Mục lục
Mở Đầu
Phần 1: Cơ sở lý luận
1.1: Các khái niệm, sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.2 Sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ.
1.2.1 Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến cả nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ.
1.3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ
1.3.1. Quản lý cầu hiện tại
1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng
Phần 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà
Nội.
2.1 Giới thiệu một số khách sạn 5 sao trên Hà Nội
2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ lưu trú đối với khách sạn 5 sao ở
Hà Nội
2.2.1 Đặc điểm
2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng
2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà
Nội
2.3.1 Quản lý cầu hiện tại
2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng
2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn năm
sao Hà Nội
2.4.1. Những thuận lợi
2.4.2. Những khó khăn
Phần 3: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà Nội


3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú trong tương lai

1.1.1 Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ
Nhu cầu :
Các dịch vụ trong nền kinh tế rất phong phú bản thân con người cũng mang những đặc
điểm về sở thích thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau vì vậy nhu cầu về dịch vụ
của con người rất đa dạng. Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý của con người là cảm
giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không thể
nhận biết được là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển.
Chính vì sự thiếu hụt đó đã tạo động lực khiến con người phải tìm cách để thỏa mãn.
Từ đó có thể hiểu nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người là cảm giác thiếu hụt
một loại dịch vụ nào đó nhu cầu dịch vụ có thể nhận biết hoặc không nhận biết được.
Nhu cầu ăn, nhu cầu ngủ khách hàng có thể nhận biết nhu cầu chữa bệnh con người có
thể không nhận biết được phải do tác động từ bên ngoài do các bác sỹ giúp khách hàng
nhận biết nhu cầu của mình.
Nhu cầu phát triển theo xu hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng cao hơn về chất
lượng và đa dạng về chủng loại. Sự phát triển nhu cầu của con người theo nhiều đẳng cấp
khác nhau nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống bao gồm 5 bậc:
-

Nhu cầu sinh lý


-

Nhu cầu an toàn
Nhu cầu giao tiếp
Nhu cầu được kính trọng
Nhu cầu tự hoàn thiện

Đối với dịch vụ các nhà nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người phát triển theo 7 bậc:
-

túi tiền của họ cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng lôi kéo thu hút giữ chân và mở rộng
khách hàng của doanh nghiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và
tiềm ẩn. Hành vi mua của khách hàng bên cạnh những ảnh hưởng của nhu cầu cá nhân
kinh nghiệm trải nghiệm thông tin truyền miệng từ những người tiêu dùng thì còn chịu


tác động rất lớn từ phía nhà cung ứng phối hợp cùng khách hàng duy trì khách hàng hiện
tại và thu hút khách hàng mới là mục tiêu trong quản trị cầu dịch vụ cũng là mục tiêu
trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
1.1.2 Sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.2.1 Sự phát triển của nhu cầu
Nhu cầu của xã hội thường phát triển một cách tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân con người
lại có thể có bước nhảy vọt cũng có thể không theo quy luật tự nhiên. Nhu cầu được chia
ra thành hai nhóm nhu cầu tồn tại và nhu cầu đặt mục đích sống. Nhu cầu tồn tại gồm nhu
cầu sinh lý nhu cầu an toàn và nhu cầu tham dự. Nhu cầu đạt mục đích có bốn nhóm:
giàu có về vật chất, quyền lực và danh vọng, kiến thức và sáng tạo, hoàn thiện tinh thần.
Tùy vào thiên hướng của từng cá nhân mà một trong số bốn nhu cầu trên có thể thể hiện
nổi trội có thể trong một người hiện diện cả 4 dạng nhu cầu đó nhưng ở các giai đoạn
khác nhau trong đời
Tùy theo sự phát triển chung của từng cộng đồng dân tộc mà đại đa số con người có tham
vọng phát triển ở mức độ khác nhau với nhu cầu trong. Mỗi cộng đồng dân tộc là cá nhân
cá nhân có tăng bậc phát triển mức độ khác nhau sao có sự khác nhau về thu nhập học
vấn điều kiện sống
1.1.2.2 Sự phát triển của cầu dịch vụ
Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện. Trên
thị trường nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người đòi hỏi phải được
thỏa mãn cùng với khả năng thanh toán khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ và có
điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ như vậy cầu dịch vụ chính là nhu cầu gì vụ có
khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường
Cầu dịch vụ cũng bao gồm các loại cầu thực tế cầu tiềm ẩn cầu thay thế và cậu đổi hướng

