BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM

Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN
BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM

Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” sử dụng số
liệu từ thống kê nghiên cứu và khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2018. Và luận văn này
chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận
vănnày là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,kết quả nghiên cứu là trung thực,
trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do
người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TPHCM, ngày

tháng

năm 2018

Người thực hiện đề tài

PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM

4


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................. 1
1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3

SERVQUAL)................................................................................................................ 23
2.5.2 Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor 1992) ........................... 25
2.5.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran 1994)......................................................... 26
2.5.4 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston
(1997)............................................................................................................................ 27
2.5.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ....................... 29
2.5.6 Nghiên cứu của A.Amoah Mensah 2010) .......................................................... 30
2.5.7 Nghiên cứu của Kanika Verma 2014) ................................................................ 31
2.5.8 Nghiên cứu của Moha Asri Abdullah 2014) ...................................................... 31
2.5.9 Nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa 2015) ...................................................... 32
2.5.10 Nghiên cứu của Nguyễn Lê Minh Thanh 2012) .............................................. 33
2.5.11 Nghiên cứu của Nguyễn Viết Hải (2010) .......................................................... 34
2.5.12. Khoảng trống trong các nghiên cứu trên .......................................................... 35
2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................... 35
2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................... 35
2.6.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 40
CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 42
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 42
3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................... 42
3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 43
3.3 Nghiên cứu chính thức............................................................................................ 45
3.3.1 Xác định cỡ mẫu .................................................................................................. 45
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................ 46
3.4 Xây dựng thang đo ................................................................................................. 49
3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................... 50
3.4.2 Thang đo sự hài lòng ........................................................................................... 54
CHƯƠNG 4 .................................................................................................................. 56
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ...................................................................................... 56
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 56
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 58


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

KÝ HIỆU, CHỮ

CHỮ ĐẦY ĐỦ

VIẾT TẮT
1

CIC

Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng

2

DN

Doanh nghiệp

3

Maritime Bank

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam

4

MSB


Tổ chức tín dụng

10

TMCP

Thương mại cổ phần

11

KH

Khách hàng

12

TT KHCN

Trung tâm khách hàng cá nhân

13

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

8



Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................. 19
Hình 2: Mô hình tiền đề và trung gian ......................................................................... 29
Hình 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........ 33
Hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay
cá nhân tại ngân hàng ................................................................................................... 34
Hình 5: Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................... 40
Hình 6: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 43
Hình 7: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy............................ 71

10


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết nghiên cứu
Sau khi hội nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nước ta ngày càng tăng trưởng
và phát triển. Trong đó phải kể đến lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng lớn mạnh.
Điều đặc biệt đáng để quan tâm là sau ngày 01/04/2007, với việc các tổ chức tín dụng
TCTD) nước ngoài được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt
Nam, thì các TCTD với tìm lực tài chính, kinh nghiệm và trình độ công nghệ cao trên
thế giới đã được thành lập tại Việt Nam, làm cho thị trường ngân hàng trong nước sôi
nổi hơn bao giờ hết. Chính điều này làm cho sự canh tranh giữa các TCTD trở nên gây
gắt hơn, đòi hỏi các TCTD trong nước phải có những bước đi đúng đắn, các chiến
lược chuẩn xác để giữ vững vị thế và tiến xa hơn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ đặc biệt tài chính - ngân
hàng nói riêng, ngân hàng nào có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng sẽ
có lợi thế. Đây cũng chính là chiến lược khôn ngoan và mang lại sự phát triển bền
vững cho các Ngân hàng hiện nay.
Sau 27 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank hiện đã vươn tới vị trí là
một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam 2015 với mạng lưới

Bank.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân Bình.
Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân Bình.
Từ kết quả phân tích, rút ra kết luận và đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.

2


1.3 Đối tượng nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài chủ yếu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựê hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân
Bình.
1.3.2 Đối tượng khảo sát của đề tài
Khách hàng cá nhân đang và sẽ sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải tại Chi nhánh Tân Bình.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi nội dung
Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh
Tân Bình đòi hỏi phải nghiên cứu và phân tích đầy đủ các yếu tố môi trường kinh tế,
chính trị, văn hóa, xã hội, công nghệ cũng như về đối thủ cạnh tranh,... Tuy nhiên, do
hạn chế về thời gian, chi phí thực hiện đề tài và giới hạn kiến thức, đồng thời hoạt
động kinh doanh của Maritime bank hiện đang hướng đến mô hình lẻ, đối tượng phục
vụ là các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nên trong đề tài tác giả chỉ tập trung

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính: nhằm xây
dựng và hoàn thiện bảng khảo sát theo lý thuyết và phù hợp với thị trường TPHCM,
thực hiện điều chỉnh, cũng như bổ sung thêm các biến quan sát so với các biến đã có
từ các nghiên cứu trước đây, từ đó làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn cho
nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức: chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng khảo sát
các đối tượng cá nhân thông qua bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa hoàn thiện sau
nghiên cứu sơ bộ, chủ yếu bao gồm các câu hỏi định lượng và một số câu hỏi định
tính, câu hỏi phân loại về nhân khẩu học. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
việc phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua email, điện thoại cho các đối tượng
cá nhân thông qua bảng câu hỏi định lượng đã được bổ sung, điều chỉnh và hoàn thiện
sau nghiên cứu sơ bộ. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ
hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng; từ không bao giờ đến luôn luôn). Dữ
4


liệu thu thập sẽ được tổng hợp, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Nghiên
cứu thực hiện các kiểm định về độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình thang đo,
mô hình lý thuyết nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã phát
biểu thông qua các phân tích Crobach’s Anpha, EFA, phân tích hồi quy, kiểm định sự
thay đổi …
1.6 Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày sơ lược về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu, đặc biệt là phương pháp nghiên cứu khoa học định hướng
cho toàn bài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về các khái niệm của chất lượng
dịch vụ cũng như khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, và một số
nghiên cứu trước đây. Ngoài ra, tác giả còn xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên

chủ… nhằm mục đích phục vụ tiêu dùng. Hình thức cho vay chủ yếu là thấu chi – tức
là cho phép khách hàng chi nhiều hơn số tiền gửi tại ngân hàng, một hình thức cho
vay nhiều rủi ro. Do lợi nhuận từ cho vay rất cao, nhiều chủ ngân hàng đã lạm dụng
ưu thế của chứng chỉ tiền gửi lưu thông thay vàng hoặc bạc), phát hành chứng chỉ
tiền gửi khống để cho vay. Thực trạng này đã đẩy nhiều ngân hàng đến chỗ mất khả
năng thanh toán và phá sản.
Sự sụp đổ của các ngân hàng gây khó khăn cho hoạt động thanh toán, ảnh hưởng
xấu tới hoạt động buôn bán. Hơn nữa, lãi suất cao nên những nhà buôn không thể sử
dụng nguồn vay này. Để giải quyết vấn đề này thì ngân hàng của những nhà buôn ra
đời. Ban đầu ngân hàng này không cho vay đối với người tiêu dùng, không cho vay
trung dài hạn, không cho vay đối với nhà nước, chỉ cho vay ngắn hạn dựa trên quá
trình luân chuyển của hàng hóa.
Cùng với sự phát triển kinh tế và công nghệ cùng với sự gia tăng vai trò quản lý
của Nhà nước đối với các ngân hàng thì hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến
rất nhanh. Cùng với sự gia tăng về số lượng, loại hình ngân hàng thì những nghiệp vụ
kinh doanh của ngân hàng cũng phát triển cả về mặt số lượng và chất lượng. Nhiều
nghiệp vụ truyền thống vẫn được giữ vững bên cạnh các nghiệp vụ các nghiệp vụ mới
đang ngày càng phát triển. nhiều ngân hàng đã mở rộng cho vay trung và dài hạn, cho
6


