LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch
dóng vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du
lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các sơ sở dịch vụ lưu trú và lữ
hành. Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại, có chất lượng phục vụ tốt, tiện
nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo sẽ góp phần tăng trưởng kinh tế nước nhà và
thúc đẩy hội nhập quốc tế. Những khách sạn có chất lượng cao luôn là địa chỉ thu
hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước và là lựa chọn tuyệt vời cho các khách du
lịch.
Trong thời điểm hiện tại, các khách sạn đều có cơ sở vật chất hạ tầng hiện
đại nhưng sự khác biệt chính để thu hút khách nằm ở chất lượng dịch vụ trong
khách sạn. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển của một khách sạn. Chính vì vậy, mà nhóm 2 quyết định lựa
chọn đề tài “Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower” làm đề tài nghiên cứu
2.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
công tác quản trị dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower. Để thực
hiện mục tiêu trên nhóm thực hiện giải quyết các nhiệm vụ cụ thể:
Hệ thống hóa các lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng khách sạn May Flower. Tìm hiểu nguyên nhân và hạn chế, ưu điểm của
công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower.
3.

trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử
dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO
9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà
cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu
cầu của người tiêu dung.
Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn
uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn


uống và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng
thanh toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn uống của khách hàng.
Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể
hiểu chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định
lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau
thì chất lượng sẽ có những quan điểm khác nhau.
Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả
năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hay, theo
quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng
các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập
chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. Quản trị chất
lượng dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính
sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của
dịch vụ. Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các
chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng
dịch vụ ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống.
1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
• Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Con người là yếu tố quan
trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhà
quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn
uống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra mà không phải ra
lệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính là nguồn tạo
ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quá
trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên.
Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết: Chất lượng
dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quan tâm đến
chất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừa
tạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh
của nhà hàng. Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành
-


tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách
hàng, duy trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợi
nhuận.
- Tiến trình tiếp theo là khách hàng

lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là nguyên tắc không thể
thiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thống quản trị nào nhằm mục đích


hạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện pháp đề phòng, khắc phục
để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn.
Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến công
tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách ban hành các chủ trương,
chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng.
Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu
chuẩn chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…
1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm
Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ quá trình quản lý trong quản
trị chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming.
b. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming
• Vòng tròn chất lượng Deming:
Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ không
phải đề cấp những vấn đề cụ thể tại thời điểm hiện tại. Tùy vào mỗi hoàn cảnh
mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý.
Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh
đạo trong việc thực hiện chu trình này.
Các ký hiệu viết tắt: P (plan): lập kế hoạch D (do): thực hiện C (check):
kiểm tra A (action): tác động điều tra (cải tiến)
-

• Các hoạt động:
Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:


trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin và những phẩm chất tốt đẹp của con
người.
Tổ chức thực hiện công việc:

-

+ Cần tổ chức thực hiên công việc theo các tiêu chuẩn, quy chế bằng việc
thực hiện tốt các quy trình tác nghiệp; cần luôn cập nhật, đổi mới tiêu chuẩn, quy
chế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, sáng tạo của mỗi người.
+ Mục đích để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ
phận và toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói
chung.
-

Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:

+ Kiểm tra là chức năng của quản trị, bao gồm có: theo dõi và đo lường các
quá trình và sản phẩm theo các chính sách và mục tiêu, yêu cầu đối với sản phẩm.
+ Mục đích: kiểm tra nhằm phát hiện sai lệch trong quá trình phục vụ và để
có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
+ Không thể quản trị được dịch vụ nếu thiếu sự kiểm tra. Việc kiểm tra cần
được tiến hành bằng các công cụ/phương pháp thống kê.
Thực hiện những động tác quản trị thích hợp: Mọi quyết định và hành
động của hệ thống quản trị chất lượng đều phải dựa trên sự phân tích dữ liệu và
-


thông tin một cách chính xác; không quyết định dựa trên việc riêng tư, chủ
quan, suy diễn…


các bộ phận liên quan và hỗ trợ giữa các bộ phận.
Áp dụng các phương pháp đề ra nhằm triệt để hoàn thành nhiệm vụ của các bộ
phận được giao. Hoạt động theo kế hoạch, khoa học tiết kiệm thời gian, công sức đem
lại kết quả cao nhất trong công tác tổ chức.
1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm
vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêu
cầu.
- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu
cầu đề ra.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm những họat động của quá trình theo dõi
và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp,
hay không thoả mãn chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch tại mọi công đoạn trong
quá trình chế biến, phục vụ...để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
1.2.4 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Chính sách chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp hướng đến là cung cấp các
sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của
du khách bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng.
Các doanh nghiệp phải luôn không ngừng hoàn thiện các dịch vụ theo hướng
chuyên môn hoá cao, chú trọng hiệu quả công việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ nhằm
đáp ứng mọi yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng, tạo lòng tin lâu dài cho du
khách và tương lai vững chắc cho sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng DV
1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài DN :


Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ. Cùng với sự phát triển của cuộc cách
mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng
trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của


doanh nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học
và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp .
Nhân tố tự nhiên. Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng
rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tài
nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có
các biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi
ích của người tiêu dùng và xã hội.
+ Nhân tố trực diện.
Đối thủ cạnh tranh. Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ
quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. Chính sự cạnh tranh nhau
giữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng
như trên thị trường.
Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt được
các ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng vàn hành động mà họ có thể thực
hiện để giành lợi thế.
Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược của
họ như thế nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất
lượng và hệ thống chất lượng chưa?
Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ
tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại những nguy cơ mà
doanh nghiệp phải thay đổi chính sách để ứng phó với những tình thế mới.
Doanh nghiệp cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thế
hoặc hạn chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứu
cải tiến thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình.
Người cung cấp. Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt

Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận.
Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết bị của
doanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả
năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.


Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng
nói riêng trong doanh nghiệp.
Tình hình đội ngũ cán bộ- công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnh
đạo, trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ- công nhân viên, công tác tiểu chọn, sử
dụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo,
Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp( chính sách, mục tiêu,
kế hoạch, quychế, nội dung,...).
Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt động tiêu
chuẩn hoá.
Chất lượng trong thiết kế.
Chất lượng trong cung ứng vật tư.
Chất lượng chuẩn bị sản xuất.
Chất lượng trong quá trình sản xuất và dịch vụ.
Chất lượng trong đo lường, kiểm tra, thử nghiệm, xác nhận.
Chất lượng trong bao gói, lưu kho, vận chuyển.
Chất lượng trong quá trình lưu thông, phân phối.
Chất lượng lắp đặt và vận hành.
Chất lượng bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật.
Chất lượng trong giám sát thị trường.
Chất lượng trong thanh lý, tận dụng.
Chất lượng trong hoạt động Maketing.
Tình trạng đảm bảo an toàn vệ sinh.
Tình hình áp dụng các phương pháp thống kê trong quản lý chất lượng .
Hoạt động thông tin phục vụ cho quản lý chất lượng.

đoàn và hoạt động dưới sự quản lý của công ty trách nhiệm hữu hạn quốc tế xuân sang
với tên May Flower Hotel.
Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng được đưa vào kinh doanh
với bốn kiểu loại: May Flower Suit, premium Deluxe, Deluxe và Superior. Tất cả các


phòng đều được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn ba sao. Bên cạnh đó
khách sạn còn có nhà hàng Á- Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Dịch vụ phòng lưu trú
Khách sạn May Flower có 60 phòng được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi
bao gồm các phòng như: Superior, Deluxe, Premium Deluxe, May Flower Suit. Tất cả
các phòng đều được thiết kế và trang trí trang nhã và hiện đại.
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
của khách sạn. Sau đây là cơ cấu phòng của khách sạn

Single

Double

/

Twin
24
Superior

55**

65**
16

không có view
giường đôi
Diện
view hướng ra
Thị Xuân, có 1
có thể kê thê
giường phụ
Diện
City view, p
giường đôi, có
tối đa 1 giường

Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú
- Giá tiền cho Extra-bed là 10USD-người-đêm.
- Giá tiền phòng đã bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT và ăn sáng buffet
miễn phí
- Tiện nghi- dịch vụ trong phòng:
•

Áo choàng tắm

•

Bàn làm việc

•

Bình đun nước nóng



Internet wifi

•

Két an toàn

•

Máy sấy tóc

•

Tivi

•

Truyền hình cap

•

Tủ lạnh

Bộ phận nhà hàng
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệ
thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên trong vừa tiện nghi,
vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 80 khách. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các bữa
tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.
Giá cho một phần ăn sáng tại nhà hàng là 120.000 VND
Nhà hàng May Flower được thiết kế rất trang nhã, tiện nghi, nhà hàng có thể
phục vụ được các món Việt Nam và các món Âu- Á.

