BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TẠ MINH ĐỨC

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI
TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI
NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TẠ MINH ĐỨC - C00703

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI
TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI
NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành : Y tế công cộng
Mã số
: 8720701

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG THỊ THANH

LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng
tôi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả số liệu trong luận văn này là trung
thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào
khác. Nếu có điều gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả luận văn

Tạ Minh Đức


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BYT

Bộ y tế

BV

Bệnh viện

BVBM

Bệnh viện Bạch Mai


Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

KKB

Khoa khám bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TTBYT

Thanh tra Bộ y tế


DANH MỤC HÌNH, BẢNG
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.

Bảng 3.18. Mối liên quan giữa hoàn cảnh kinh tế của NB với sự HL chung.....51
Bảng 3.19. Tổng hợp các yếu tố liên quan....................................................52


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biều đồ 3.1.
Biều đồ 3.2.
Biều đồ 3.3.
Biều đồ 3.4.
Biều đồ 3.5.
Biều đồ 3.6.
Biểu đồ 3.7.
Biểu đồ 3.8.
Biểu đồ 3.9.
Biểu đồ 3.10.
Biểu đồ 3.11.
Biểu đồ 3.12.
Biểu đồ 3.13.
Biểu đồ 3.14.
Biểu đồ 3.15.

Tỷ lệ giữa độ tuổi trên và dưới 60 tuổi của người bệnh..........32
Tỷ lệ phân bổ nghề của người bệnh đến khám.......................32
Tỷ tệ phân bổ người bệnh theo khoảng cách từ nhà đến BVBM.....33
Tỷ lệ phân bổ BHYT của người bệnh đến khám....................34
Tỷ tệ phân bổ hoản cảnh kinh tế của người bệnh đến khám...35
Tỷ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận..............................37
Tỷ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị..................................................................39
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện.........43

2.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu................................................................23
2.4. Phương pháp thu thập thông tin...........................................................25
2.4.1. Công cụ.........................................................................................25
2.4.2. Kỹ thuật thu thập số liệu...............................................................26
2.5. Nội dung nghiên cứu............................................................................26
2.5.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu...................................26
2.5.2. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về.......................................26
2.5.3. Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB với BV....27
2.6. Các chỉ tiêu, kỹ thuật sử dụng trọng nghiên cứu..................................27


2.7. Xử lý và phân tích số liệu.....................................................................28
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu....................................................................29
2.9. Hạn chế của nghiên cứu.......................................................................30
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................31
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...........................................................31
3.1.1. Thông tin chung về người bệnh....................................................31
3.2. Sự hài lòng của người bệnh..................................................................36
3.3. Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh...........46
Chương 4: BÀN LUẬN..................................................................................53
4.1. Thông tin chung của người bệnh..........................................................53
4.2. Sự hài lòng của người bệnh..................................................................55
4.2.1. Hài lòng về khả năng tiếp cận.......................................................55
4.2.2. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị....57
4.2.3. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh...58
4.2.4. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế......59
4.2.5. Hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ..........................................60
4.2.6. Hài lòng chung về bệnh viện.........................................................60
4.3. Các yếu tố liên quan với sự hài lòng của người bệnh..........................62
4.3.1. Sự hài lòng và tuổi, giới tính, nghề nghiệp của người bệnh và

điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số
4858/2013/QĐ-BYT. Mục tiêu chung của Bộ tiêu chí là “Khuyến khích, định
hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng
cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và
mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên
y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [5]. Với mục tiêu hướng
tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ y tế đã xây dựng kế hoạch “Đổi mới


11

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người
bệnh” ban hành kèm theo Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT ngày 04/6/2015
của Bộ trưởng Bộ Y tế [9],[10],[11].
Trong những năm qua Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện Bạch Mai rất
chú trọng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện. Hưởng ứng
kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự
hài lòng của người bệnh” của Bộ y tế, bệnh viện thường xuyên mở các lớp đào
tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho 100% cán bộ viên chức, người lao động theo
các nội dung phù hợp với các vị trí việc làm nhằm nâng cao tinh thần, thái độ
phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế.
Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính (Chronic Obstructive Pulmonary Disease COPD) là tình trạng tắc nghẽn đường thở không hồi phục hoàn toàn. Sự cản
trở thông khí này thường tiến triển từ từ, là hậu quả của sự tiếp xúc lâu ngày với
các chất và khí độc hại. Quá trình viêm mất cân bằng của hệ thống Proteinase,
Anti- Proteinase, sự tấn công của các gốc oxy tự do, cũng như là sự phá hủy
nhu mô phổi dẫn đến suy giảm chức năng hô hấp.
Theo thống kê của Tổ chức Y Tế Thế Giới (WHO), có trên 600 triệu
người trên thế giới bị bệnh COPD và hơn 3 triệu người chết mỗi năm. COPD
là nguyên nhân gây tử vong cao thứ tư trên thế giới ở người trên 40 tuổi, sau
các bệnh mạch vành, ung thư và tai biến mạch màu não. COPD ảnh hưởng


Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Sự hài lòng
- Khái niệm
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Linder
SU, (1982) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì
khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn
hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [40].
Theo Claudia CA (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình... [32].
Theo Brow SW (1995), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng
căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà
hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm
giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của
khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích
lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng
sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh
giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất
vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản


14


1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau
phụ thuộc vào vị thế của từng người.
Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đế
n loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ
thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ
tương đồng với chi phí.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng,
thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị
bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh
viện, giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám
chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [37].
Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế quan tâm nhiều đến quy trình cung
cấp dịch vụ y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến
tính tiện lợi và công tác chăm sóc.
Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính
phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe. Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp
dịch vụ y tế chuẩn, có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng.
Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoa
Massachusetts, Hoa Kỳ cho rằng: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó
các dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt
được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn
hiện tại".


16

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện:

dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe.
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngày càng quan
tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được.
Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ
hoàn hảo nhất. Sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng với
dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra các áp
lực đòi hỏi các tổ chức cải cách dịch vụ phải cải thiện dịch vụ và có được các
dịch vụ có chất lượng.
Không ngừng nâng cao chất lượng đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu
tư vào các nỗ lực cải thiện chất lượng và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ y tế tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các
bệnh viện. Ngày nay, người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở khám chữa
bệnh mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy cải cách
dịch vụ chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt
động nâng cao chất lượng liên tục – quản lý chất lượng toàn diện.
Chất lượng dịch vụ y tế đã tạo nên một diễn đàn và cơ hội cho các tổ
chức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản
lí có thể chuẩn hóa các quy trình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe.
Chất lượng dịch vụ y tế còn tác động trực tiếp tới y đức của cán bộ y tế.
Cơ sở cải cách dịch vụ y tế và nhân viên y tế có nghĩa vụ và phải cung cấp các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho khách hàng. Không ngừng nâng cao
chất lượng và hiệu quả là một đòi hỏi khách quan của hệ thống cải cách dịch
vụ y tế.


18

1.2. Khung lý thuyết xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ y tế


long NB biểu hiện trong sơ đồ sau đây:
Quản lý, điều hành
Nhân lực
Trình độ chuyên môn, kỹ năng
giao tiếp ứng xử của NVYT
Cơ sở vật chất
Tài chính
Tính liên kết giữa các khoa, phòng,
trung tâm, đơn vị.

(1) Hài lòng
về khả năng
tiếp cận

(2) Hài lòng
về thái độ
của NVYT

Đặc điểm nhân khẩu học của
người bệnh (tuổi, giới, nghề, nơi
ở, trình độ học vấn).
Điều kiện kinh tế của người bệnh
Nguồn và nội dung thông tin được
cung cấp cho người bệnh.
Môi trường xung quanh

(3) Hài lòng
về CSVC,
TTBYT


hơn nhóm người bệnh nội trú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015). Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được chia ra trong nghiên cứu là
kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, cung cấp thông tin, môi
trường xung quanh cá nhân [44].
Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại
trú và tìm hiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến


21

hành tại các bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượng
DVYT thông qua sự hài lòng của 61.277 người bệnh. Tác giả đã phân tích
những yếu điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lường sự hài lòng của người bệnh. Từ đó,
tổng hợp và đưa ra mô hình, những đánh giá có tính giá trị và độ tin cậy cao
nhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú...[47].
Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu vấn đề: tính cách có
phải là nhân tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc
tại bệnh viện. Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của người bệnh liên quan
đến tính cách gồm các yếu tố như: hướng ngoại (extraversion), hòa đồng
(agreeableness), chu đáo (constientiousness), sự ổn định tình cảm
(emotionalstability), tính tự lập (autonomy) [38].
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt
ngang về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với
các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi
Awolowo. Trong 400 người bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất
lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh
viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về
buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn của
NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1%

ngoại trú hài lòng về môi trường điều trị, hài lòng với những chỉ dẫn, giải
thích về chế độ ăn sau phẫu thuật cao hơn. Tuy nhiên, nhóm người bệnh nội
trú lại hài lòng hơn so với nhóm người bệnh ngoại trú về dịch vụ điều trị, chất
lượng và các dịch vụ khác (p
bệnh đối với thời gian chờ đợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, chờ khám
bệnh là 41,3%, chờ làm xét nghiệm là 49,4%. Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp
cận dịch vụ là thấp nhất là 30,1%, CSVC là 53,1% và kết quả CSSK là
69,8%. Tỷ lệ hài lòng trong giao tiếp tương tác với NVYT (điều dưỡng, kỹ
thuật viên...) là 83,7%; tương tác với bác sỹ là 81,3%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài


25

lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7%. Sự hài lòng chung với chất
lượng khám chữa bệnh của khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu có liên quan
đến các yếu tố: nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn và số
lần đến khám bệnh, yếu tố giao tiếp với NVYT, bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất
và yếu tố kết quả CSSK [28].
Năm 2012, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh trên 846 người bệnh
từ 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng chiếm
45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnh nội trú
chưa hài lòng về DVYT tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung
của người bệnh nội trú rất cao. Trong khi đó, đối với người bệnh ngoại trú,
điểm trung bình của các bệnh viện đa khoa trong tỉnh được người bệnh ngọai
trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểm điểm hài lòng tối đa là 5).Tỷ lệ
người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1%. Nhìn chung, mức độ hài
lòng ở người bệnh ngoại trú chỉ đạt ở mức trung bình, tỷ lệ hài lòng còn thấp
ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm
thông [19].
Nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài
lòng của thai phụ tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012” của tác giả Phan
Thị Nguyệt Minh sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên
cứu định tính và định lượng, tiến hành trên 220 thai phụ, sử dụng mô hình