BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ
HÀNG HẢI-TRASAS
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã sốngành:60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. VÕ THANH THU

TP. HCM, tháng 01/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

C
h
P
bP
b
Ủ
v

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 01 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thái Ngân
tính:Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 08/07/1991
Ninh

Giới

Nơi sinh: T.P Phan Rang- Tháp Chàm, tỉnh

Thuận
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
1441820046


nhiệm
thành

vụ:
nhiệm

vụ:

V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS Võ Thanh
Thu


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.


3

TÓM TẮT
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988), thang đo
SERVPERRF của Cronin và Taylor (1992), bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics” của tác giả Nguyễn Thị Phương,
Đại học Giao thông vận tải, năm 2015 và việc hiệu chỉnh thang đo nhờ phương pháp
thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong ngành, tác giả đã xây dựng nên thang đo các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Cổ phần
Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 360 khách hàng sử dụng dịch vụ
giao nhận hàng không của Trasas. Đồng thời chạy mô hình hồi quy bội để đánh giá sự
ảnh hưởng của các nhân đó tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận hàng không của công ty. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định
Independent- samples T-test và One way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ
hài lòng giữa các nhóm khách hàng.
Kết quả cho thấy: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng không của Trasas có 6 thành phần là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả với 25 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ các yếu tố thật sự quan trọng,và có
ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận
hàng không của Trasas. Đồng thời, cho thấy rõ những điểm mạnh cũng như mặt hạn
chế cần khắc phục của công ty, để kịp thời cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, làm tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong việc sự
dụng dịch vụ của Trasas.


4


LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... ii

TÓM TẮT

................................................................................................... iii

ABSTRACT .......................................................................................................... iv
M C L C ............................................................................................................v
DANH M C CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... ix
DANH M C CÁC BẢNG ............................................................................. x
DANH M C BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................ 1
1.1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài............................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .........................................2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................................2
1.2.2.

Nhiệm

vụ

nghiên

cứu:

Nghiên

cứu

định

tính

...................................................................................6

1.5.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................6
1.6.

Nội

dung

tóm

tắt

nghiên

cứu:

.....................................................................7

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............8
2.1.


Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..........................................10

2.1.3. Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng ..............................11


7

2.1.4. Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không ......................................12
2.1.4.1.

Khái niệm dịch vụ giao nhận ........................................................12

2.1.4.2.

Đặc điểm nhà giao nhận hàng không ...........................................12

2.1.4.3.

Chức năng của nhà giao nhận hàng không ..................................13

2.1.4.4.

Ðặc điểm của vận tải hàng không (11) ........................................13

2.1.4.5.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không (11) .................14

2.1.4.6.



Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: ............................................32

3.3.3.3.

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: .........................................33

CHƯƠNG 4 :KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................... 36
4.1.

Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................36

4.2.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ...........................................................38

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................42

4.4.

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................51

4.4.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ...............................................................51


vii

4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................52

4.6.2.2.
4.7.

Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ...................60

Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng .............................61

4.7.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp ....62
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ ...
..........................................................................................................64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................67
5.1.

Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4 ...........................67

5.2.

Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu .......................................68

5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện ...................................................................68
5.2.2. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ ...........................................................70
5.2.3 Hàm ý nâng cao chất lượng về mặt giá cả ..............................................71
5.2.4 Hàm ý nâng cao sự thông cảm .................................................................72
5.2.5 Hàm ý nâng cao sự đáp ứng .....................................................................72
5.2.6 Hàm ý nâng cao cơ sở vật chất.................................................................73
5.2.7 Hàm ý nâng cao sự tin cậy ........................................................................73
5.3.


IATA:

International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không

quốc tế)
SERVQUAL: Service quality (Chất lượng dịch vụ)
SERVPERRF: Service Perfect ( Dịch vụ hoàn hảo)
TB:

Trung bình

TFS :

Tan Son Nhat airport center

TMDV:

Thương mại dịch vụ

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

WTO:

World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới)


10




xi

Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng
giữa 02 nhóm thuộc công ty sản xuất và công ty thương mại. ....................... 64
Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của
khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .................................................... 65
Bảng 4.26: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài
lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ..................................... 65
Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng
theo thời gian sử dụng dịch vụ........................................................................ 65
Bảng 5.1 : Bảng xắp sếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố 69


xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 22
Hình 4.1. Biểu đồ tỷ lệ giới tính ..................................................................... 37
Hình 4.2. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng thuộc công ty sản xuất- công ty thương
mại................................................................................................................... 37
Hình 4.3 : Biểu đồ tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau37
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong
các nhân tố. ..................................................................................................... 56
Hình 4.5: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui. .......... 60
Hình 4.6: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .................................. 60
Hình 4.7: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .............................. 61



tranh gay gắt khi xuất hiện ngày càng nhiều sự tham gia hoạt động của các tập đoàn
vận tải hàng đầu thế giới tại Việt Nam. Càng có nhiều sự lựa chọn về các nhà cung cấp
dịch vụ giao nhận thì khách hàng càng khó tính trong việc hài lòng với dịch vụ mà các
doanh nghiệp cung cấp, cũng như đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Một khi
hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào thì khách hàng có xu hướng
tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó, đồng thời có thể giới thiệu
cho bạn bè, người thân cùng sử dụng. Vì vậy, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng


2

chính là vũ khí chiến lược lợi hại làm tăng tính cạnh tranh cũng như góp phần làm tăng
thị phần và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài
lòng khách hàng, các doanh nghiệp dần nhận ra rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đó, đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh của mình.
Chỉ làm như vậy thì các doanh nghiệp mới hiểu rõ làm cách nào để thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng, duy trì lòng trung thành của các khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới.
Vậy nên, nhiệm vụ đặt ra ở đây là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas, nhằm mục tiêu
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và chính xác hơn. Qua
đó, phân phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
của Trasas, hướng đến việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tạo dựng
được lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của công ty, đây
chính là nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của Trasas trong giai đoạn phát
triển kinh tế hiện nay. Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại
công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas.”
1.2.

3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng
không của công ty Trasas.
1.3.2.


Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi thời gian:

Dữ liệu khảo sát trong đề tài được thu thập từ ngày 01 tháng 10 năm 2015 đến ngày 01
tháng 11 năm 2015; thời gian thực hiện phân tích dữ liệu, hoàn thành nghiên cứu từ
ngày 01 tháng 11 năm 2015 đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2015.


Phạm vi không gian:

Dữ liệu được thu thập từ việc khảo sát các khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh,
Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng
không của Trasas.


Phạm vi nội dung:


Thứ hai: Bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải

trong dây chuyền logistics” của tác giả Nguyễn Thị Phương, Đại học Giao thông vận
tải, năm 2015 đã đưa ra một số tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
trong dây chuyền logistics gồm: nhanh chóng, kịp thời; đảm bảo an toàn lô hàng trong
quá trình vận chuyển; độ tin cậy về thời gian; linh hoạt và cuối cùng là tiêu chí giá
dịch vụ. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn đưa ra các nhân tố bên ngoài cũng như bên trong
doanh nghiệp, tác động đến dịch vụ vận tải. Một trong số đó là: Nguồn lực cơ sở vật
chất; mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ và nguồn nhân lực.


Thứ ba: Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ

hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên cứu trường hợp Đại
học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)”, năm 2013, tác giả Vũ Thị Thanh
Thảo. Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL, tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha cũng như nhân tố khám phá EFA, từ đó, đã đưa ra bức tranh tổng quan về sự hài
lòng của sinh viên trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh đối với
dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
đào tạo cũng như thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ mà trường đặt ra, góp phần nâng
cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ của trường.


Thứ tư: Bài nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp

nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ” của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung,
năm 2012. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
cho thị trường thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất
lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả

Sử dụng thang đo SERVPERF có kết quả tốt hơn thang đo SERVQUAL, với
bảng câu hỏi khảo sát ngắn gọn và ít gây nhàm chán cho người được phỏng
vấn.

-

Bổ sung yếu tố giá cả và thời gian vận chuyển vào thang đo SERVPERF để đưa
ra thang đo nghiên cứu định tính của đề tài.

-

Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tuy không khái quát được
toàn bộ đối tượng được khảo sát nhưng vẫn đảm bảo được tính đại diện của
tổng thể.

-

Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA cùng một số kiểm định về sự khác biệt giữa các
nhóm khách hàng như Independent- Samples T test và One way Anova.



Tính mới của luận văn là: Đây là bài nghiên cứu đầu tiên về các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas. Hơn nữa, tuy
cũng với 6 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật
chất và giá cả, nhưng tác giả đã đưa ra các biến quan sát mới phù hợp hơn với tình
hình hoạt động giao nhận hàng không của Trasas.Từ đó, đánh giá được tác động của
từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng và đề xuất các hàm ý quản trị giúp công ty

khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas tại thành
phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu. Cách thức chọn mẫu và thực
hiện khảo sát sẽ được trình bày cụ thể ở chương 3.
Từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để xử
lý và phân tích dữ liệu. Cụ thể là kiểm định sự tin cậy của các yếu tố thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Sau khi loại các biến giả, tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám
phá EFA để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Gom các biến lại thành một số nhân tố cơ bản
tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là việc phân tích hồi quy tuyến tính
bội, với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố này đối với sự hài lòng của khách hàng. Và cuối cùng là kiểm định
Independent- samples T- test và kiểm định One way Anova được dùng để xem xét sự
khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.


7

1.6. Nội dung tóm tắt nghiên cứu:
Luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu và giới thiệu về công ty Trasas: Nêu tóm lượt
toàn bộ nội dung xuyên suốt của luận văn và giới thiệu về Trasas. Tất cả nhằm định
hướng cho toàn bộ các chương tiếp theo cũng như giúp người đọc có cái nhìn bao quát
về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Ở chương này, tất cả khái niệm
liên quan đến dịch vụ giao nhận hàng không cũng như các mô hình nghiên cứu trong
đề tài đều được trình bày một cách rõ ràng, súc tích nhất.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Ở chương 2, các mô hình nghiên cứu chỉ được nêu về
khái niệm, thì đến chương này, các bước thiết kế nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Những số liệu, kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được
trình bày một cách chi tiết tại chương này, thể hiện một phần nội dung cốt lõi của bài.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Từ các kết quả nghiên cứu được ở chương 4, tác giả