BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH MINH TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH MINH TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN

2

LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này có thể hoàn thành một cách thành công theo chương trình Cao
học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ
Chí Minh tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
- Quý thầy, cô giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã
hết lòng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại
trường, trong đó xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ khoa học Nguyễn
Ngọc Thạch – giảng viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn và truyền cảm hứng cho
tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này.
- Cảm ơn các bạn học viên tại lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá 1 của
Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã cùng tôi chia sẻ kiến thức,
kinh nghiệm và tạo động lực cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn
- Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị, đồng nghiệp đang
công tác tại các chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban hội sở của Ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, gia
đình, bạn bè đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng
như nghiên cứu, khảo sát dữ liệu của luận văn này.
Trong quá trình học tập, thực hiện, mặc dù đã hết sức nỗ lực để hoàn thành luận
văn, trao đổi và tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, cũng như tham khảo các
tài liệu có liên quan trong và ngoài nước, xong vẫn không tránh khỏi có những sai
sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý thầy cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn.
TP.Hồ Chí Minh, ngày __ tháng ___ năm 2017
Người thực hiện


3


Chất lượng dịch vụ...............................................................................21

2.1.3

Sự hài lòng của khách hàng................................................................23

2.1.4

Giá cả ....................................................................................................27

2.1.5

Khái quát về dịch vụ Internet Banking ...............................................28

2.2 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước ..................................................30
2.2.1

Mô hình FSQ và TSQ ..........................................................................30

2.2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..........................................32

2.2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..........................................37


4



Kiểm định hệ số tương quan Pearson ................................................72

4.3.2

Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính ...............73

4.3.3

Phân tích hồi qui. .................................................................................77

4.4 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân...................................80
4.4.1

Khác biệt về giới tính ...........................................................................80

4.4.2

Khác biệt về độ tuổi ..............................................................................81

4.4.3

Khác biệt về mức thu nhập ..................................................................82

4.4.4

Khác biệt về thời gian sử dụng ............................................................83

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................84
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................88

5.3.5

Kiến nghị đối với sự đồng cảm ............................................................93

5.3.6

Kiến nghị đối với giá cả .......................................................................94

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97


6

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số ký hiệu

Nội dung

2.1

Nội dụng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.2

Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 và mô hình hiệu chỉnh
1988

2.3


4.7

Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy

4.8

Phân tích Anova

4.9

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết mô hình

4.10

Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng đối với dịch
vụ Internet Banking cá nhân

4.11

Bảng kiểm định Levene yếu tố giới tính


7

4.12

Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt giới tính

4.13


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số ký hiệu

Nội dung

4.1

Biểu đồ phân tích Scatter Plot

4.2

Biểu đồ tần số Histogram

4.3

Biểu đồ phân tích Q_Q Plot

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số thứ tự

Nội dung

2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman
(1985,1988)

:

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

CNTT

:

Công nghệ thông tin

ECSI

:

Chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá

FSQ

:

Chất lượng chức năng

ISO



Sự hài lòng

PGS

:

Phó giáo sư

RSA

:

Thuật toán mã hoá số liệu

:

Tổ chức tín dụng

:

Techcombank

:

Thạc sĩ

:

Thương mại cổ phần

SERVPERF

TCTD
TCB
ThS
TMCP
TP
TQM


10

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, khi cuộc cách mạng công nghệ thông tin đang diễn ra ngày càng
mạnh mẽ và nhanh chóng làm cho các dịch vụ số hoá đang từng bước thay đổi cuộc
sống của con người trên mọi phương diện. Sự thay đổi này tác động đến mọi mặt,
mọi vấn đề của đời sống hiện đại và tất nhiên mảng dịch vụ ngân hàng cũng không
nằm ngoài xu thế đó.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng hiện nay
bên cạnh việc duy trì cung cấp các dịch vụ mang tính truyền thống, đã nhận định
được chiến lược đầu tư vào các dịch vụ điện tử - kỹ thuật số chính là yếu tố quyết
định cho thành công của mỗi một Ngân hàng nói riêng và cả mảng dịch vụ tài chính
ngân hàng nói chung trong tương lai, mà trong tất cả các dịch vụ đó, dịch vụ ngân
hàng trực tuyến hay còn gọi là Internet Banking là một trong những sản phẩm tiêu
biểu và được chú trọng hơn cả.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) với thế mạnh vốn có
về nền tảng công nghệ ngay từ buổi đầu thành lập, hiện là một trong những ngân hàng
đi đầu trong lĩnh vực Ngân hàng trực tuyến trên thị trường. Lấy mục tiêu xây dựng
một hình ảnh ngân hàng hiện đại, hướng đến khách hàng đồng thời duy trì một cơ sở

giá. Do đó, để nhận được mức đánh giá tốt nhất tức là khi khách hàng cảm thấy thoả
mãn nhất, các doanh nghiệp phải không ngừng đo lường và cải thiện chất lượng dịch
vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Chính vì vậy, nhằm tạo ra nhiều cơ sở tham khảo cho doanh nghiệp trên bước
đường chinh phục khách hàng, nhiều tác giả, nhà nghiên cứu trong và ngoài nước
cũng đã có những nghiên cứu rất cụ thể về chất lượng dịch vụ nói chung và đặc biệt
là chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, mà có thể kể đến một số các nghiên cứu
mang tính tổng quát tiêu biểu như :
• Richard Slassie Bebli (2012) nghiên cứu đề tài về “Sự tác động của chất lượng
dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
tại Ghana”. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, những trải nghiệm ban đầu từ lúc bắt đầu sử
dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Tiếp theo đó, sự tiện ích, nhanh chóng và các yếu tố an ninh là các yếu tố tiếp theo


12

được đánh giá có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, độ tuổi
và trình độ học vấn cũng có sự ảnh hưởng nhất định.
• Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi và Abdil Mumuni Moro
Wandaogou (2013), nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ Internet Banking trong ngành Ngân hàng Ghana”. Nghiên cứu này chỉ ra rằng,
mức thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại đất nước này
đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, các khách hàng ở đây đánh
giá không cao về sự nhanh chóng, khả năng giải quyết sự cố và thông tin được cập
nhật trên website của các ngân hàng. Trong khi đó, sự an toàn, thiết kế giao diện các
trang web là các yếu tố được đánh giá cao.
• Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon và Tan Seng Huat (2015),
nghiên cứu đề tài “Hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking : một bài học ở Malacca’’ . Nghiên cứu cho kết quả rằng, sự tiện ích và tốc

• Phan Văn Hưng (2013) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh TP.Hồ Chí Minh.
• Liêu Hùng Khang (2013) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu
Việt Nam trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh
• Đào Thị Thanh Phương (2015) : Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Trong đó, tác giả đã nghiên
cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank,
đồng thời đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ này.
Trong các nghiên cứu nêu trên, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam để đo lường một cách cụ thể về sự hài lòng của
khách hàng của ngân hàng này đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân. Chính vì lý
do đó, luận văn này sẽ được tiến hành thành công sẽ cung cấp nguồn thông tin mang
tính tham khảo cho các cấp quản lý tại Techcombank nói riêng và hệ thống ngân hàng


14

nói chung về các yếu tố được khách hàng quan tâm đối với dịch vụ Internet Banking
cá nhân trong giai đoạn hiện nay, qua đó có giải pháp mang tính chiến lược để đáp
ứng được ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.3 Mục tiêu của đề tài
1.3.1 Mục tiêu tổng quát:
Luận văn đặt mục tiêu xác định các yếu tố và đánh giá tác động của chúng đến
sự hài lòng của các khách hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đối với dịch vụ Internet
Banking cá nhân của Techcombank. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ này.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể:

hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của
Techcombank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng
06/2017-08/2017.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã trình bày ở trên, luận văn sử dụng đồng thời hai
phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Chi tiết như sau:
Đối với nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của phương pháp này là
khám phá các yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking cá nhân của Techcombank. Qua đó, hình thành mô hình nghiên cứu
tiền đề cho đề tài.
Đối với nghiên cứu chính thức: tác giả thực hiện thông qua phương pháp nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu này sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các bảng trả
lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến khách hàng để tiến hành khảo sát. Có thể tiến hành
khảo sát thông qua phát trực tiếp hoặc thông qua mạng Internet. Sử dụng thang đo
Likert 1-5 và các câu hỏi về nhân khẩu học. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp phi xác suất, thuận tiện. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô
hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0. Sau khi có được
cá nhân tố, tác giả tiến hành phân tích kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên
cứu, phân tích hồi quy đa biến, phân tích Anova.


16

1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của
Techcombank nhận diện được những đánh giá cũng như mong muốn, nhu cầu chính

cho đến hôm nay vẫn chưa có một khái niệm chung, thống nhất và mang tính chính
thức cho phạm trù này. Mặc dù vậy, rất nhiều nhà kinh tế học và các chuyên gia trong
nhiều lĩnh vực đã có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) : “ Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’
Theo Kotler & Armstrong (2004) nhận định : “ Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng’’
Theo Philip Kotler (1993) cho rằng : “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu nó là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất.’’
Hoặc như Gronroos (1990) được dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) nhận
định : “ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình,
nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng’’
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 : “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng’’
Hoặc theo nhận định của Bùi Nguyên Hùng (2004) : “Dịch vụ là một quá trình
các hoạt động lâu dài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung


18

cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như
tạo ra giá trị cho khách hàng’’

toàn bộ những hoạt động hay tiện ích mà ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách
hàng của mình để đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, qua đó thiết lập và
kỳ vọng duy trì mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
Ở Việt Nam, hiện vẫn chưa có một khái nhiệm chính thức cho dịch vụ ngân
hàng. Có rất nhiều ý kiến đồng quan điểm rằng tất cả các hoạt động, nghiệp vụ của
ngân hàng thương mại (bao gồm như không giới hạn các hoạt động huy động vốn, tín
dụng, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại và ngoại hối v.v…) đều được coi là hoạt
động dịch vụ. Quan điểm này hình thành dựa trên quan điểm của thế giới, mà cụ thể
là quan điểm theo WTO khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn
bộ hoạt động tín dụng, tiền tệ, thanh toán, ngoại hối v.v… của ngân hàng đối với công
chúng.
Tuy nhiên, cũng có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm
vi hoạt động tín dụng ( huy động và cho vay) hay nói cách khách là những hoạt động
phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng mới được gọi là hoạt động dịch vụ,
Theo cách tiếp cận này, khi nói đến dịch vụ ngân hàng thì công chúng sẽ nghĩ đến
khả năng cung cấp những sản phẩm dịch vụ thuần tuý như dịch vụ thanh toán, dịch
vụ thẻ v.v…
Bên cạnh đó, nếu xét trên góc độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, có thể xem
dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
và cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng trên thị
trường.
Do đó, theo tác giả, quan niệm về dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng,
bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng là phù hợp.
2.1.1.4Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Vì ngân hàng là một ngành trong nhóm ngành dịch vụ, nên dịch vụ ngân hàng
cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ và phù hợp với tính chất của ngành


20



21

tính này được hiểu là tính riêng tư, tính bảo mật và sự nhạy cảm của các thông tin tài
chính liên quan của từng khách hàng. Thuộc tính này được xem là một trong những
điểm mấu chốt mà bất kỳ ngân hàng nào muốn xây dựng, cung cấp và quản lý dịch
vụ của mình phải vượt qua để có thể triển khai thành công dịch vụ trên thực tế.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vì dịch vụ mang các các đặc trưng cơ bản đã trình bày ở trên, trong đó có đặc
trưng vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác và thống nhất
là vô cùng khó khăn. Do đó, việc khái quát khái niệm chất lượng dịch vụ cũng là một
việc phức tạp và thu hút được nhiều luồng ý kiến của các học giả, chuyên gia. Dù
vậy, có một điểm chung mà các nhà nghiên cứu đều nhất trí đó là nhận thức của
người mua chính về dịch vụ cũng chính là chất lượng mà dịch vụ đó mang lại. Điều
này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng chính cảm xúc của họ khi
trải nghiệm dịch vụ và nghiễm nhiên không phụ thuộc hoàn toàn vào ý muốn của nhà
cung cấp dịch vụ.
Theo Parasuraman (1985,1988) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ được xác định
bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về
dịch vụ mà họ nhận được’’.
Hoặc “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng
đánh giá’’ (Joseph M.Juran, 2001)
Trong giới hạn của luận văn này, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ trên góc
độ của khách hàng nên có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ.
2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ trên 3 yếu tố cấu thành như sau:


hàng, họ sẽ không đánh giá cao và không tỏ thái độ hài lòng với dịch vụ đó.