BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

00

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành:60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày tháng

năm

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ


sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí
Minh. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Đưa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn:
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. MAI ĐÌNH LÂM
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam
chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” là công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện dưới sự
hướng dẫn của TS.MAI ĐÌNH LÂM và sự cộng tác, giúp đỡ của tập thể, cá nhân

Chí Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lượng
thẻ tín dụng do Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là hai loại thẻ
chuẩn và thẻ vàng, hai loại thẻ này có số lượng phát hành ngày càng tăng. Đề tài
nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dụng
dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Eximbank” được thực hiện nhằm hoàn thiện
dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, từng bước đưa dịch vụ
này là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Eximbank chi
nhánh Hồ Chí Minh.
Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
khách hàng và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực trước đây. Từ đó,
tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh là
(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình,
(6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng.
Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bước phân tích dữ liệu,
kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có sự ảnh hưởng, đồng thời kết quả cũng chỉ ra
được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank
chi nhánh Hồ Chí Minh.
Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi
nhánh Hồ Chí Minh nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.


4

ABSTRACT
Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the
strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to
reach customers of the bank. Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch
is not exception to the trend of development of the credit card. The number of credit


ABSTRACT ..............................................................................................................iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH

MỤC

CÁC

.........................................................................ix

TỪ
DANH

VIẾT
MỤC

TẮT

CÁC

BẢNG

........................................................................................ x DANH MỤC CÁC HÌNH
.......................................................................................xii

CHƯƠNG

1


Đối tượng nghiên cứu. .................................................................................6

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................6

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 6

1.6.
7

TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. ................................

1.7.

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. ........................................................................... 8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 10
2.1.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. ........................................................................... 10

2.1.1. Khái niệm về chất lượng. ............................................................................... 10


6

2.1.2. Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ. ....................................................... 10

3.1.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 22

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ. .......................................................................................... 22
3.1.2. Nghiên cứu chính thức. .................................................................................. 23
3.1.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 23
3.2.

MẪU NGHIÊN CỨU..................................................................................... 26

3.3.

THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO .................................. 28

3.3.1. Thang đo Sự tin cậy (Reliability) ................................................................... 28
3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................ 28
3.3.3. Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................ 28
3.3.4. Thang đo Sự cảm thông (Empathy) ............................................................... 28
3.3.5. Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ................................................................ 29
3.3.6. Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image).......................................................... 29
3.3.7. Thang đo Giá cả (Price) ................................................................................. 29
3.3.8. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied).......................................... 29
3.4.

PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY. ....................................................................... 29


vii


4.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng: .................................................................................. 41
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................... 42
4.3.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY
VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH. .................................................... 46

4.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ..................................................................... 46
4.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 47
4.4.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. ............ 47

4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng................................................. 47
4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến. ................................................................ 48
4.4.2.1. Phương trình hồi quy ................................................................................... 48
4.4.2.2. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính. ........................................................ 49


8

4.4.2.3. Kiểm định giả định các phần dư có phân phối chuẩn. ................................. 50
4.4.2.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến .............................................................. 51
4.4.2.5. Phân tích tương quan. .................................................................................. 51
4.4.2.6. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. ........... 54
4.4.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính. .............................. 55
4.4.2.8. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. ........................................... 56
4.5.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................. 58



9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN:

Chi nhánh

DV:

Dịch vụ

EXIMBANK:

Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

HCM:

Hồ Chí Minh.

SHL:

Sự hài lòng

TTD:

Thẻ tín dụng



Bảng 4.22 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter ...........49
Bảng 4.23 – Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả
chạy hồi qui Pearson lần 1 ........................................................................................52
Bảng 4.24 – Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả
chạy hồi qui Pearson lần 2 ........................................................................................53
Bảng 4.25 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................54
Bảng 4.26 - Kết quả phân tích phương sai ANOVA ................................................55


