Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
_CHƯƠNG I_ 5
TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 5
1.1 Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng 5
1.1.1 Khái niệm NHTM 5
1.1.2 Các hoạt động của NHTM 5
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 5
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 6
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 6
1.1.2.4 Các hoạt động khác 6
1.2 Dịch vụ NHBL của NHTM 7
1.2.1 Quan niệm dịch vụ NHBL 7
1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ NHBL 7
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế 8
1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế 8
1.2.3.2 Đối với ngân hàng 9
1.3 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL 10
1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 10
1.3.2 Cho vay cá nhân 10
1.3.3 Dịch vụ thẻ 11
1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.3.5 Trao đổi ngoại tệ 12
1.3.6 Dịch vụ khác 12
1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với ngân hàng 12
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 12
1.4.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng 13

2.2.2.2 Môi trường cạnh tranh của ABBANK Đà Nẵng 26
2.2.2.3 Khách hàng của ABBANK 27
2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ABBANK Đà Nẵng năm 2008 2010 28
2.3.1 Phân tích tình hình huy động vốn 28
2.3.2 Phân tích tình hình cho vay 30
2.3.3 Phân tích kết quả hoạt đông kinh doanh 31
2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ NHBL tại ABBANK Đà Nẵng 33
2.4.1 Mạng lưới phân phối 33

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

2.4.2 Nền tảng công nghệ cho hoạt động bán lẻ 35
2.4.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân 36
2.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh khu vực bán lẻ tại ABBANK Đà Nẵng 36
2.4.4.1 Huy động vốn từ dân cư 36
2.4.4.2 Cho vay cá nhân 37
2.4.4.3 Dịch vụ thẻ 39
2.4.4.4 Dịch vụ khác 41
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ABBANK Đà Nẵng theo mô hình SERVQUAL
42
2.5.1 Xác định mục tiêu, đối tượng, quy mô mẫu, công cụ sử dụng trong cuộc
điều tra thị trường 42
2.5.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 42

2.5.5 Phân tích mối quan hệ giữa độ thỏa mãn của khách hàng với chất lượng
dịch vụ của ABBANK và việc sẵn sàng giao dịch trong thời gian tới 70
2.6 Đánh gíá chung về kết quả nghiên cứu 71

_CHƯƠNG III_ 74
 74
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NHBL TẠI ABBANK - ĐÀ NẴNG 74
3.2.1.1 Đối với sản phẩm huy động vốn 74
3.2.1.2 Đối với sản phẩm tín dụng 76
3.2.1.3 Đối với sản phẩm thẻ 78
3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 80
3.2.1.5 Một số dịch vụ khác 81
3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ABBANK 82
3.3.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên đầu vào cho ngân hàng 82
3.3.2 Nâng cao kỹ năng cho nhân viên 83
3.3.3 Nâng cao chất lượng môi trường làm việc 84
3.3.4 Nâng cao công tác giám sát, quản lý nhân sự 85
3.3.5 Chính sách truyền thông, cổ động 86
3.3.6 Xây dựng chương trình chào hàng 86
3.3.7 Nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng 88
3.3.8 Chính sách khách hàng 90
3.4 Các giải pháp khác 92
3.4.1 Thực hiện lãi suất và phí dịch vụ hợp lí 92
3.4.2 Phát triển cơ sở vật chất và công nghệ 94

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang iv



Ngân hàng Nhà Nước

ABBANK

Ngân hàng TMCP An Bình

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

KHCN

Khách hàng cá nhân

DNBQ

Dư nợ bình quân

DN

Dư nợ

CNTT

Công nghệ thông tin

PGD

Phòng giao dịch


Ngân hàng Á Châu

MSB

Ngân hàng Hàng hải Việt Nam

Saigonbank

Ngân hàng Sài Gòn Công thương

Sacombank

Ngân hàng Sài Gòn Thương tín

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
SỐ HIỆU

TÊN BẢNG

BẢNG

TRANG

2.1

Tình hình huy động vốn năm 2008 đến năm 2010

27



37

2.6

Hoạt động thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế

39

2.7

Hoạt động thanh toán qua thẻ nội địa

40

2.8

Tiêu chí lựa chon ngân hàng của khách hàng

44

2.9

Các ngân hàng được khách hàng lựa chọn giao dịch

47

2.10

Lý do khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhiều

Các yếu tố có mức độ quan trọng cao khi giao dịch

54

2.16

2.17

2.18

2.19

2.20

2.21
2.22

Đánh giá chung độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm
và dịch vụ
Đánh giá về sự sẵn sàng giao dịch với ABBANK trong
thời gian tới
Mối quan hệ giữa thu nhập và độ thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng và dịch vụ
Mối quan hệ giữa giới tính và độ thỏa mãn của khách hàng
về chất lượng và dịch vụ
Mối quan hệ giữa độ tuổi và độ thỏa mãn của khách hàng
về chất lượng và dịch vụ
Mối quan hệ giữa học vấn và độ thỏa mãn của khách hàng
về chất lượng và dịch vụ
Mối quan hệ giữa độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ và


GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ

TÊN HÌNH VẼ

TRANG

2.1

Sơ đồ tổ chức hoạt động của ABBANK

18

2.2

Sơ đồ tổ chức của ABBANK Đà Nẵng

20

BIỂU ĐỒ

TÊN BIỂU ĐỒ

TRANG

2.1



TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các NHTM, đó là sự tham gia của các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước
tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát
triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là
việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối
với các đối tác nước ngoài thì việc các nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công
nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng
vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những
thách thức đối với các NHTM Việt Nam, và phát triển dịch vụ NHBL đã được các
NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn
đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển
dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và
mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao
nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho
các ngân hàng.
Không nằm ngoài xu thế đó, ngay từ khi mới thành lập đến bây giờ, ABBANK
Đà Nẵng đã chọn cho mình hướng đi là phát triển dịch vụ NHBL. Mặc dù tỷ trọng
nguồn thu bán lẻ bước đầu chưa cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả
năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn
không tránh khỏi những bất cập, thiếu sót. Vì vậy để có thể đứng vững, phát triển và
cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, thì yêu cầu bức thiết của
ABBANK Đà Nẵng là phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ bán lẻ để có thể phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xuất phát từ yêu cầu đó, em đã quyết định chọn
đề tài sau đây: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Đà Nẵng”.
SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

thời gian: tình hình kinh doanh dịch vụ NHBL của ABBANK Đà Nẵng trong 3 năm
2008-2010 và 6 tháng đầu năm 2011.
không gian : trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
∗

Về

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua hơn hai tháng thực tập tại ABBANK

Đà Nẵng, em đã tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt được thực trạng cung cấp dịch vụ
NHBL tại Chi nhánh, cũng như nhu cầu về dịch vụ NHBL trong thời gian đến.
Nguồn số liệu thu thập bằng cách hỏi trực tiếp cán bộ của ngân hàng và thông qua
các nguồn báo chí, internet…
• Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được, phân tích dữ liệu với
Microsoft Office Excel, đưa ra các nhận xét làm căn cứ để đề ra giải pháp phát triển
dịch vụ NHBL tại ngân hàng.

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
• Phương pháp phân tích tổng hợp.

Chư

ơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ABBANK Đà Nẵng.
Số liệu sơ cấp trong đề tài chỉ đại diện cho một quy mô mẫu khá nhỏ khi điều
tra, chưa đại diện cho toàn bộ khách hàng tiềm năng muốn hướng đến. Phân tích
trong đề tài còn chưa đựng yếu tố chủ quan, vì vậy cần có sự kiểm nghiệm thực tế
khi thực hiện.
Em xin chân thành cám ơn ThS.Trần Hữu Hải đã nhiệt tình động viên, hướng
dẫn cho em khi gặp một số vấn đề khó khăn trong đề tài. Em cũng xin chân thành
cám ơn các anh chị đang công tác tại phòng quan hệ khách hàng thuộc ABBANK

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

Đà Nẵng đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp em
hoàn thành Khóa luận này.
Mặc dù đã cố gắng nhưng do sự hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như
kiến thức của bản thân, đề tài không tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận được
sự góp ý của quý thầy cô để Khóa luận được hoàn thiện hơn.

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 4


- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn.
- Huy động vốn khác.

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín
dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm
cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định
của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm:
- Cho vay.
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng.
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...

- Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì
“hoạt động NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, thông qua mạng lưới Chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông, công nghệ thông tin ”.
- Tại Hội thảo khoa học “Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt
Nam” diễn ra tại Hà Nội ngày 26/12/2006 đã đưa ra một số khái niệm: “dịch vụ
NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay
người tiêu dùng (chủ yếu là tiêu dùng cho sinh hoạt)”.
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, khái niệm “dịch vụ NHBL” được hiểu là
“tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp tới
đối tượng khách hàng là cá nhân”.
1.2.2

Đặc trưng của dịch vụ NHBL
- Dịch vụ NHBL phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia

đình, các hộ kinh doanh.
- Số lượng khách hàng lớn, số lượng giao dịch của mỗi khách hàng nhiều
nhưng giá trị của từng giao dịch lại nhỏ.

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải


khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình
sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt
dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua
tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện
đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.2.3.2 Đối với ngân hàng

và các tổ chức kinh tế, trong đó có nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm một phần
không nhỏ. Một trong những nguồn vốn quan trọng nhất là các khoản tiền gởi tiết
kiệm của khách hàng. Tùy theo mục đích, thời hạn, đối tượng khách hàng mà có thể
phân tiền gởi thành nhiều loại khác nhau như:
• Theo thời gian: tiền gởi không kỳ hạn và tiền gởi có kỳ hạn.
• Theo mục đích: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm hưu trí,
tiết kiệm an sinh, tiết kiệm giáo dục…
• Theo đối tượng: các ngân hàng nghiên cứu và chia khách hàng làm nhiều
loại, mỗi loại lại có hình thức gửi tiền phù hợp với những dịch vụ gia tăng, chính
sách marketing tương ứng.
1.3.2 Cho vay cá nhân
NHTM thực hiện hoạt động cho vay đối với khách hàng là các cá nhân, nhằm
đáp ứng nhu cầu tài chính cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời
sống xã hội. Hoạt động cho vay bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu
dùng…Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp
dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng
theo nhu cầu trên thị trường hoặc mối quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức
lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng vay.
SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

1.3.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so
sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
1.3.5 Trao đổi ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ. Ở đó một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này, lấy
một loại tiền khác và hưởng lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá. Sự trao đổi đó là rất
quan trọng đối với khách du lịch và những cá nhân hay phải đi lại giữa các quốc gia
vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia mà họ đến.
1.3.6 Dịch vụ khác
Hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam đ ề u hoạt động theo hướng đa năng,
do đó tùy theo điều kiện thực tế của mình, mỗi ngân hàng có thể cung cấp nhiều
sản phẩm dịch vụ khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như:
- Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế
- Dịch vụ kiều hối
- Dịch vụ tư vấn và quản lý tài chính
- Cung cấp các tài khoản giao dịch
- Chiết khấu các giấy tờ có giá
- Bảo quản vật có giá
1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với ngân hàng
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một loại sản phẩm đặc biệt bởi vì chất lượng của nó là
vô hình, khác với chất lượng của sản phẩm hữu hình có thể được đo lường bởi các
tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bền… Khách hàng chỉ có thể đánh
giá được chất lượng của dịch vụ ngân hàng sau khi đã giao dịch, sử dụng nó để có
được những đánh giá chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết đối với dịch vụ ngân

nhân viên, phương tiện truyền thông bổ trợ cho việc cung ứng dịch vụ cho khách
hàng.
• Sự thấu cảm: Là sự lắng nghe, thấu hiểu và tận tâm của nhân viên ngân
hàng đối với khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.
• Sự nhạy bén: Được thể hiện qua việc nhân viên ngân hàng sẵn sàng
cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong việc giao tiếp, giao
dịch với khách hàng.

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

1.4.3 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng
Việc quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng là công việc rất quan trọng nhằm
giúp cho ngân hàng hoạt động được hiệu quả đồng thời nâng cao tính cạnh tranh đối
với các đối thủ khác.
Bằng việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt sẽ giúp cho
ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng quay lại
của khách hàng đối với dịch vụ tài chính ngân hàng. Khi khách hàng quay lại nhiều
lần thì sẽ tác động tốt đến việc nâng cao doanh số và phát triển của ngân hàng. Bên
cạnh đó, số khách hàng này còn làm gia tăng truyền miệng tích cực về sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng cho bạn bè giúp mở rộng thêm tầm ảnh hưởng và sự thu hút của
ngân hàng đối với khách hàng.
Một khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và được khách hàng công nhận thì
sẽ nâng cao tính cạnh tranh đối với các dịch vụ khác. Bằng việc cung cấp sản phẩm

rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất
luợng dịch vụ ngân hàng - đuợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một
phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách
hàng được rất nhiều nhà kinh tế nghiên cứu và đưa ra kết luận rằng: cảm nhận chất
luợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Conin & Taylor, 1992). Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin
& Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh huởng đến sự
thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hữu Hải

_CHƯƠNG II_

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI
ABBANK ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về ABBANK
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Quá trình hình thành
ABBANK được thành lập ở việt Nam theo giấy phép hoạt động số 0031/NHGP ngày 15 tháng 04 namw1993 của ngân hàng nhà nước Việt Nam, có hiệu lực từ
ngày 18 tháng 09 năm 1997trong thời hạn 20 năm, với vốn điều lệ 1 tỷ đồng. Ban
đầu, ABBANK đăng ký hoạt động dưới hình thức NHTM cổ phần nông nghiệp.
Theo quyết định chấp thuận số 1333 ngày 07 tháng 09 năm 2005 của ngân hàng nhà