vay để đầu tư bất động sản, chứng khoán và cho vay tiêu dùng. Từ chỗ cho vay đối
với khách hàng cá nhân bị hạn chế thì hiện nay khách hàng cá nhân là một trong
những khách hàng chính của ngân hàng và mang lại cho ngân hàng lợi nhuận kinh
doanh lớn. Tín dụng cá nhân không những là một khoản mục có mức sinh lời cao đối
với ngân hàng thương mại mà nó còn đóng góp vai trò nâng cao chất lượng cuộc sống
đối với người dân và thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân là một hình thức tín dụng mà đối tượng vay vốn là cá nhân
nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh.

tình trạng công việc hay sức khỏe của họ. Các thông tin tài chính của cá nhân thường
không rõ ràng và minh bạch như các báo cáo tài chính được kiểm toán của doanh
nghiệp.
Lợi nhuận : đối với ngân hàng thì khoản mục cho vay cá nhân là khoản mục
cho vay mang lại lợi nhuân cao do rủi ro và chi phí cho vay cá nhân lớn nên ngân
hàng thường đặt ra mức lãi suất cao đối với khoản mục cho vay này. Mức lãi suất này
phải đáp ứng được phần lợi nhuân mong đợi dự kiến và phần bù rủi ro.
2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân
Căn cứ theo phương thức cho vay thì tín dụng cá nhân được chia thành các loại
sau:
Cho vay từng lần: Hình thức này áp dụng cho những khách hàng có nhu cầu
vay tiêu dùng không thường xuyên, thời hạn ngắn tối đa 1 năm).
Cho vay trả góp: Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận trước số
tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia ra để trả theo các kỳ hạn trong thời gian
vay. Hình thức cho vay này thường áp dụng cho những khách hàng có nguồn thu ổn
định, thời hạn cho vay trung hoặc dài hạn từ 1 năm trở lên).
Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, kỳ phiếu hoặc giấy tờ khác trị giá được
bằng tiền do các tổ chức tín dụng khác phát hành đối với những khách hàng là chủ sở
hữu hợp pháp giấy tờ trị giá được bằng tiền đó.
Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng
cá nhân thực hiện phương án sản xuất kinh doanh có nhu cầu vốn thường xuyên.
Các loại hình cho vay bán lẻ khác
2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân
Đối với ngân hàng :
8


Góp phần mang lại lợi nhuận cao và nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Đối
với tín dụng cá nhân là một danh mục cho vay với lãi suất hấp dẫn, đặc biệt là cho vay
tiêu dùng thường có lãi suất cho vay cao hơn lãi suất cho vay kinh doanh. Hơn nữa, số


doanh phát triển. Bằng việc cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, ngân hàng tái trợ vốn cho khu vực kinh tế tư nhân, hộ gia đình, thúc đẩy
sự phát triển của thành phần kinh tế này. Mặt khác, như chúng ta đã biết, sản xuất, lưu
thông và tiêu dùng là một quá trình trong đó có sự gắn kết chặt chẽ. Sản xuất ra sản
phẩm để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, do vậy tiêu dùng kích thích sản xuất, là đích mà
sản xuất hướng tới. Muốn đẩy mạnh sản xuất thì phải đẩy mạnh tiêu dùng. Thông qua
cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã góp phần đáng kể vào việc kích cầu nền kinh tế, tạo
điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của nền kinh tế. Ngoài ra, việc kết
hợp với các doanh nghiệp xây dựng, kinh doanh hàng điện tử... cho khách hàng có thể
mua hàng trả góp thì ngân hàng đã giúp những doanh nghiệp này bán được hàng và có
vốn để tiếp tục tái sản xuất, mở rộng sản xuất.
Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội: Thông qua cấp tín dụng cho người tiêu
dùng, ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo điều kiện tái sản xuất
sức lao động, nâng cao khả năng làm việc, hiệu quả công việc mà họ đảm nhận.
2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ: Theo Kotler

Armstrong 2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cới khách hàng.
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ
là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra
giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ
thuộc vào ngành nghề, văn hóa, …nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Khó để xác
định chính xác nội hàm của thuật ngữ Chất lượng dịch vụ mà chủ yếu dựa vào việc
thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng, nói cách khác đó chính là mối quan hệ với
ngân hàng với những gì khách hàng mong muốn ngân hàng có thể cung cấp. Nếu một

một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất
lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Trong
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, khái niệm và hình thức các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
khó hiểu hơn so với các sản phẩm công nghiệp và dịch vụ khác do nó liên quan đến
hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người.

11


2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Theo Marketing ngân hàng của Nguyễn Quốc Trung, 2009, Dịch vụ ngân hàng là
một dạng hoạt động, quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm
đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng của ngân hàng. Như vậy sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các
ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi ích mang
đến sự thỏa mãn khách hàng của ngân hàng.
- Tính dịch vụ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
+ Tính vô hình
Sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình - người ta cho rằng
về bản chất dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói dưới góc độ khác thì
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ vật trong khi dịch vụ là một hành động, sự thi
hành, nỗ lực. Do vậy, người ta cho rằng không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử. Điều
này có nghĩa là sẽ có khó khăn để thấu hiểu được về nhận thức nên khó để đánh giá
chất lượng của dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải
tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình cũng như không phải tất cả hàng hóa
vật chất đều hoàn toàn hữu hình. Cho dù thật chất cái người ta mua trong một sản
phẩm dịch vụ là sự thi hành, thực hiện thì hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi
những vật thể hữu hình.
Tính vô hình là một đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra 2 vấn đề đặc biệt cho các

vụ cho khách hàng. Nếu sự tham gia của yếu tố con người nhiều hơn, thì tiềm năng về
chất lượng dịch vụ có thể lớn hơn. Các ngân hàng về truyền thống là những tổ chức
thiên về con người; hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân
viên giao dịch trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay, với sự xuất hiện ngày càng
nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn và cho phép
các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử dụng
máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện thoại và dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến.
Từ góc độ của người mua, những biến đổi trong chất lượng dịch vụ và việc thực
hiện không nhất quán chỉ làm tăng rủi ro của việc mua sắm về tình trạng không chắc
chắn, rõ ràng khi mua sắm trở nên lớn hơn. Ngay cả khi việc marketing và việc
chuyển giao một sản phẩm đầu tư có thể được chuẩn hóa thì kết quả cuối cùng vẫn có
thể là không chắc chắn do hàng loạt các yếu tố khác nằm ngoài sự kiểm soát của ngân
hàng.

13


+ Trách nhiệm ủy thác
Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp
dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của
những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ trong những cuộc gặp gỡ
mang tính marketing của các ngân hàng thì khách hàng về cơ bản đang mua một tổ
hợp các lời hứa: ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và
những vấn đề tài chính của khách hàng. Do đó, sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân
hàng và các nhân viên của họ là đòi hỏi có tính bắt buộc. Tuy nhiên, sự tín nhiệm và
tin tưởng chỉ có thể đạt được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng
và nhân viên của họ - điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu
hiệu khác như qui mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn
trước khi mua một lời hứa có thể thực hiện từ ngân hàng.
Việc phát triển sự tín nhiệm có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc

thành của chất lượng dịch vụ. Các yếu tố thường được đề cập đến là chất lượng của
quá trình, kết quả, hình thái vật chất, giao tiếp, chất lượng chung:
Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận
chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Làm
đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh
nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì
doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp
với túi tiền của họ.
Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận
được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và
nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.
Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ
khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và
những dịch vụ họ đang cung cấp.
Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…

15