ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ HIỀN

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG
THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ HIỀN

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG
THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02


tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” hoàn toàn là kết quả
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình
nghiên cứu nào khác. Tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được
trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, ngày......tháng...... năm......
Tác giả

Vũ Thị Hiền


TÓM TẮT
1. Tên luận văn: “Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total
Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh
doanh và Công nghệ Hà Nội”
2. Tác giả: Vũ Thị Hiền
3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
4. Bảo vệ năm: 2015
5. Giáo viên hướng dẫn: TS. Mai Anh
6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
7. Những đóng góp của luận văn:
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công
cộng của cộng đồng là Giáo dục. Chính Giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra
giá trị lâu bền và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả xã hội. Ý thức được điều
đó, hàng thập kỉ qua việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã
trở thành mối quan tâm lớn của các tổ chức giáo dục và chính phủ các nước.
Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và
đưa ra nhiều mô hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mô hình
quản lý chất lượng tổng thể toàn diện gọi tắt là TQM đang dành được sự quan tâm


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM KẾT
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. iii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu .......................................... 3
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 5
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 5
6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 6
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý
chất lượng đào tạo ........................................................................................... 9
1.1.

Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ đào tạo ............................................... 9

1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 9
1.1.2. Dịch vụ đào tạo ..................................................................................... 11
1.2.

Chất lượng và chất lượng đào tạo ......................................................... 13

1.2.1. Khái niệm chất lượng............................................................................ 13
1.2.2. Khái niệm chất lượng đào tạo đại học .................................................. 14

ĐHKD&CNHN ............................................................................................... 43
Chương 3: Thực trạng từ hệ thống quản lý chất lượng đào tạo hiện tại
của trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội............................. 48
3.1.

Giới thiệu chung về trường ĐHKD&CNHN........................................ 48

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 48
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 52
3.1.3. Loại hình và quy mô đào tạo ................................................................ 57
3.2.

Hệ thống quản lý chất lượng của trường ĐHKD&CNHN ................... 60

3.2.1. Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 ........................................................................................................ 60
3.2.2. Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) .............................. 61
3.2.3. Hệ thống văn bản tài liệu ISO............................................................... 63
3.2.4. Những thành quả và tồn tại từ hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000...................................................................................... 64
3.3.

Đánh giá và phân tích chất lượng đào tạo ............................................ 66

3.3.1. Đội ngũ giảng viên làm trong công tác giảng dạy ở các bộ môn trong
trường............................................................................................................... 66
3.3.2. Chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên hiện tại đang học tại


trường .............................................................................................................. 72


Cán bộ giảng viên

2

ĐH

Đại học

3

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà nội

4

ĐHKD&CNHN Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà nội

5

GV

6

HUBT

7

HTQLCL


QLĐT

Quản lý đào tạo

14

PDCA

Plan, Do, Check, Act

15

TQM

16

SV

Giảng viên
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
(Hanoi University of Business and Technology)
Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
(International Organization Standardization)

Total Quality Management – Quản lý chất lượng tổng
thể
Sinh viên



ii


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trường ĐHKD&CNHN ................................ 53
Hình 4.1: Mô hình của sơ đồ xương cá ........................................................... 86
Hình 4.2: Sơ đồ xương cá về tình trạng giáo viên vào lớp muộn ................... 87
Hình 4.3: Sơ đồ PERT..................................................................................... 88
Hình 4.4: Vòng tròn Deming .......................................................................... 89
Hình 1.7: TQM va ISO 9000........................................................................... 38
Hình 1.6: Biêu đô cây...................................................................................... 30
Hình 1.5: Bảy công cụ thống kê đơn giản đề giải quyết vấn đề chất lượng ... 28
Hình 1.4: Mô hinh tiên trinh phat triên cua cac phương phap quan ly chât
lương................................................................................................................ 23
Hình 1.1: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ ............................................... 10
Hình 1.2: Mô hinh dich vu trong đao tao....................................................... 12
Hình 1.3: Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Cách
tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý ............................................................ 18
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu đội ngũ giảng viên trường ĐHKD&CNHN .....................
66
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu độ tuổi đội ngũ giảng viên năm 2013 ............................ 68
Biểu đồ 3.2: Trình độ đội ngũ giảng viên trường ĐHKD&CNHN....................
67
Sơ đồ 1.1: Quá trình quản lý chất lượng đào tạo ............................................ 23
Sơ đồ 1.2: Quy trình QLCLĐT ....................................................................... 24

