TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

………o0o………

TRƯ NG T

T
NG TR NG T
N NĐ
T Ư NG Ạ
T
N
N

T

N
N

TR NG

Ư NG Đ N
NG

NG N
NG
N – NG
N
N
NT Ạ


N

Ư NG Đ N
NG

NG N
NG
N – NG
N
N

TẠ

NT Ạ

Ọ

T

T N

4 ăm

NG

8


ÔN



TT
1
ạm

2

ệ
ệ

3
4

TS. N

N ọ

ư

v
v

5

Xác nhận c a Ch t ch Hộ

L ậ vă

ư



R N

Giới tính: Nữ
N

24/07/1993

Chuyên ngành:
I- T

N m

MSHV: 1641820086

ề tài:
ế

ư

vớ

ư

ế
mạ

ầ -

ạ


ế

vớ

NHTM ạ Thành ph H Chí Minh.
m

vớ

m

trung thành c

NHTM ạ

III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018
ướng dẫn:

V- Cán b

CÁN BỘ Ư NG D N
(Họ tên và chữ ký)

TS.

T

o

ự

ậ v
v

ư

ậ

N ữ

ượ

ậ vă

ư

ệ

v


ii

Ờ
ử ờ
ạ

ườ


ế
m

ọ

ạ

ườ
ệ
ướ

ế

ế

ẫ
ử ờ

m

ế

ạ
ữ ệ

ậ

ậ vă
ờ


ử

ạ

ệ

ạ v

ậ
ư

ạ v

ă

ộ

T T

ướ
ự

ạ

ư vậ

ộ

ọ


ế ậ

ế

vớ

ư

ư

mạ

ầ trên

.
ử
ượ
ậ

ư

ử

v

m
ế

ự



ế
ể

ự ự
m

ế


iv

ABSTRACT
As markets become more competitive, many companies recognize the
importance of retaining current customers and some have initiated a variety of
activities to improve customer loyalty. The same as, in the highly competitive,
complex and dynamic environment of the banking industry, Customer loyalty is a
valuable asset of the bank. The very slight differences which exist in financial
services and products together with an increasingly demanding customer have led to
a great transformation in the industry.
The purpose of the study was to establish the factors influencing customer
loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City.
The study combined two approaches to data analysis: quantitative and
qualitative. The research instruments that were used were the questionnaires and
interviews. In this study, data was analyzed using descriptive statistical techniques
which included frequencies, means, modes and percentages. Data was presented by
use of frequency tables, charts and graphs. This was done using the Statistical
Package for Social Science (SPSS) computer programme.
Results obtained showed that there are 7 factors influencing customer loyalty
in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City which

1.1

..................................................................................1

1.2

......................................................................................3
ượ

1.3

ạm v v

ư

..........................................4

1.3.1

ượ

.................................................................................4

1.3.2

ạm v

....................................................................................4

ư


N

v

........................8
ượ

.......................................................................................................................8
ư

2.1.1
2.1.2
2.2

ạ

N

mạ ..............................................................8

...................................................................................9
L

ế v

v v

ượ


ệ

ữ

ượ

v

ự

v

.................................................................................................................14
2.5.1

ệ

ữ

2.5.2

ệ

ữ

ượ
ự

v v
v

..................................................21
ệm v

2.6.3
Ư N
Ư N

ế

..................................................22

............................................................................................28

Ư N

N

N

......................................................29

3.1

Thiết kế nghiên c u .....................................................................................29

3.2

Thiết kế mẫu ................................................................................................33
ước mẫu nghiên c u .....................................................................33



“ ự ự

3.3.6

“

3.3.7

“L

Ư N

ượng d ch v ” ...............................................................35
ể

m

4.2

ệ

” ...............................................................36

” ................................................................................37
ọ ” ...........................................................................38
” ..............................................................38
” ........................................39
N



Phân tích nhân t khám phá EFA ................................................................46
Phân tích nhân t

m

ư

...................................................................................46


vii

m

4.3.2

Phân tích nhân t

nhân

..................................................................................................................51

4.4

Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân t khám phá ............................52
ư

4.5
4.5.1


5.1

ỉ

N

N R .............................65

ậ ........................................................................................................65
m

5.2
N ữ

ạ
Ư N

LỆ

.....................................................60

ư ng c a các biến nhân kh u học .......................................61

Phân tích
Ư N

5.3

nh ...............................................................................57


EFA
v

DV
HSBC

ậ

NH

N

NHTM

N

v

ư

mạ

POS
PGD
SPSS

ầ m m

TPHCM


ự

......................................................36
ể

....................................................................37

L

..........................................................37

ự ự

ọ ...............................................................................38
..................................................................39

