VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ HUYỀN TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ HUYỀN TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
TẠI HÀ NỘI

Ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 934.01.01

Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Nguyễn Khánh Doanh
2. TS. Nguyễn Thị Ngọc


2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ........................................... 18
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán lẻ ..................................................... 18
2.1.2. Khái niệm và các yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ bán lẻ....................... 20
2.2. Một số vấn đề cơ bản về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng............................................................... 25
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 25
2.2.2. Khái niệm về sự trung thành của khách hàng ................................................. 26
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng................................................................................................ 27
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ........................................ 28
2.3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ................................................................ 28
2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ................................................................ 29
2.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ........................... 30
2.5. Khái quát về siêu thị và siêu thị kinh doanh tổng hợp....................................... 31
2.5.1. Khái niệm siêu thị và siêu thị kinh doanh tổng hợp ....................................... 31
2.5.2. Phân loại siêu thị kinh doanh tổng hợp........................................................... 31
2.5.3. Các loại hình dịch vụ của siêu thị kinh doanh tổng hợp................................. 32
2.6. Kinh nghiệm và bài học nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số
quốc gia trên thế giới ................................................................................................ 33

ii


2.6.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn bán lẻ Pantaloon - Ấn Độ ................................... 33
2.6.2. Kinh nghiệm của Tập đoàn bán lẻ WalMart tại Nhật Bản và Carrefour tại
Hàn Quốc .................................................................................................................. 34
2.6.3. Kinh nghiệm của CoopMart tại TP. Hồ Chí Minh ......................................... 35
2.6.4. Bài học rút ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị
kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội................................................................................ 36
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 37

4.3.3. Về yếu tố cơ sở vật chất.................................................................................. 66
4.3.4. Về yếu tố chính sách siêu thị .......................................................................... 68
4.4. Nghiên cứu tình huống - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống
Siêu thị VinMart tại Hà Nội...................................................................................... 72
4.4.1. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị VinMart tại Hà Nội............................. 72
4.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị VinMart Hà
Nội............................................................................................................................. 72
4.5. Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị
kinh doanh tổng hợp ................................................................................................. 78
4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ,
sự hài lòng, sự trung thành tại siêu thị kinh doanh tổng hợp................................... 78
4.5.2. Kiểm định tính hiệu lực của thang đo (Validity) thông qua phân tích EFA
và CFA .................................................................................................................... 108
4.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài
lòng và sự trung thành của khách hàng thông qua mô hình SEM .......................... 115
Chương 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG
HỢP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................. 122
5.1. Cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn thành phố Hà Nội........................... 122
5.1.1. Đánh giá chung về ưu điểm và hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ của các
siêu thị kinh doanh tổng hợp thông qua khảo sát khách hàng trên địa bàn Hà
Nội........................................................................................................................... 122
5.1.2. Đánh giá chung về cơ hội và thách thức đối với nâng cao chất lượng dịch
vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội....................................... 127
5.2. Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh
tổng tợp tại Hà Nội.................................................................................................. 130
5.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các
siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội ................................................................. 131
5.3.1. Giải pháp cải thiện hàng hóa tại siêu thị....................................................... 131

Tiếng Anh
Association of Southeast
Asian Nations

Tiếng Việt
Hiệp hội các quốc gia
Đông Nam Á

1

ASEAN

2

ACBS

4

CLDV

Service Quality

Chất lượng dịch vụ

5

CLDVBL

Retail Service Quality


DV

Service

Dịch vụ

10

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám
phá

11

GRDI

Global Retail Development
Index

Chỉ số phát triển bán lẻ
toàn cầu

12

HH

Merchandise

SERVPERF

Service Performance

Mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ

SERVQUAL Service quality

Mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ

18

SHL

Customer Sastisfaction

Sự hài lòng khách hàng

19

STT

Customer Loyalty

Sự trung thành khách hàng

SPSS


Chất lượng Website

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ ....................... 25
Bảng 2.2: Bảng phân hạng các siêu thị kinh doanh tổng hợp................................... 32
Bảng 3.1. Thang đo cơ sở vật chất............................................................................ 42
Bảng 3.2. Thang đo hàng hóa ................................................................................... 43
Bảng 3.3. Thang đo Sự tin cậy.................................................................................. 43
Bảng 3.4. Thang đo Nhân viên siêu thị..................................................................... 44
Bảng 3.5. Thang đo Chính sách siêu thị ................................................................... 44
Bảng 3.6. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 45
Bảng 3.7. Thang đo Sự trung thành của khách hàng ................................................ 45
Bảng 4.1. Tổng số các mô hình của hệ thống bán lẻ ở Hà Nội. ............................... 56
Bảng 4.2. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá
thực tế tại Hà Nội giai đoạn 2009 -2016........................................................ 56
Bảng 4.3. Mẫu điều tra theo giới tính ....................................................................... 57
Bảng 4.4. Mẫu điều tra theo độ tuổi ......................................................................... 58
Bảng 4.5. Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân theo tháng........................................ 59
Bảng 4.6. Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng tại siêu thị ...................................... 59
Bảng 4.7. Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều .............................. 60
Bảng 4.8. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội.................................................. 61
Bảng 4.9. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị VinMart tại Hà Nội ..................................................................... 72
Bảng 4.10. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ........................................... 107
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định Bartlett’s và KMO thang đo CLDVBL ................. 108
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với

