BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TÊ

́H

U

BÙI THỊ THU HẰNG

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

O
̣C

KI

N

H

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Đ

H

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

ẠI

H

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 31 01 1060.34.04.10

Đ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HỒ THỊ HƯƠNG LAN

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Mọi số liệu,
kết quả nghiên cứu đã công bố được tham khảo trong lLuận văn đều trung thực và
trích dẫn nguồn tài liệu đúng quy định. Những kết quả nghiên cứu của lLuận văn

Đ


công trình của tác giả nào khác.

́H

U

Ế

TÁC GIẢ

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

Bùi Thị Thu Hằng

ii

tận tình, sâu sắc của giáo viên hướng dẫn tôi TS. Hồ Thị Hương Lan, người không

KI

những đã chỉ cho tôi những góp ý, chỉnh sửa về mặt nội dung mà còn là động lực để
tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô vì

O
̣C

đã dành thời gian để đọc và chỉnh sửa cho luận văn của tôi, mặc dù Cô rất bận rộn
với công việc của mình. Đặc biệt, những lời khuyên của Cô đã giúp tôi giới hạn lại

H

phạm vi nghiên cứu để hoàn thành phù hợp với yêu cầu của một luận văn thạc sĩ.
Cuối cùng, những tình cảm biết ơn chân thành và sâu sắc nhất xin được gửi

ẠI

đến gia đình và những người bạn thân thiết của tôi. Một lần nữa tôi xin chân thành

Đ

cám ơn!

iên Huế, t áng 7 02 năm 2019
Học viên
Bùi Thị Thu Hằng



10

Tên đề tài : SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH

TÊ

CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

H

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

N

* Mục đích nghiên cứu:

KI

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về DVHCC cấp phường.

O
̣C

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại các phường trên
địa bàn thành phố Huế.

H

- Đề xuất những giải pháp để cải thiện DVHCC tại các phường trên địa bàn

U

tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan HCNN; cải thiện hệ thống cơ sở vật

́H

chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao dịch dịch vụ hành chính công;

TÊ

tiếp tục đơn giản hóa các TTHC về thủ tục hành chính công; tăng cường ứng dụng
công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính công; nâng cao năng lực

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

giải quyết công việc của công chức…



U

Ế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................. xviiiix

́H

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ xixx

TÊ

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ...................................................................... xxivxii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1

H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

N

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

KI

2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2

O
̣C


Ế

1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

U

chính công .................................................................................................................76

́H

1.1.1. Dịch vụ hành chính công.................................................................................76

TÊ

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công. ......................................................................................................................2218

H

1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính công ở một số địa phương điển hình

N

trên cả nước ...........................................................................................................3027

KI

1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .........................................................3027


2.3. Kết quả khảo sát thực hiện dịch vụ hành chính công các phường .................4843
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...............................................................................4843
2.3.2. Các dịch vụ hành chính công người dân đã sử dụng tại các phường được khảo

Ế

sát trên địa bàn thành phố huế ...............................................................................5045

U

2.3.3 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ................5952

́H

2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính công của người dân tại

TÊ

các phường trên địa bàn thành phố Huế ................................................................7261
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

H

công .......................................................................................................................7261

N

2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ đáp

KI

3.2.1. Cải thiện thái độ phục vụ, nâng cao năng lực giải quyết công việc của công
chức .......................................................................................................................8068
3.2.2. Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan
hành chính Nhà nước ............................................................................................8471
3.2.3. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao
dịch dịch vụ hành chính công................................................................................8572

Ế

3.2.4 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính công .8774

U

3.2.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành

́H

chính công .............................................................................................................8875

TÊ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................9377
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................9578

H

1. Kết luận: ............................................................................................................9578

N




2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2
3.2.1. Không gian nghiên cứu ...................................................................................2

U

Ế

3.2.2 Thời gian nghiên cứu .......................................................................................3

́H

4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3

TÊ

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................3
4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp....................................................................................3

H

4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ....................................................................................3

N


xi


1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .........................................................27
1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ............................................................29
1.2.3. Kinh nghiệm của tỉnh An Giang ..................................................................32
CHƯƠNG 2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HUẾGIAI ĐOẠN 2015 - 2017 ................................................................................36

Ế

2.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của các phường trên địa

U

bàn thành phố Huế: ................................................................................................36

́H

2.1.1. Đặc điểm của điều kiện tự nhiên ..................................................................36

TÊ

2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội .........................................................................37
2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của các phường trên địa bàn

H

thành phố Huế. ........................................................................................................40

chính công. ...............................................................................................................61

xii


2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ
đáp ứng về 4 tiêu chí: tThủ tục, sSự phục vụ của công chức, kKết quả giải
quyết, cChất lượng dịch vụ. ...................................................................................61
2.4.3. Kết quả phân tích IPA về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công. ...............................................................................................................62
2.5. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường ...63

Ế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................65

U

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

́H

NGƯỜI DÂN TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....66

TÊ

3.1. Định hướng cải thiện dịch vụ hành chính công theo chủ trương của Tỉnh
và thành phố ............................................................................................................66

H

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................77
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................78
1. Kết luận: ...............................................................................................................78
2. Kiến nghị: .............................................................................................................79

xiii


TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................81
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiiiii
MỤC LỤC .............................................................................................................. iviv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. viivii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viiiviii

U

Ế

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................xx

́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................11

TÊ

1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................11
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2


4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp..................................................................................43
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ..................................................................................43
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................54
5. Cấu trúc của Luận văn .......................................................................................65

xiv


PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................76
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG76
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công.......................................................................................................76
1.1.1. Dịch vụ hành chính công ..............................................................................76

Ế

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

U

chính công. ...........................................................................................................2019

́H

1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính công ở một số địa phương điển

TÊ

hình trên cả nước.................................................................................................2827

2.1.1. Đặc điểm của điều kiện tự nhiên ..............................................................3736
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội .....................................................................3837
2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của các phường trên địa bàn
thành phố Huế. ....................................................................................................4140
2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công theo loại hình dịch vụ của
các phường ở thành phố Huế. ............................................................................4140
2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụtheophường trên địa bàn thành phố Huế ..4241

xv


2.3. Kết quả khảo sát thực hiện dịch vụ hành chính công các phường;.........4443
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................4443
2.3.2. Các dịch vụ hành chính công người dân đã sử dụng tại các phường được
khảo sát trên địa bàn thành phố huế. ................................................................4645
2.3.3 Đánh giá của người về chất lượng dịch vụ hành chính công .................5351
2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính công của người dân

Ế

tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. ....................................................6160

U

2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành

́H

chính công. ...........................................................................................................6260


DÂN TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....................6766

Đ

3.1. Định hướng cải thiện dịch vụ hành chính công theo chủ trương của Tỉnh
và thành phố ........................................................................................................6766
3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. ...6968
3.2.1 Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ
quan hành chính Nhà nước ................................................................................6968

xvi


3.2.2. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại
nơi giao dịch dịch vụ hành chính công. .............................................................7069
3.2.3 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính công.
...............................................................................................................................7170
3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành
chính công. ...........................................................................................................7271

Ế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................7777

́H

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

U



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC

- Cán bộ công chức viên chức

CBCCVC

- Dịch vụ công

DVC

- Hành chính công

HCC

- Hành chính Nhà nước

HCNN

U
́H

TÊ

- Kinh tế - xã hội

KT-XH


CLDV

Đ

ẠI

H

- Tình trạng hôn nhân

xviii


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.Tình hình số hộ của các phường trên địa bàn thành phố Huế ...............4238
Bảng 2.2.Thống kê tình kinh tế xã hội của thành phố trong những năm qua .......4439
Bảng 2.3.Một số loại dịch vụ tiêu biểu .................................................................4540
Bảng 2.4. Một số loại dịch vụ hành chính công tiêu biểu theo nhóm phường đã thực

Ế

hiện ........................................................................................................................4641

U

Bảng 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công trên một số phường tiêu biểu.

́H

Bảng 2.13. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch theo nhóm phường ........5750
Bảng 2.14. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ .................................................5952

Đ

Bảng 2.15. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ theo nhóm phường ..................6053
Bảng 2.16. Đánh giá thủ tục hành chính ...............................................................6154
Bảng 2.17. Đánh giá thủ tục hành chính theo nhóm phường ................................6355
Bảng 2.18. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân ...................6355
Bảng 2.19. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân ...................6456
Bảng 2.20. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC ................................................6557

xix


Bảng 2.21. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC theo nhóm phường ................6858
Bảng 2.22. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân đối với toàn bộ quá trình
giao dịch dịch vụ hành chính công ........................................................................6959
Bảng 2.23. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân đối với toàn bộ quá trình
giao dịch dịch vụ hành chính công theo nhóm phường ........................................7060
Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. ..7261

Ế

Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí

U

về chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................7261



ẠI

Bảng 2.6.Thông tin của các hộ điều tra .....................................................................43

Đ

Bảng 2.7. Các loại dịch vụ người dân sử dụng .........................................................45
Bảng 2.8. Phân loại chi tiết các loại dịch vụ người dân sử dụng ..............................46
Bảng 2.9. Các loại dịch vụ người dân sử dụng theo nhóm phường ..........................47
Bảng 2.10. Nguồn thông tin dịch vụ .........................................................................48
Bảng 2.11. Nguồn thông tin dịch vụ theo nhóm phường ..........................................49
Bảng 2.12. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch ...........................................50

xx


Bảng 2.13. Thời gianiant trung bình cho một lần giao dịch theo nhóm phường ......50
Bảng 2.14. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ .....................................................52
Bảng 2.15. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ theo nhóm phường ......................53
Bảng 2.16. Đánh giá thủ tục hành chính ...................................................................54
Bảng 2.17. Đánh giá thủ tục hành chính theo nhóm phường. ...................................55
Bảng 2.18. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân .......................55

U

Ế

Bảng 2.19. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân .......................56


Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường

Đ

ẠI

...................................................................................................................................63

Bảng 2.1.Tình hình số hộ của các phườngtrên địa bàn thành phố Huế ................3937
Bảng 2.2.Thống kê tình kinh tế xã hội của thành phố trong những năm qua .......4039
Bảng 2.3.Một số loại dịch vụ tiêu biểu mà UBND thành phố Huế sử dụng.........4140
Bảng 2.4. Một số loại dịch vụ hành chính công tiêu biểu mà UBND các nhóm
phường đã thực hiện. .............................................................................................4241

xxi


Bảng 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công trên một số phường tiêu biểu.
...............................................................................................................................4342
Bảng 2.6.Thông tin của các hộ điều tra .................................................................4443
Bảng 2.7. Các loại dịch vụ người dân sử dụng .....................................................4645
Bảng 2.8. Phân loại chi tiết các loại dịch vụ người dân sử dụng ..........................4746
Bảng 2.9. Các loại dịch vụ người dân sử dụng theo nhóm phường ......................4847

Ế

Bảng 2.10. Nguồn thông tin dịch vụ .....................................................................4948

́H



ẠI

Bảng 2.20. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC ................................................5857

Đ

Bảng 2.21. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC theo nhóm phường ................5957
Bảng 2.22. Đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ quá trình giao dịch dịch
vụ hành chính công ...............................................................................................6058
Bảng 2.23. Đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ quá trình giao dịch dịch
vụ hành chính công theo nhóm phường. ...............................................................6159
Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. ..6260

xxii


Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................6261
Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường

Đ

ẠI

H

O
̣C