BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

T b
P Ủ
Lê
T Ủ
Th viên
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 6 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982

Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1441820018

I- Tên đề tài:

gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM TRUNG DŨNG


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc
biệt là TS. Võ Tấn Phong – đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa
học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Cảm ơn các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng
TMCP Bản Việt đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu để tôi
hoàn thành để tài này.
Cuối cùng xin cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh đã
động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài
liệu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè,
song có những thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được những
thông tin góp ý từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn
PHẠM TRUNG DŨNG


3

TÓM TẮT


yếu tố cá nhân cho thấy đối với đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn
và thu nhập không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thẻ.
Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò
quan trọng trong việc duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững của ngân
hàng bởi vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh” được thực
hiện với mong muốn được đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Bản
Việt tại TP Hồ Chí Minh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách
hàng. Trên cơ sở kết quả phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã
đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Ngoài ra, kết quả nghiên
cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác tại Việt Nam có thể tham khảo
khi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ. Nghiên cứu này cung cấp bằng
chứng thực nghiệm nhiều hơn cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của các
ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVPERF.


5

ABSTRACT
The research: "The factors affect customer satisfaction for card service quality of
Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City".
This research used service quality model SERVPERF (Cronin & Taylor,
1992), derived from the famous SERVQUAL model (1985: 1988, follow Nguyen
Dinh Tho et al, 2003) to measure the quality of card service and customer
satisfaction of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City. In

maintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because
of the quality of service directly affects customer satisfaction. Thereby, the research
"The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint
stock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire to
contribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh
City to improve the quality of card service provided to the customer. Based on the
result analysis of the factors of card service quality, the author has proposed some
solutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercial
bank in Ho Chi Minh City in the coming time. In addition, the research findings are
useful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for card
service for customers. This research provides empirical evidence for more research
on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model.


vii

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

............................ 1

1.1. Giới thiệu ........................................................................................

1

1.1.1. Đặt vấn đề .....................................................................................

1

1.1.2. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu ........................................................


1.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ..................................................

5

1.5.1. Các nghiên cứu của nước ngoài ..........................................................

5

1.5.2. Các nghiên cứu trong nước

............................................................... 6

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................

6

1.7. Tổng quan dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh ..

7

1.7.1. Các loại thẻ phát hành ......................................................................

7

1.7.2. Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí
Minh ....................................................................................................

8


2.1.2.2. Một số loại thẻ ngân hàng.............................................................

12

2.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng..............................................

13

2.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ ............................................................ 13
2.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) .......................................... 14
2.1.3.3. Đối với ngân hàng ......................................................................

14

2.1.3.4. Đối với nền kinh tế .....................................................................

15

2.1.4. Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ..................................

16

2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) ...........................................

16

2.1.4.2. Chủ thẻ (Cardholder) ...................................................................

16


2.2.2.1. Khái niệm ................................................................................. 20
2.2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................

21

2.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................................

21

2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................

22

2.2.3.1. Khái niệm ................................................................................. 22
2.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................

24

2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............

25

2.3. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ .............................

27

2.3.1. Mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman

.............. 27


Tóm tắt chương 2 ..................................................................................

40

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................

41

3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................

41

3.2. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................

43

3.2.1. Biến phụ thuộc và các biến độc lập ................................................... 43
3.2.1.1. Biến phụ thuộc và thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................

43


10

3.2.1.2. Các biến độc lập và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ

.......................... 43

3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................


52

Tóm tắt chương 3 ..................................................................................

53

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................

55

4.1. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................

55

4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ...........................................................

55

4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến ...................................

55

4.2.1.1. Mô tả mẫu khảo sát ..................................................................... 55
4.2.1.2. Thống kê mô tả các biến ..............................................................

58

4.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá ..............................

61

74

4.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo
giới tính ..............................................................................................

75

4.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về độ
tuổi ................................................................................................

76

4.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về
trình độ học vấn ....................................................................................