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt. Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị
đổi hướng bởi các dịch vụ khác. Do bản chất của dịch vụ là vô hình nên nhu cầu dịch vụ
dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo, các thông tin chuyền khẩu…
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính làn truyền. Do dịch vụ vô hình, nhà cung ứng dịch vụ
không có hàng mẫu để trưng bày, vì vây khi quyết điịnh mua và tiêu dung dịch vụ khách
hàng thường tìm hiểu thông tin qua các phwong tiện truyền thông và hỏi kinh nghiểm của
những người đã tiêu dùng trước. Truyền miệng là phương tiền truyền tin có hiệu quả hơn
cả do tính làn truyền nhanh và ít tốn kém kinh phí.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ.
- Thu nhập của người tiêu dùng: Thu nhập là yếu tố quang trọng quyết định cầu, nó ảnh
hưởng trực tiếp đến khả năng mua của người tiêu dùng. Khi thu nhập tăng lên thì cầu
dịch vụ của người tiêu dùng cũng tăng và ngược lại, tuy nhiên còn tùy thuộc vào từng
loại hàng hóa dịch vụ cụ thể mà mức độ thay đổi của nhu cầu sẽ khác nhau.
- Dân số: dân số càng nhiều thì cầu dịch vụ càng tăng.
- Thị hiếu: thị hiếu có ảnh hưởng lớn tới nhu cầu dịch vụ của người tiêu dùng, thị hiếu là
sở thích hay sự ưu tiền của người tiêu dùng đối với hàng hóa dịch vụ. Thị hiếu tăng thi
nhu cầu tăng.


- Sự kì vọng vào dịch vụ cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ.
1.3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ
1.3.1. Quản lý cầu hiện tại
- Xây dựng dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay
trở lại doanh nghiệp vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nữa hay không.
Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư
vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanh
nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn
toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm và họ

phát triển. Không có doanh nghiệp nào là hoàn hảo, và những phản hồi như vậy có thể
giúp bạn xác định được những sai lầm mà bạn có thể đã bỏ qua. Đây là cách duy nhất để
học hỏi từ những sai lầm của bạn và thực hiện những thay đổi cần thiết trong các sản
phẩm và dịch vụ của bạn. Học cách lắng nghe khách hàng của bạn ngay cả khi bạn không
thích những gì họ nói là một bước quan trọng để cải tiến
- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng
Có nhiều cách giúp gia tăng doanh số bán hàng như sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông
tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi…), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch
kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những
tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để cho ra những sản phẩm chất lượng cao, giúp
công việc bán hàng dễ dang hơn
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng. Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều
khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình
thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng
có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ
được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng
bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không
nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra
những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe,
cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của
khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn
- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
- Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành: Các chương trình khen
thưởng theo cấp bậc cũng rất hữu ích vì nó khiến cho các khách hàng VIP cảm nhận được
giá trị thực sự mà doanh nghiệp cung cấp. Bằng việc trao thưởng nhiều hơn cho khách
hàng thuộc level cao, giảm giá đặc biệt, tổ chức các sự kiện đặc biệt với khách hàng VIP
cũng khẳng định doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn tới khách hàng của mình.


trang mạng xã hội, website, quảng bá trên các phương tiện thông tin truyền thông, quảng
bá trực quan, phát hành các ấn phẩm liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp. Tổ chức
hội nghị, hội thảo, diễn đàn chuyên đề về xúc tiến đầu tư, liên kết xây dựng thương hiệu
và quảng bá dịch vụ nổi bật. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ


- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
Giá cả là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu, thu nhập, các yếu tố còn lại đều tạo nên các
chi phí. Trước đây, giá là do hai bên mua, bán thỏa thuận với nhau, ngày nay việc ấn định
giá cho tất cả những người mua là một xu hướng phổ biến do một doanh nghiệp thường
kinh doanh rất nhiều mặt hàng và có nhiều nhân viên bán hàng. Song dù là bằng cách
nào, giá đã tác động như là 1 yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của người mua, nhất là ở
những nước đang phát triển có thu nhập bình quân thấp như nước ta hiện nay
Mỗi doanh nghiệp cần chọn cho mình một phương pháp định giá phù hợp với quy mô
cũng như khả năng chi trả của mình, định hướng cho mình các chính sách giá như định
giá cho sản phẩm mới, định giá cho toàn danh mục sản phẩm, thay đổi giá, chiết giá và
bớt giá,…
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước
Là hệ thống mà tại đó khách hàng có thể đặt sản phẩm và thanh toán trực tuyến thuận lợi
nhất trên các phương tiện quảng bá của doanh nghiệp như: website, mạng xã hội, email,
quảng cáo,… Hệ thống đặt hàng trực tuyến có thể quản lý việc cài đặt, đóng mở sản
phẩm, tạo thêm các dịch vụ đi kèm, xây dựng các chương trình giảm giá, invoice thanh
toán. Hệ thống sẽ lưu trữ, bảo mật, thống kê tất cả các đơn đặt cho doanh nghiệp hoàn
toàn tự động, đơn giản và nhanh chóng
Ưu điểm của biện pháp này là giảm chi phí nhân sự, tăng tính chuyên nghiệp và thống
nhất: Khách hàng có thể đặt hàng qua mạng hoặc đặt trực tiếp qua nhân viên tại doanh
nghiệp. Ngoài ra còn giúp doanh nghiệp tăng sự hiện diện trên môi trường internet, tăng
doanh thu đặt hàng qua website.
Nhược điểm duy nhất của hệ thống đặt hàng trước là mất thêm chi phí xây dựng hệ thống
phần mềm, duy trì hoạt động của website và một số hoạt động quảng cáo khách

Biện pháp: Tăng năng suất lao động, chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp cần thu
hẹp quy mô doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn
Yêu cầu đối với nhà quản trị: điều tiết cung cầu, vận động hướng khách hàng phù hợp
khả năng của nhà cung ứng, sử dụng dịch vụ gia tăng để tăng lợi ích khách hàng, duy trì
sự trung thành của khách hàng

Phần 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà
Nội.
2.1 Giới thiệu một số khách sạn 5 sao trên Hà Nội
1. CALIDAS LANDMARK 72
Được ví như một thành phố thu nhỏ với diện tích sử dụng lên đến 608.946 m2,
KEANGNAM LANDMARK 72 tự hào sở hữu diện tích và độ cao lớn nhất ở bán đảo
Đông Dương. Nơi đây có đầy đủ các dịch vụ cần thiết phục vụ cho cuộc sống hàng ngày
như rạp chiếu phim, bệnh viện, trường học, nhà hàng, văn phòng, căn hộ cao cấp, trung


tâm thương mại, trung tâm thể dục thể thao, các cửa hàng bán lẻ trải dài khắp các khu vực
của tòa nhà, mang đẳng cấp quốc tế với những thương hiệu lớn.
Landmark 72 sẽ mở ra một thế giới mới và biến ước mơ của bạn trở thành hiện thực.
Khu căn hộ dịch vụ của CALIDAS, một không gian sống sang trọng với 378 căn hộ tọa
lạc trên vị trí đẹp của tòa nhà từ tầng 48 đến tầng 60. Các căn hộ với đầy đủ nội thất sang
trọng, cung cấp các dịch vụ và tiện nghi hỗ trợ chưa từng có với mức giá hợp lý rất phù
hợp với khách hàng công tác cũng như khách du lịch. Đây chính là nơi hiện thực hóa ước
mơ về một cuộc sống tiện nghi và đẳng cấp, nơi toàn cảnh Hà nội được mở rộng trước
tầm mắt của bạn
-

Phòng ngủ:

+ Loại 1 phòng ngủ:

