BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰMNÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦACẢNG HÀNG KHÔNG
QUỐC TẾ NỘI BÀI

Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại

HOÀNG HẢI THÁIĐẠT

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰMNÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNGKHÔNG
QUỐC TẾ NỘI BÀI

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 8340121

Họ và tên học viên: Hoàng Hải TháiĐạt
Người hướng dẫn: PGS. TS Trịnh Thị Thu Hương

Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì
việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng
là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và
có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nước. Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung và CHKQT Nội Bài đang ở
trong giai đoạn phát triển tương đối tốt. Tuy nhiên hiện nay, thị trường vận tải hàng
không vẫn phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng của các ngành vận tải
khác như đường sắt, đường bộ, đường thủy...trong việc cung cấp dịch vụ đến nhiều
đối tượng khách hàng. Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện
và là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác giả
chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội
Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh
hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện CLDV tại CHKQT Nội Bài.

2


- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong
nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và
mức thu nhập khác nhau.
- Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm
dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không
3. Tóm tắt nội dung chính và đóng góp mới của tác giả
Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành chất lượng

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5
6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................... 6
1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ........................................................................6
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ...........................................12
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ...................................................13
1.3.1. Nhân viên .................................................................................................14
1.3.2. Cơ sở vật chất ...........................................................................................15
1.3.3. Quy trình dịch vụ hàng không ..................................................................17
1.3.4. Hệ thống dịch vụ phi hàng không ............................................................18
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI .................................................................... 23
2.1. Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ........................................23
2.1.1 Vị trí địa lý, quá trình hình thành và phát triển .........................................23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ....................................................25
2.1.3. Cơ sở hạ tầng ............................................................................................27
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................28
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ....30
2.2.1. Đội ngũ nhân viên ....................................................................................33
2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất ............................................................................38
2.2.3. Quy trình dịch vụ hàng không ..................................................................45



: Tổng công ty Cảng hàng không Việt nam - CTCP

IATA

: Hiệp hội hàng không thế giới

ICAO

: Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International Civil
Aviation Organization

ISO

: Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa- International Organization for
Standardization


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Biểu 1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàngError!

Bookmark

not

defined.
Biểu 1.2. Các yếu tố tác động đến ấn tƣợng ban đầu của khách hàng..... 16
Biểu 2.1. Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.............. 25
Bảng 2.2. Kế hoạch kinh doanh của CHKQT Nội Bài ............................. 28


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì
việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng
là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và
có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nước. Ra đời năm 1956, hàng không Việt Nam đã có những
bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển ngày càng tăng
của người dân, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hòa
nhập với nền kinh tế thế giới. Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội
do chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự
phát triển của ngành hàng không Việt Nam.
Từ những năm 1986 của thế kỷ thứ 19, Việt Nam bắt đầu thực hiện công
cuộc mở cửa kinh tế, ngành hàng không Việt Nam bắt đầu tách ra khỏi cơ chế quản
lý quân sự, hoạt động theo hướng hạch toán kinh doanh, thực sự trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn. Các đơn vị hoạt động trong ngành hàng không trực thuộc
Tổng cục Hàng không dân dụng cũng được chia tách thành ba Tổng công ty lớn, lần
lượt phụ trách ba lĩnh vực khác nhau của hoạt động hàng không: Tổng công ty Hàng
không Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý, khai thác phương tiện tàu bay; Tổng
công ty Quản lý bay Việt Nam phụ trách điều phối hoạt động bay trên vùng trời,
hướng dẫn máy bay cất, hạ cánh và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam chịu
trách nhiệm quản lý, khai thác, đảm bảo tạo điều kiện tối ưu đối với hầu hết các
hoạt động trên mặt đất. Phần lớn các dịch vụ hành khách sử dụng như các quầy làm
thủ tục vé, kiểm tra an ninh, phòng chờ, nhà hàng, hàng miễn thuế, thu đổi ngoại tệ
đều thuộc phạm vi quản lý và chịu trách nhiệm của Cảng hàng không. Từ đó, vấn đề
chất lượng dịch vụ (CLDV) của các Cảng hàng không trở thành mối quan tâm
không thể thiếu đối với hành khách đi máy bay, đôi khi trở thành điểm nhấn để so

nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra các
giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các nhân tố được khách hàng đánh giá cao

