BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI
VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng
dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận
xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong
phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét,

Nguyễn Thị Xuân Hương


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT ………………………………………….……………...……….......1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2
1.1 Xác định đề tài nghiên cứu………………………………............……2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………….....…….…………...2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………..…………...…….......9
1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… …………………..…………….…..3
1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu ………………….............4
1.6 Kết cấu luận văn ……………………………....……………….….…..5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….……......6
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

…………………..……….……..…...6

3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31
3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….……..31
3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….…………...32
3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ……..32
3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32
3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….…...33
3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….…..37
3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….………......37
3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập …………………………....39
3.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc…………... …………....41
3.3.4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh………………………...…42
3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ………………………………..…...43
3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến..…….……….43
3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình………………...….…...44


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình…………………..…..44
3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy…………..………………..……45
3.3.6 Phân tích sự khác biệt……………..............................................51
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý..47
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu………………………...……….……..47
4.1.1 Về mô hình đo lường ………………………..….…….…….….47

Pymepharco đến sự hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.5)……………...30
Hình 3.2: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco đến sự hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1)……...………42


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

DANH MỤC BẢNG BIỀU
Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………32
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sản phẩm
dược………………………………………………...……………………………34
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần năng lực phục
vụ nhân viên………………………………………………………………….….34
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần giá cả và
thanh toán………………………………………………………………………..35
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần tin cậy
…………………………………………………………………………………...36
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần đáp ứng…..36
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sự hài lòng
khách hàng…………………………………………………………………….…37
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định KMO và Batlett biến độc lập…………………..…39
Bảng 3.9: Kết quả EFA thành phần biến độc lập…………………………….….40
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Batlett biến phụ thuộc……………...…41
Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc……………………………………..….42


: Over the counter: là những loại thuốc người bệnh có thể tự mua

mà không cần toa thuốc của bác sĩ.
Pymepharco : Công ty Cổ phần Pymepharco
PP

: Phân phối

R2

: Adjusted P Square

SERQUAL : Chất lượng dịch vụ
Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

SP

: Sản phẩm

TDV

: Trình dược viên

TP. HCM

: Thành Phố Hồ Chí Minh


thành phần: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy,
(5) giá cả và thanh toán. Sau khi kiểm định, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ
phân phối vẫn giữ 05 thành phần như ban đầu, vẫn giữ 27 biến. Tiếp tục phân tích
nhân tố khám phá (EFA) còn lại 25 biến quan sát, đồng thời được nhóm lại thành
04 thành phần chính và được đặt tên cho phù hợp với các biến quan sát. Kết quả
phân tích hồi quy cho thấy 04 thành phần phân phối dược phẩm có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của các nhà thuốc theo mức độ giảm dần: Thành phần năng lực phục
vụ nhân viên; Thành phần giá cả và thanh toán; Thành phần đặc điểm sản phẩm;
Thành phần đáp ứng và tin cậy.
Với kết quả nghiên cứu trên giúp cho Pymepharco có một cái nhìn toàn
diện hơn về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và từ đó có những giải pháp
thích ứng để tạo ra sự hài lòng cho các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM.


2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Xác định đề tài nghiên cứu
Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã làm cho cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên quyết liệt. Trong lĩnh vực kinh doanh
dược phẩm, việc mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ theo cam kết gia nhập
WTO của Chính phủ Việt Nam (01/01/2009) đã làm cho hoạt động phân phối
dược phẩm trên phạm vi cả nước nói chung, đặc biệt là tại các thành phố lớn như
TP. HCM trở nên nhộn nhịp hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh đó các công ty sản
xuất dược phẩm trong nước vốn chịu áp lực cạnh tranh của các công ty dược
phẩm nước ngoài về chất lượng dược phẩm, thì nay lại chịu thêm sự cạnh tranh
về chất lượng dịch vụ phân phối của các công ty này. Vì thế bên cạnh nâng cao
chất lượng dược phẩm, thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối là cấp
thiết để hài lòng khách hàng là điều kiện quyết định sự tồn tại và phát triển của
các công ty sản xuất dược phẩm trong nước.

