ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 62 34 05 01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Chí Anh
TS. Nguyễn Đăng Minh
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

TS. Phan Chí Anh

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................

i

MỤC LỤC ................................................................................................

ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................

x

PHẦN GIỚI THIỆU ...............................................................................

1

1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ..........................................................

1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan


13

1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ................................................................

14

1.2. Chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................

16

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................

16

1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................

18

1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................

31

1.2.4. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ .........................

34

1.3. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ...............................................................

41


1.5. Siêu thị và cửa hàng tiện ích ...........................................................

52

1.5.1. Siêu thị ........................................................................................

52

1.5.2. Cửa hàng tiện ích ........................................................................

59

1.6. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ ........................................................................................................

61

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..........................................................................

62

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN
TÍCH ........................................................................................................

63

2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ........................................................

63



77

2.4.1. Thống kê mẫu mô tả ...................................................................

77

2.4.2. Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá .................

78

2.4.3. Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự
trung thành ................................................................................................

iii

79


2.5. Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................

87

2.5.1. Thiết kế bảng hỏi …………………………………………………….

87

2.5.2. Thiết kế mẫu ………………………..………………………………..


3.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................

95

3.3. Phân tích dữ liệu ..............................................................................

97

3.3.1. Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng ..............................................

97

3.3.2. Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, sự trung thành theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra .....

99

3.3.3. Phân tích tương quan giữa các biến ...........................................

106

3.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................................

106

3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội ...................................................................................

125

133

4.1.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội ...........................................................................................

135

4.1.2. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh điện máy tại Hà Nội …………………………………………..

137

4.1.3. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện
ích tại Hà Nội .....................................................................................

138

4.2. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................

140

4.2.1. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao
dịch với các khách hàng ............................................................................
4.2.2. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng...............

140
142

4.2.3. Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng

PHỤ LỤC .................................................................................................

176

PHỤ LỤC 1. THANG ĐO SƠ BỘ ...........................................................

176

PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU ..........................................

181

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU .........................................

182

PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ .....................................................

v

190


PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG
ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ ..

200

PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHẲNG ĐỊNH

CLDVBL
ECSI
EFA
GDP
GSO
HH
HL
IG
IP
KMO
KH
PO
RSQS

Association of Southeast Asian
Nations
American Customer Satisfaction
Index
Confirmatory Factor Analysis

European Customer Satisfaction
Index
Exploratory Factor Analysis
Gross Domestic Product
General Statistics Office of
Vietnam

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của Mỹ
Phân tích nhân tố khẳng định

Khách hàng
Chính sách
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Phần mềm phân tích thống kê
Sự tin cậy
Lòng trung thành
Hệ số phóng đại phƣơng sai
Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lƣợng dịch vụ

34

Bảng 1.2. So sánh các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và RSQS

43

Bảng 1.3. 11 thang đo bổ sung trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị

43

Bảng 1.4. Khái niệm các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ

44

Bảng 3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo

93

Bảng 3.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.4. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại các
siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.5. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội
Bảng 3.6. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các siêu thị chuyên dụng điện máy tại Hà Nội
Bảng 3.7. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị tổng hợp tại Hà Nội

viii

95

98

101

103

105
112



121


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 0.1. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam giai đoạn
2000 - 2013
Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các
nƣớc năm 2013
Hình 0.3. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ giai đoạn 2000 – 2013
Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.3 Mô hình mở rộng của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.5 Mô hình giá trị lý tƣởng của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.6 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng
Hình 1.7 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Hình 1.8 Mô hình chất lƣợng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng
Hình 1.9 Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 1.10 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Hình 1.11 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Hình 2.1. Các bƣớc nghiên cứu chủ yếu
Hình 2.2. Số lƣợng siêu thị tại Việt Nam trong giai đoạn từ 2005-2013
Hình 2.3 Khung phân tích của nghiên cứu
Hình 3.1 Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và
sự trung thành tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Hình 3.2. Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội

117
118
119
135


Hình 4.2. Gợi ý cho các siêu thị chuyên doanh điên máy tại Hà Nội để
nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ
Hình 4.3. Gợi ý cho các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội để nâng cao sự hài
lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Hình 4.4. Quy trình xử lý vấn đề của khách hàng

xi

137
139
143


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) “Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học kinh tế và kinh doanh,
ĐHQGHN, số 29, no.1, tr.11-22. ISSN: 0866-8612.
2. Phan Chí Anh (2011), Nâng cao năng suất chất lƣợng quốc gia thông qua cải
tiến và đổi mới chất lƣợng dịch vụ các ngành dịch vụ trọng điểm Việt Nam, Tạp chí
tiêu chuẩn đo lường chất lượng, số 20,21 (10,11/2011), tr.28-29, ISSN: 1859-0284.
3. Bộ Công Thƣơng, Vụ Pháp chế và Vụ Thị trƣờng trong nƣớc (2013), Báo cáo
“Nghiên cứu thực trạng các cơ sở bán buôn, bán lẻ ở Việt Nam”, Hà Nội

siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Số 24, tr 173-181, Trƣờng ĐH
Cần Thơ
14. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng,
NXB Trƣờng ĐH KTQD.
15. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thủy (2007), “Servqual hay Servperf – một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt nam”, Science & Technology
Development, Tập10, số 8.
16. Nguyễn Hồng Sơn (2010), “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ
Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa
học và Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội.
17. Dƣơng Trí Thảo (2011), "Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện thoai di động tại
thành phố Nha Trang", Tạp chí Khoa học, Trƣờng Đại học Cần Thơ, 19a, 109-117
18. Phạm Hữu Thìn (2008), “Giải pháp phát triển các loại hình tổ chức bán lẻ văn
mình, hiện đại ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên cứu thƣơng mại,
Bộ Công thƣơng.
19. Phạm Hữu Thìn (2008), “Tiêu chí xây dựng và đánh giá các loại hình tổ chức
bán lẻ văn minh hiện đại ở Việt Nam”, Tạp chí Thương mại, (số 34/2008, tr.5-6) và
(số 35/2008, tr.12-13)

13


20. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
21. Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản
Thống kê
22. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, Sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển Khoa
Học &Công Nghệ, số 10.

9. Asubonteng, P., Mccleary, K. & Swan, J. (1996), “SERVQUAL revisited: a
critical review of service quality”, The Journal of Services Marketing, 10 (6), pp.
62-81.
10. Baker, Grewal and Parasuraman (1994), “The Influence of Store Environment
on Quality Inferences and Store Image”, Journal of the Academy of Marketing
Science, 22(4), 328-339.
11. Bebko, C.P. (2000), “Service intangibility and its impact on customer
expectation of service quality”, Journal of Service Marketing, Vol.14, pp.9-26
12. Bei, L. & Chiaco, Y. (2006), “The determinants of customer loyalty: An
analysis of intangible factors in three service industries”, International journal of
commerce andManagement, 16 (3/4), pp. 162-177.
13. Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R. Mia, Z. (2012) “Examining the effect of
retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of
the supermarket shopper”, Acta Commercii 2012 ISSN: 1680-7537, pp. 27-43
14. Bontis, N. & Booker, L. (2007), "The mediating effect of organizational
reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking
industry”, Management Decision, 45 (9), pp. 1426-1445.
15. Brady, M., Knight, G., Cronin, J., Tomas, G., Hult, G. & Keillor, B. (2005)
“Removing the contextual lens: A multinational, multi-setting comparison of
service evaluation models”, Journal of Retailing, 81 (3), pp. 215-230.
16. Brown, T.J., Churchill, G.A. Jr and Peter, J.P. (1993), “Improving the
measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol.69, No.1, pp.127-39.
17. Buttle, F. (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European
Journal of Marketing, 30 (1), pp. 8-32.

15


18. Cadogan and McNaughton (2002), "The service quality construct on a global
stage", Managing Service Quality, Vol. 12 Iss: 1, pp.10 - 18



39. Edvardsson, Thomasson and Ovretveit (1994), “Quality of Service: Making It
Really Work”, London: McGraw-Hill.
40. Evert Gummesson (1991), “Truths and Myths in Service Quality”, International
Journal of Service Industry Management, Vol.2, No.3, pp.7-16
41. Fin, David W. and Charles W.Lamb (1991), “An Evaluation of the
SERVQUAL Scales in a Retailing Setting”, In Advances in Consumer Research,
edited by R.Holman and M.R.Solomon, 483-490, Provo, UT: Association for
Consumer Research.
42. Foster, S. T. (2004), “Managing Quality: An Integrative Approach”, New
Jersey: Pearson Prentice Hall.
43. Gagliano, K. & Hathcote, J. (1994), “'Customer Expectations and Perceptions
of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores”, Journal of Services
Marketing,, 8 (1), pp.60-69.
44. Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), “Service quality dimensions: an
examination of Gronroos‟s service quality model”, Managing Service Quality,
Vol.14, No.4, pp.266-277.
45. Gomez, M. I., McLaughlin, E. & Wittink, D. R. (2004), “Customer satisfaction
and retail sales performance: an empirical investigation”, Journal of Retailing, 80
(4), pp. 265-278.
46. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implication”,
European Journal of Marketing, 18 (4), pp. 36-44.
47. Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh, Yoshiki Matsui (2014),
The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty
Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam, International Journal of Business
and Economics Research, Vol. 3, No. 5, pp. 178-186.
48. Hair et al. (2006), Multivariate data analysis, 6th Edition, Pearson Prentice Hall,
New Jersey.
49. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use

Services Marketing, Vol. 8 Iss: 1, pp.60 – 69.
60. Kent, T. & Omar, O. (2003), Retailing, New York: Palgrave Macmillan.

19


61. Kim và Jin (2002), “Validating the retail service quality scale for US and
Korean customers of discount stores: an exploratory study”, Journal of Services
Marketing, Vol.16, No.3, 223-237
62. Kim, S. & Stoel, L. (2004), “Dimensional hierarchy of retail website quality”,
Information and Management, Vol. 41, 619-633.
63. Kotler & Armstrong. (2004), Principles of marketing, United States of America
Pearson Education
64. Kotler et al.. (2005), Principles of marketing, 11th edition, Prentice Hall.
65. Kotler, P. & Armstrong, G. (2010) Principles of Marketing, 13th edn. London:
Pearson.
66. Kumar, M., Kee, F. & Nanshor, A. (2009), “'Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks: An applciation
of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, 19 (2),
pp. 211-228.
67. Ladhari, R. (2008), “Alternative measures of service quality: a review”,
Managing Service Quality, 18 (1), pp. 65-86.
68. Leitinen, J.R. and Lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality
dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
69. Leung, C. & To, C.K. (2001), “Measuring perceived service quality of fashion
stores: a test-retest reliability investigation.”, Journal of Fashion Marketing and
Management, Vol. 5, No. 4, 324-329
70. Levy, M. & Weitz, B. (2009) Retailing Management. 7th edn. New York:
McGraw-Hill Irwin.
71. Lewis & Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer

loyalty in Spanish grocery store retailing: an empirical study", International Journal
of Consumer Studies, 33, pp. 477-485.
82. Morschett, D., Swoboda, B. & Foscht, T. (2005), "Perception of Store
Attributes and Overall Attitude towards Grocery Retailers: The Role of Shopping
Motives", The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research,
15 (4), pp. 423 – 447.

21


83. N. Udaya Bhaskar, B.Raja Shekhar (2011), “Impact of service quality on
appareil retail customer satisfaction”, Journal of Management Research, Vol.3,
No.2
84. Nadiri, H. & Hussain, K. (2005), "Perceptions of service quality in North
Cyprus hotels", International Journal of Contemporary Hospitality Management,
17 (6), pp. 469-480
85. Naresh K. Malhotra, Francis M. Ulgado, James Agarwal, G. Shainesh, Lan Wu,
(2005) "Dimensions of service quality in developed and developing economies:
multi-country cross-cultural comparisons", International Marketing Review, Vol. 22
Iss: 3, pp.256 - 278
86. Neil A.Weiss (2011), Introductory Statistics, Pearson Publisher, 9th edition.
87. Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Rance Juga, Salomawati Ishak
(2009), “Service quality dimensions, perceive value and customer satisfaction”,
IBEJ, Vol.2, Issue No.1
88. Nick Bontis, David Richards and Alexander Serenko (2011), “Improving
service delivery”, The Learning Organization, Vol.18, No.3, pp.239-250.
89. Noel Y.M. Siu, Jeff Tak-Hing Cheung, (2001) "A measure of retail service
quality", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 19 Iss: 2, pp.88 – 96
90. Nusrah Samat, T.Ramayah and Norizan Mat Saad (2006), “TQM practices,
service quality, and market orientation”, Management Research News, Vol.29,

100. Reardon & Srivastava (1998), “Alternative modes of measuring store image:
An empirical assessment of structured versus unstructured measures”, Journal of
Marketing Theory and Practice, 6(2), 72-86
101. Reichheld, F. (2003), "The one number you need to grow", Harvard Business
Review, 81 (12), pp. 46–54.
102. Robinson, S. (1999), “Measuring service quality: current thinking and future
requirements”, Marketing Intelligence & Planning, Vol.17, No.1, pp.21-32
103. Santos, J. (2003), “E-service quality: a model of virtual service quality
dimensions”, Managing Service Quality, Vol.13, No.3, pp.233-46
104. Schneider, B.White, S.S. and Paul, M.C. (1998), “Linking service climate and
customer perceptions of service quality: test of a casual model”, Journal of Applied
Psychology, Vol.83, No.2, pp.150-63

23