BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
________________________

MAI LÊ HẠNH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH
MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
________________________

MAI LÊ HẠNH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH
MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.5.

Kết cấu của luận văn................................................................................................... 4

1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................... 5
2.1.

Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 5

2.2.

Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 9

2.3.

Hành vi mua hàng của khách tổ chức .......................................................................... 11

2.4.


4.2.

Đánh giá thang đo: ................................................................................................... 35

4.3.

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu: .............................................................. 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................ 50
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................................................... 51
5.1.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu: ...................................................................................... 51

5.2.

Đóng góp của nghiên cứu và hàm ý quản trị: ............................................................... 52


5.3.

Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: ................................................................ 54

KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 56
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC A
PHỤ LỤC B
PHỤ LỤC C
PHỤ LỤC D

3. Từ khóa:
Suất ăn hàng không, sự hài lòng, hãng hàng không.


ABSTRACT
1. Title:
Factors affect the satisfaction of airlines for the catering service to be provided by
Vietnam Airlines Caterers (VACS).
2. Abstract:
The reason for choosing the topic: In the current period, Vietnam is actively
opening its doors to attract foreign investment and tourism, as well as actively
participating in world economic communities, plus the cost of air travel is increasingly
same as other means of transport (such as roads and railways). Therefore, the need to
select transportation by air is increasing, and coupled with this trend is the requirement of
passengers for the service provided by airlines will be more and more stringent. For this
reason, airlines always try their best to maintain and develop services related to their
flights, in order to satisfy and meet the needs of passengers, including catering services.
And other on-flight services seem to be a prerequisite to passenger satisfaction during the
flight.
Research objectives: The author wants to evaluate which important factors impact
airlines' satisfaction with the catering services to be provided by Vietnam Airlines
Caterers (VACS).
Research method: the author uses a qualitative research method and a quantitative
research method.
Research results: The author identified that there are 6 factors which are affecting
the satisfaction of airlines for the catering services to be provided by Vietnam Airlines
Caterers.
Conclusions: this result has implications for managers at VACS, and could help
the company to have the solutions for improving the satisfaction of airlines in the future.
3. Keywords:

trên 30% về doanh thu và khoảng 20% về lượng khách, qua đó nhu cầu du lịch gia tăng
vẫn là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của ngành hàng không, trên cơ sở tính nhanh
chóng và thuận tiện của vận tải hàng không, trong khi chi phí ngày càng tiệm cận với
các loại hình vận chuyển khác bằng đường bộ và đường sắt.


2

Bên cạnh việc mở rộng mảng du lịch, việc Nhà Nước có nhiều chính sách nhằm
thu hút vốn đầu tư nước ngoài tăng, cùng với yếu tố môi trường chính trị, xã hội ổn
định, đã giúp Việt Nam ngày càng đón nhiều người nước ngoài đến sinh sống và làm
việc, qua đó góp phần vào sự tăng trưởng của ngành hàng không trong thời gian những
năm qua cũng như trong thời gian tới.
Cùng với việc nhu cầu sử dụng phương tiện vận tải tăng cao, yêu cầu của các
hành khách đối với các dịch vụ do hãng hàng không cung cấp ngày càng khắt khe hơn.
Chính vì lẽ đó các hãng hàng không luôn cố gắng, nỗ lực duy trì và phát triển các dịch
vụ liên quan đến các chuyến bay của hãng nhằm làm thỏa mãn và đáp ứng được nhu
cầu của hành khác, trong đó dịch vụ suất ăn và các dịch vụ khác trên chuyến bay là
dường như là yếu tố tiên quyết đến sự hài lòng của hành khách trong suốt chuyến bay.
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn trên chuyến bay, các hãng
hàng không không ngừng đưa ra các yêu cầu cho các công ty sản xuất suất ăn trong
việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, chúng ta có thể thấy vai trò của
các công ty sản xuất suất ăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên chuyến bay
của các hãng hàng không là rất lớn. Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của các hãng hàng không khi lựa chọn dịch vụ suất ăn của một công ty cung ứng
suất ăn nào đó? Thực tế hiện nay chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu về vấn đề này, và đó
là lý do tác giả mong muốn thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV
Suất Ăn Hàng Không Việt Nam”.
1.2.

dụng phương pháp này để tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành
để xây dựng thang đo phù hợp với tình hình kinh doanh, thị phần thực tế của
VACS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra những
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả sử dụng phương pháp thu thập
mẫu ngẫu nhiên với đối tượng thu thập mẫu là các đại diện của các hãng
hàng không là khách hàng hiện tại của VACS.
+ Hình thức thực hiện: bảng khảo sát dưới dạng Google Form được gửi qua
email, hoặc trực tiếp đến các đáp viên. Tác giả phát ra 300 bảng khảo sát (10
bảng khảo sát/ 1 khách hàng x 30 khách hàng), kết quả thu về 250 mẫu và
sau khi tiến hành loại bỏ các bảng khảo sát không phù hợp (thiếu thông tin
trả lời, thông tin sai lệch) thì còn lại 200 mẫu đưa vào phân tích dữ liệu.
+ Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định
thang đo hệ số tin cậy, phân tích nhận tố khám phá EFA và phân tích hồi quy


4

để cho ra kết quả thống kê từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ suất ăn hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất do VACS cung
cấp.
1.5.

Kết cấu của luận văn:
Luận văn gồm 5 chương bao gồm:
+ Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
+ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

chính họ”. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào kết quả thực tế nhận được so với sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế nhận được vượt qua sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng với dịch vụ nhận được, nếu kết quả thực tế nhận được không đáp ứng được sự
kỳ vọng thì khách hàng sẽ không cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được. Sự kỳ vọng
của khách hàng được hình thành từ những trải nghiệm thực tế của chính khách hàng
hoặc từ bạn bè, đồng nghiệp, hoặc từ các thông tin quảng cáo của người bán và của các
đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng các doanh
nghiệp không chì tập trung vào các hoạt động truyền thông mà còn cần phải nắm bắt
nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó”. Trong khi


6

đó Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của
doanh nghiệp được thể hiện qua giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ so với sự mong
đợi của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter
(1993) đưa ra kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng là tất cả những gì khách hàng
cần, mong đợi về sản phẩm hay dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi dẫn
đến kết quả là có sự mua hàng lặp lại, xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình như sau:
-

Trước hết, khách hàng dựa vào những kinh nghiệm kiến thức để hình thành


Hài lòng tích cực: khách hàng hài lòng tích cực sẽ thể hiện qua việc nhu cầu
sử dụng sản phẩm hay doanh nghiệp do công ty cung cấp ngày càng cao và
có sự tin tưởng rất cao vào các sản phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp.
Những khách hàng này thường là đối tượng khách hàng trung thành nhất của
một doanh nghiệp, những ý kiến đóng góp của họ về chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ thường được doanh nghiệp chú ý và tìm cách đáp ứng với mục
đích nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời làm cho đối tượng khách hàng
trung thành càng thêm gắn bó với công ty.

-

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm
thấy hài lòng với những gì đang nhận được từ doanh nghiệp và không có
đóng góp về cải tiến chất lượng cho doanh nghiệp dù cho họ vẫn tin tưởng
vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Do đó đối
tượng khách hàng này sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp.

-

Hài lòng thụ động: những khách hàng này thường ít tin tưởng vào doanh
nghiệp. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng các nhu
cầu của họ mà vì họ cảm thấy doanh nghiệp không thể cải thiện tốt hơn đồng
thời họ cũng không có sự lựa chọn nào khác tốt hơn. Do đó những đối tượng
khách hàng này thường sẽ thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp
và sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác nếu
tốt hơn.

Căn cứ vào các giai đoạn của quá trình mua hàng, có thể phân loại sự hài lòng


Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ (chất lượng, tính năng, v…v…)

-

Sự hài lòng về thân thiện môi trường (không gây ô nhiễm, v….v….)

2.1.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, việc làm hài
lòng khách hàng gần như là mục tiêu mà các doanh nghiệp đều cố gắng đạt được nhằm
giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như phát triển mạng lưới khách hàng mới.
Bởi lẽ những khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giới
thiệu cho người thân, bạn bè về những trải nghiệm tốt của bản thân khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, ngược lại khi khách hàng không hài lòng họ sẽ kể
về những trải nghiệm không hay khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp đối với những đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Sự hài lòng
của khách hàng mang lại nhiều lợi thế, cụ thể như:
-

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: khách hàng có mức độ hài lòng
cao sẽ tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của công ty, trung thành và yêu
mến công ty.

-

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: theo thói quen, khi quyết định mua sản phẩm
khách hàng sẽ nghĩ đến sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu
tiên.


dựng và ứng dụng các chỉ số CSI giúp cho các doanh nghiệp xây dựng hệ thống dữ liệu
về sự hài lòng của khách hàng, ý kiến đóng góp cải tiến của khách hàng làm tiền đề để
các doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch cải tiến chất lượng sản
phẩm hay dịch vụ, kế hoạch marketing phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu.
Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiều nhân tố trong đó mỗi nhân tố được
cầu thành từ nhiều yếu tố đặc trưng của từng sản phẩm và dịch vụ. Sự hài lòng của
khách hàng được định nghĩa là một sự đánh giá toàn diện của khách hàng về việc sử
dụng một sản phẩm hay dịch vụ hoặc đánh giá của khách hàng về một hoạt động sau
bán hàng của doanh nghiệp. Xung quanh biến số “sự hài lòng” là hệ thống các mối
quan hệ nhân quả được khởi tạo từ các biến số độc lập như sự mong đợi của khách
hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về
sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung
thành hay sự than phiền của khách hàng.
2.2.1. Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi sự
mong đợi và chất lượng cảm nhận. Trong đó sự mong đợi tác động trực tiếp đến chất
lượng cảm nhận, và trên thực tế khi sự mong đợi càng cao thì yêu cầu về chất lượng
cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm và
dịch vụ phải thỏa mãn, đáp ứng như cầu của khách hàng dựa trên sự mong đợi của họ.


10

Theo mô hình này sự hài lòng của khách hàng được tạo nên từ cơ sở chất lượng
cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi. Khi chất lượng cảm nhận và giá trị cảm
nhận vượt lên trên sự mong đợi sẽ làm khách hàng hài lòng và hướng đển việc trở
thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, và ngược lại là sẽ dẫn đến việc khách
hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng.
Sự than phiền

d value)

Sự hài
lòng của
KH (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved qualityProd)
– dịch vụ
(Perceved quality–
Serv)

Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (1989)


11

Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI - European Customer Satisfaction
Index) thì hình ảnh sản phẩm, thương hiệu tác động đến sự mong đợi của khách hàng.
Như vậy nếu theo mô hình này sự hài lòng của khách hàng là tổng hòa giữa các yếu tố
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
Rõ ràng, điểm mạnh của mô hình này là việc dịch chuyển tức thời kinh nghiệm
tiêu dùng, tạo điều kiện để nghiên cứu ngay lập tức mối quan hệ nhân quả giữa các yếu
tố cấu thành nhân tố sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận của mô hình ECSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ thông qua sự hài lòng chịu tác

nhiều cá nhân tham gia vào quyết định mua hàng của tổ chức. Vai trò của các cá nhân
trong quyết định là khác nhau phụ thuộc vào quy mô tổ chức và giá trị của loại hàng
hóa, dịch vụ.
Việc mua sắm của tổ chức mang tính bài bản, chuyên nghiệp cao. Các nhân viên
tham gia vào quá trình mua sắm (thường đến từ bộ phận thu mua, mua hàng) được đào
tạo và có kinh nghiệm mua sắm.
2.3.2.3. Các đặc tính khác:
Việc mua sắm của tổ chức thường được tiến hành trực tiếp, không thông qua
trung gian.
Lựa chọn lỹ nhà cung cấp và xây dựng mối quan hệ ổn định, lâu dài.
Xu hướng chuyển sang thuê mua tài chính hơn là mua đứt bán đoạn vì giảm
được rủi ro và nâng cao tính hiệu quả.
2.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua của các tổ chức:
Quá trình này tương tự như quá trình thông qua quyết định mua của người tiêu
dùng, tuy nhiên việc mua hàng của tổ chức sẽ trải qua nhiều quy trình và sự cân nhắc
hơn so với người tiêu dùng cá nhân:
Nhận định được nhu cầu mua sắm


13

Đó là khi tổ chức nhận thức được nhu cầu cần phải thực hiện việc mua sắm để
phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức. Có thể là:
-

Khi tổ chức bắt đầu sản xuất hàng hóa, dịch vụ mới thì họ sẽ cần máy móc,
thiết bị và vật tư mới để sản xuất.

-



14

Nhân viên bộ phận mua hàng sẽ thu thập thông tin để lập danh sách các nhà
cung ứng có thể đáp ứng các nhu cầu của tổ chức, loại bỏ các nhà cung ứng không đạt
yêu cầu và sắp xếp các nhà cung cấp đạt yêu cầu căn cứ trên tiêu chuẩn đã được tổ
chức phê duyệt.
Yêu cầu chào hàng
Trong giai đoạn này tổ chức sẽ yêu cầu các nhà cung ứng đạt yêu cầu tiến hành
chào hàng chính thức (cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết, cử đại diện bán hàng đến
giới thiệu). Căn cứ trên các thông tin chào hàng, bên mua sẽ đưa ra quyết định lựa
chọn nhà cung cấp nào phù hợp nhất.
Như vậy, trong giai đoạn này vai trò của đại diện bán hàng là rất quan trọng.
Lựa chọn nhà cung cấp
Trong giai đoạn này tổ chức mua hàng sẽ nghiên cứu kỹ các tài liệu, thông tin
chào hàng được cung cấp bởi người bán, để thực hiện hiện việc lựa chọn. Để thực hiện
việc đánh giá, người mua sẽ liệt kê các yêu cầu đối với nhà cung ứng. Các yêu cầu này
sẽ được sắp xếp thứ tự theo mức độ quan trọng hoặc được gắn các trọng số để cuối
cùng ra số liệu để so sánh giữa các nhà cung cấp
Đối với hình mua qua đầu thấu thì đây là giai đoạn mờ thầu. Theo đó công ty sẽ
tiến hành mờ thầu, chấm thầu và thông báo đơn vị trúng thầu.
Tiến hành các thủ tục đặt hàng
Trong giai đoạn này, bên mua đàm phán với nhà cung cấp được lựa chọn về các
chi tiết hợp đồng, thủ tục đặt hàng và ký kết hợp đồng.
Đánh giá về nhà cung ứng
Trong giai đoạn này, bên mua sẽ xem xét lại hiệu quả hợp tác của hai bên. Từ đó
bên mua sẽ đưa ra quyết định tiếp tục mua tiếp hay tìm nhà cung ứng mới.
Như vậy theo tiến trình ra quyết định mua của tổ chức như trình bày ở trên, việc
bán hàng cho các tổ chức đã khó thì việc duy trì là điều khó hơn rất nhiều và đòi hỏi


Airlines có ghi nhận lại hành khách rất hài lòng với các suất ăn được cung cấp trên các
chuyến bay của Malaysia Airlines như thức ăn có hương vị thơm ngon, tươi, hấp dẫn
và hầu hết các hành khách không thể cưỡng lại sự hấp dẫn của các món ăn này. Và


16

nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng việc khách hàng hài lòng với chất lượng bữa ăn là
một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định bay lại của hành khách bên cạnh các
yếu tố khác như giá vé, dịch vụ, an toàn, thoải mái và đúng giờ. Do đó yếu tố này ngày
càng được các hãng hàng không quan tâm và về lâu dài sẽ rất có lợi cho các hãng hàng
không bởi lẽ việc cung cấp thức ăn ngon trên chuyến bay sẽ tạo ra sự giao tiếp truyền
miệng giữa các hành khách với nhau. Như vậy trong trường hợp khách hàng hài lòng
với chất lượng bữa ăn trên máy bay họ sẽ giới thiệu hãng hàng không với bạn bè, gia
đình của họ và ngược lại nếu họ không hài lòng, nhưng thông tin bất lợi cho hãng hàng
không sẽ đến với nhóm người thân của họ. Chính vì vậy, trong môi trường hàng không
đang ngày một cạnh tranh khắc nghiệt như ngày nay các Hãng đang ngày càng chú
trọng đến chất lượng các bữa ăn cung cấp lên chuyến bay.
Do tính chất ngày càng quan trọng của bữa ăn trên máy bay, các hãng hàng
không không ngừng đưa ra các tiêu chuẩn cho việc cung cấp dịch vụ của các công ty
suất ăn thông qua việc ký kết các bản SLA (Service Level Agreement) bao gồm các
tiêu chí về: chất lượng suất ăn, thời gian giao nhận,…. Và một khi ký kết biên bản thỏa
thuận này, các công ty suất ăn bị ràng buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt và cố gắng đáp
ứng các tiêu chí do hãng hàng không đưa ra.
Vì vậy qua những nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng
không, và căn cứ vào các bảng SLA (Service Level Agreement) mà công ty VACS đã
ký với các khách hàng cũng như từ ý kiến tham vấn của các chuyên gia trong cùng
ngành, tác giả đúc kết các yếu tố làm hài lòng khách hàng như sau:
-


Và đây cũng là các nhân tố tác giả sử dụng để đanh giá sự hài lòng của khách
hàng trong bài luận này.
2.5.

Xây dựng các giả thuyết:
Như đã trình bày ở phần trên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ suất ăn

hàng không có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:
2.5.1. Tiêu chí về suất ăn:
-

Đây là tiêu chí quan trọng nhất vì có ảnh hưởng trực tiếp đến hình

ảnh của hãng hàng không. Trong tiêu chí này theo ý kiến của các chuyên gia
trong ngành các hãng hàng không sẽ quan tâm đến các yếu tố sau đây:
 Suất ăn đảm bảo không có vật lạ: quay ngược lại lịch sử đã từng xảy
ra một số trường hợp xuất hiện vật lạ trong suất ăn gây ảnh hưởng
nghiêm trọng đến uy tín của hãng hàng không. Có thể tham khảo một
sự kiện trong năm 2013, một hành khách đi từ New York tới New
Deli đã phát hiện có giun trong chiếc bánh kẹp, hay như hồi tháng
07/2012 có 4 trường hợp tại Mỹ hành khách phát hiện kim khâu trong
phần ăn (đây là vật lạ rất nguyên hiểm). Và việc có vật lạ đặc biệt là
các vật lạ nguy hiểm gây thiệt hại rất lớn cho hãng hàng không
(không chỉ về danh tiếng mà còn về tiền bạc). Do đó các hãng hàng
không sẽ có những ràng buộc theo hình thức chế tài đối với các công


18

ty suất ăn cho sự xuất hiện của các vật là. Chính vì vậy các công ty