thuốc trên địa bàn TP. HCM.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, sự hài
lòng của các nhà thuốc kinh doanh sản phẩm của Pymepharco và mối quan hệ
giữa chúng.
Đối tượng khảo sát: là các nhà thuốc đang kinh doanh dược phẩm do
Pymepharco cung cấp.
Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng; hoạt động phân phối dược phẩm của các nhà
thuốc do Pymepharco cung cấp trên địa bàn TP. HCM cho đến thời điểm hiện tại.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung dưới sự điều khiển của tác giả và sự tham gia của khách hàng là các nhà
thuốc trên địa bàn TP. HCM. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám
phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ phân phối dược
phẩm, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này.
Nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các thành phần được đề xuất từ
nghiên cứu định tính, cũng như giá trị, độ tin cậy của các thang đo, đồng thời
kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trên
cơ sở đó, định vị giá trị vị thế (tầm quan trọng) của các thành phần chất lượng
dịch vụ phân phối dược phẩm đối với sự hài lòng của các nhà thuốc phân phối
dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM.
Nghiên cứu định lượng sử dụng các công cụ:
-

Hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo.


4


đo nháp

Thảo luận
nhóm

Thang đo
chính thức
h thức

Điều chỉnh

- Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Các hàm ý rút ra từ kết quả nghiên
cứu

Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu
1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu
 Về phương diện lý thuyết:
- Hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng, nghiên cứu cho trường hợp dịch vụ phân phối dược phẩm.
- Phát triển hệ thống thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ phân
phối dược phẩm và sự hài lòng của các nhà thuốc, bổ sung vào hệ thống thang đo
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
 Về mặt thực tiễn:
- Giúp các nhà quản trị có cách nhìn đầy đủ về các thành phần của chất
lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Tuy
nhiên, cho đến nay vẫn còn tồn tại rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây
là một số điển hình:
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Amostrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng”. Như vậy, dù biểu đạt dưới
những hình thức khác nhau nhưng bản chất của dịch vụ phản ánh mức độ tương
tác qua lại giữa doanh nghiệp (bên cung cấp dịch vụ) và khách hàng (bên sử dụng
dịch vụ). Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là mang đến cho khách hàng những thứ
mà họ cần, doanh nghiệp có thể sẽ tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng
đòi hỏi những điều mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu
hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu
tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn mang đến cho khách hàng một dịch vụ
đúng với mong đợi của họ bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng như:

thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều
mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá
chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ
thể.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai


8

đoạn sử dụng (consumption). Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ thông
thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất,
lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo
ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch
vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn
tất.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Đã có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch


Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách_3

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách_2

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng
này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi

biểu diễn như sau: CLDV = F {(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
11

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman & ctg (1985) đã đề xuất
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn của nhân
viên để thực hiện dịch vụ
4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5. Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng
6. Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
13

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà
nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau
cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng
dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng dịch vụ và thị trường khác nhau mà nó
phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị
trường. Chẳng hạn như:
Dabholkar & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và
thang do Servqual xây dựng thang đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ
bán lẻ siêu thị với 28 biến quan sát, gọi tắt là thang đo DTR, (1) phương tiện hữu
hình, (2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải quyết khiếu nại, (5) chính sách
của cửa hàng.
Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mô hình SERVQUAL và DTR cho dịch
vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore và đưa ra mô hình chất lượng dịch
vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH. Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành
phần: (1) nhân viên phục vụ, (2) cơ sở vật chất, (3) hàng hóa, (4) tin tưởng, (5)
chỗ đậu xe. Thang đo gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 2: Năm thành phần chất
lượng dịch vụ bán lẻ điện tử và siêu thị của Mehta & ctg, 2002).

hiểu của khách hàng đối với các giá trị nhận được”.
Theo Terrence Levesqua và Gordon H.G Mc Dougall (1996), “Sự hài lòng
của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” .
Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995), thì lại cho rằng “Sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của
khách hàng về chúng”.
Theo Philip kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở
so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được
xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
-

Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng.

-

Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

-

Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien

rõ rệt dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Theo đó, sự
hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng
dịch vụ. Đó là kết quả của sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.


16

Nghĩa là chất lượng dịch vụ như là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Zeithaml &
Bitner (2000), đó là chất lượng dịch vụ, là một trong ba yếu tố chính bên cạnh
chất lượng sản phẩm và giá cả đưa lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ

Các nhân tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng

Giá cả

Các nhân tố cá nhân

Hình 2.3: Mô hình ảnh hưởng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: theo Zeithaml & Bitner, 2000)
Theo Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal
(2002), chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng.