TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

LÒ CƯỜNG ĐỨC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ

HÀ NỘI - 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

LÒ CƯỜNG ĐỨC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN

1.3.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính
Viettel................................................................................................................. 25
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La......................................26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA................29
2.1. Khái quát về Bưu điện tỉnh Sơn La................................................................29
2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh...............................................29
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức....................................................31
2.1.3. Mạng lưới bưu chính thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La...................................34
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Sơn La giai
đoạn 2013 - 2017...............................................................................................36


2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh
Sơn La giai đoạn 2013 – 2017.................................................................................38
2.2.1. Các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La...........38
2.2.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La......41
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện
tỉnh Sơn La..............................................................................................................46
2.3.1. Lập kế hoạch............................................................................................46
2.3.2. Quản lý về chất lượng dịch vụ..................................................................47
2.3.3. Kiểm soát việc thực hiện chính sách chất lượng.......................................49
2.3.4. Cải tiến chất lượng...................................................................................50
2.4. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu Điện
tỉnh Sơn La trong thời gian qua.............................................................................52
2.4.1. Kết quả đạt được.......................................................................................52
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế:.................................................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH

Phòng kế hoạch đầu tư
Phòng kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng Kế toán - Thống kê – Tài chính.
Phòng Tổ chức – Hành chính.
Điểm bưu điện văn hóa xã


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 2. 1:

Mạng lưới bưu chính thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La................................33

Bảng 2. 2:

Thị phần dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Sơn La.........................34

Bảng 2. 3:

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2017.................36

Bảng 2. 4:

Hệ số chậm trễ Kch (%) của Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2016 - 2017......40

Bảng 2. 5:

Hệ số không an toàn Kkat(%) tại Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2016 – 2017.....42

Bảng 2. 6:


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trong thuộc kết
cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bưu chính nhằm phát triển nhu cầu
kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và đảm bảo an ninh
quốc phòng. Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn thông, ngành Bưu chính đã gặp nhiều
khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm. Bên
cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức
chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài
nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh
nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ bưu chính
đa dạng, có chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị
khách hàng tốt, giá cước thấp. Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính chuyển phát là vấn đề sống còn và cấp bách đối với bất cứ doanh nghiệp
nào khi tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính cho thị trường, là chìa khoá để giải
quyết vấn đề hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp
Bưu chính Viễn thông nói riêng.
Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh
tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp
dịch vụ lựa chọn, nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá trị không lớn. Chất
lượng trở thành lúc này mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các
doanh nghiệp. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc quản lý chất lượng dịch vụ phải
được quan tâm, từ việc đề ra và thực hiện tốt chính sách chất lượng đến việc kiểm
soát chặt chẽ và xuyên suốt.
Trong những năm gần đây dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
Sơn La là mảng đem lại nhiều doanh thu nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của các
đối thủ cạnh tranh nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là
hết sức cần thiết. Hiện tại việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
còn tồn tại một số hạn chế như: công tác hoạch định chất lượng chưa rõ ràng, quá

thực trạng quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại
khách sạn Thắng Lợi


3
Trần Việt Hưng (2012) “Các giải pháp phát triển ngành Bưu chính tỉnh
Quảng Nam”. Luận văn thạc sỹ, trường Đại Học kinh tế HCM. Tác giả phân tích
thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bưu chính Quảng Nam.
Ngô Thị Phương Anh (2013) - Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông về
“Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
VNPOST”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các
giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp
với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế.
Nguyễn Minh Đức (2010), “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập”, Trường Đại
học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Luân văn trình bày giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền và được bảo trợ của
nhà nước nên các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chưa có tính thực tiễn cao.
Nguyễn Thu Hiền (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ
Bưu chính Viễn thông An Giang”, Trường Đại học Cần Thơ. Luận văn chỉ ra được
những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn
đã nêu được những giải pháp để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng đó là
chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho
khách hàng
Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính”
của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất lượng dịch vụ Bưu
chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi Xuân Phong và Hà Văn Hội;
“Quy chế điều hành mạng lưới và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính” của Tổng
công ty Bưu chính Việt Nam, ban hành theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày

- Không gian: tại Bưu điện tỉnh Sơn La
- Thời gian: Các số liệu phục vụ nghiên cứu luận văn được thu thập từ năm
2013 đến 2017, giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu


5
5.1. Khung nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng
đến quản lý chất
lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát
- Yếu tố thuộc Bưu điện
- Yếu tố thuộc môi
trường bên ngoài

Nội dung quản lý chất
lượng dịch vụ bưu chính
chuyển phát
Lập kế hoạch
Kiểm soát việc
thực hiện chất lượng
Đảm bảo chất
lượng
Kiểm soát chất

Mục tiêu quản lý
chất lượng dịch vụ
- Đạt được các mục
tiêu về chất lượng

Thu thập số liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành phỏng vấn cán bộ
quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát và đối tượng khách hàng sử dụng dịch
vụ bưu chính chuyển phát. Mỗi thành phần luận văn sẽ chọn 5 đối tượng
để phỏng vấn sâu.
Các cuộc phỏng vấn được thực hiện vào tháng 4 và tháng 5
năm 2018 tại Bưu Điện tỉnh Sơn La.
* Phương pháp phân tích
Nghiên cứu tư liệu, tài liệu về quản lý thu chất lượng dịch vụ
bưu chính, các văn bản quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát. Phương pháp phân tích thống kê số liệu. Phương
pháp so sánh, tổng kết thực tiễn trên cơ sở các báo cáo tổng kết
của Bưu Điện tỉnh Sơn La từ năm 2013 – 2017.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các
bảng biểu, luận văn được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu
chính chuyển phát của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển
phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính
chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA
DOANH NGHIỆP
1.1. Khái quát về dịch vụ Bưu chính chuyển phát và chất lượng dịch vụ

xuất kinh doanh, chế biến.
Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có thể
được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng đi
kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty không thu
tiền từ dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về
marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing
(Jour/nal of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương
đối rộng và sâu – đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển
hóa”, tiêu biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả các
sản phẩm, hàng hóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được
định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa
đó mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học nhà kinh tế học và
nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận
được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng hóa đó mang lại chứ
không phải hàng hóa đó.
Từ cách tiếp cận khái niệm dịch vụ trên có thể đưa ra định nghĩa khái niệm
dịch vụ bưu chính chuyển phát là: Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ
nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi)
trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng
khu vực và từng nước.
1.1.1.2. Vai trò dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát có vai trò quan trọng thể hiện ở các khía
cạnh sau:
Thứ nhất: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát đưa mọi người tiếp cận đến nguồn
thông tin: Bưu Điện Việt Nam hiện là nhà cung cấp bưu chính với mạng lưới rộng
khắp, hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất nhiều người trong số đó
không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc cung cấp dịch vụ phổ cập,



người gửi
- Dịch vụ chuyển tiền:
Dịch vụ Chuyển tiền là Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến người nhận bằng
phương tiện nhanh nhất và đảm bảo.


4
- Dịch vụ phát nhanh có báo phát
Dịch vụ Báo phát là Dịch vụ mà Công ty có trách nhiệm báo cho người gửi
(thông qua giấy báo) biết thông tin về việc phát bưu gửi cho người nhận.
- Dịch vụ phát đảm bảo
Dịch vụ Phát đảm bảo là Dịch vụ mà Bưu gửi sẽ được theo dõi bằng số hiệu
riêng, được ghi chép, lưu lại trong suốt quá trình chuyển phát để truy tìm khi cần
thiết. Hành trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày.
- Dịch vụ điện hoa
Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng
hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay người
nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn.
- Dịch vụ khai giá
Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thư, tài liệu, hàng hoá
và khách hàng sẽ được bồi thường theo giá đã khai với : Mức bồi thường tối đa cho
một Bưu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu là :1.000.000đ. Mức giá
tối đa cho một bưu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá là : 5.000.000đ.
- Dịch vụ phát hàng thu tiền
Dịch vụ Phát hàng thu tiền là Dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thể sử dụng
kèm với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bưu chính thu hộ và chuyển trả khoản tiền
đó cho người gửi.
- Dịch vụ phát hành báo chí
Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài liệu
quản cáo, tuyên truyền … của người gửi để chuyển đi các địa chỉ cho người nhận

Bộ vận đơn có 3 liên: liên 1 lưu kế toán Bưu điện, liên 2 đi theo bưu gửi, liên
3 đưa khách hàng khi nhận hàng.
Bước 3: Vận chuyển
- Hàng hóa, bưu gửi mà khách hàng sử dụng hình thức chuyển thường, bưu
phẩm ghi số (Bảo đảm) sau khi được khai thác và bàn giao, hàng sẽ được chuyển
bằng ô tô tải., hàng hóa đến từng tỉnh và bàn giao cho các Bưu cục theo bảng kê chi
tiết đi kèm.
- Một số loại hàng hóa được vận chuyển bằng Tàu hỏa, chủ yếu nhằm các tỉnh
Miền Trung và Miền Bắc. Bưu điện đăng ký tải hàng theo chuyến tàu khách mỗi ngày.
- Các tỉnh phía Nam: cả tài liệu và hàng hóa đều được bàn giao cuối ngày,
điều phối xe ô tô chuyển đi


6
Bước 4: Phát bưu phẩm
Kiểm soát viên sử dụng bảng kê phân thư theo tuyến đã được nhập máy tính
--> bàn giao thư cho từng NV Giao dịch mỗi tuyến --> NV Giao dịch kiểm tra, sắp
xếp trình tự các bưu phẩm --> kí nhận bàn giao và đi phát --> phát tới khách nhận -->
cập nhật thông tin người nhận vào wed --> bàn giao lại Kiểm soát viên.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Mỗi khái niệm
đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Theo ISO 9000, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng), tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn. (Phạm Điển, 2008).

- An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để xảy ra
hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc
họ tên địa chỉ người gửi người nhận.
Chất lượng phục vụ dịch vụ Bưu chính chuyển phát thể hiện mức độ tiện
lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn
minh, là thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch
vụ sau bán hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ bưu chính chuyển phát có các đặc điểm chính:
Thứ nhất: tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong
suốt quá trình sản xuất
Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế
nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có sự biến đổi
nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được chuyển dời theo không
gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy
suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người
gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm


8
mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo toàn
về giá trị mà không dòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác. Đây là chỉ
tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất
cứ nhà cung cấp nào nào cũng phải đặc biệt quan tâm.
Thứ hai: tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính
Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ
thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy
như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của
vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là
hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận. Cho nên Bưu điện

phẩm khác.
Trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận nhận
được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày,
vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng hạn
một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải vấn
đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là
do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật
chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc
hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận
cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sản
phẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng.
1.1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
bao gồm:
Một là, tiêu chí tốc độ thông tin
Chỉ tiêu tốc độ thông tin là chỉ tiêu nhanh chóng - thể hiện thời gian toàn trình
từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời gian truyền
đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình Ttt.
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại thời
điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay
Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời gian
trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc. (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của bưu gửi).


10
Căn cứ vào thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu thời gian
của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.
Ttt = Tđi + Tqua + Tđến
n
Ttt =∑ti

thời gian chậm của các bưu gửi, ai gây chậm trễ.
Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dịch vụ,
phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.
Hai là, tiêu chí độ sai sót


11
Các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người
nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy
ra sai sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều bảo đảm chính xác nên
thông thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai
sót. Hệ số sai sót được tính như sau:
Ks

=

Qs
Qtong

x

1000

Trong đó:
Ks = hệ số sai sót (‰)
Qs = tổng số lượng bưu gửi bị sai sót
Q tong = tổng số lượng bưu gửi được khai thác
Ba là, tiêu chí độ an toàn
Thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, suy suyển, mất mát,không
tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Hệ số không an toàn:

N = tổng số điểm thông tin của mạng Pi = hằng số pi (= 3,14)
Rbp = bán kính phục vụ bình quân
Năm là, tiêu chí hệ số mở đồng đều các dịch vụ Ki
Việc phát triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính
chuyển phát chỉ có ý nghĩa thực sự khi khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ
chuyển phát nào tại một bưu cục. Điều kiện để khách hàng có thể sử dụng một dịch
vụ nào đó là khi bưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dịch vụ đó. Như vậy mức độ
mở đồng đều các dịch vụ cũng phán ánh chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới.
Tóm lại các dịch vụ phải đa dạng, phong phú, phù hợp mọi nhu cầu của khách. Để
đặc trưng cho mức độ mở đồng đều dịch vụ thứ i ta dùng hệ số Ki
Ki

=

Ni
N

x

100

Trong đó:
Ki = hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i, được tính bằng %
Ni = số lượng điểm phục vụ mở dịch vụ thứ i
N = tổng số điểm phục vụ của mạng i = dịch vụ thứ i
Sáu là, tiêu chí tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay
hư hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước. Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn
cứ vào thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và
bồi thường.