TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


HÀ NỘI - 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. ĐỖ THỊ ĐÔNG


HÀ NỘI - 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Thu Hương


MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH...10
1.1. Dịch vụ bưu chính...........................................................................................10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính..................................................................10
1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính...................................................................11
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính............................................................12
1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính.......................................................................13
1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.........................................................14
1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................14
1.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.....................23
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính............................26
1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.........................................................26
1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp..........................................................30
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính..................................32
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Bưu điện tỉnh.....32
1.5.2. Bài học kinh nghiệm đối với Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn...........................35
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH
LẠNG SƠN............................................................................................................37
2.1 Giới thiệu về Bưu điện tỉnh Lạng Sơn............................................................37

3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính................96
3.3.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam...............................................96
3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông.........................................100
KẾT LUẬN..........................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
BCCP
BĐVN
BĐVHX
CBCNV
CCDC
DHL
DN
DVBC
EMS
GDV
HCC
KH
KHL
KSV
PHBC
PPTT
TCT
TCBC
TMĐT
TW

Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.
Bảng 2.5.
Bảng 2.6.
Bảng 2.7.
Bảng 2.8.
Bảng 2.9.
Bảng 2.10.
Bảng 2.11.
Bảng 2.12.
Bảng 2.13.
Bảng 2.14.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
BẢNG
Hình 1.1.
Hình 1.2.
Hình 1.3.
Hình 1.4.
Hình 2.1.
Hình 2.2.
Hình 2.3.
Hình 2.4.
Hình 2.5.
Hình 2.6.
Hình 2.7.
Hình 2.8.
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.

Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn......................................39


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ


HÀ NỘI - 2018


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay mở ra nhiều cơ
hội cũng cho các doanh nghiệp thâm nhập thị trường, cũng như đặt ra nhiều
thách thức đó là môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Để tồn tại và
phát triển bền vũng, đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải thực sự năng
động, khai thác được tối đa mọi tiềm năng, tức là phải tìm mọi cách để nâng
cao chất lượng, tạo dựng uy tín, từ đó mới có thể cạnh tranh thắng lợi và phát
triển bền vững.

mới hiện nay, đòi hỏi Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cũng như Bưu điện
tỉnh Lạng Sơn cần phải tiếp tục đổi mới và đột phá một cách toàn diện trên tất
cả các lĩnh vực hoạt động, một trong những mục tiêu chiến lược hàng đầu
được đặt ra đối với Tổng công ty hiện nay là vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ bưu chính chuyển phát.
Bên cạnh đó, việc thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cũng chưa được thực hiện
một cách chính thức. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài là cần thiết nhằm tìm ra
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn trong quá trình Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu
vực và thế giới giai đoạn 2018 – 2021..
Xuất phát từ những lý do trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn thạc sỹ nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp
ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, từ đó giúp đơn vị
kinh doanh, phục vụ đạt được mục tiêu và phát triển bền vững.
Mục đích nghiên cứu:
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất mô
hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm
yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính tại đơn vị và đề xuất một số giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu chính tại các doanh
nghiệp.


nghiên cứu cụ thể như sau:
Bước 1: Nghiên cứu mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ,
từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính
của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa trên thang điểm 5, dựa trên 5
nhóm câu hỏi: Nhóm câu hỏi về sự tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp ứng,
nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi về sự đồng cảm, nhóm câu hỏi về


iv

tính hữu hình..
Quy trình thiết kế bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu đánh giá như sau:
+ Thiết kế bảng câu hỏi: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung chất lượng.
+ Thử nghiệm: Phỏng vấn nhóm; Lấy ý kiến chuyên gia
+ Hoàn chỉnh bảng câu hỏi.
Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng khảo sát và phiếu điều tra
Phát và gửi 100 phiếu điều tra cho 100 khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, đối với khách hàng tại giao
dịch phát phiếu đồng thời phỏng vấn trực tiếp, qua đó đánh giá, phân tích, kết
luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn:
kết quả đạt được, điểm hạn chế, tìm ra được các nguyên nhân của những điểm
hạn chế.
Bước 4: Phân tích số liệu
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần mềm Excel. Kết quả
phỏng vấn được tổng hợp so sánh trên các bảng biểu, so sánh với các tiêu
thức khác nhau để thấy được các góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng
dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn và mức độ tác động của các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính.

