ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 62 34 05 01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Chí Anh
TS. Nguyễn Đăng Minh
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

TS. Phan Chí Anh

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................

i

MỤC LỤC ................................................................................................

ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................

x

PHẦN GIỚI THIỆU ...............................................................................

1

1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ..........................................................

1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan


13

1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ................................................................

14

1.2. Chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................

16

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................

16

1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................

18

1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................

31

1.2.4. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ .........................

34

1.3. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ...............................................................

41


1.5. Siêu thị và cửa hàng tiện ích ...........................................................

52

1.5.1. Siêu thị ........................................................................................

52

1.5.2. Cửa hàng tiện ích ........................................................................

59

1.6. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ ........................................................................................................

61

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..........................................................................

62

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN
TÍCH ........................................................................................................

63

2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ........................................................

63



77

2.4.1. Thống kê mẫu mô tả ...................................................................

77

2.4.2. Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá .................

78

2.4.3. Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự
trung thành ................................................................................................

iii

79


2.5. Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................

87

2.5.1. Thiết kế bảng hỏi …………………………………………………….

87

2.5.2. Thiết kế mẫu ………………………..………………………………..


3.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................

95

3.3. Phân tích dữ liệu ..............................................................................

97

3.3.1. Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng ..............................................

97

3.3.2. Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, sự trung thành theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra .....

99

3.3.3. Phân tích tương quan giữa các biến ...........................................

106

3.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................................

106

3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội ...................................................................................

125

133

4.1.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội ...........................................................................................

135

4.1.2. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh điện máy tại Hà Nội …………………………………………..

137

4.1.3. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện
ích tại Hà Nội .....................................................................................

138

4.2. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................

140

4.2.1. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao
dịch với các khách hàng ............................................................................
4.2.2. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng...............

140
142

4.2.3. Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng

PHỤ LỤC .................................................................................................

176

PHỤ LỤC 1. THANG ĐO SƠ BỘ ...........................................................

176

PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU ..........................................

181

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU .........................................

182

PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ .....................................................

v

190


PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG
ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ ..

200

PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHẲNG ĐỊNH

CLDVBL
ECSI
EFA
GDP
GSO
HH
HL
IG
IP
KMO
KH
PO
RSQS

Association of Southeast Asian
Nations
American Customer Satisfaction
Index
Confirmatory Factor Analysis

European Customer Satisfaction
Index
Exploratory Factor Analysis
Gross Domestic Product
General Statistics Office of
Vietnam

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của Mỹ
Phân tích nhân tố khẳng định

Khách hàng
Chính sách
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Phần mềm phân tích thống kê
Sự tin cậy
Lòng trung thành
Hệ số phóng đại phƣơng sai
Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lƣợng dịch vụ

34

Bảng 1.2. So sánh các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và RSQS

43

Bảng 1.3. 11 thang đo bổ sung trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị

43

Bảng 1.4. Khái niệm các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ

44

Bảng 3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo

93

Bảng 3.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.4. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại các
siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.5. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội
Bảng 3.6. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các siêu thị chuyên dụng điện máy tại Hà Nội
Bảng 3.7. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị tổng hợp tại Hà Nội

viii

95

98

101

103

105
112



121


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 0.1. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam giai đoạn
2000 - 2013
Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các
nƣớc năm 2013
Hình 0.3. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ giai đoạn 2000 – 2013
Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.3 Mô hình mở rộng của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.5 Mô hình giá trị lý tƣởng của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.6 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng
Hình 1.7 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Hình 1.8 Mô hình chất lƣợng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng
Hình 1.9 Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 1.10 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Hình 1.11 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Hình 2.1. Các bƣớc nghiên cứu chủ yếu
Hình 2.2. Số lƣợng siêu thị tại Việt Nam trong giai đoạn từ 2005-2013
Hình 2.3 Khung phân tích của nghiên cứu
Hình 3.1 Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và
sự trung thành tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Hình 3.2. Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội

117
118
119
135


Hình 4.2. Gợi ý cho các siêu thị chuyên doanh điên máy tại Hà Nội để
nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ
Hình 4.3. Gợi ý cho các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội để nâng cao sự hài
lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Hình 4.4. Quy trình xử lý vấn đề của khách hàng

xi

137
139
143


PHẦN GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của nghi
Quản trị chất lƣợng là một lĩnh vực khoa học nền tảng của khoa học quản trị,
đang đƣợc rất nhiều các chuyên gia trong và ngoài nƣớc quan tâm nghiên cứu. Khi
nghiên cứu và áp dụng các phƣơng pháp và mô hình quản trị chất lƣợng hiện đại,
ngƣời ta thƣờng xem xét quản trị chất lƣợng theo hai lĩnh vực là quản trị chất lƣợng
trong lĩnh vực sản xuất và quản trị chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Từ thập niên
1990, chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là lĩnh vực nhận đƣợc nhiều sự quan tâm các nhà
khoa học cũng nhƣ nhà quản trị tổ chức bởi dịch vụ ngày càng có một vị trí quan
trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân cũng nhƣ đóng góp không nhỏ vào GDP

nhất trên thế giới (xếp thứ 5/8 trong khu vực Asean, xếp thứ 26/40 nƣớc và vùng
lãnh thổ ở Châu Á và 123/150 nƣớc và khu vực trên thế giới).

Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các nƣớc
năm 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)

2


Thị trƣờng bán lẻ Việt Nam đã từng bƣớc mở cửa và hội nhập quốc tế đặc biệt
là khi Việt Nam gia nhập ASEAN (tháng 7/1995) và gia nhập WTO (12/2006). Tốc
độ tăng trƣởng thị trƣờng bán lẻ hàng hoá Việt Nam bình quân hàng năm tăng 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, tổng mức lƣu chuyển hàng hóa bán lẻ và
doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2013 đạt trên 2618 ngàn tỷ đồng, tăng 12% so với
năm 2012.

Hình 0.3. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ giai đoạn 2000 – 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)
Tính đến cuối năm 2013, tại Việt Nam có 724 siêu thị, trong đó 94 siêu thị ở Hà
Nội (Tổng cục thống kê, 2013). Thủ đô Hà Nội có diện tích khoảng 3.000 km2 với
dân số hơn 6 triệu ngƣời và hàng vạn khách vãng lai qua lại, đây là một thị trƣờng
có sức mua rất lớn đồng thời có sự chọn lọc về mua bán rất cao. Hà Nội là một
trung tâm chính trị kinh tế của cả vùng đồng bằng Bắc Bộ và cả nƣớc. Do vậy sức
lan toả về mọi mặt cũng rất mạnh mẽ.
Thị phần bán lẻ hiện đại ở Việt Nam mới chỉ chiếm khoảng 25% trong tổng
mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ, thấp hơn rất nhiều so với các nƣớc trong khu vực
nhƣ Singapore, Trung Quốc, Indonesia, Thái Lan và Malaysia (Bộ Công Thƣơng,
2013).


Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler & Armstrong (2004) quan niệm
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng. Theo ISO8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Trong nghiên cứu của Edvardsson (2005), dịch vụ

4


đƣợc hiểu là quy trình đƣợc sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng
trong việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Tiếp cận theo quan điểm khác, Hopkins,
Hopkins & Hoffman (2005) cho rằng dịch vụ là những kinh nghiệm mà khách hàng
nhận đƣợc trong cuộc gặp gỡ dịch vụ (tƣơng tác mua - bán).
Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng,
tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ”. Định nghĩa trên của Parasureman đƣợc đa số các nhà khoa học và kinh doanh
chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng nhƣ kinh doanh thực tế.
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expection)
Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng
đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu
dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ.
Trong các nghiên cứu của Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & cộng sự

đặc điểm dịch vụ khác nhau. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL, Dabholkar & cộng
sự (1996) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phù hợp với lĩnh vực
bán lẻ (RSQS) . Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tập trung vào 5 yếu tố
cấu thành là Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và
Chính sách. Yếu tố hữu hình đƣợc đo lƣờng bởi 2 thang đo là Diện mạo cửa hàng
(appearance) và Sự tiện lợi (convenience). Yếu tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng bởi 2
thang đo là Sự giữ lời hứa (Promises) và Làm đúng như cam kết (Doing it right).
Yếu tố Tương tác cá nhân đƣợc đo lƣờng bởi 2 thang đo là Sự tự tin và Sự lịch
thiệp, giúp đỡ khách hàng. Mô hình RSQS (Dabholkar & cộng sự ,1996) đã đƣợc sử
dụng trong rất nhiều các nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các loại
hình kinh doanh bán lẻ khác nhau nhƣ trung tâm thƣơng mại, đại siêu thị, siêu thị
chuyên doanh, cửa hàng tiện ích, cửa hàng tạp hóa (Christo & Terblanche, 1997;
Mehta, Lalwani & Han, 2000; Siu & Cheung, 2001; Vazquez & cộng sự, 2001; Kim

6


& Jin, 2002; Siu & Chow, 2004; Parikh, 2006; Kaul, 2007; Vesel & Zabkar, 2009;
Torlak, Uzkurt & Ozmen, 2010).
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ
Nguyễn Hồng Sơn (2010) đã trình bày 4 lý do để Việt Nam cần chú trọng phát
triển ngành dịch vụ, phân tích thực trạng phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam,
giới thiệu các khung khổ pháp luật và điều tiết đối với phát triển ngành dịch vụ.
Tiếp theo, tác giả cũng đƣa ra quan điểm phát triển ngành dịch vụ đến năm 2020.
Kết quả nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngành dịch vụ
đến năm 2020.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh

Nguyễn Đặng Duy Nhất, Lê Nguyên Hậu (2007) đã ứng dụng mô hình đánh
giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (RSQS) của Dabholkar (1996) vào đánh giá chất
lƣợng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Tuy nhiên, nhóm tác giả đã có 1 số thay đổi so
với mô hình gốc, đó là bỏ một vài biến trong mô hình gốc không phù hợp với Việt
Nam nhƣ chất lƣợng dịch vụ qua điện thoại hay thẻ tín dụng. Tiếp nữa, 2 yếu tố
Tương tác cá nhân (Personal Interaction) và Giải quyết khiếu nại (Problem Solving)
đƣợc ghép lại thành 1 yếu tố đƣợc gọi là Nhân viên phục vụ (Service Personnel) do
2 yếu tố này đều có các thang đo liên quan tới việc cung cấp dịch vụ của nhân viên
phục vụ, vì vậy rất khó phân biệt rạch ròi. Việc làm này cũng đã đƣợc các nhà
nghiên cứu trƣớc đó thực hiện (Mehta & cộng sự, 2000; Nguyen, 2006). Mẫu
nghiên cứu: 440 khách hàng tại 4 siêu thị lớn nhất tại thành phố HCM. Bảng hỏi
gồm 18 thang đo đại diện cho 4 yếu tố CLDV siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy
3 yếu tố Phương tiện hữu hình (Physical Aspects), Nhân viên phục vụ (Service
Personnel) và Chính sách (Policy) đều tác động tới cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ siêu thị. Trong đó, yếu tố Nhân viên phục vụ (Service Personnel)
có ảnh hƣởng mạnh nhất và yếu tố Phương tiện hữu hình (Physical Aspects) có ảnh
hƣởng yếu nhất. Yếu tố Độ tin cậy (Reliability) không có tác động tới CLDV siêu
thị. Hạn chế của nghiên cứu đó là (1) nghiên cứu chỉ thực hiện tại các siêu thị ở TP
HCM, do đó hƣớng nghiên cứu tiếp theo là cần kiểm tra thêm các yếu tố nhƣ hàng

8


hóa, trƣng bày, an toàn, chính sách xúc tiến bán hàng, chƣơng trình khách hàng thân
thiết, (2) cần áp dụng thêm ở một số loại hình bán lẻ khác của Việt Nam.
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt
Nam. Khảo sát đƣợc thực hiện trên 225 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết
quả nghiên cứu cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình

Hạn chế của nghiên cứu này là mới chỉ áp dụng tại các siêu thị trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh.

3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng các yếu tố chất lƣợng dịch
vụ bán lẻ (CLDVBL) và đƣa ra các khuyến nghị nâng cao CLDVBL nhằm cải thiện
sự hài lòng khách hàng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội.
Nghiên cứu nhằm các mục tiêu cụ thể sau:
(a) Xây dựng khung phân tích, thang đo, và bộ tiêu chí đánh giá CLDVBL phù
hợp với cơ sở lý luận và kế thừa tiếp thu các kết quả nghiên cứu CLDVBL đã đƣợc
kiểm chứng trong quá khứ.
(b) Sử dụng khung phân tích, thang đo, và bộ tiêu chí CLDVBL để đánh giá
thực trạng CLDVBL các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội.
(c) Đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao CLDVBL tại Hà Nội.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên quá trình tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, để thực hiện mục
tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau:
(a) Các yếu tố nào cấu thành nên CLDVBL của các siêu thị và cửa hàng tiện
ích?
(b) Các yếu tố nào cấu thành thang đo và bộ tiêu chí đánh giá CLDVBL phù
hợp với các siêu thị và cửa hàng tiện ích?
(c) Những ƣu điểm, hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và
cửa hàng tiện ích trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay nhƣ thế nào? Nguyên

10


nhân tồn tại những hạn chế trong CLDVBL tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích trên

11


5. Những đóng góp mới của luận án
Nghiên cứu có những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn nhƣ:
Về mặt lý luận:
Nghiên cứu có những đóng góp mới về mặt lý luận về chất lƣợng dịch vụ: (a)
Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị
(siêu thị tổng hợp và siêu thị chuyên doanh điện máy) và của các cửa hàng tiện ích.
(b) Xác định các yếu tố cấu thành, biến quan sát và thang đo chất lƣợng dịch vụ của
các siêu thị và cửa hàng tiện ích. (c) Tìm ra yếu tố mới cấu thành chất lƣợng dịch vụ
của các siêu thị và cửa hàng tiện ích trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Về mặt thực tiễn:
Nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu và bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng
dịch vụ đề xuất đã đƣợc kiểm chứng và điều chỉnh để đánh giá thực trạng các yếu tố
chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích, so sánh chỉ ra các ƣu
điểm/hạn chế về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời luận án đƣa ra các hàm ý và
khuyến nghị các giải pháp cho các nhà quản trị siêu thị và cửa hàng tiện ích đồng
thời các nhà hoạch định chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, hƣớng
đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

6. Bố cục của Luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, bố cục luận án đƣợc chia thành 6
phần chính sau:
(1) Phần giới thiệu
(2) Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
(3) Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và khung phân tích
(4) Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
(5) Chƣơng 4: Hàm ý cải tiến và khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội