ĐẠI HỌc THAI NGUYEN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN

NGÔ THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO CHÁT LƢỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIẾN VỆT NAMCHI NHÁNH SA PA

Chuyên ngành: Quản tri kinh
doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC sĩ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣòi hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân

THAI NGUYEN- 2019


1

LỜI CAM ĐOAN

Tỏi xin cam đoan về tính chân thực cua luận văn này. Những nội dung tôi
trình bày trong luận văn, bao gồm số liệu, nhận xét, đánh giá, phân tích và nhận
định, chƣa hề đƣợc đăng tải, công bố trên bất tỳ một công trình nghiên cứu khoa
học nào khác.
Tôi xin hoàn toàn clị u trách nhiệ m \ề những nội dung, những kếtquã và kết
kện nghicn cứu trong luận văn này
Thái Nguyên, ngàv tháng năm 2019
Tác giả luận văn


Ill

1

MỤC LỤC
DỜI CAM ĐOAN ...........................

11

DỜ I CẢM ƠN ................................
MỤCUỊC .........................................
DANH MỤ c CÁC TÙ' VÉ T TẮ T
DANH MỤC BÁNG BẼƢ ..............

..
11
1
.
vii

DANH MỤC Sơ ĐÕ .......................

( I I

Vli
MỞ ĐÀU .................................................................................................................i 1
1. ....................................................................................................................ix
Tính cấp thiế t của đề tài ......................................................................................... 1
2. Tống quan các công trinh nghiên cứu liên quan ................................................ 2

2.3. Hệ thống chi tiêu nghiên cứu ........................................................................ 30
................................................................................................................... 30
2.3.2. CK tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nghiệp vụ ............... 31
>

r

2.3.1. CH tiêu đánh giá mức độ hài lòng cùa khách hàng vê sản phâm, dịch vụ

2.3.3. CH tiêu đánh giá mức độ hài lòng cùa khách hàng vê cơ sở vật chât.. 31
2.3.4. CH tiêu đánh giá mức độ hài lòng cùa khách hàng về đội ngũ nhân viên
........................................................................................................ 32
2.3.5. CH tiêu đánh giá mức độ hài lòng cùa khách hàng về các )ếu tô khác32
CHƢƠNG 3 THỤC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠ I B1DV SA PA ....................................................... 33
3.1. Khái quát dịch vụ CSKH tại B1DV Sa Pa .................................................... 33
3.1.1. Tổng quan về BIDV Sa Pa.......................................................................... 33
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa ...................................... 38
3.1.3. Đặc điểm dị ch vụ CSKH tạ i BID V Sa Pa................................................ 39
3.1.4. Kết quà cung cấp dịch vụ CSKH lại BIDV Sa Pa ...................................... 40
3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của BĨDV Sa Pa giai đoạn 2015- 2017
........................................................................................................ 41
3.2. Thực tiạng chất lƣợng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ................................. 45


V

3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.

3.5.1. Các kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 66
3.5.2. Hạn chế tôn tại và nguyên nhân .................................................................. 68
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA ............................................. 72
4.1. Định hƣớng phát triển BIDV Sa Pa .............................................................. 72
4.1.1. Mụ c tiêu phát tre n BIDV Sa Pa ................................................................ 72
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng

dị chvụ chăm sóc khách hàng tạ i BIDV

Sa Pa .......................................................................................................... 72
4.2.

Giá i pháp nâng cao chất lƣợng dị ch vụ CSKH tạ i BIDV Sa Pa ............. 73

4.2.1 Giải pháp \ề nguồn nhân lực ......................................................................... 73
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện cơ sờ vật chất vàquy trình tác nghiệp ..................... 76
4.2.3. Giải pháp về trình độ tổ chức, bộ

máyquản lý của Ngân hàng ............... 77

4.2.4. Già i pháp nâng cao công nghệ ................................................................... 78
4.2.5. Các giải pháp hỗ tiợ khác ........................................................................... 80
4.3. Một số kiến nghị và đề xuất........................................................................... 83
4.3.1. ..........................................................................................................


VII

Kiên nghị với Chính phi và các Bộ ngành liên quan ............................................ 83

Viêt Nam - Chi nhánh Sa Pa
*
Chăm sóc khách hàng

Logo

Biểu trƣng

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

SeABank

Ngân hàng Thƣcmg mại cố phần Đông Nam Á

Vietcombank Lào Ngân hàng Thƣơng mại cố phần Ngoại thƣơng Việt Nam
Cai

Chi nhánh Lào Cai

VietinBank Lào Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

IX

DANH MỤC SO ĐÕ
Sơ đồ 2.1 : Khung nghiên cứu chất lƣợng CÏ ch vụ CSKH tạ i NHTM................ 27
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tồ chức tại BIDV Sa Pa .................................................. 36


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của dề tài
Khách hàng mang đến nguồn thu cho doanh nghiệp, đặc biệt trong rền kinh é
thị trƣờng, khách hàng giữ vị trí trung tâm, quyết đị nh sự tôn tạ i và phát triển của
các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp trong nền kinh tế phải tìm mọi cách đế thoả
mãn nhu cầu cùa khách hàng với phƣơng châm “khách hàng là thƣợng đế”. Trong
bối cành hội nhập quốc tế, hệ thống NHTM trên thế giới và ở Việt Nam đều phát
triển một cách mạnh mẽ. Hiện nay, số lƣợng các ngân hàng bi Việt Nam ngày một
gia tăng bời đầu tƣ trong nƣớc cũng nhƣ đầu tƣ nƣớc ngoài. Cạnh tranh trong
ngành ngân hàngđƣợc dự báo sẽ là lất khốc liệt, đòi hỏi các NHTM phái có những
chiến lƣợc cụ thể, vừa thu hút thêm khách hàng mới, vừa giữ chân khách hàng cũ,
giúp ngân hàng có chỗ đứng và mở rộng tlị trƣờng.
Song song với sự cạnh tranh gay gqt giữa các ngân hàng thì yêu cầu của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cũng ngày càng tăng cao. Hiểu đƣợc điều này,
các NHTM tại Việt Nam đã và dans củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụ ng
chất lƣợng di ch vụ nhƣ công cụ cạ nh tranh hừ u hiệu, trong đó ngày càng coi tiọng
chất lƣợng (Ịch vụ CSKH. Dịch vụ CSKH có vai trò to lớn trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các NHTM. Chính (Ịch vụ CSKH làm cho các ngân hàng khác
biệt hoá đƣợ c hình ả nh trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại, gia
tăng khách hàng trung thành và lôi cuốn khách hàng tem năng.
Nhiều nghiên cứu cho lẳng chất lƣợng dịch vụ CSKH hoàn hảo chính là yếu

sau đại học nƣớc ta. Có thế liệt kê một số tài liộu nhƣ sau:
Tác già HỒ Nam \ới “Nghệ thuậ t quả n lý khách hàng", năm 2006. Tác giả
khẳng định, đố i \ớ i ngành bán lẻ, việ c áp dụng các chƣơng trình xây dự ng lòng
trung thành của khách hàng là cực kỳ khó khăn; vì vậy ngƣời bán hàng phải biết
chăm sóc khách hàng một cách khôn ngoan. Dựa trên kinh nghiệm nhiều năm trong
công tác quản lý khách hàng, rè Nam đã mở ra những hƣớng di mới, khác biệt
trong quá trình quản lý khách hàng.
Sách: “5/ quyêt đê có khách hàng trung thành ” của Lý Hiêu, năm 2005.
Cuốn sách đă đề cập đến những gái pháp giúp các doanh nghiệp có thế giữ chân


3

khách hàng, biến khách hàng vừa lôi kéo đƣợc thành khách hàng trung thành \ới
nhiều dẫn chứng cụ thể. Đây là nguồn tham khao to lớn trong phần giai pháp cua
luân văn.
Luận văn thạc sĩ: Già ị pháp nâng cao chất lượng dị ch w chăm sóc khách
hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội, năm 2008. Thông qua việc phân tích tình hình công
tác CSKH tại Bƣu Điện, đề tài đă đề xuấ t những giải pháp nhằ m nâng cao chất
lƣợng dị ch vụ CSKH của Bƣu điện Thành phố Hà Nội thời gian tới.
Bùi Đình Lãnh với luận văn: Chắt lượng dịch m khách hàng của Ngân hàng
TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam, năm 2011. Là một bộ phận nhò trong dịch vụ
CSKH, luận văn đâ phân tích thực tiạng nhƣng dịch vụ gia tăng tối thiểu dành cho
khách hàng của B1DV Việt Nam; các giải pháp cũng chú tiọ ng về chăm sóc đả m
bả o chất lƣợ ng sả n phấ m, dị ch vụ dành cho ngƣờ i tiêu dùng.
Luận văn thạc sĩ Kinh té Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế: Nâng cao
chất lượng dịch \ụ chăm sóc khách hàng tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín- chi
nhánh Huế, năm 2012. Từ hệ thống cơ sở lý luận tƣơng đối đầy đủ \ề dịch vụ
CSKH, tác giả đă nêu bật nhƣng điểm chính \ề chất lƣợng CSKH của Sacombank
Chi nhánh Huế, ử đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH của chi

BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2015- 2017;
-Đề xuất dƣợc phƣơng hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
CSKH tại B1DV Sa Pa trong thời gian tói.
4. Ý nghĩa đóng góp cua đề tài
Hiệ n tại trên đị a bàn tỉ nh Lào Cai và huyên Sa Pa, chƣa có nhiề u các công
trinh nghicn cứu về (Ịch vụ CSKH của các NHTM, đặc biệt đối với B1DV Sa Pa
thì chƣa có bất cứ đề tài nào. Do đó, luận văn của tác giả sẽ là một trong nhừng tài
liệu đầu tien nghicn cứu một các cỏ hệ thống và cụ thế về dịch vụ CSKH tại BĨDV
Sa Pa, là tài liệu tham khảo đối với ban lãnh đạo BĨDV Sa Pa nói riêng và toàn thể
các tố chức, cá nhân quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lƣợng dị ch vụ CSKH tại
các NHTM tren đị a bàn.
5. Đối tƣợng và phạ m vi nghiên cứu
-Đôi tượng nghiên árư. Đôi tƣợng nghiên cứu cùa luận văn là chât lƣợng
dịch vụ CSKH của các NHTM
- Phạm

vi nghiên cứu. Do những hạn chế \ề thời gian và kiến thức, luận văn


5

có giớ i ten nhƣ sau
+ về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lƣợng di ch vụ CSK.H tại
BIDV Sa Pa và các )ếu tô ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ CSKH.

+ về không gian: Nghiên cứu chất lƣợng dị ch vụ CSKH lạ i BIDV Sa Pa +
về thời gian: Phân tích thực tiạng chất lƣợng dị ch vụ CSKH tạ i BIDV Sa Pa thông
qua những số liệ u thứ cấp thu thậ p tronggiai đoạn 2015-2017 và số liệu sơ cấp thu
thập trong khoảng thời gian ử tháng 08đến tháng 10 năm 2018.
6, Kết cấu luân văn

1.1.1.2. Phân loại
Dị ch vụ CSKH đƣợc phân loại thành hai loạ i, dị ch vụ CSKH bên trong và
dị ch vụ CSKH bên ngoài.
CSKH ben ngoài là ốt cả nhƣng gì cần thiết mà NHTM phải làm để thòa mãn
nhu cầu của nhƣng ngƣời thực hiện các giao cỉch với NHTM, bằng nhiều hình
thức: gặp gj tiực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao d ch trực tuyến CSKH bên
trong là việc NHTM phục vụ nhân viên của họ - khách hàng nội bộ một cách tốt
nint,quan tâm dáp ứng nhu cầu nhân vicn, để họ phục vụ khách hàng bôn ngoài tốt
nhất.
Ọ ch vụ CSKH là dịch vụ chiến lƣợc của NHTM, giúp tiếp cận và giữ chân


7

khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tƣ cho dịch vụ CSKH là đầu tƣ dài hạn,
mang tầm chiến lƣợc, và không đƣợc xa ĩời với nền tảng cua văn hoá doanh
nghiệp.
1.1.1.3. Vai trò
Vai trò cua di ch vụ CSKH đối với NHTM thế hiện nhƣ sau:
•

•

•

CSKH giúp NHTM duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung
thành
Khách hàng của NHTM đƣợc chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách
hàng tềm năng. Khách hàng tiềm năng là những ngƣời có thể sẽ mua sản phẩm,
dịch vụ cùa ngân hàng trong tƣơng lai, đối tƣợng này bị thu hút bò* i các hoạt động

lựa chọn hơn nên bôn cạnh yếu tố chất lƣợng và giá cả, khách hàng ngày càng chú
ý đến hoạt động CSKH của NHTM. Sụ‟ cạnh tranh \ề giá cả và chất lƣợng sẽ
nhƣờng chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Dịch vụ CSKH sẽ làm cho khách hàng thcủ
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng tin tƣờng vào ngân hàng,
chất lƣợng dịch vụ cua ngân hàng. Đây là kênh cạnh tranh ổn định và bền vững cho
NHTM.
1.1.2. Chất lượng dch xụ CSKH ai aNHTM ỉ.
1.2.1. Khái niệm
Theo Tổ chức quốc é về Tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lƣợng là khá năng ệp
bợp các đặc tính của một sản phấm, hệ thống hay quá trình đề đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”. Parasurman, Zeithaml and Berr cho lằng:
Chất lƣợng dị ch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giửa mong đợi về dị ch vụ và nhận
thức cùa khách hàng khi sử dụ ng dị ch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ CSKH trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là ập hợp
tấ t cả các yế u 6 nhƣ cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, trình độ quản lí, cơ chế
chính sách... của ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt và tôt hơn nhu cầu hiện tại và
tiồmẩn cùa khách hàng.
Khi dị ch vụ CSKH đáp ứng đƣợc các ycu cầu bên ngoài cũng nhƣ các yêu
câu bên trong thi dị ch vụ đó đạt chít lƣợng phù hợp. Nê u mức độ đáp ứng thâp
hơn thì là chất lƣợng dịch vụ CSKH thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lƣợng


9

dịch vụ CSKH cao.
1.12.2. Tiêu chỉ đánh giá chất lượng d ch \ụ CSKH củ a NHTM
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ CSKH cùa NHTM thông qua các tiêu chí
Sản phẩm, dịch \ụ
Yếu é lòng cố t của vệc CSKH là yế u tố về sản phẩm, dị ch vụ. Điều này là
tâm điể m chú ỷ cu a các khách hàng khi tham gia giao dị ch vớ i ngân hàng, là nhu

cấp.
Các vếu lố khác
Một số yếu tố cỏ liên quan đến việc khách hàng cỏ đƣợc lạo cơ hội thể hiện ý
kiến của mình hay không, hoặc khách hàng có đƣợc lặng quà tri ân hay không, sẽ là
nhừ ng hoạt độ ngtạodấuấn, tạo hình ả nh củ a ngân hàng trong mắ t khách hàng.
Khi mà sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày một gay gắt, các ngân hàng
ngày càng quan tâm đến ỷ kiến của khách hàngđể nâng cao hơn nữa chất lƣợng dị
ch vụ CSKH của đơn vị. Đồ ng thơ i, ngân hàng luôn quan tâm và tri ân những
khách hàng đă đồng hành và tin tƣởng sử dụng sản phim, dịch vụ ngân hàng cung
cấp.
1.1.3. Nâng cao chất lượng lị ch vụ CSKH củ a NHTM
1.1.3.1. Khái niệm nâng cao chắt lưcxng dịch vụ CSKH của NHTM
Các NHTM hiện nay đều quan tâm đến vấn đề chất lƣợng dị ch vụ CSKH.
Hoạt độ ng trong mộ t ngành dị ch vụ, cung cấ p các dị ch vụ tài chính ngân hàng
cho khách hàng, các NHTM đều nhận tlức dƣợc Ồm quan tiụng của dịch vụ CSKH
và đều đƣa những hoạt động CSKH vào kế hoạch hoạt động thƣờng kỳ của mình.
Tuy nhiên, chất lƣợng các chƣơng trình và chinh sách CSKH đà đạt yêu cầu
hay chƣa, đà mang lại những hiộu quả thiết thực cho các NHTM hay chƣa, thì tấ t
>é u cầ n phái đánh g iá lạ i. Neu đă đạ t hiệu quả và giúp ích cho ngân hàng thì
đơn vị sẽ nắm đƣợc thông tin đế tiếp tục duy trì công tác CSKH đó. Nếu tồn tại
nhừng vấn đề cần khắc phục thì ngân hàng cần đầu tƣ nghiên cứu và triển khai
những giải pháp xử lý tình hỉnh.
Hơn nữa, ngày nay, chất lƣợng cuộc sống dia ngƣời dân ngày càng đƣợc
nâng cao, nhu cầ u về các sả n phi m, (Ị ch vụ tài chính ngân hàng ngày hàng tăng