của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn
Tác giả sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bưu chính để
phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn, nêu rõ những kết quả đạt được, những hạn chế trên cơ sở câu hỏi
nghiên cứu mà đề tài đặt ra và nguyên nhân các điểm hạn chế để làm cơ sở đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện
tỉnh Lạng Sơn. Những nội dung chính bao gồm:
Một là, tác giả giới thiệu về Bưu điện tỉnh Lạng Sơn trong hệ thống
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: Quá trình hình thành và phát triển, chức
năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn.
Hai là, tác giả đưa ra các loại dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng
Sơn, quy trình thực hiện dịch vụ bưu chính, kết quả hoạt động của Bưu điện
tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017.
Ba là, tác giả tiến hành điều tra với mẫu phiếu khảo sát với 100 khách
hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn.


vi

Bốn là, tác giả tổng hợp phiếu điều tra và rút ra được một số vấn đề về
kết quả đạt được, điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn.
(1) Những kết quả đạt được
Qua khảo sát ý kiến khách hàng thì với mức đánh giá có 5 thang điểm đánh
giá thì những yếu tố được đánh giá từ 3 điểm trở lên được đánh giá kết quả tốt.
- Các điểm giao dịch của Bưu điện đảm bảo an toàn trong giao dịch của
khách hàng.
- Giao dịch viên tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền thừa

- Nhân viên Bưu điện chưa giải quyết vấn đề vướng mắc của khách hàng
một cách mềm dẻo, linh hoạt.
- Việc tư vấn cho khách hàng những lựa chọn dịch vụ tốt nhất và coi
trọng lợi ích của khách hàng của nhân viên Bưu điện còn hạn chế.
(3) Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính
tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
* Nguyên nhân thuộc môi trường bên ngoài
- Do đặc thù sản phẩm dịch vụ của Bưu điện là sản phẩm toàn trình nên
chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các công đoạn tại các đơn vị liên
quan như việc khai thác, vận chuyển, phát, thông tin báo phát của các bưu
phẩm, bưu kiện, hàng hóa gửi qua bưu điện phải phụ thuộc vào các đơn vị bạn
(đầu phát – tại các Bưu điện tỉnh, thành phố khác). Do vậy Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn cũng không chủ động được việc cập nhật thông tin để trả lời khách
hàng. Một số nơi còn chậm phát bưu gửi cho khách hàng, còn để khách hàng
phải chờ đợi thời gian khá lâu (2-3 ngày mới có kết quả trả lời).
- Dịch vụ bưu chính đã được Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ứng dụng
bằng chương trình phần mềm và tin học hóa nhưng các dịch vụ được sử dụng
bằng nhiều phần mềm chưa tương thích hết với nhau, điều này gây khó khăn
đối với công nhân viên trong việc cập nhật kiến thức và thao tác làm việc.
- Đời sống người dân vùng nông thôn chưa cao, các khu công nghiệp
chưa phát triển mạnh do đó các dịch vụ bưu chính mới nhiều nơi còn chưa
phù hợp.
- Chất lượng dịch vụ bưu chính tại nông thôn còn thấp, do khâu phát
nhiều khi còn phụ thuộc vào chính quyền địa phương (do người dân không đủ
giấy tờ)...
* Nguyên nhân thuộc nội bộ bưu điện
- Về nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực của Bưu chính Lạng Sơn trong những năm đổi mới đã có
bước đổi mới nhưng do quá trình lịch sử để lại nên vẫn còn phải sử dụng một