iii



1


cho giảng viên, Nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ, Quản trị đại học
v.v. là ý kiến cho rằng một trong những vấn đề cốt lõi tạo điều kiện cho phát triển
giáo dục đại học chính là xây dựng môi trường cạnh tranh trong giáo dục đại học.
Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng chính là đòn bẩy để nâng
cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học. Do đó,
mô hình TQM đang được nhiều trường đại học ở Việt Nam lựa chọn nghiên cứu,
thử nghiệm, áp dụng.
Trong bối cảnh đầy tính cạnh tranh ấy, sẽ thật khó để tồn tại nếu nhà trường
không đặt chất lượng đào tạo lên hàng đầu. Trường Đại học Kinh doanh và Công
nghệ là một trường ngoài công lập không có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước cho
nên càng phải nỗ lực hơn trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo.
Như vậy, muốn có chất lượng ổn định lâu dài thì việc lựa chọn một mô hình
quản lý, việc lựa chọn nội dung quản lý, các công cụ quản lý và tìm hiểu sâu về nó
cũng như khả năng ứng dụng các công cụ quản trị đó vào trong một tổ chức để đảm
bảo hiệu quả về chất lượng của dịch vụ, sản phẩm nhằm kiểm soát nhanh chóng và
có những hành động khắc phục kịp thời, đề ra biện pháp phòng ngừa hiệu quả là rất
cần thiết.
Là một giảng viên giảng dạy môn Tiếng Anh tại Khoa Tiếng Anh, trường Đại
học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, tôi nhận thấy một số những bất cập mà
chính Khoa Tiếng Anh gặp phải như sau:
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội được thành lập tháng 6
năm 1996, do Giáo sư Trần Phương (Chủ tịch Hội Khoa học kinh tế Việt Nam,
nguyên Phó chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng) làm Hiệu trưởng.
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội bao gồm 29 khoa, với
nhiều hình thức liên kết, đào tạo khác nhau như: Thạc sỹ (5 ngành nghề), đại học
chính quy (16 ngành nghề), cao đẳng (11 ngành nghề), trung cấp, liên thông, tại
chức, từ xa (E-learning), dạy nghề, trung tâm luyện thi Tiếng Anh,... Đội ngũ giảng

văn của mình.
2. Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu
Trên thế giới, các vấn đề về quản trị đại học, ứng dụng công nghệ vào quản
lý nhân lực, phát triển các hoạt động truyền thông, quảng bá trong hoạt động đào
tạo rất được coi trọng và phát triển. Họ coi đó là những công cụ, là những phương
pháp để đảm bảo khả năng cạnh tranh cũng như để tiếp cận thị trường. Ngoài ra,
còn nhằm cải thiện phát triển năng lực của mình trên thị trường đào tạo.
Ở Việt Nam, việc ứng dụng các mô hình quản lý trong đào tạo chưa được
3


cao. Trong một thời gian dài cạnh tranh trong Giáo dục đào tạo vẫn là thị trường
dành cho các trường công lập. Người học luôn có quan niệm phải đỗ được vào các
trường công lập, các trường ngoài công lập gặp nhiều khó khăn trong tuyển sinh.
Trong bối cảnh hoặc là tồn tại hoặc không buộc các trường đại học phải nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo, nâng cao chất lượng giảng dạy, nâng cao cơ
sở vật chất,... để thu hút sinh viên. Và thực tế, các sản phẩm dịch vụ đào tạo ngày
càng được chú trọng phát triển, những sản phẩm dịch vụ đó được đánh giá bởi học
sinh sinh viên cũng như cả doanh nghiệp. Ngày nay, học sinh sinh viên ngày càng
có nhu cầu được học tập và nghiên cứu tại những ngôi trường đạt tiêu chuẩn quốc
tế. Bởi đó sẽ là hành trang, là cơ sở để xin việc sau khi tốt nghiệp dễ dàng hơn.
Đề tài nghiên cứu tập trung vào một số lý luận và thực trạng quản lý chất
lượng đào tạo tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. Từ đó thấy
được những điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân tồn tại để từ đó đề xuất những giải
pháp phù hợp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Tác
giả mong muốn sẽ trả lời được những câu hỏi sau:
-

Trong thời gian vừa qua nhà trường đã áp dụng mô hình gì trong quản lý chất


4


Thứ hai, đề xuất một mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM nhằm khắc
phục những tồn tại, từ đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hơn
nữa.
Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng toàn diện TQM

trong dịch vụ đào tạo.
-

Tìm hiểu hệ thống quản lý và chất lượng đào tạo hiện tại của trường Đại học

Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội (ĐHKD&CNHN)
-

Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng toàn diện trong

dịch vụ.
-

Thu thập, tính toán và phân tích các số liệu về quy mô đào tạo và đội ngũ cán

bộ giảng viên của trường ĐHKD&CNHN.
-

Thu thập số liệu, phân tích đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại của trường