3


đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt được sự hài
lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với CHKQT Nội
Bài, trong khi đây chính là điểm trung chuyển chiến lược quốc gia và cùng với
CHKQT Tân Sơn Nhất là bộ mặt của ngành hàng không Việt Nam. Chính vì vậy
tác giả đã thực hiệnnghiên cứu này nhằm có một cái nhìn khách quan về CLDV tại
CHKQT Nội Bài..
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng thể
Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng của CLDV đến
sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tại
CHKQT Nội Bài.
3.2. Mục tiêu cụ thể và câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như
sau:
- Các yếu tố cấu thành CLDV và thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài.
- Kiểm định các tiêu chí đánh giá của khách hàng về những tồn tại, hạn chế
của CLDV tại CHKQT Nội Bài.
- Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không tại CHKQT Nội Bài.
Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời 3 câu hỏi chính sau:
- Thứ nhất, các yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng như thế nào đến các tiêu
chí đánh giá của khách hàng tại CHKQT Nội Bài?
- Thứ hai, thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài có đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, những tồn tại và hạn chế đồng hành cùng những yếu tố thuận lợi và


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh
doanh và sinh hoạt và làmột trong những yếu tố thiết yếu hàng đầu trong nền kinh tế
và xã hội hiện đại. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng
quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác
nhau. Hiện nay đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong đó:
C. Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển”.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động chủ thể này cung cấp cho chủ
thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể
gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó”.
Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trong các khái niệm trên, định nghĩa do Philip Kotler đưa ra được chấp nhận
một cách rộng rãi hơn cả trong lĩnh vực marketing hiện đại. Đồng thời, ông cũng
đưa ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể như sau:
Tính không hiện hữu (tính vô hình)- Intangibility
Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có,
không thể nhận thức bằng thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác trước
khi thực sự mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Đối với một sản phẩm,một người mua có
thể kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý của một sản
phẩm mà người đó dự định mua. Ngược lại, đối với dịch vụ sửa chữatrang thiết bị,
trước khi có kết quả cuối cùng, khách hàng không thể nhận thức được trang thiết bị

dịch vụ không thể cung cấp hàng loạtnhư sản xuất hàng hoá. Bên cạnh đó, sự cảm
nhận của khách hàng về CLDV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của
người cung cấp dịch vụ. Trong một khách sạn, một nhân viên làm việc tại quầy
phục vụ có thể vui vẻ và đạt hiệu quả cao trong công việc, trong khi một nhân viên
7


khác làm việc cách đó chỉ vài mét, là người không thân thiện và xử lý mọi vấn đề
một cách chậm chạp, do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về CLDV.
Tính không thể lưu trữ - Perishability
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩm
hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung cấp.
Hãng hàng không có thể chịu lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ với một
nửa số ghế bị bỏ trống mặc dù vào các giờ bay khác có thể có rất đông hành khách
có nhu cầu bay tuyến đó.
Hay một cửa hàng bán quần áo vẫn phải mở cửa đến 21-22h đêm mặc dù
không có khách, cho dù trước đó một vài tiếng là thời điểm khách đến rất đông. Nếu
tăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ giờ cao điểm thì lại đối mặt
với vấn đề lãng phí nhân lực vào những giờ vắng khách đồng hành với chi phí phải
tăng cao.
Để tránh tình trạng khi nhu cầu của khách hàng cần thì không có, khi thì quá
dư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, sắp xếp một cách hợp lý để có thể phục vụ
tốt khách hàng mà không lãng phí nguồn lực.
Đánh giá chung:
Sự tồn tại của dịch vụ khó hơn với hàng hóa khác hay đúng hơn sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần sẽ đưa ra dùng dẫn tới chi phí dịch
vụ có thể rất cao vì đôi khi không có khách hàng nhưng người cung cấp dịch vụ vẫn
phải sẵn sàng và chịu những chi phí cố định đôi khi rất cao. Điều đó giải thích
khách hàng thời vụ hoặc không thường xuyên phải trả chi phí cao cho một số loại
hình dịch vụ như khách sạn, bệnh viện...

không (Non-Aeronautical Services) là hệ thống những dịch vụ phụ trợ tại sân bay
mang tính chất tiện nghi, tiện ích mà trong trường hợp thiếu nó quá trình vận tải
hành khách, hàng hóa của một chuyến bay đủ tiêu chuẩn khôngbị gián đoạn. Có thể
liệt kê một số dịch vụ phi hàng không tiêu biểu như: thu đổi ngoại tệ, nhà hàng ăn
uống, bách hóa lưu niệm, hàng miễn thuế…
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng CLDV là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ
và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây có
thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV,
9


đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trọng tâm. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV được xem là
kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch
vụvà sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của tính
quyết đoán, nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, hướng đi thông minh và sự thực thi
khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả được
thực hiện. Bên cạnh đó, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế
hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn
được cải tiến và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Tuy nhiên, ngành dịch
vụ hàng không với đặc thù là ngành công nghệ kỹ thuật cao nên không chỉ cần đáp
ứng sự hài lòng của khách hàng mà còn cần phải tuân thủ theo những yêu cầu, quy
định nghiêm ngặt của các cơ quan chính phủ và tổ chức quốc tế nhằm đảm bảo an
toàn cho khách hàng.Để đánh giá CLDV tại CHKQT Nội Bài cần theo hai khía
cạnh sau:
- Tuân thủ quy định chuyên ngành gồm các bộ tiêu chuẩn của ICAO, IATA, luật

Nếu sự hài lòng của khách hàng là không, thì khách hàng đó đã cảm nhận
được trải nghiệm như mong đợi và thường coi đây là một trải nghiệm điển hình.
Sự thất vọng và hài lòng là những phản ứng cảm xúc đối với tất cả những
khía cạnh hữu hình và phi vật thể của các trải nghiệm. Nhận thức và mong đợi của
khách hàng là chủ quan, tương đối và có thể thay đổi do bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố, kể cảtrải nghiệm trước đây của khách hàng với sân bay.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải hài lòng nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục
mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ
của công ty với khách hàng khác và họ chính là người quảng cáo cho dịch vụ đó. Sự
hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh
dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner, M.J. and
Hubbert, A.R. (1994).
Khái niệm CS đã được áp dụng phổ biến tại các CHKQT lớn trên thế giới và
trong khu vực. Tuy nhiên đến năm 2013, khi JICA bắt đầu các hoạt động hỗ trợ kỹ
11


thuật kèm theo dự án xây dựng Nhà ga hành khách T2 của CHKQT Nội Bài, vấn đề
CS mới chính thức giành được sự quan tâm thích đáng trong lĩnh vực khai thác
Cảng hàng không. Theo triết lý kinh doanh chung của các CHKQT Nhật Bản nhu
cầu và kỳ vọng của khách hàng rất đa dạng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ vượt qua
mức kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy trên cả hài lòng. Từ đó, có thể thấy mục tiêu
cần hướng đến khi thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là đáp
ứng mà phải vượt trên sự kỳ vọng của khách hàng.
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Nâng cao CLDV và đạt được sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh
nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có
cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu do họ đã có thói quen sử dụng, hài lòng về chất lượng, thương
hiệu công ty mang lại.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí như các
chi phí quảng cáo, các chương trình khuyến mại để phục vụ hơn một khách hàng
mới chưa có thông tin gì về bất kỳ một sản phẩm nào của công ty.
- Giá cao hơn: công ty có thể tận dụng vào mức độ hài lòng của khách hàng
để có thể tăng giá bán do khách hàng nếu có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó mà không phải bận tâm, suy nghĩ.
Kết quả chung của tất cả yếu tố trên đều dẫn tới việc mong muốn sử dụng
dịch vụ thường xuyên, ổn định của khách hàng, giúp tăng doanh thu, lợi nhuận và
cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng,
lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng đã được chứng minh qua các
nghiên cứu của (Ittner và Larcker, 1998) thực hiện tại 140 công ty ở Hoa Kỳ đã
chứng minh được mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và giá trị
thị trường của vốn cổ phần trong một công ty.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ của cảng hàng không
Như đã phân tích ở trên, đa số ý kiến đều nghiêng về kết luận cho rằng chất
lượng dịch vụ gắn liền với sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng sẽ là kết quả của việc quản lý tốt các yếu tố cấu thành nên dịch vụ. Có một số
cách phân loại các bộ phận cấu thành nên chất lượng dịch vụ của một cảng hàng
không, cụ thể như sau:
13


- Phân loại theo hệ thống và đơn vị vận hành: Quầy thủ tục, Băng tải hành lý,
Máy soi chiếu, Cầu hành khách, Phòng khách thương gia, Điều hòa, Thang máy …
- Phân loại theo từng công đoạn của chu trình vận chuyển hành khách: Sảnh
chờ công cộng - Làm thủ tục hành khách, hành lý - Xuất nhập cảnh - Kiểm tra an
ninh, hải quan - Phòng chờ cách ly - Boarding …