BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------

HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH
NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------

HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP
DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN
TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kế toán
Mã số: 8340301


2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................2

3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4

5.

6.

4.1.

Phương pháp nghiên cứu định tính .........................................................4

4.2.

Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................4

Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................5
5.1.

Ý nghĩa khoa học ....................................................................................5

5.2.


2.1.3.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
31

2.2. Các lý thuyết nền .........................................................................................36
2.2.1.
Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory–
SERVQUAL) ....................................................................................................36
2.2.2.

Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based theory – RBT).........38

2.2.3.

Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE) ..40

2.2.4.

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ..42

2.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVKT ....................................................................................................................43
2.3.1.

Nhóm nhân tố thuộc về các thành phần chất lượng dịch vụ .............43

2.3.2.


Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu ........65

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................65
3.4.1.

Phương pháp thống kê mô tả .............................................................65

3.4.2.

Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..............................66

3.4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .....67

3.4.4.

Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 71
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ................................. 72
4.1. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................72


4.1.1.

Kết quả kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu ....................................72

4.1.2.



5.2.2.

Nhân tố Phương tiện hữu hình ..........................................................96

5.2.3.

Nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................................96

5.2.4.

Nhân tố Sự cảm thông .......................................................................97

5.2.5.

Nhân tố Năng lực phục vụ .................................................................97

5.2.6.

Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp ........................................................97

5.2.7.

Nhân tố Sự tin cậy .............................................................................98

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................99
5.3.1.

Hạn chế của đề tài .............................................................................99



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn ..................... 15
Bảng 2. 1: Ba cấp độ sự hài lòng của KH về chất lượng DV ........................................ 35
Bảng 3. 1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp .................................................... 57
Bảng 3. 2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức ........................................... 62
Bảng 4. 1: Thống kê loại hình hoạt động và thời gian sử dụng DVKT của các doanh
nghiệp được khảo sát ...................................................................................................... 72
Bảng 4. 2: Thống kê chức vụ của các cá nhân tham gia khảo sát .................................. 73
Bảng 4. 3: Thống kê trình độ học vấn của các cá nhân tham gia khảo sát .................... 73
Bảng 4. 4: Bảng tổng hợp kết quả thống kế tần số thang đo ......................................... 78
Bảng 4. 5: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha.................................................... 81
Bảng 4. 6: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến độc lập .......................................... 82
Bảng 4. 7: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập ........ 83
Bảng 4. 8: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập ............................. 83
Bảng 4. 9: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ..................................... 85
Bảng 4. 10: Bảng kết quả Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc ........................... 86
Bảng 4. 11: Bảng kết quả hệ số hồi quy......................................................................... 86
Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình..................................... 87
Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình - kiểm định F...................... 87
Bảng 4. 14: Kết quả kiểm định sự tự tương quan của các biến độc lập ......................... 88
Bảng 4. 15: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % ............................... 90


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến ......................................................................... 51
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................... 53
Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 61



chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng cũ và có cơ hội
gia tăng thêm nhiều khách hàng mới, giúp duy trì hoạt động ổn định cho doanh
nghiệp. Tuy nhiên thực tế đáng buồn hiện nay là sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng DVKT đã sụt giảm đáng kể không chỉ riêng ở khu vực TP. Hồ Chí


2

Minh, vì nhiều lý do khác nhau. Bên cạnh đó, mặc dù đóng một vai trò quan trọng
nhưng các công trình nghiên cứu về đề tài sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế. Vì vậy việc nghiên
cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh là hết sức cần
thiết. Bởi vì, thông qua việc nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị có thể đưa ra
các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng DVKT, từ đó gia tăng sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT
tại TP. Hồ Chí Minh có thể hiểu được nhu cầu cũng như sự kì vọng của khách hàng
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của họ. Với mong
muốn góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tại
TP. Hồ Chí Minh nói riêng và ngành DVKT tại Việt Nam nói chung, tác giả đã thực
hiện đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh” nhằm cung cấp một cái nhìn cụ thể về các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT
tại TP. Hồ Chí Minh.
2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1.

của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh?
3) Các hàm ý chính sách cần thiết nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó
giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh
nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh?
3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng DVKT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên
địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các DNNVV hiện
đang sử dụng DVKT do các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
cung cấp, không phân biệt lĩnh vực hoạt động.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tiến hành thực hiện từ tháng 3 đến
tháng 8 năm 2018.