định, việc điều chỉnh giá cước thường rất chậm và chưa linh hoạt, một số mức
cước được xây dựng từ lâu xong chưa được điều chỉnh hay để điều chỉnh
được mất nhiều thời gian, đặc biệt có một số dịch vụ giá cước còn thấp hơn
giá thành như thư thường, việc điều chỉnh giá cước dịch vụ chậm làm giảm
khả năng cạnh tranh rất nhiều.


ix

+ Công tác dự báo để làm cơ sở cho hoạch định chiến lược, chính sách,
thủ tục, qui tắc, các kế hoạch chi tiết chưa kịp thời. Do thiếu các thông tin dự
báo về khả năng diễn biến của thị trường và nhu cầu sử dụng từng loại hình
dịch vụ Bưu chính cho nên việc hoạch định, định hướng chiến lược các dịch
vụ còn chưa tốt, các dịch vụ bưu chính hiện tại đang bị cạnh tranh gay gắt
trong khi đó Bưu điện tỉnh chưa có biện pháp ứng phó kịp thời.
+ Quy mô mạng lưới trong những năm gần đây phát triển mạnh, việc phát
triển mạng bưu cục, điểm bưu điện văn hóa xã, đại lý đa dịch vụ đã tạo điều kiện
thuận lợi cho người sử dụng, nhưng một số điểm hoạt động không hiệu quả, hiện
tại toàn tỉnh có 30% số điểm BĐ - VH xã vẫn còn phải bù lỗ. Việc đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ tại các điểm phục vụ đã đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng nhưng có những chỗ, những lúc vẫn chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn
Một là, quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
Hai là, một số giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
Ba là, một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
*/ Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính:
- Tạo dựng nền sản xuất bưu chính hiện đại, chuyên môn hóa và chuyên

+ Phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

- Hoàn thiện công tác quản lý các dịch vụ bưu chính:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
+ Tổ chức hệ thống giải đáp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ
trợ trực tiếp khách hàng và tổ chức cho khách hàng góp ý, hội nghị khách hàng.
+ Tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng về chất
lượng các dịch vụ bưu chính hiện đang cung cấp và các dịch vụ chuẩn bị đưa
ra thị trường.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. ĐỖ THỊ ĐÔNG


HÀ NỘI - 2018


ngày càng cao, đời sống của nhân dân ngày càng nâng lên, nhu cầu dịch vụ bưu


2
chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu
chính… làm cho ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là một trong các doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh dịch vụ bưu chính, được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam (Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 của Bộ trưởng Bộ
Bưu chính Viễn thông) (Nay là Bộ Thông tin và Truyền thông), cơ cấu tổ chức bao
gồm 63 Bưu điện tỉnh, thành phố (trong đó có Bưu điện tỉnh Lạng Sơn) và các Công
ty dọc. Những vấn đề đặt ra ở trên là một thách thức lớn cho ngành bưu điện, một
số dịch vụ của ngành bị giảm dần vì sự phát triển tất yếu và mạnh như vũ bão của
khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà
cung cấp trên một thị trường có hạn.
Trong hơn mười năm từ khi chia tách bưu chính - viễn thông đến nay, Bưu
điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng đã không ngừng
đổi mới, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như
hiện nay.
Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt
Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng cũng còn có một số điểm còn
hạn chế, chưa đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.
Tại địa bàn tỉnh Lạng Sơn cũng đang phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt bởi các đối
thủ như: Công ty Bưu chính Viettel, Công ty Cổ phần Hợp Nhất, Tín Thành, Giao
hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, các công ty vận chuyển tư nhân…
Do vậy, để tồn tại và cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh mới
hiện nay, đòi hỏi Tổng công ty Bưu điện Việt nam cũng như Bưu điện tỉnh Lạng
Sơn cần phải tiếp tục đổi mới và đột phá một cách toàn diện trên tất cả các lĩnh
vực hoạt động, một trong những mục tiêu chiến lược hàng đầu được đặt ra đối