–
Marketing
Lễ tân
Buồng
Nhà hàng

1
1
3

Trình độ
Đại học
Cao đẳng
1
1
2
1

Trung cấp

Nghiệp vụ

3

2

1

3


6
4

11

2
Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên
-

Sơ đồ tổ chức
G
i
Phó giám đốc

Phòng Tài chính – Kế
toán

Tổ lễ
tân

Tổ
phòng

Phòng Tổ chức – Hành
chính

Tổ nhà
hàng

Tổ

trước giám đốc và nhiệm vụ của mình.
- Phòng tài chính kế toán
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn,
thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Thay mặt giám đốc quản lý và sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại
khách sạn. Nhắc báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi
phí doanh thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách
giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách
sạn, đảm bảo công việc hành chính.
- Phòng sale và Maketing
Chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường
khách, quan hệ với khách hàng lữ hành nhằm thu hút khách tại khách sạn. Bộ phận này
có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương
tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích hứng với việc thu hút khách và phục vụ khách
nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Ngoài ra,
bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour du lịch theo tuyến điểm chương trình du lịch, tổ
chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng ký giữ chỗ, vé tàu, xe máy bay.
- Phòng tổ chức hành chính
Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào
tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này con quản lý tiền lương, giải quyết các
vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ nhân viên khách sạn.
- Bộ phận lễ tân


Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên
với kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng ký giữ chỗ, bán
dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho
khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán và
tiễn khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận buồng

lắp đặt các trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt
hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.


Tình hình kinh doanh của khách sạn

(ĐVT:Tỷ đồng)
2011
Năm
Chỉ
tiêu
Doanh
thu
Chi phí
Lợi
nhuận

2012

Số
liệu

Tỉ lệ Số
%
liệu

8,263
1
5,504
7


10,633 100% 14,510 100% 2,397 29,11
8
9
7
%
7,0527 66,32 8,7215 60,10 1,512 27,29
%
%
%
3,5811 33,68 5,7894 39,90 0,885 32,86
%
%
7
%
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn May Flower)

3,877
1
1,668
8
2,208
3

Tỉ
%

lệ

36,46

-

-

-

-

-

Quản lý nhà hàng: Chịu trách nhiệm toàn bộ về việc tổ chức và hành chính của bộ
phận nhà hàng bao gồm sảnh, phục vụ buffet, phòng ăn, bếp,…Giám sát hoạt động của
các tổ trong nhà hàng, định kì đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên, đề xuất
tuyển dụng, nhận thử việc, bổ nhiệm chính thức, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật nhân
viên. Lên lịch làm việc, lịch nghỉ, giờ giấc cho các tổ trong nhà hàng.
Trưởng bộ phận bàn: Chịu trách nhiệm toàn bộ về nhân viên bàn, có hiểu biết tốt về
các món ăn, đồ uống, cách thức phục vụ, khả năng điều hành. Tiếp nhận yêu cầu của
khách hàng, quan sát hoạt động của nhân viên, giải quyết các tình huống xảy ra.
Trưởng bộ phận bar: Kiểm tra giám sát quy trình pha chế của nhân viên mình. Kiểm kê
hàng hóa và order của khách hàng. Báo cáo hoạt động theo kì của tổ cho quản lý nhà
hàng. Giải quyết các vấn đề phát sinh.
Nhân viên bàn: Giới thiệu món ăn, phục vụ khách hàng. Ghi lại món ăn theo yêu cầu
chuyển cho tổ bếp và thu ngân. Vệ sinh khu vực bàn, trải khăn, sắp xếp vật dụng cần
thiết.
Nhân viên bar: Phục vụ đồ uống theo đúng yêu cầu của khách hàng.
Bếp trưởng: đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn, hướng dẫn các thành viên,
kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách. Đặt hàng, kiểm tra số lượng chất lượng
hàng hóa trước khi nhập kho, báo cáo thu chi. Phân công công việc cụ thể cho bếp phó
và các nhân viên khác.
Bếp phó: phối hợp và hỗ trợ bếp trưởng trong chế biến và quản lý các thành viên.

cách (kho lạnh, sấy khô...) để duy trì chất lượng và tối đa tuổi thọ.
2. Việc chế biến món ăn trong khuôn khổ bếp và dụng cụ nấu nướng hợp vệ
sinh, môi trường sạch sẽ, đầu bếp khách sạn là những người chuyên nghiệp, được đào
tạo quy trình bài bản, nắm rõ các nguyên tắc nấu ăn, đảm bảo món ăn chất lượng an
toàn. Vệ sinh khu vực bếp được tiến hành 2 lần/ngày trước và sau khi chế biến món ăn
để đảm bảo sự an toàn tốt nhất có thể.