11

lên, đồ ng thờ i nhữ ng yêu cầ u về các sả n phấ m, dị ch vụ đó lạ i càng tĩớ nên khắ
t khe hơn bao giờ hết. Chính vi vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH cùa

ngân hàng bở i cán bộ ngân hàng là những ngƣờ i trực tiế p tham gia vào hoạt động
CSKH, là những ngƣời đại dện cho ngân hàng để phục vụ khách hàng; Có cơ chế


12

khen thƣởng cho các cán bộ ngân hàng trong việc làm cho khách hàng hài lòng khi
đến giao dịch ại ngân hàng nhằm làm cho tất cã cán bộ ngân hàng đều quan tâm và
chú trọng đến hoạt động CSKH cùa đơn vị.
•

về cơ sở vật chất: Thƣờng xuycn kiểm tra, bảo dƣỡng, sửa chữa và thay

thế (nếu cần) các loại máy móc thiết bi; Giữ gìn môi trƣờng tại các điểm giao dich
để tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng; Thay đổi cách bố trí và trang trí đề làm
mới diện mạo cùa ngân hàng trong những dịp đặc biệt; Cập nhậ t nhữ ng công nghệ
hiện đạ i thông qua hệ thố ng máy móc, thể t bị hoặ c phầ n mềm ứng dụng nhằm
tăng hiệu suất lao động của cán bộ nhân viên, giúp cho các giao (ỉch đƣợc tiến hành
nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách hàng.
•

về cán bộ nhân viên:Tăng cƣờng kiếm tra, giám sát chất lƣợng phục vụ

khách hàng cùa cán bộ nhân viên; Thƣờng xuyên tố chức đào tạo, ập huấn kỹ năng
CSKH cho cán bộ nhân viên; Xây dựng cơ chế giám sát cán bộ nhân viên ngân
hàng trong hoạt động phục vụ khách hàng, kiên quyết không để xày ra tình tiạng
nhân viên ngân hàng có thái độ không tốt khi giao dị ch với khách hàng; Xây dựng
chính sách khen thƣờng, kỳ luật thật chi tiết và mang tính thúc đấy cán bộ nhân
viên tích cực hơn nữa trong hoạt động CSKH tại đơn vị.
• Các hoạt độ ng khác: Tặng quà khách hàng nhừng dịp đặ c biệt nhƣ sinh

lựa chọn giao dịch vứi ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ CSKH tốt, hoặc thậm chí
nếu thấy chất lƣợng (Ịch vụ CSKH của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng
đƣợc yêu cầu, họ có thể chu>ển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lƣợng
lốt hơn.
Thứ tƣ, kinh tế ngày càng phát trien, thu nhập và mức số ng của ngƣời dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lƣợng dị ch
vụ CSKHđã ảnh hƣởng tiực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một ốt )ếu. Các
NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những biến độ ng cù
a thị trƣờng để giừ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mớ i nhằm mờ ỉộng
thị phần, phân tán lủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ồn định hoạt động ngân
hàng.
Thứ năm, xây dựng hệ thống chinh sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH


14

chính là xây dựng nên thƣơng hiệu cùa NHTM. Toàn bộ nội dung cùa hoạt động
nâng cao chất lƣợng dị ch vụ CSKH có tác động toàn diện lcn ất cả các hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Nâng cao chất lƣợng á ch vụ CSKH chính là tiền đề
quan tiọng đê phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.1.4. Các yếu é ảnh
hưởng tri (Ịch vu CSKH của NHTM L 1.4.1. Yếu é thuộc ngân hàng
Yếu tố con ngƣời
Khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ.
Chất lƣợng dịch vụ CSKH phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng tre, kỹ
năng, thái độ làm việ c của đội ngũ nhân viên giao dị ch, nhân vicn quản lỷ cú a
công ty.
Trƣớc hết, đê đảm bảo chất lƣợng trong công tác CSKH, đòi hỏi trình độ, tính
chuyên nghiệp của nhân viên tác nghiệp. Các cán bộ chƣa nhận thức đầy đù về ềm
quan tiụng của việc CSKH, chƣa có nhũng đánh giá chính xác về khách hàng và
không đủ kiến thức đế phạc vụ khách hàng lốt sẽ gây nhiều khó khăn cho việc