L

......................................................................39
ế

B ng 4.1: Hệ s

ư

ế

...................................................................................................44
B ng 4.2: Hệ s

3

ệ

5

8 ..................18

ườ

4

................................20
..................................................................................21

ế

ộ

ế
ỉ

Hình 4.2
Hình 4.3: Biể

....................................17

th phân tán phầ

.........22


ăm

m ra một trang mới cho các ngân hàng Việt Nam. Các ngân hàng TMCP tại Việt
Nam hiện nay ph i nhanh chóng c i thiện kh
ộ

ược mang lại t các th

ước khi Việt Nam tr nên tích hợ

nhu cầu c

ướ

NHTM

ướ

ữ

ệ

ữ

ầ

ng nhu cầu v
N m


mế

ướ

ượ

m

m .

m
m ă

ế
m

ầ

. Tuy nhiên,

m

T

vớ

ể

ượ


ướ

ườ

v

ư

ệ N m ạ

m
ướ

ạ

ể

m

ầ
ướ

ười dân có tài kho n

.C

ử

ườ



ăm

ử

ă

ượng trong tâm trí khách hàng v kh

ếm tới 73,4% dân s
ượ

ướ v

NHTM

p nhi

N

ạ

ệ

ộ ạ

NHTM v

dựng ược một hình nh uy tín và ch



tài chính

ầ

ạnh tranh c a họ và khai thác

ường m cửa. Thách th c lớn nh t là s c ép ngày

ườ

càng cạnh tranh trên th

ă

ư

ế


2
9

8 8

ỷ

ỷ

ệ

ầ

mạ

ệ

ự

ệ N m ầ

ể

ư

ế
ế

ạ v

ự

ư
vớ

ệ

ậ

m


ọ

ệ

R

9

TMCP

m

8

m TMCP

ượ

ườ

ă

R

NHTM ướ
m

ể

ỷ

ạ

/

ộ

v
ượ

ườ

ộ

vớ

ệm ạ

ăm
ư

ệ mớ

ư
v

ế

m

v

ể

ượ

mớ ,

ữ

ữ
ượ

m ă

ệ
ướ

v

ượ
v

ữ ượ

ộ m

NHTM ầ

ộ

V

ệ

ử

ầ

v

ờ

ệ N m ầ

m

ể

ế

ậ

ể


3
, ạ

ự

ọ


NHTM

ế
ầ
ư
ư

ế v

ượ

ể

ầ

ầ .

ượ

ế
ợ

ế

trên,

ọ

ế
ầ -


ạ

u

ược xây dựng dựa trên các m

ư

a)
ế
vớ

ư

ế

TMCP ạ

v

nâng cao

ư

m

.
ể
ế


m

NHTM ạ

PHCM.

ế

ư

ế

TMCP?
ự

-

ệ v

nhau?
-N

trung thành c

ầ

m

ể


ế

ự

vớ

TMCP.
ạ

1.3.2

u
ạm v

-

TMCP ạ

TPHCM.
ượ

-

ử

TMCP ạ

HCM.


ự

ự

u
ử

ợ vớ

ữ ệ v

ạ

8.

vớ

ử ể

ậ

v

ậ

ậ

m

ỉ

NHTM

ểm

ạ

ế

ế

ữ ệ

ử
ử

P
m

ệ

ậ

ểm

v

ư
ủ

a)

ế

ể
u

ế

v

ể m
ạ

ộ
ầ

ng v

m

ớ
ế


5
v

vớ

m


ượ m

ộ

vớ
ế

ạ

th ộ

vự TPHCM

ệ
vớ

ướ

ế
ể

v

ộ

v

ế

,


u

u

ướ

- N

Goulrou Abdollahi (2008) – “
” ạm

Customer Loyalty in Banking I

“
ạ

N

ự

ệ vớ m
ạ

ư

ự

ự
ườ

ọ

R

R m

Asad Shahjehan (2010) – “

m

khách hàng trong ngành ngân hàng ự

“
ườ

ệ vớ m
ạ

v

Customer Loyalty in the Banking

” ạm

S

ậ

v


ậ

ế

ượ

v

ể
m

ư

ự

L

ế

m

v

m ế

mm m

m
c a Elkana Cheruiyot Rorio (2013) “



ế

vệ

5 ế

vớ NHTM. Bao
quality)

ợ

m

mộ

ư
ượ

ế
m (Product

v (Service quality)
(Marketing) v

(Retailer

ệm

ộ


ường các yếu t

ộ

trong thực tế còn nhi u nhân t

ường ba nhân t

ộng tới

nh lựa chọn” và “thói quen”