Hình 4.3. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất..................... 66
Hình 4.4. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố chính sách siêu thị ............. 68
Hình 4.5. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự tin cậy ........................... 71
Hình 4.6: Phòng kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm của VinMart .......................... 73
Hình 4.7: Nhân viên tại siêu thị VinMart ................................................................. 74
Hình 4.8: Vị trí và không gian của siêu thị VinMart ................................................ 75
Hình 4.9. Một số hình ảnh chương trình khuyến mãi trên website siêu thị kinh
doanh tổng hợp............................................................................................... 76
Hình 4.10 : Thẻ khách hàng VinID........................................................................... 77
Hình 4.11. Kết quả CFA của thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ .......................... 111
Hình 4.12. Kết quả CFA của thang đo Sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.. 114
Hình 4.13. Mô hình kiểm định các giả thuyết nghiên cứu...................................... 116
Hình 4.14. Các giả thuyết được kiểm định ............................................................. 117
Hình 5.1. Quy trình kiểm kê hàng hóa tại siêu thị .................................................. 132
Hình 5.2. Quy trình in mã số mã vạch tại siêu thị .................................................. 135
Hình 5.3. Bố trí trưng bày hàng hóa tại siêu thị BigC ............................................ 139
Hình 5.4. Quy trình giải quyết khiếu nại ................................................................ 141

ix


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đề tài được lựa chọn, xuất phát từ cơ sở thực tiễn là lý luận như sau:
Cơ sở thực tiễn:

Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công Thương), thị trường
bán lẻ tại Việt Nam (trong đó có Hà Nội) có tiềm năng và xu hướng phát triển mạnh
mẽ trong giai đoạn tới. Điều này được thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng của



dùng, thị hiếu người Việt Nam. Hơn nữa, do đặc thù của các siêu thị kinh doanh tổng
hợp có hệ thống danh mục sản phẩm, hàng hóa về cơ bản là giống nhau nên để cạnh
tranh được các doanh nghiệp này nên tập trung nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ. Vì
vậy, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là ưu tiên hàng đầu nhằm thúc
đẩy ngành dịch vụ bán lẻ của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng phát triển
nhanh và bền vững. Hiện nay, một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội như

VinMart, CoopMart, FiviMart…. đã và đang có những hướng phát triển, nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ (cả bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến) nhằm giữ và phát triển
thị phần của mình, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhưng việc triển khai và thực
hiện các định hướng đó còn gặp phải nhiều khó khăn. Từ thực tế trên, có thể thấy việc
nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để giúp các siêu thị trong nước có chỗ
đứng trên thị trường và cạnh tranh được với các nhà bán lẻ nước ngoài là việc cấp bách
cần thực hiện.
Cơ sở lý luận:
Trên thế giới và tại Việt Nam, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các loại hình siêu thị được rất nhiều nhà khoa học quan tâm. ( Arun Kumar G. và cộng sự
(2012) [40];Ali Ihtiyar và cộng sự (2012) [38]; Boshoff và cộng sự (1997) [45]; Nguyễn Thu
Hà và cộng sự (2015) [10]... Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu trong nước đã ứng dụng và

đưa ra những mô hình chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 [36]; Phạm Lê
Hồng Nhung, 2012 [22]; Đào Xuân Khương, 2014 [17]; Nguyễn Thu Hà, 2015 [15])
nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao chất lượng của mình. Tuy nhiên các nghiên cứu sử
dụng các tiêu chí khác nhau để đánh giá và vận dụng vào các loại hình bán lẻ khác nhau
như: siêu thị chuyên doanh, cửa hàng tiện lợi hay các loại hình siêu thị nói chung.
Như vậy, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ
(CLDVBL) và ứng dụng vào một số siêu thị kinh doanh tổng hợp theo phương pháp bán
lẻ hiện đại trên địa bàn Hà nội có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất

thành ở Hà Nội như: VinMart Trung Hòa, CoopMart Sài Gòn, FiviMart Đại La,
Intimex Giảng Võ, BigC Thăng Long, Lotte Mart Ba Đình, Hap ro Mart C12 Thanh
Xuân Bắc, Mường Thanh HH2 Linh Đàm. Luận án đưa ra 2 cách tiếp cận về phạm vi
không gian nghiên cứu là tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ từ bên trong
(nội bộ siêu thị) và tiếp cận từ phía bên ngoài (từ phía khách hàng).

+ Về tiếp cận từ bên trong các siêu thị: tức là nghiên cứu từ quy trình, thủ tục,
tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đang áp dụng tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp.
Tuy nhiên, việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được nhiều các
siêu thị kinh doanh tổng hợp thực sự quan tâm thực hiện. Hiện nay, trên thị trường bán
lẻ có một số siêu thị lớn quan tâm đến vấn đề này, đặc biệt như siêu thị BigC (có
phòng Pháp lý để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng),
còn các siêu thị khác chỉ có đường dây nóng chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, các
quy trình quản lý chất lượng trong siêu thị mang nặng tính hành chính, có thể chưa có
sự tương thích giữa quy trình và luật quy định. Hơn nữa, kết quả phỏng vấn sâu một số
nhà quản lý siêu thị cho thấy cách tiếp cận từ phía nội bộ siêu thị không khả thi. Trong
những nghiên cứu trong tương lai, tác giả sẽ nghiên cứu thêm từ cách tiếp cận nội bộ
các siêu thị. Tuy nhiên, một số thông tin cũng được thu thập từ nhà quản lý của các
siêu thị để làm căn cứ đề xuất giải pháp.Vì vậy, trong hầu hết các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ bán lẻ đều tiếp cận từ góc độ đánh giá hay cảm nhận của khách hàng
được áp dụng phổ biến và phù hợp hơn.

3


Luận án đầy đủ ở file: Luận án Full