4

4.

Phương pháp nghiên cứu

thực hiện phân tích hồi quy đa biến, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, kiểm định
mức độ giải thích của mô hình, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và kiểm
định sự tự tương quan biến độc lập trong mô hình tự hồi quy để xác định được thứ
tự các nhân tố đến biến phụ thuộc. Từ việc thực hiện các bước phân tích trên, tác giả
đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất


5

lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
và mức độ tác động của các nhân tố này.
Ý nghĩa của nghiên cứu

5.

5.1. Ý nghĩa khoa học
Với đề tài này, nghiên cứu sẽ mang lại những ý nghĩa sau:
-

Một là, tìm hiểu và hệ thống hóa các lý thuyết, các đề tài nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng sử dụng DVKT, các mô hình đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với DVKT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT.
-

Hai là, xác định và làm rõ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn


6

điểm và hạn chế những điểm còn yếu. Từ đó, xác định được khe hổng nghiên cứu
cũng như sự cần thiết của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; các mô hình đo lường
sự hài lòng của khách hàng; các cơ sở lý thuyết nền và tổng hợp các nghiên cứu
trước có liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp
cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp
thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các
doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương này trình bày các bước phân tích, diễn giải các dữ liệu đã được xử lý
thu được từ cuộc khảo sát với các khách hàng đang sử dụng DVKT của các doanh
nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trình bày mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đã thực hiện được, từ đó đề xuất các
hàm ý chính sách dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý
doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVKT. Đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên
cứu trong tương lai.


7



8

đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những khác biệt nổi trội để thu hút những khách
hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng hiện tại. Bên cạnh đó, nghiên cứu
cũng xác định các nhân tố tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với các
doanh nghiệp kiểm toán. Tác giả cho rằng điều này chỉ có thể được thực hiện nếu
khách hàng hài lòng với các dịch vụ được cung cấp. Dựa vào mô hình SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5
giả thuyết giữa Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và
Phương tiện hữu hình tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng của các doanh
nghiệp kiểm toán. Từ kết quả phân tích dữ liệu của 196 bảng khảo sát phù hợp được
thu thập từ các doanh nghiệp có trụ sở chính ở Singapore, Nhật Bản, Châu Âu và
Mỹ , tác giả đã nêu một cách khái quát lý do mà khách hàng lựa chọn doanh nghiệp
kiểm toán hiện tại (Danh tiếng của doanh nghiệp và Giá phí hợp lý là hai yếu tố tác
động lớn nhất đến việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán), lý do để khách hàng gắn
bó với doanh nghiệp kiểm toán (tác động nhiều nhất là sự gắn bó lâu dài giữa doanh
nghiệp và doanh nghiệp kiểm toán; kế tiếp là báo cáo được lập chính xác và đúng
hạn) và một lần nữa khẳng định lại một doanh nghiệp kiểm toán muốn đáp ứng
được kỳ vọng của khách hàng phải hội tụ đủ 5 nhân tố đã nêu ở trên. Ngoài ra, tác
giả cũng cho rằng mảng nghiên cứu về sự kỳ vọng hay hài lòng của khách hàng đối
với DVKT – kiểm toán còn ít, cần phải được nghiên cứu nhiều hơn nữa.
Tác giả Hong, S.C. và Wu, H. (2003) cũng là một trong những nhà nghiên
cứu đầu tiên nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT. Trong nghiên cứu của mình “An
Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional
Accounting Firms” (Đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT), vẫn kế thừa mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mở rộng thêm 2 nhân tố mới

dữ liệu từ 100 bảng khảo sát đã thu thập được bằng phần mềm SPSS, tác giả đã đưa
ra kết quả tương đồng với nghiên cứu của Hong, S.C. và Wu, H. (2003) rằng có mối
quan hệ tích cực giữa Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ
đối với sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Hình ảnh doanh nghiệp có tác động
lớn nhất, Giá dịch vụ có tác động lớn thứ hai và Chất lượng dịch vụ có tác động lớn
thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Và riêng đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ


10

thì thành phần Sự cảm thông là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Thêm nữa, tác giả cũng đã chứng minh Chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT ở North Cyprus cũng bị tác động bởi nhân tố
Giá dịch vụ và phù hợp với nghiên cứu của Hong, S.C. và Wu, H. (2003).
Với mục tiêu là kiểm tra xem trình độ chuyên môn có liên quan tích cực với
chất lượng của các dịch vụ kế toán mà khách hàng nhận thấy hay không, cũng như
xem xét tầm quan trọng của các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ đối với nền kinh tế
châu Âu và tầm quan trọng ngày càng tăng của báo cáo tài chính trung thực. Tác giả
Groff và cộng sự (2013) đã nghiên cứu đề tài “The influence of professional
qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention
decisions” (Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về
chất lượng DVKT và những quyết định duy trì sử dụng dịch vụ) dựa trên mô hình
SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ theo
các chỉ số cụ thể theo ngành và xây dựng tham đo cho năm thành phần của chất
lượng dịch vụ kế toán. Tác giả phân tích tác động của trình độ chuyên môn về các
khía cạnh chất lượng dịch vụ và tác động của trình độ chuyên môn đến quyết định
duy trì sử dụng DVKT của khách hàng, dựa trên dữ liệu khảo sát của 237 công ty
nhỏ và siêu nhỏ có sử dụng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại
Slovenia. Thông qua kết của nghiên cứu, tác giả thấy rằng trình độ chuyên môn có
tác động tích cực tới nhận thức về năng lực phục vụ. Còn Khả năng đáp ứng, Sự đáp

kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ
kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp doanh
nghiệp KPMG Việt Nam”. Tác giả Nguyễn Hữu Thọ (2013) dựa trên mô hình IMP
(Industrial Marketing and Purchasing Group) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm
6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tác giả tiến hành nghiên
cứu định tính để xác định đối tượng khảo sát phù hợp và khám phá thêm các thang
đo mới. Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả bắt đầu điều chỉnh thang đo và
thực hiện khảo sát trên 200 người. Tuy nhiên, sau khi thực hiện các bước phân tích
dữ liệu, tác giả đã kết luận các nhân tố Sự trao đổi dịch vụ, Sự trao đổi xã hội và Sự
thích nghi là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập. Nhân tố tác động cao nhất là nhân tố Sự
thích nghi, tiếp theo là Sự trao đổi xã hội và cuối cùng là Sự trao đổi dịch vụ. Qua
nghiên cứu, chúng ta có thể thấy rằng có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng đối với những doanh nghiệp dịch vụ có


12

đặc trưng riêng, khác biệt so với các ngành dịch vụ thông thường thì cần phải có mô
hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá.
Tác giả Lê Thị Mỹ Dung (2013) đã nghiên cứu đề tài “Đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh TP. HCM” để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng Vietcombank tại chi nhánh TP. HCM nhằm cải thiện, cũng như nâng cao
vị thế cạnh tranh của ngân hàng này. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu
nhân tố: Thành phần tính hữu hình vật chất, Thành phần độ tin cậy, Thành phần sự
đáp ứng, Thành phần sự đảm bảo, Thành phần sự thấu cảm, Thành phần tính tiếp
cận và Sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu
từ 190 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank tại TP.

Tác giả Trần Đình Dũng (2017) trong nghiên cứu “Một số giải pháp nâng
cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn và
Kiểm toán Gia Cát”, đã khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn và Kiểm
toán Gia Cát để tìm hiểu về sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình thang đo
gồm 5 nhân tố gồm có: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự phục vụ, Sự cảm thông và
Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, qua quá trình thực hiện phân tích dữ liệu đã được
thu thập từ 183 khách hàng của doanh nghiệp, nghiên cứu đã loại bỏ nhân tố sự
phục vụ. Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách đối với Doanh nghiệp nhằm
mang lại sự hài lòng hơn cho khách hàng.
1.3.

Nhận xét các công trình nghiên cứu

1.3.1. Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện
Qua quá trình tham khảo các nghiên cứu trước, có nhận thấy rằng nhờ có sự
học hỏi và kế thừa từ các nghiên cứu trước, nên các nghiên cứu trên thế giới ngày
càng hoàn thiện hơn cả về mặt nội dung và ý nghĩa, các cơ sở chứng minh rõ ràng
cụ thể hơn và các kết luận chặt chẽ sâu sắc. Bên cạnh đó, các mô hình và giả thuyết
nghiên cứu được phát triển phong phú nhằm thể hiện đa dạng mọi khía cạnh tác
động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực DVKT. Ngoài ra, tổng quan các
nghiên cứu nước ngoài có liên quan cũng cho thấy rằng chất lượng DVKT và sự hài


14

lòng của khách hàng đối với DVKT hiện vẫn là một chủ đề mới, tuy rằng DVKT đã
rất quen thuộc và phát triển ở nhiều quốc gia. Mặc dù sự hài lòng của khách hàng là
một trong những khía cạnh được nhiều tác giả nghiên cứu nhất nhưng vẫn còn rất

hàng trong lĩnh vực DVKT, cụ thể là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh vẫn còn hạn


15

chế. Nhìn chung, các nghiên cứu trước có liên quan ở Việt Nam có đặc điểm: hầu
hết các nghiên cứu chỉ mới tập trung nghiên cứu về các thành phần của chất lượng
DVKT nhưng chưa mở rộng nghiên cứu về hướng sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng DVKT.
Bảng 1. 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn
STT
1

Tác giả

Tên đề tài

Mục tiêu
nghiên cứu

Phương pháp
nghiên cứu

Kết quả
nghiên cứu

Weekes,
Scott và
Tidwell


Tác giả xây dựng
mô hình sự hài lòng
của khách hàng đối
với các hoạt động
dịch vụ. Sau đó
khảo sát mẫu gồm
65 khách hàng đã
từng sử dụng dịch
vụ của mọi lĩnh vực
thông qua mail.

Nghiên cứu đã
xác định các
nhân tố tác
động đến sự
hài lòng của
khách
hàng
trong
các
doanh nghiệp
chuyên cung
cấp dịch vụ là:
Sự cảm thông,
Sự ngoại trừ,
Giá dịch vụ,
Phương
tiện
hữu hình, Tính

Professional
tăng
thêm cứu của mình. Tác
Accounting
khách hàng giả đã thực hiện
Firms:
A mới cho các cuộc khảo sát với
Singapore
doanh
1000 mẫu, tuy nhiên
Study
nghiệp kiểm chỉ nhận được 200
toán.
phản hồi và 196
bảng đủ yêu cầu.
Đối tượng là các
doanh nghiệp có trụ
sở
chính
ở
Singapore,
Nhật
Bản…và thời gian
thực hiện là giữa
tháng 5, 1993.
McNeilly I love my Nghiên cứu Thông qua phương
và
accountants – xác định một pháp phỏng vấn với
Feldman
tập hợp sự các khách hàng của

nhân tố Sự tin
cậy là nhân tố
tác động nhiều
nhất đến sự hài
lòng của khách
hàng.

Số liệu thống
kê mô tả cho
thấy rằng các
thời gian đáp
ứng dịch vụ,
mối quan hệ tốt
giữa nhân viên
và khách hàng,
sự sẵn sàng và
mức độ am
hiểu của nhân
viên về doanh
nghiệp và lĩnh
vực hoạt động
của
khách
hàng. Và năng
lực và trình độ
chuyên môn là
hai yếu tố quan
trọng.