77

4.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về
thu nhập ..............................................................................................

77

Tóm tắt chương 4 ..................................................................................

78

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

.................................. 80


xii

5.3.1. Hạn chế của đề tài .........................................................................

91

5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................

91

5.4. Kết luận

........................................................................................ 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 93


13

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
T T
TH
T Ừ
NG
1 A C
C hỉ
2 A A
T ut
3 C Sự
T cả

1 S M
9 E ô
2 S M
0 E ô
2 T Sự
1 C tin
2 T Tổ
2 C ch
2 T Tổ
3 C ch
2 T Th
4 M ươ


14

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)................... 22
Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính .................................................................. 54
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi ..................................................................... 54
Bảng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn ...................................................... 55
Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 55
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến ...................................................................... 57
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập .......................... 60
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng.......................... 63
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test .......................................... 64
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo................................................... 65
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ........................................ 66
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng............................... 67

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................... 27
Hình 2.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .............................................. 29
Hình 2.6: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ......................................... 31
Hình 2.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................. 32
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)............................ 33
Hình 2.9: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .............. 34
Hình 2.10: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
máy rút tiền tự động của Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015)................ 35
Hình 2.11: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Richard Selassie Bebli (2012)........................................... 36
Hình 2.12: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của Trần Hồng Hải (2014) ................................................................................... 37
Hình 2.13: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Lê Hoàng Duy
(2009).................................................................................................................. 38
Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp Hồ Chí
Minh.................................................................................................................... 39
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................. 73
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 42
Sơ đồ 4.1: Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng72


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
1.1.1. Đặt vấn đề

dòng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng và qua đó giúp cho
lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên tích hợp tích cực vào sự phát triển của ngành
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bằng cách áp dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại, các ngân hàng thương mại đã đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới, trong
đó có dịch vụ thẻ. Sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã thay đổi phương thức giao dịch
cơ bản trong nền kinh tế của Việt Nam. Trước đây, hầu như tất cả các giao dịch trên
thị trường chủ yếu được thực hiện bằng tiền mặt. Nhưng bây giờ, có một sự thay đổi
lớn khi người tiêu dùng Việt Nam đã thay đổi thói quen của họ từ thanh toán tiền
mặt để sử dụng chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán hàng hóa và các dịch vụ
thẻ.
Do đó, phát triển dịch vụ thẻ là một trong những phương pháp để tăng vị thế
cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay tại Việt Nam. Thực tế, dịch
vụ thẻ đang trở thành một phần chính của các giao dịch và đó là điều cần thiết đối
với các ngân hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường. Cùng với
cuộc đua cung cấp dịch vụ giao dịch, các ngân hàng thương mại cũng phải làm thế
nào để nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và nghiên cứu các mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ có ý
nghĩa lớn trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng
trong tương lai.
1.1.2. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, trong đó tài chính
ngân hàng là lĩnh vực có tốc độ hội nhập nhanh nhất. Những lợi ích mà thẻ ngân
hàng cũng như các dịch vụ thẻ mang lại thực sự là công cụ cạnh tranh hữu hiệu cho
các ngân hàng trong nước cho cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài đang
ngày càng thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh
hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự


3



4

+ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?
+ Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: từ 03/2016 đến 06/2016.
- Không gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo.
- Nghiên cứu định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tố
chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng, gồm hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu thăm dò): trước khi tiến hành nghiên cứu
chính thức, tác giả thiết kế thang đo nháp trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu
thực nghiệm trước đây. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng
vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng bảng câu
hỏi cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn, phục vụ cho quá trình nghiên cứu
định lượng. Sau đó, khảo sát mẫu đã được thực hiện với khoảng 30 khách hàng và

service quality on customer satisfaction of automated teller machine service: case
study of a private commercial joint stock bank in VietNam). Đề tài đo lường tác
động của hiệu suất chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
máy ATM của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- Richard Bebli (2012) “Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ghana” (The Impact