời gian tới. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài nghiên cứu để làm
luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại
tỉnh Bình Thuận.”
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận” một cách tổng quát để đáp ứng mục tiêu
và chiến lược phát triển chung của tỉnh.
3.2. Mục tiêu cụ thể


3

-

Hệ thống lý luận về sự hài lòng của khách hàng.

-

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình

tài.
 Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu thống kê, tài liệu thu thập được từ hai phương
pháp trên, tổng hợp lại, so sánh, rút ra nhận xét, kết luận.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đến tỉnh Bình Thuận.


4

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa đến
tham quan du lịch và lưu trú tại nhiều địa điểm khác nhau tại Bình Thuận.
Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi tỉnh Bình Thuận.
Thời gian nghiên cứu: 2015 - 2017.
6. Bố cục của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được
chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình
Thuận.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích,
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch đã trở thành một

Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đã
định nghĩa: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường
sống thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải
trí hay các mục đích khác ngoài hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên
tục ít hơn một năm’’.
Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005) tại điều 4, chương I đã quy định: “Du
lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”
Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều
thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể phức tạp. Hoạt động du lịch
vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa - xã
hội. (1)
(1)

Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất
hữu hình và vô hình. Hầu hết những sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những
kinh nghiệm. Do sản phẩm du lịch ở xa với khách hàng và nó cố định, nên các đơn
vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm.
1.1.2.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch
Khác biệt với sản phẩm vật chất, dịch vụ du lịch có tính tổng hợp, đồng thời,
không đồng nhất, không có quyền sở hữu và tính dễ dao động không thể dự trữ hay
chuyển dịch. Đó là:
- Tính dễ phân hủy: Sản phẩm du lịch không thể để dành (tồn kho) cho ngày
mai.



Mô hình 3H: Heritage (di sản), Hospitality (hiếu khách), Honesty (uy tín).

-

Mô hình 6S: Sanitaire (vệ sinh), Santé (sức khỏe), Sécurité (an ninh, trật tự),

Sérénité (thanh thản), Service (dịch vụ, cách phục vụ), Satisfaction (thỏa mãn). (3)(4)
(3)

Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch

bền vững, Lưu hành nội bộ, tr.26-47.


8

(4)

Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.
1.1.3. Khái niệm về thị trường du lịch
Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra
trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu
cầu mong muốn của du khách. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu
thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị trường du lịch phải
xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong đó, phân
tích thị trường thông qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan trọng.
-

cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc tăng tiêu thụ. Do


9

đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên công tác Marketing du
lịch là hết sức cần thiết. Động cơ du lịch là nhu cầu sinh học và nhu cầu tình cảm
của con người. Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là yếu tố kinh tế, sự mở rộng
quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, tài nguyên du
lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự tác động của nhà nước...
Trong lĩnh vực Marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng. Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến
hiệu quả của các hoạt động Marketing. Thông qua mối quan hệ cung - cầu thị
trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của ngành
du lịch: (1) Các tổ chức lưu trú, (2) Các tổ chức vận chuyển, (3) Các tổ chức lữ
hành, (4) Các tổ chức xúc tiến, (5) Các điểm du lịch để tác động điều tiết nhu cầu
của du khách. (5)
(5)

Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa, (2015), Marketing du lịch, NXB Đại

học Kinh Tế Quốc Dân, tr.111-117.
1.1.4. Khái niệm về khách du lịch
Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện
vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp và được hiểu là: “Khách du lịch là những người thực
hiện một cuộc hành trình lớn’’.
Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa:
“Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú
thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các
mục đích kinh tế’’.

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch
1.1.5.1. Dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ
trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như
vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều
khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công