Điều tra, khảo sát thực tiễn
Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi là phương pháp thu thập thông tin trên
phổ rộng, với lượng khách thể lớn, có thể cho phép người nghiên cứu rút ra kết luận
có độ tin cậy cao. Nhằm mục đích thu thập thông tin về thực trạng quản lý chất
lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN, tôi tiến hành điều tra bằng phiếu hỏi trên
03 nhóm đối tượng: cán bộ quản lý, giảng viên và sinh viên chính quy tại trường
ĐH Kinh doanh và Công nghệ Hà nội.
Phỏng vấn
Trao đổi với cán bộ quản lý (CBQL) và giảng viên (GV) những thông tin về
thuận lợi, khó khăn về chất lượng đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo tại trường
ĐHKD&CNHN.
Phương pháp quan sát
Đây là một trong những phương pháp cho phép thu thập những thông tin đa
dạng, nhiều mặt, trực tiếp về đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp chuyên gia: vận dụng phương pháp này để thu thập ý kiến của
CBQL và GV về nội dung các câu hỏi khảo sát và để khảo nghiệm tính cấp thiết và
tính khả thi của các biện pháp mà đề tài đề xuất.
Phương pháp xử lý số liệu
Người nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp thống kê trung bình để xử lý số
liệu.
6. Kết cấu luận văn
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất
lượng đào tạo
Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và
6


chất lượng đào tạo của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

7


- Hệ thống hoá một cách khái quát nhất những vấn đề lý luận và thực tiễn để
nhằm nâng cao quản lý chất lượng đào tạo đại học.
- Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn từ Nhà trường. Tác giả tìm hiểu, phân tích
thực trạng của Nhà trường. Từ mô hình HTQLCL đang áp dụng tác giả tìm hiểu,
phân tích, đánh giá những ưu nhược điểm, nguyên nhân từ hệ thống; chỉ ra những
thành tựu cũng như khó khăn ở từng khâu, từng bộ phận của hệ thống quản lý chất
lượng hiện có.
- Trên cơ sở đó, đề xuất những phương pháp, giải pháp khắc phục nhược
điểm. Cụ thể là đề xuất giải pháp ứng dụng mô hình TQM trên một mô hình đã sẵn
có là mô hình ISO nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng hơn nữa.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo, là cơ sở cho Nhà
trường có thể áp dụng trong thời gian tới.

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH
NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
Trong chương này, tổng quan lý thuyết và thực tiễn quản lý chất lượng đào
tạo theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (TQM) sẽ được trình bày. Khung lý
thuyết tham chiếu được trình bày như: định nghĩa một số khái niệm cơ bản về dịch
vụ, dịch vụ đào tạo, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học,
quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo, đánh giá chất lượng, quản lý chất lượng tổng
thể... Tuy nhiên, những khái niệm này cần được làm rõ trong bối cảnh áp dụng với
môi trường giáo dục đại học, đó là mục đích chủ yếu của chương. Vì vậy, chương
này sẽ cung cấp cho người đọc một hiểu biết tương đối toàn diện về các khái niệm,
đặc điểm yếu tố liên quan trong bối cảnh giáo dục đại học.

•

Tính không chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở
hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ.

1.1.1.3.

Hệ thống cung ứng dịch vụ

Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,
9


được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm
bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.

10


Cơ sơ vât chât
Tô chưc
nôi bô

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao

•

Tổ chức nội bộ: Bộ phận chủ chốt tác động vào hệ thống cung ứng dịch vụ

nhưng không để lại sự hiện hữu.

11


1.1.1.4.

Phân loại dịch vụ

WTO đã phân loại 12 ngành dịch vụ chính:
•

Dịch vụ kinh doanh

•

Dịch vụ liên lạc

•

Dịch vụ xây dựng và thi công

•

Dịch vụ phân phối



Đào tạo là một ngành thương mại đào tạo

Thực tế trên thế giới với cơ chế thị trường hiện nay khách hàng muốn mua
sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì phải trả giá cao và rất cao. Trong lĩnh vực
giáo dục – đào tạo người học muốn học ở những cơ sở đào tạo có chất lượng, có
danh tiếng, những cơ sở mà thương hiệu đã được khẳng định thì phải trả học phí
cao.
Trong bài phát biểu của thủ tướng Phan Văn Khải tại kỳ họp thứ 6 Quốc hội
khoá 2 (tháng 11 năm 2004): “ Giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ mới”. Trong
bộ luật giáo dục mới đã xoá bỏ điều 17 là: “Cấm thương mại hoá hoạt động giáo
dục”.
1.1.2.2.

Đặc điểm của sản phẩm đào tạo

Sản phẩm giáo dục có đặc trưng riêng khác với dịch vụ nói chung



Khách hàng chưa biết đầy đủ chất lượng sản phẩm trước khi mua.
Rất khó đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đào tạo đáp ứng

yêu
cầu xã hội khi sinh viên tốt nghiệp.


 Mua xong không được đền bù nếu bị trục trặc, không phù hợp với yêu
cầu của người sử dụng lao động và xã hội.
 Không có dịch vụ bảo trì sau khi đã cấp bằng.