Bảng 4.27 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter ...........56
Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................57
Bảng 5.1 Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố ............60


xii


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ...................................................16
Hình 2.2 Mô hình FSQ và TSQ ................................................................................17
Hình 2.3 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner ......................18
Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................19
Hình 2.5 Kết quả nghiên cứu tại Vietcombank – chi nhánh TP.HCM . ..................20
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................21
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu. ......................................................................25
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức. ................................................................47
Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán ...............................50

những tiện ích của chiếc thẻ đem lại.
Tuy nhiên, để có được những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại
những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân


2

hàng đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản
hồi cũng như sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ
của ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố
quyết định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối
cảnh sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt.
Trong giai đoạn phát triển hiện nay, ngân hàng có rất nhiều lĩnh vực kinh
doanh và đầu tư khác nhau. Mỗi lĩnh vực đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối
với các sản phẩm và dịch vụ thì “khách hàng là điều kiện tiên quyết và sống còn” để
bất cứ công ty hay doanh nghiệp nào nói chung và ngân hàng nói riêng tồn tại và
phát triển. Chính vì vậy mà khách hàng đối với ngân hàng là nhân tố vô cùng quan
trọng bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của
ngân hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và giúp cho ngân hàng duy trì và
phát triển. Ngân hàng nào càng dành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng, thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển bên vững.
Vì vậy, đối với ngân hàng thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là
một công việc vô cùng quan trọng, thường xuyên và phải thực hiện liên tục để có
thể nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Biết được khách hàng cần gì?
Và muốn gì? Thì từ đó ngân hàng mới có thể đáp ứng được mong muốn của khách
hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch
vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự canh tranh gay gắt để có
được khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng để
có được lòng tin và sự trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của bản thân

Thứ hai, Nghiên cứu: “Examining Service Quality and Customer Satisfaction
in the Retail Banking Sector in Vietnam” của tác giả Van Dinh and Lee Pickler.
Tạm dịch: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm
và sự hữu hình. Nghiên cứu cũng kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng bán lẻ của Việt Nam. Nghiên cứu chỉ
ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng 36% đến sự hài lòng của khách hàng tại các
ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Đồng thời cũng đưa ra kết luận chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng tương quan với lợi nhuận (Ander- son et al., 1994; Wan


4

et al., 2004), lòng trung thành (Fornell, 1992), và sự tích cực trong hành vi
Zeithaml, Berry, và Parasuraman, 1996).
Thứ ba, Nghiên cứu “Customer Satisfaction in Indian Retail Banking” của
tác giả Pratap Chandra Mandal and Sujoy Bhattacharya - The Qualitative Report
2013 Volume 18. Tạm dịch là “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ
của Ấn Độ”. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thông số quan trọng

cho các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ấn Độ. Ngân hàng
bán lẻ của Ấn Độ sẽ có thể canh tranh tốt hơn nếu như nắm được yêu cầu và sự
mong đợi từ khách hàng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hiểu được các yếu tố
góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. Từ đó mới có thể duy trì và phát triển
khách hàng của mình.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Thứ nhất, Nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phượng năm 2010. Nghiên cứu

các giải pháp đối với từng yếu tố tác động tới khách hàng sử dụng dịch vụ vay của
Vietinbank tại khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ.
Mặc dù đã có nhiều đề tài trong và ngoài nước nghiên cứu về sự hài lòng của
khách khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về
thẻ ngân hàng); tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức
nào về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbankchi nhánh Hồ Chí Minh. Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng bởi khách hàng là người trực tiếp đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Mặt
khác, khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ nên khách hàng có
quyền lựu chọn những gì tốt nhất cho mình để đáp ứng được nhu cầu của bản thân.
Vì vậy, nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbak- chi nhánh Hồ Chi Minh. Từ đó đưa ra hàm
ý quản trị cho các nhà quản trị của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm góp
phần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của
Eximbank bởi “sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành công trong dài
hạn đối với mọi tổ chức (Pappers and Rogers, 2005)”.


6

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ tín dụng của Eximbank-Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch


khách hàng, thông qua hai giai đoạn sau:


Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến

sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần nghiên cứu
mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp thảo
luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia - những người có nhiều năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực ngân hàng, thẻ tín dụng, chăm sóc khách hàng nhằm xác định các