ư

tài chỉ

lòng trung thành là “ ự th a mãn”, “ uyế

ến lòng trung thành khách hàng.
ầ

- Nghiên c u c a nhóm tác gi

v ngân hàng t

ư

” N


ư

v

ượng
ện ích,

i với d ch v
ượng d ch v và rào


7
c n chuyể

i. T

m

xu t một s

m

a khách hàng.
u ủ

1.7

ề
ầ


v

ượ v
ư

mộ

ư

v

ướ

ế
ế
v

v

ệm v

ế

ế

m

ư

ư

ậ v

.

m

ế

ượ

v

ư

mộ

ế vệ

m
vớ

PHCM.
T
ư
ượ
ư
v

ư


T

u

T

ề ệ

N

N T

NG

N

ạ T

ư

á

á
2.1.1

ư
ạ

ậ
ă

ướ

ế

N m

ế
ạ

ậ

ạ
v

ạ

ướ

m

N
v

v

mạ

v

ẫ


ạ

ế

ệ

ể
vớ

m
…

ư

ộ

2.001,69 ngàn tỷ

ă
8

ế

a bàn thành ph

ầ

ạt


v

v

ậ

ộ

; ă

vớ

ạ

ượ

mb

ệ

ệ

vệ

ướ + 8

ướ

ệ


ỷ ệ

ộng dự ước tiếp t
n.

v
ă

ộng c

8

.

ộ

ă
ă

với
ư ng tích cực,


9
ộng b ng ngoại tệ chiếm

Theo loại ti n gửi, v
ộ

tháng cùng k . V

ậ

ạ

ộ

ạ

ộ

N

ớ

ư
ă

mạ

m

m

ư

ếm ỷ ọ
m

ộ ă


ă

ạt 1.571,09

với tháng cùng k .

m

ầ

v
N

8

N

N

ầ
ă

ng, chiếm 9,11%

ư ợ tín d ng b

ư ợ ă

ng, chiếm 90,89% t



.T

ăm ế
ạ

vữ

ậ

ộ
ữ

ăm

ớ
á

2.1.2

á

Khi n n kinh tế có m

ộ ă

v

ư ng cao thì nhu cầu sử d ng s n ph m
ỉ giới hạn

l
ộ khách hàng cá nhân có thể
hàng hiệ

ại, v

một lúc sử d ng nhi u d ch v c a ngân

ược vay b ng th tín d ng, có thể th u chi nhi u lần, tr

ư

qua tài kho n, ATM rút ti n hạn m c, tự ộng trích tài kho n gửi tiết kiệm hàng
tháng, tr ti

ệ

ước, các d ch v sinh hoạt thông qua tài kho n ngân hàng,


10
ư

không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao d
ư mạ

ện thoạ

ộ



hộ, chi hộ ư v

;
ưv

ầ

tài s n và uỷ

mộ
ầ

v

ư

m

ư

tr ki u h i, thu

ng khoán, d ch v b o hiểm, qu n lý

ạ

v

ầ


với các d ch v khách hàng doanh

cá nhân lại mang tính xã hộ
ượ

oc

m

ượng là các cá nhân và hộ
ường không lớ v
ă

;

ư

v
v

v

ạ

ớ

m i lần cung c p d ch v
p lại. Vì vậy, mu n có hiệu qu thì ngoài việc


ề ị

ụ

ị

ụ

ụ

v

ượ

m

ư mộ

vự
v

ư

ầ

ầ
ệ

vẫ


mãn những nhu cầu s n xu t kinh doanh và sinh hoạt.
ược hiểu là những th

Trong kinh tế học, d ch v
ư

ư

tự

ư

vật ch t. Có những s n ph m thiên v s n ph m hữu hình và những

s n ph m thiên h n v s n ph m d ch v

là những s n ph m n m

trong kho ng giữa s n ph m hàng hóa d ch v .
ộng hay lợi ích cung ng

Theo Philip Kotler (2012), d ch v là một hoạ
nh m ể

ến việc chuyển quy n s hữu.

i, ch yếu là vô hình và không dẫ

Việc thực hiện d ch v có thể g n li
ể


ại sự phát triển c v lý thuyết và thực ti

phát triển và kiểm

ch

c biêt là việc

ượng d ch v trong ngành ngân hàng

nhi u

ước khác nhau trên thế giới.
ượng c

i với d ch v thì việ

ă

u vì

ểm khác với s n ph m hữu hình. Lý thuyết v marketing

d ch v có nhữ

d ch v cho r ng d ch v bao g m

ểm


i với những d ch v có hàm

ười. Lý do là hoạ

ư

ch

ượ

ng nh t t

v
ộ

v

v ệc tìm hiểu
ượng d ch v .

ộng c a d ch v

i t các nhà cung c p d ch v , t khách hàng, và ch
c

ể kiểm tra ch t

r

ăm