Khu vực rộng lớn lên đến 12.470 m2 này bao gồm khu vườn tổ chức sự kiện có sức chứa
lên tới 1.000 khách, nhà hàng GARDENRESTAURANTvới các món ăn nổi tiếng hấp
dẫn, bể bơi ngoài trời, quầy Bar với vườn cây xanh mát. Còn gì thú vị hơn trong những
ngày hè oi bức bạn được đắm mình trong làn nước xanh mát, tận hưởng khung cảnh thiên
nhiên tuyệt vời ngay trước mắt, du dương trong âm nhạc, thích thú với những món ăn
tuyệt ngon và nhâm nhi một chút đồ uống cùng gia đình hay bạn bè.
Các bữa tiệc hay đám cưới tại Garden khiến cho hạnh phúc của bạn trở nên trọn vẹn hơn
bao giờ hết. Những đám cưới lãng mạn lung linh ngoài trời nay đã không chỉ có ở trên
phim. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiêt tình chúng tôi sẽ mang đến cho bạn
những thời khắc đáng nhớ nhất.
Tọa lạc trên tầng 48 của tòa nhà, THE PEARL là nhà hàng buffet sang trọng với các món
ăn Âu, Á, sẽ mang đến cho thưc khách một sự trải nghiệm tuyêt vời.
Landmark 72 được thiết kế như một tòa nhà thông minh, không thể thiếu khu vực phòng
hội nghị hội thảo BUSINESS CENTRE. Phòng hội nghị lớn tại tầng 5 có sức chứa lên
đến gần 1.000 người cùng một loạt các phòng họp quy mô vừa và nhỏ khác được trang bị
hệ thống hình ảnh và âm thanh tối tân tạo ra một môi trường thuận lợi cho kinh doanh
quốc tế. Chúng tôi kỳ vọng sẽ đóng góp cho sự thành công của các doanh nghiệp nói
riêng cũng như sự phát triển kinh tế nói chung.
Thể thao & Giải trí
Tọa lạc trên tầng 7 của tòa nhà, với diện tích trên 8.000 m2 và không gian nghỉ ngơi thư
giãn toàn diện với sự kết hợp không gian bên trong và ngoài trời, LANDMARK 72
FITNESS tự hào là trung tâm thể thao đẳng cấp có diện tích lớn nhất Hà nội. Trung tâm
bao gồm phòng tập máy cao cấp, phòng học nhóm tiện nghi, sauna, phòng massage và
thẩm mỹ hiện đại, bể bơi ngoài trời, Pool Bar, golf và sân tennis chất lượng quốc tế. Đội
ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp, nhân viên nhiệt tình và thân thiện. Hội viên của
trung tâm thể thao còn được hưởng rất nhiều ưu đãi từ các dịch vụ khác của tòa nhà như
dịch vụ phòng ở, nhà hàng, bể bơi ngoài trời, đài quan sát…Đến với Landmark 72 Fitness
là đến với sức khỏe và sắc đẹp!
Hãy thử cảm giác được làm chủ tương lai tạiSKY 72 – trung tâm giải trí mới của giới trẻ
Hà nội và du khách quốc tế. Sky 72 được thiết kế và xây dựng thành một trung tâm giải

bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn dành cho thương gia tốt nhất Hà Nội” do tạp chí Business
Traveller Asia Pacific bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Hà Nội” do tạp chí HongKong Destin Asian bình chọn
Danh hiệu “khách sạn sang trọng nhất Hà Nội” do thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn
Giải thưởng Top ten do Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng.
Buồng phòng
Khách sạn có 364 phòng sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo phong cách trang nhã và
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến cho quý khách
sự tiện nghi và thoải mái với máy điều hoà 2 chiều, truyền hình vệ tinh, điện thoại trong
nước và quốc tế, internat không dây, voice mail, két an toàn, mini-bar, hệ thống âm nhạc
và loa đài, chuông báo cháy, bồn tắm, vòi sen, máy cạo râu, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà
và cà phê...
Khách sạn được chia làm 2 khu: Khu Metropole cổ và Khu Opera mới với các loại phòng
Premium-Khu Opera mới
Classic-Khu Metropole cổ


Classic Deluxe-Khu Metropole cổ
Classic Suite-Khu Metropole cổ
Opera Suite-Khu Opera mới
Deluxe Suite-Khu Opera mới
Các dịch vụ trong khách sạn
Nhà hàng và bars
Nhà Hàng Le Beaulieu French: mang một không gian cổ điển và tinh tế. Bạn có thể
thưởng thức tại nhà hàng những món ăn tuyệt hảo của Pháp.Le Beaulieu French từ lâu đã
nổi tiếng với bữa Brunch (bữa sáng kết hợp bữa trưa) vào chủ nhật hàng tuần và các bữa
tiệc tối.
Nhà hàng Spices Garden Vietnamese: được bài trí đẹp, phục vụ thực khách các món ăn
Việt truyền thống và hiện đại. Từ nhà hàng bạn có thể chiêm ngưỡng khu vườn cây đẹp

Bộ phận trợ giúp


Dịch vụ cho thuê xe
Các thiết bị cho người khuyết tật
Phục vụ phòng 24/24
Bể bơi ngoài trời
Cửa hàng đồ lưu niệm
Dịch vụ đưa đón sân bay
Các dịch vụ du lịch
Internet không dây
2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ lưu trú đối với khách sạn 5
sao ở Hà Nội
2.2.1. Đặc điểm của cầu dịch vụ gắn với dịch vụ lưu trú tại khách sạn năm sao
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn năm sao ở
Hà Nội cũng mang những đặc điểm chung của cầu dịch vụ. Sau đây là một số đặc điểm
điển hình của cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại thủ đô.
 Cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn năm sao ở Hà Nội phát triển nhanh chóng. Cùng
sự phát triển của nền kinh tế, xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ là
ngày càng nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng.
Thủ đô Hà Nội là nơi hội tụ của rất nhiều thành phần dân cư có trình độ dân trí và thu
nhập cá nhân trung bình cao so với mặt bằng cả nước. Tất cả những đặc điểm đó khiến
cho cầu về lưu trú khách sạn nói chung và khách sạn năm sao tại Hà Nội nói riêng ngày
càng gia tăng và phát triển nhanh chóng. Khi cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tăng,
thì đi kèm với nó là chất lượng cũng như số lượng khách sạn năm sao tại Hà Nội cũng sẽ
phải tăng theo. Do đó, các khách sạn như Sheraton, Sofitel Metropole, Intercontinental
Hanoi Westlake, JW Marriott... tại Hà Nội càng phải nỗ lực hơn trong việc cải thiện dịch
vụ và cơ sở hạ tầng để có thể đáp ứng được nhu cầu cũng như tiêu chuẩn của một khách
sạn năm sao, làm hài lòng khách hàng và giành được uy tín.
 Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Hà Nội có tính vô hạn (không có giới

Các dịch vụ kèm theo của các khách sạn năm sao cũng phát triển theo hướng khác nhau.
Có khách sạn tập trung vào các dịch vụ ăn uống, có khách sạn lại tập trung vào các dịch
vụ bể bơi, spa, tổ chức hội nghị. Khách sạn Sheraton có cung cấp và đầu tư rất mạnh vào
mảng dịch vụ ăn uống, nhà hàng, tiệc cưới, hội nghị, đồng thời cũng rất có tiếng tăm với
loại hình dịch vụ kèm theo này. Ngoài ra, khách sạn này còn cung cấp một dịch vụ lưu trú
đặc biệt là phòng tổng thống - nơi cựu tổng thống Mỹ George H. W. Bush đã từng lưu lại
khi dự Hội nghị APEC Hà Nội vào tháng 11/2006 với giá 10.000 đô la Mỹ một đêm
(2009). Trong khi đó khách sạn JW Marriot lại tập trung vào dịch vụ tổ chức hội nghị, vũ
hội và chăm chút về bài trí không gian rộng rãi.
 Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Hà Thành có tính thời vụ, thời điểm.
Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Hà Nội có tính trái vụ và tính chính vụ. Vào
mùa thu, mùa đông cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tăng mạnh do nhu cầu trải
nghiệm thời tiết cũng như cảnh quan Hà Nội vào hai mùa này. Trong các dịp lễ như Quốc
khánh, Giải phóng miền Nam, quốc tế Lao động, cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao
gia tăng do lượng khách du lịch đổ về thủ đô. Ngược lại, vào các thời điểm mùa xuân,
mùa hè, hay các thời điểm Hà Nội nóng kỷ lục vào mùa hè, hay mùa bão, lụt, thiên tai,
dịch bệnh,... thì cầu sẽ giảm. Do đó, nhà quản lý cầu của các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ lưu trú khách sạn năm sao trong thành phố phải có sự linh hoạt để có thể giảm thiểu
rủi ro xuống thấp nhất cũng như tăng cơ hội lên cao nhất.


2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng
 Giá cả
Hai mảng hoạt động lớn nhất của khách sạn là dịch vụ “ăn” và “nghỉ”. Đây là hai hoạt
động chính chi phối toàn bộ hoạt động của khách sạn. Do vậy giá cả sản phẩm dịch vụ rất
quan trọng. Từ giá cả dịch vụ một phần có thể đưa ra đánh giá cơ bản về dịch vụ này ví
dụ như chất lượng phục vụ phải ra sao mới có giá thành cao như thế. Đối với các khách
sạn 5 sao, giá cả dịch vụ, sản phẩm sẽ rất cao, được sử dụng những nguyên liệu, cơ sở vật
chất, cơ sở hạ tầng cao cấp đạt chuẩn khách sạn 5 sao đủ để khách hàng hài lòng với chất
lượng sản phẩm, dịch vụ sử dụng tại đây.

Đây là nguyên nhân giải thích cho việc Hà Nội lọt vào tốp 10 những thành phố có giá
phòng khách sạn rẻ nhất thế giới. Giá rẻ mà ưu điểm thu hút rất lớn đối với khách du lịch
quốc tế cũng như nội địa. Khi giá cả khách sạn tăng thì cầu về dịch vụ lưu trú giảm và khi
giá cả khách sạn giảm thì cầu về dịch vụ lưu trú tăng, giả thiết các yếu tố không đổi.
 Giá cả hàng hoá có liên quan đến hàng hoá dịch vụ có nhu cầu
Ngoài việc chịu tác động trực tiếp của giá phòng khách sạn, cầu về dịch vụ lưu trú ở Hà
Nội còn chịu tác động của một số yếu tố về giá khác như: giá của dịch vụ vận chuyển, giá
của các nhà hàng hay dịch vụ ăn uống, giá cả tại các trung tâm giải trí,.. Ở Hà Nội nhìn
chung vẫn là một điểm đến khá hấp dẫn với khách du lịch quốc tế vì hầu hết giá cả hàng
hoá các dịch vụ đều ở mức khá thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Tuy
nhiên với khách du lịch nội địa thì chưa thực sự thoả mãn, bỏi vào mỗi mùa du lịch, tình


trạng hét giá của các dịch vụ vận chuyển, vui chơi,... vẫn còn tiếp diễn và việc hạn chế
còn chưa thực sự đạt hiệu quả cao. ngoài ra, gần đây, tình trạng lái xe taxi chèn ép, đội
giá với khách du lịch nước ngoài cũng đang là vấn đề rất đáng quan tâm và cần sớm khắc
phục
 Thu nhập của khách du lịch
Mỗi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ khác nhau tùy theo thu nhập cá nhân của họ.
Khánh hàng có thu nhập thấp hoặc trung bình sẽ tìm đến các loại hình như homestay, nhà
nghỉ, khách sạn tầm trung. Đối với khách hàng hướng sự quan tâm tới những khách sạn
5* đương nhiên họ sẽ là những đối tượng có thu nhập cá nhân khá cao. Họ có khả năng
chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn này và muốn nhận được những dịch vụ
cao cấp, chuyên nghiệp tại đây. Có thể thấy đối tượng khách hàng tìm đến khách sạn JW
Marriott Hà Nội, Cadilas Landmark 72, Sofitel Legend Metropole, Daewoo, Grand plaza,
… đều là những khách hàng quốc tế, khách hàng là doanh nhân,… những khách hàng có
khả năng chi trả cao.
Đối với khách thuê phòng là những người có thu nhập cao và ổn định, nhu cầu phục vụ
của họ rất khắt khe và đòi hỏi sự chuyên nghiệp. Đây là lí do tại sao các khách sạn cao
cấp từ 5 sao có phong cách thiết kế, dịch vụ đi kèm và phong cách phục vụ luôn được