3. Thường xuyên nhắc nhở, giám sát các nhân viên trong toàn bộ khách sạn để
đảm bảo vệ sinh an toàn cho món ăn trước trong và sau khi đem cho khách hàng sử
dụng. Các banner, poster hay các bảng chú ý nhỏ được gắn ở các khu bếp và vệ sinh
nhằm nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
- Phát hiện các sai lệch, tìm các biện pháp sửa chữa cũng như dự phòng để hạn
chế tối thiểu các sai sót cũng là một trong những việc quan trọng của công tác kiểm
soát chất lượng dịch vụ ăn uống của Sun Flower. Trong suốt quá trình phục vụ dịch vụ
ăn uống, quản lí bếp của khách sạn luôn theo dõi sát sao quá trình làm việc của nhân
viên, món ăn được kiểm tra kĩ lưỡng trước khi đem ra phục vụ cho khách. Trong
trường hợp khách hàng có phàn nàn về chất lượng dịch vụ, quản lí luôn là người đứng
ra giải quyết, xử lí tình huống sao cho hợp lí nhất có thể.
+ Cải tiến chất lượng dịch vụ
Kinh tế ngày càng phát triển, đi kèm với đó là nhu cầu ăn uống của con người
ngày càng đa dạng với các yêu cầu ngày càng cao. Cộng thêm sự cạnh tranh ngày càng
mạnh từ các đối thủ cạnh tranh từ các khách sạn khác như Melia, Dewoo, Marriot... thì
việc đổi mới và hoàn thiện trong dịch vụ cung ứng là yếu tố quyết định sự sống còn
của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung và khách sạn May Flower nói
riêng. Khách sạn May Flower nhận thức được rằng công tác quản trị chất lượng dịch
vụ phải là công tác đầu tiên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ do chất lượng làm
nên uy tín, thương hiệu của chính khách sạn. Khách sạn May Flower đã có những đổi
mới trong thực đơn với nhiều chương trình ẩm thực lớn như lễ hội ẩm thực Nhật Bản,
Hàn Quốc, ẩm thực truyền thống, hiện đại....để bắt kịp xu thế hiện nay. Các đầu bếp

các nhân viên phục vụ công tác này tại khách sạn. Khi khách sạn nhận được các tiệc
lớn như cưới hỏi, hội nghị,... thì phần lớn nhân viên phục vụ là part-time. Họ chưa
được đào tạo bài bản, kiến thức chuyên môn còn eo hẹp, nên nhiều quy trình phục vụ
và xử lí tình huống còn yếu kém, chậm chạp, thiếu sự nhanh nhẹn và thông minh. Do
đó, đôi khi còn xảy ra trường hợp thái độ của nhân viên chưa tốt, chưa thực sự niềm nở
và chu đáo với khách hàng. Hạn chế trong các kĩ năng như giao tiếp, trình độ ngoại
ngữ, giải quyết các vấn đề phát sinh.
Chế độ lương thưởng của nhân viên chưa thỏa mãn như một số khách sạn khác.
Tình trạng này dẫn đến tinh thần làm việc của nhân viên đôi khi sao nhãng, hiệu quả
công việc không được cao. Cùng với đó là khách sạn chỉ có 1 quản lí cho công tác
quản lí chất lượng ăn uống từ nhân viên cho đến khâu chuẩn bị. Điều này khiến cho
việc quản lí đôi khi còn lỏng lẻo, chưa thực sự sát sao và có thể dẫn đến sai sót.
2.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn May Flower


2.2.1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn May Flower
Yếu tố chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu tại bất kì một cơ sở kinh doanh
du lịch ăn uống nào, và tại nhà hàng-khách sạn May Flower cũng vậy, chất lượng luôn
được coi trong. Khách sạn cũng đã nhận định rõ tầm quan trọng của công tác quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống, tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục.
Sau đây nhóm xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quá trifnnh
quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
a, Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
Việc trước tiên là nhà hàng cần phải thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ
ăn uống của nhà hàng bao gồm :
+ Giám đốc-trưởng ban quản trị chất lượng dịch vụ
+ Phó giám đốc, trợ lí giám đốc và các trưởng bộ phận làm thành viên
Công việc của ban quản lí nhà hàng là: