ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

MẠC THỊ LIÊN

ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY
VĂN PHÕNG – CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------MẠC THỊ LIÊN

ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY VĂN PHÕNG
– CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH


chất lượng sản phẩm.......................................................................................... 14
1.2.1 Chất lượng sản phẩm........................................................................................14
1.2.2. Quản trị chất lượng .........................................................................................15
1.2.3 Các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng ..............................................17
1.2.3.5 Biểu đto .........................................................................................................24
1.2.3.7 Biểu đồ kiểm soát .........................................................................................27
CHƯƠNG II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................30
2.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn:................................................................ 30
2.2 Những công cụ sử dụng trong nghiên cứu của luận văn ............................... 32
2.2.1 Những mô hình quản lý chất lượng, công cụ kiểm soát chất lượng được sử
dụng trong nghiên cứu đề
tài:....................................................................................32
2.2.2. Những phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu đề
tài...........................33
CHƯƠNG III THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY VĂN


PHÕNG – CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT ..............................36


3.1 Giới thiệu tổng quan về Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội
thất Hòa Phát .................................................................................................... 36
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công
ty Cổ phần nội thất Hòa Phát ....................................................................................36
3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty
Cổ phần nội thất Hòa Phát ........................................................................................38
3.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà máy ghế xoay văn phòng –
Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát trong 3 năm 2011 – 2013
.................................40

LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY VĂN PHÕNG – CÔNG
TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT...............................................................97
4.1 Tiến hành đào tạo nâng cao hiểu biết cho cán bộ công nhân viên chức về
hoạt động ứng dụng các công cụ thống kê vào quản trị chất lượng................... 97
4.1.1 Cơ sở của giải pháp .........................................................................................97
4.1.2 Nội dung của giải pháp ...................................................................................97
4.1.3 Dự kiến chi phí của giải pháp ..........................................................................99
4.1.4. Kết quả dự kiến của giải pháp .........................................................................99
4.2 Đưa biểu đồ kiểm soát chất lượng vào hoạt động quản trị chất lượng sản
phẩm của Nhà máy..................................................................................................
99
4.2.1 Cơ sở của giải pháp ..........................................................................................99
4.2.2 Nội dung của giải pháp .................................................................................100
4.2.3 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp ...............................................................103
4.3 Tăng cường kiểm soát của lãnh đạo đối với hoạt động ứng dụng công cụ
thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ..............................103
4.3.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................................103
4.3.2 Nội dung của giải pháp .................................................................................104
4.3.3 Kết quả dự kiến của giải pháp ......................................................................105

KẾT LUẬN …………………………………………………………….....106
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………….107
PHỤ LỤC


LỜI CẢM ƠN
Trong lời đầu tiên của luận văn, em muốn gửi những lời cảm ơn chân thành
nhất tới tất cả những người đã hỗ trợ, giúp đỡ em về chuyên môn, vật chất, tinh
thần trong quá trình thực hiện luận văn.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Trần Văn Bình – Viện

Học viên

Mạc Thị Liên


TÓM TẮT

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả trình bày các nội dung:
Thứ nhất, bổ sung và hoàn thiện các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng,
ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm trong các tổ
chức.
Thứ hai, phân tích có hệ thống thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong
quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội
thất Hòa Phát. Qua đó đánh giá toàn diện những kết quả đạt được, những tồn tại
và nguyên nhân trong quá trình ứng dụng.
Thứ ba, xây dựng hệ thống giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động
ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế
xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Kí hiệu

Nguyên nghĩa

1

CBCNV


Hướng dẫn công việc

7

ISO

International Organization for Standardization

8

KCS

Kiểm tra chất lượng

9

KT

Kỹ thuật

10

MTCL

Mục tiêu chất lượng

11

NVKT


Sơ đồ nhân quả

17

STCL

Sổ tay chất lượng

18

TBP

Trưởng bộ phận

19

TBPSX

Trưởng bộ phận sản xuất

20

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

21

TQM

Ví dụ bảng dữ liệu để vẽ biểu đồ Pareto

25

3

Bảng 3.1

Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà
máy ghế xoay văn phòng Hòa Phát

41

4

Bảng 3.2

Bảng tổng hợp sản phẩm sai hỏng tại Nhà máy sản xuất
ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

50

5

Bảng 3.3

Bảng so sánh tỷ lệ sản phẩm sai hỏng thực tế tại Nhà
máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

51

Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về khuyết tật sản
phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội
thất
Hòa Phát năm 2011
Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về khuyết tật sản
phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội
thất
Hòa Phát năm: Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về 2012
Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về khuyết tật sản
phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội
thất
Hòa Phát năm 2013
Bảng thống kê và phân tích lỗi khiếu nại CL tại Nhà máy
ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

70

Bảng 3.9

Cơ cấu lao động theo trình độ tại Nhà máy ghế xoay văn
phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

79

Bảng 3.10

Cơ cấu lao động theo thâm niên tại Nhà máy ghế xoay
văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

80


Bảng 3.13

Hệ thống máy móc, thiết bị sản xuất tại Nhà máy ghế
xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát

87

16

Bảng 3.14

Công tác đào tạo quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tại
Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa
Phát (2011 – 2013)

90

17

Bảng 3.15

92

18

Bảng 3.16

Mức độ quan tâm đến hoạt động ứng dụng công cụ
thống


22

Bảng 3.20

Sử dụng thêm công cụ thống kê trong quản trị chất
lượng sản phẩm tại Nhà máy

95

23

Bảng 4.1

24

Bảng 4.2

25

Bảng 4.3

Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp
Tổng hợp sai hỏng sản phẩm ghế xoay nhân viên quý I
năm 2014 tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP
nội thất Hòa Phát
Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp
iii

82

5

Sơ đồ 2.1

6

Sơ đồ 3.1

7

Sơ đồ 3.2

8

Sơ đồ 3.3

9

Sơ đồ 3.4

10

Sơ đồ 3.5

11

Biểu đồ 3.1

12


văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát
Biểu đồ Pareto về các khuyết tật sản phẩm năm 2011
Biểu đồ Pareto về các khuyết tật sản phẩm năm 2012
Biểu đồ Pareto về các khuyết tật sản phẩm năm 2013

25
26
29
30
38
47
47
47
59
70
71
72
102

Biểu đồ kiểm soát X

102

Biểu đồ kiểm soát R
iv


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay cùng với sự giao lưu, hội nhập kinh tế quốc tế rất nhiều người tiêu

2


Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát là một
trong những doanh nghiệp đi đầu trong hoạt động ứng dụng công cụ thống kê vào
công tác quản trị chất lượng sản phẩm. Trong những năm qua cùng với sự phát
triển của Nhà máy, việc ứng dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng
sản phẩm đã giúp thương hiệu Hòa Phát được cộng đồng ghi nhận và tôn vinh,
nhiều năm liền được người tiêu dùng bình chọn là ―Hàng Việt Nam chất lượng
cao‖.
Bên cạnh đó còn một số hạn chế trong quá trình ứng dụng công cụ thống kê
trong quản trị chất lượng sản phẩm của Nhà máy như nhận thức của cán bộ công
nhân viên chưa cao, chưa đi sâu vào phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm, quá tập trung vào công tác kiểm tra mà công việc này hiệu
quả chưa cao, việc đào tạo về chất lượng cho nhân viên chưa được chú trọng thỏa
đáng...
Để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong
quản trị chất lượng sản phẩm và hạn chế các vấn đề tồn tại khi vận hành, kết
hợp với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thực tế tại Nhà máy ghế xoay văn phòngCông ty Cổ phần nội thất Hòa Phát, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Ứng dụng công
cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn
phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ
ngành Quản trị kinh doanh.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Quan niệm về chất lượng, quản trị chất lượng, công cụ thống kê trong
quản trị chất lượng sản phẩm?
- Thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm
tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát như thế nào?

3


Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát.
+ Về thời gian: nghiên cứu số liệu giai đoạn 2011-2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng kết hợp các phương pháp: thống kê, đánh giá, suy đoán, so sánh,
phân tích và sử dụng một số công cụ thống kê như:
5


- Sơ đồ lưu trình: chỉ rõ các bước trong quá trình sản xuất sản phẩm.
- Phiếu kiểm tra chất lượng: kiểm tra chất lượng sản phẩm và thu thập các
lỗi sai hỏng trong quá trình sản xuất sản phẩm.
- Sơ đồ nhân quả 4M (con người, thiết bị, phương pháp sản xuất, nguyên vật
liệu): phân tích nguyên nhân gây ra các lối sai hỏng trong quá trình sản xuất sản
phẩm.
- Sơ đồ Pareto: chỉ rõ các vấn đề ưu tiên cần giải quyết trước.
- Phương pháp điều tra ý kiến cán bộ nhân viên trong Nhà máy: lập bảng hỏi,
chọn mẫu, thống kê và phân tích kết quả thu thập.
6. Những đóng góp mới của luận văn
Thứ nhất, bổ sung và hoàn thiện các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng,
ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm trong các tổ chức.
Thứ hai, phân tích có hệ thống thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong
quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội
thất Hòa Phát. Qua đó đánh giá toàn diện những kết quả đạt được, những tồn tại
và nguyên nhân trong quá trình ứng dụng.
Thứ ba, xây dựng hệ thống giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động
ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế
xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát.
7. Bố cục của đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, đề tài có kết cầu gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận

2. Trần Quang Diệu, 2005. Nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý chất lượng
theo ISO 9000:2000 vào công tác quản lý chất lượng tại Công ty VINAPPRO. Luận
văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
- Nội dung: Giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm. Phân tích thực
trạng và các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo mô hình quản lý
chất lượng ISO 9000:2000 tại công ty VINAPPRO. Tác giả đã chỉ ra được lợi ích của
công ty khi áp dụng ISO 9000:2000 như tạo nền móng cho sản phẩm có chất
lượng, tăng năng suất và giảm giá thành, tăng tính cạnh tranh, tăng uy tín của
công ty về đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên tác giả chưa đề cập đến những hạn chế
8


của công ty trong quá trình áp dụng ISO 9000:2000 như: nhận thức của người lao
động

9


trong công ty về ISO 9000:2000 còn nhiều hạn chế; công tác đo lường, phân tích,
cải tiến trong ISO 9000:2000 tại công ty chưa được thực hiện nghiêm túc và phát
huy hết hiệu quả, nhất là công tác đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng sản phẩm và việc cải tiến thường xuyên các thủ tục trong công ty còn
chậm và chưa đúng theo quy định.
3. Nguyễn Thúy Hằng, 2006. Áp dụng các công cụ thống kê và đưa ra một số
giải pháp nâng cao chất lượng rượu Vodka Hà Nội tại công ty rượu Hà Nội. Luận
văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
- Nội dung: Giới thiệu cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng; đánh giá thực
trạng công tác quản lý và đề xuất các biện pháp quản lý chất lượng để đạt mục đích
nâng cao chất lượng rượu Vodka Hà Nội. Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của
đề tài tác giả chưa phân tích nguyên nhân gây ra chất lượng kém của sản phẩm mà