BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ TUYẾT DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số ngành: 60340102.

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ TUYẾT DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

S.
M
5 T
S.
Ph

C
ứ
d

Ủ
vi
T

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2017

I- Tên đề tài:

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình
Phước” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm
túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý
trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017

Trần Thị Tuyết Dung


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học
Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong
quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hải Quang đã trực tiếp hướng
dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận
văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị công chức công tác tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước
đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn học viên lớp Quản trị
kinh doanh đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.


3


results from surveys of customers in Agribank Binh Phuoc, this study has analyzed
factors which affect to the quality of card services in Agribank Binh Phuoc.
The main contents of this thesis comprising 5 chapters:
The chapter 1 present the general issues of research include the needed of
topic, research questions, scope of research and the construction of the thesis.
In chapter 2, the authors present the theory framework on the quality of
services and the quality of cards services as well. Besides, some criterias for
evaluating quality of cards services and factors that impact on the quality of card
servies.
Chapter 3 is the methodology. In this chapter, the research procedure,
research design, the scale, survey sample, the confidenty of scale and the regression
also be presented to readers.
Chapter 4 is the results. This chapter comprising 3 main outcomes which are
Cronbach’s Anpha analysis, EFA and the regression results.
From the results of chapter 4, chapter 5 is the conclusion and recommendation.
This chapter aim at proposing some solutions on enhancing the quality of card
services in Agribank Binh Phuoc.


5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................iv
M C L C...................................................................................................................v
DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH M C CÁC BẢNG.........................................................................................ix
DANH M C CÁC HÌNH ...........................................................................................x

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................30
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................30
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................31
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................31
3.2.2. Nghiên cứu chính thức.............................................................................31
3.2.3. Thang đo ..................................................................................................32
3.2.4. Mẫu khảo sát ............................................................................................37
3.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo ...................................................................37
3.2.6. Đánh giá giá trị thang đo .........................................................................39
3.2.7. Phân tích hồi qui ......................................................................................40
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................42
CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................43
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................43
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................43
4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha ................................................................46
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................50
4.4. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................55
4.4.1. Kiểm định giả thuyết ...............................................................................59
4.4.2. Kiểm định các vi phạm ............................................................................60
4.5. THẢO L ẬN.................................................................................................61
4.5.1. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Nhận biết thương hiệu ............61
4.5.2. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến “kết quả” .................................62
4.5.3. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Quá trình .................................63


vii
4.5.4. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến quản lý ....................................64
4.5.5. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Hình ảnh và xã hội..................65
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................66
CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................67

Bảng 3.5: Thang đo Hình ảnh ...................................................................................36
Bảng 3.6: Thang đo Trách nhiệm xã hội...................................................................36
Bảng 4.1. Thông tin thống kê mô tả đặc điểm bộ dữ liệu .........................................43
Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ......................................................46
Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập...............................................50
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .......................................53
Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson ..................................................................55
Bảng 4.5. Bảng Tóm tắt mô hình hồi qui ..................................................................57
Bảng 4.6. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui.....................................................57
Bảng 4.7. Trọng số hồi qui ........................................................................................58
Bảng 4.8. Kiểm định các giả thuyết ..........................................................................59
Bảng 4.16. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “Nhận biết thương hiệu” 61
Bảng 4.17. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “kết quả”.........................62
Bảng 4.1 . Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “quá trình” ......................63
Bảng 4.1 . Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “quản lý” ........................64
Bảng 4.20. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “Hình ảnh và xã hội” ......65


10

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 : Mô hình SERVQUAL..............................................................................25
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ROPMIS đề xuất .....................................................28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................30


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Không chỉ tăng trưởng về số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ cũng ngày
được cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng hơn sau mỗi loại thẻ được
phát hành ra thị trường. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch
vụ thẻ đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Điều đó sẽ tạo ra
những khoản lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại khi tham gia phát hành và
thanh toán thẻ.
Nắm bắt được cơ hội này, ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh
Bình Phước đang từng bước triển khai để đưa dịch vụ thẻ là một trong những lĩnh
vực kinh doanh nhằm tăng trưởng lợi nhuận cũng như làm phong phú sản phẩm
dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của mình trong thị trường đang có sự phát
triển rất nhanh này.
Trong bối cảnh đó, tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Bình Phước” với mong muốn giải quyết những vấn đề đã nêu và đưa ra
những giải pháp giúp Ban lãnh đạo Chi nhánh kịp thời khắc phục những tồn tại, để
đáp ứng nhu cầu phát triển hiện tại và trong tương lai.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nhằm làm rõ chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình phước đã phát triển và tình hình
hoạt động hiện tại như thế nào, tác giả đề xuất 3 câu hỏi nghiên cứu chính sẽ được
nhắm đến trong khuôn khổ luận văn này như sau:
Thứ nhất, Luận văn sẽ tiến hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình
Phước từ năm 2013 đến nay thông qua phân tích và đánh giá tình hình hoạt động
kinh doanh thẻ của chi nhánh Bình Phước.
Thứ hai, Luận văn sẽ đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân





4

Được thu thập thông qua khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại tỉnh
Bình Phước thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến
Chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp cho NHNo&PTNT
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính:
Thông qua phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm để xem xét các yếu tố ảnh
hưởng đến Chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời điều chỉnh, phát triển mô hình đề xuất
và bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo có sẵn từ các nghiên cứu có liên
quan trên thế giới.
Nghiên cứu định lượng:
Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu
hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính.
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Độ tin
cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Sau đó sẽ kiểm định
mô hình, phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết, báo cáo kết quả nghiên cứu.
Phân tích hồi quy bội để kiểm định sự tác động của các biến độc lập đến biến
nghiên cứu trong mô hình đã đề xuất, thông qua đó xác định các yếu tố tác động đến
đối tượng nghiên cứu và mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó tiến hành phân tích
chất lượng dịch vụ thẻ và đề xuất giải pháp.
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Về lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào hệ thống các thang đo, đo
lường Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở lý luận về tín dụng của NHTM, tác giả đưa ra
quan điểm Chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên thực tiễn tại chi nhánh Bình Phước.


Tóm tắt chương
1
Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong chương 4
với 5 nội dung chính: (1) Mô tả mẫu khảo sát, (2) Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ
số Cronbach Alpha, (3) Phân tích nhân tố khám phá – EFA, (4) Kiểm định mô hình,
(5) Phân tích hồi quy, (6) Kiểm định giả thuyết và (7) Kiểm định sự khác biệt về ý
định chia sẻ tri thức với đồng nghiệp theo đặc điểm cá nhân.


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M

HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng
được khái quát, bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp.
Cho tới nay vẫn còn nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo Philip
Kotler– cha đẻ của marketing hiện đại định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực hiện giao dịch có thể
gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các

có khác nhau. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất
lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Trong các loại dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất
hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày
càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức, trong đó có dịch
vụ thẻ. Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy
không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu
thanh toán của khách hàng. Có thể hiểu: “Dịch vụ thẻ thanh toán là một quá trình
cung ứng phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín
dụng thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ
hưởng”.


9

Chất lượng dịch vụ thẻ không nằm ngoài các quan niệm về chất lượng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Đó là
một phạm trù mang tính tương đối và mỗi người đều có cách hiểu, cách định nghĩa
khác nhau về chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, nói chung lại đều nêu lên bản chất
cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là
“đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với các giá trị
được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Giá trị mà dịch vụ thẻ đem lại cho khách

Để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của mình, các ngân hàng phải xác định
được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào. Vì đặc điểm
của dịch vụ là tính vô hình nên rất khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn
bằng việc định lượng các chỉ tiêu một cách cụ thể rành mạch. Trên tư cách là người
sử dụng chính dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng thường đưa ra các phán xét về
chất lượng dịch vụ dựa trên các dịch vụ thẻ đó hoạt động như thế nào. Trên cơ sở
đó, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được đánh giá trên các tiêu chí sau:
Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khác
nhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mục đích sử dụng cũng như khả
năng tài chính của họ. Tiện ích của thẻ thể hiện qua việc thẻ có trở thành một
phương tiện thanh toán hữu dụng hay không. Thẻ có thể mang đến cho khách hàng
những lợi ích gì mà các phương tiện khác không có được. Khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn các yêu cầu chi
tiêu của khách hàng mà các sản phẩm thẻ của ngân hàng đó mang lại.
Nhanh chóng và thuận tiện
Khách hàng sử dụng thẻ vì thẻ là một phương tiện thanh toán hữu hiệu trong
các giao dịch giản đơn. Tính linh hoạt trong thanh toán của thẻ ngân hàng là tiện ích
lớn nhất thẻ ngân hàng mang lại cho người sử dụng. Do đó, đây cũng là yếu tố
chính làm nên chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Chủ thẻ thực hiện việc
thanh toán thông qua các thiết bị điện tử tại ĐVCNT hay như các máy ATM được


11

trang bị tại nơi công cộng. Ngân hàng phải đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng
những phương tiện giúp cho quá trình thanh toán được diễn ra một cách nhanh
chóng, kịp thời mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ để thanh toán phải trên
cơ sở đơn giản giúp khách hàng có thể nhanh chóng thực hiện được giao dịch của
mình mà không mất nhiều thời gian tìm hiểu cách thức sử dụng thẻ. Hơn nữa, tiêu