biệt mà nếu muốn xây dựng tập khách hàng thân thiết thì mỗi khách sạn phải thực sự
quan tâm đến vấn đề này tránh những sai lầm đáng tiếc. Phân chia khách hàng dựa theo
nhu cầu và sở thích để dễ dàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng một cách
tốt nhất yêu cầu của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và luôn nhớ đến khách sạn.
 Các dịch vụ cung ứng bổ sung
Hiện nay thị trường khách sạn rất sôi động do trong thị trường có tình trạng cung vượt
quá cầu đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt không những về giá cả mà còn cả về
chất lượng và các khách sạn 5* hiện nay cũng không tránh khỏi tình trạng này nhưng lợi
thế cũng ở các khách sạn 5* vì hầu hết các khách sạn 5* đều thuộc về các doanh nghiệp
kinh doanh nước ngoài đặc biệt trong thị trường khai thác khách du lịch Châu Âu, Châu
Mỹ. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam du lịch trong những năm trước giảm nhẹ do vậy
dẫn đến tình trạng dư cung về khách sạn. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách
sạn 5 sao năm 2010 là 58.2% giảm xuống còn 57,9% năm 2011. So với năm 2014, công
suất thuê phòng bình quân năm 2015 tăng nhẹ 1,2%, từ 60,7% đến 61,9% - con số khá ổn
định trong 3 năm vừa qua. Công suất phòng của ngành khách sạn cao cấp theo Xếp hạng
5 sao là 62,7% cao hơn1,6% so với năm trước.
- Tại Hà Nội có rất nhiều trung tâm mua sắm, giải trí lớn, cửa hàng thời trang, nhà hàng
ăn uống... dễ dàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Các dịch vụ này có thể
hấp dẫn khách du lịch ở Hà Nội nhiều hơn, góp phần làm tăng cầu dịch vụ lưu trú của các
khách sạn
- Các yếu tố về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, chất lượng phục vụ... cũng tác
động mạnh mẽ đến cầu dịch vụ và lưu trú. Ngoài ra còn rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến
cầu dịch vụ lưu trú như tỷ giá trao đổi, vị trí gần nơi giao dịch, lịch làm việc của khách du
lịch công tác,...
 Các yếu tố về kinh tế, chính trị ảnh hưởng đến cầu dịch vụ của khách hàng
Trong rất nhiều quốc gia, Việt Nam là nước có nền chính trị khá ổn định, chỉ có một
Đảng, kinh tế đang trong quá trình hội nhập phát triển vì vậy Việt Nam là một trong


những sự lựa chọn sáng giá cho khách quốc tế đến thăm và du lịch. Đối với khách

công việc bán hàng dễ dang hơn
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng. Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều
khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình


thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng
có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ
được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng
bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không
nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra
những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe,
cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của
khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm
-Tung ra chương trình khuyến mại bất ngờ, mỗi khi khách hàng có đủ điểm thưởng họ
nhận được thông báo đặc biệt từ cửa hàng qua cuộc gọi với các quà tặng như nhận thêm
các voucher giảm giá và nhiều ưu đãi đặc biệt khác mà cửa hàng khác không có được...
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (e-commerce) đang tạo ra nhiều cơ hội
cạnh tranh công bằng cho tất cả các doanh nghiệp. Thời đại thông tin tràn ngập cũng
khiến hình ảnh sản phẩm dễ dàng trôi đi nhanh chóng trong tâm trí người tiêu dùng.
-Thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng trung thành vì vậy càng đòi hỏi
tính sáng tạo, đòi hỏi các nỗ lực thực hiện chương trình tri ân khách hàng trung thành
cách hấp dẫn nhưng tiết kiệm hơn cho khách hàng, họ mới có thể dành nhiều thời gian
hơn cho doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng là người bạn đồng hành với thành
công của chính doanh nghiệp.
2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng
* Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
- Gói ưu đãi cuối tuần: bữa sáng cho 2 người và có thể giữ phòng đến 4h chiều ngày hôm
sau tùy thuộc vào tình trạng phòng. Khách sẽ nhận phòng vào cuối tuần và khách sạn sẽ
áp dụng phí hủy phòng.

kép)..... 600 nghìn VNĐ
1 phiếu Tặng 1 bữa ăn sáng miễn phí tại nhà hàng Milan....... 7$
1 phiếu Tặng 1 chai rượu cho bàn tiệc từ 4 người trở lên....... 42$ (hơn 800 nghìn VNĐ)
1 phiếu Tặng một bánh sinh nhật...... 30$ (hơn 600 nghìn VNĐ)
2 phiếu Giảm giá 50% cho bàn tiệc lớn (từ 6-10 người)
1 phiếu Giảm giá 50% cho bàn tiệc lớn (từ 6-10 người ); sử dụng được cả trong 7 ngày lễ
tết lớn trong năm; được quyền tặng lại cho bạn bè.
* Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
- Tùy vào từng thời điểm, thời vụ mà sắp xếp nhân viên tại các hàng chờ cho phù hợp, tận
dụng được tối đa các nguồn lực: Vào mùa du lịch hoặc các dịp hội thảo cuối năm, khách
sạn sẽ bố trí nhân lực thành nhiều hàng chờ hơn để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng, giảm sự chờ đợi của người khác, và ngược lại, vào thời điểm ít khách có thể chỉ bố
trí một hàng chờ để tiết kiệm chi phí
- Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ sử dụng các biện pháp che giấu hàng
chờ
-Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ, giúp khách hàng có trách nhiệm
với dịch vụ và ít từ bỏ dịch vụ hơn
- Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng


- Khách sạn thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, rèn luyện các kỹ năng về
máy tính, giao tiếp, khả năng thuyết phục khách hàng,… giúp đẩy nhanh tiến độ làm việc,
nâng cao hiệu quả công việc.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn
năm sao Hà Nội
2.4.1. Những thuận lợi
2.4.1.1. Điều kiện tự nhiên
Hà Nội có rất nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho dịch vụ lưu trú. Về vị trí địa lý,
Hà Nội là một đầu mối giao thông quan trọng của Việt Nam. Với diện tích 3.358,9 km²
(được mở rộng từ năm 2008 sau khi tỉnh Hà Tây sáp nhập vào), Hà Nội đã trở Thành

sẽ càng có khả năng mở rộng mạng lưới khách hàng hơn nữa.
Thủ đô nghìn năm văn hiến của Việt Nam là trung tâm lớn về văn hóa, khoa học,
giáo dục, kinh tế và giao dịch quốc tế, là đầu mối giao thương bằng đường bộ, đường sắt,
đường hàng không và đường sông tỏa đi các vùng khác trong cả nước và đi quốc tế. Từ
thủ đô Hà Nội, mọi người có thể đi khắp mọi nơi một cách thuận tiện. Thành phố có một
hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông hiện đại với những công trình tiêu biểu như cầu Thăng
Long, cầu Nhật Tân, cầu Chương Dương,... góp phần làm giảm áp lực giao thông các
tuyến. Các hệ thống xe buýt nhanh BRT, hay gần đây là tuyến đường sắt trên cao Cát
Linh - Hà Đông cũng tạo điều kiện di chuyển thuận lợi cũng như những trải nghiệm thú
vị cho người dân cũng như du khách. Đối với khách du lịch nước ngoài, Hà Nội xây dựng
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài với đa dạng các đường bay, các hãng hàng không, kích
cầu người ngoại quốc đến Việt Nam. Các tuyến đường đến các khách sạn 5 sao cũng
được cơi nới, mở rộng thông thoáng rất nhiều so với các hệ thống khách sạn khác, tạo
cho khách hàng cảm giác thoải mái nơi phố thị đông đúc.
Hà Nội hiện có trên 4.000 di tích và danh thắng, trong đó được xếp hạng quốc gia
trên 1.000 di tích và danh thắng (hàng trăm di tích, danh thắng mới được sáp nhập từ Hà
Tây và Mê Linh) với hàng trăm đền, chùa, công trình kiến trúc, danh thắng nổi tiếng.
Những địa điểm du lịch, di tích của Hà Nội ngàn năm văn hiến, những chứng nhân lịch
sử như cầu Long Biên, Ô Quan Chưởng, phố cổ, Di tích Hoàng Thành Thăng Long,
Quảng trường Ba Đình; các hệ thống bảo tàng lịch sử, bảo tàng dân tộc học; các làng
nghề truyền thống như đúc đồng Ngũ Xã, gốm sứ Bát Tràng,...; hay những địa điểm
mang dấu ấn của một Hà Nội hiện đại như tòa nhà Kaengnam, tòa nhà Lotte,...; từ các
nhà hàng sang trọng đến quán ăn vỉa hè, ngõ hẻm; các trung tâm thương mại, khu vui
chơi giải trí,... tất cả tạo nên một Hà Nội vừa cổ kính, vừa trẻ trung, năng động, tạo sức
hút vô cùng lớn cho khách thập phương đến thăm thú, du lịch hay ở lại dài ngày.
2.4.1.3. Các chính sách của Chính phủ và Nhà nước
Thủ đô Hà Nội là đầu não chính trị - hành chính Quốc gia, do đó, Chính phủ và Nhà
nước ta đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để Thành phố có thể phát triển trên mọi
phương diện.
Sau 10 năm từ khi thực hiện nghị quyết 15 của Quốc hội về Mở rộng địa giới hành