Table of Contents


CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu:
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao , nhu cầu sử dụng dịch vụ
ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời
gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đén
nhiều người không có đủ thời gian ăn uống tại nhà . Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà
hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao giữa
bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng, người tiêu dùng còn có nhiều cơ hội được
thưởng thức nét văn hóa ẩm thực tinh túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Nếu như trước
kia điều này được coi là “xa xỉ” thì ngày nay đang trở thành “mốt” và là một phong
trào trong đời sống hiện nay. Tuy nhiên, để giữ được vị trí và sự tin tưởng của khách
hàng thì các nhà hàng , khách sạn không ngừng nâng cao CLDV. Khách sạn Liberty
Central Sài Gòn Citypoint đang hoạt động tại khu vực quận 1, nơi trung tâm du lịch
của Thành Phố Hồ Chí Minh nên lượng khách đến sử dung dịch vụ ăn uống tại nhà
hang Central của khách sạn rất nhiều vì ngoài lượng khách lưu trú còn them từ bên
ngoài nên vì thế muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. Đó là lý do tác
giả chọn nghiên cứu “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại nhà hàng
Central của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint “.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa trên những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích những vấn đề
còn hạn chế trong dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn Liberty Citypoint đưa
ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Liberty Citypoint trong thời gian hiện tại và tương lai .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Phạm vi nghiên cứu
-Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Sài Gòn
Citypoint


để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày nay đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc
đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần ăn bằng “ miệng “ mà còn ăn bằng “mắt” yêu
cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh
nhà hàng khách sạn trở thành nghành kinh doanh có nhiều triể vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng nhà hàng không
chỉ phục vụ ăn uống về tất cả các bữa ăn (sáng, trưa,tối) cho khách mà còn phục vụ
theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của
khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các
nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách
sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống,
do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến
thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu
ban đầu. Vì vậy lao động tại các bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.


- Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là món ăn đồ
uống đã chế biến, vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến chế biến đến nơi khách tiêu
dùng.
- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản
sản phẩm thức uống ngay tịa nhà hàng và cung cấp các điều kiện để khách được nghỉ
ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ.Khách
hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang
lại cho khách hàng những dịch vụ tôt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng hách sạn theo một trình tự gồm 6

- Nguồn khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng, khách hang của khách
sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hang trong khách sạn chủ yếu ở
ngoài vùng khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho phù hợp với văn hóa
ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn..
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những phút giây
thoải mái nhất. chủ yếu khách đang trong chương trình du lịch hoặc đến với mục đích
tổ chức tiệc vui, do vậy khách luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho
khách 24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi cho khách hàng.

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.2.1. Chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận
cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang
lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn, cần có sự phối hợp của ba bộ phận :


-

Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống

-

của khách
Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.

Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thết bị, dụng cụ phục vụ khách.
Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa dược giao.
Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày .
Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi them kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,
văn hóa, ngoại ngữ…..


1.1.3 Phân loại nhà hàng

Là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng
cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô,
đẳng cấp dịch vụ ăn uống hình thức phục vụ mức độ lien kết …
1.1.3.1.Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ )
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà
hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.
Bao gồm :
•
•
•
•
•

Nhà hàng Pháp : phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu
Nhà hàng Ý : phục vụ các món Ý
Nhà hàng Trung Hoa : phục vụ các món ăn Trung Hoa
Nhà hàng Á : phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
Nhà hàng Âu : phục vụ các đồ ăn Âu


Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm
bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm
phục vụ

•

Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải
được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết

•

Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng

•

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ

•

Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện
đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện

•

Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.

•

Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi

Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo

•

cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu

•

khách có gì thắc mắc.
Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân

•

và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm

•

tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý

•

khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
•

Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có
liên quan

buffet thuần Việt, buffet quốc tế, buffet chay…


Phân loại
Thông thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown buffet, Standing buffet và

Cooktail buffet:
- Sitdown buffet: là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy
phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown
buffet nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống
tại bàn.
- Standing buffet: là loại tiệc Buffet lưu động. Thực khách lựa chọn các loại
đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc.Đôi khi
sẽ có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân.Với loại tiệc này, thực khách phải tự
phục vụ đồ uống.


- Cooktail buffet: là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang
tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các
loại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhẹ). Công việc của thực khách chỉ là chú ý đến
một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.


Đặc điểm
Số lượng món ăn, đồ uống khá nhiều, trình bày đẹp mắt.
Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày diện hấp dẫn.
Người phục vụ phải bày và mang them thức ăn nếu thiếu.





Quy trình nhận đặt tiệc
Sơ đồ 1.2: Quy trình nhận đặt bàn tiệc.
Xác định số
lượng khách

Giải quyết yêu cầu
kháchhàng

Xác nhận thông
tin cá nhân

Xác định hình
thức mua
hàng

Quy trình nhận đặt bàn được thông qua các booking được đặt trực tiếp, hoặc đặt
qua điện thoại hoặc email…
Quy trình nhận đặt tiệc bao gồm các bước:
Bước 1: Yêu cầu khách cho biết số lượng người booking.
Bước 2: Giải quyết yêu cầu của khách về vị trí ngồi, số lượng trẻ em….
Bước 3: Yêu cầu khách về thông tin cá nhân: tên, số điện thoại…
Bước 4: Cuối cùng là yêu cầu khách xác định giờ đến và hình thức mua hàng:
voucher, khách lẻ….
Quy trình phục vụ
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc Buffet



Chuẩn bị

thể lâu dọn sạch tất cả các quầy buffet để chuẩn bị cho buffet tiếp theo gồm các
quầy:


+ Buffet sáng: thu lại cc dụng cụ gắp và dĩa đặt dụng cụ của các quầy: quầy
phục vụ các món nóng; quầy salad; quầy phở; quầy tráng miệng; quầy bánh mì bơ; cất
lò nướng bánh mì, các bình nước trái cây, ngũ cốc, sữa tươi; bình nước nóng để khách
tự pha trà và dọn máy pha café, lau khô tủ kem.
+ Buffet trưa và tối: thu lại các dụng cụ gắp và dĩa đặt dụng cụ của các quầy
phục vụ các món nóng; quầy salad; quầy phở; quầy tráng miệng; quầy bánh mì bơ; lau
khô tủ kem.
+ Các dụng cụ dành cho buffet như: các dụng cụ gắp (tongs), dĩa đặt dụng cụ,
muỗng, nĩa, muỗng xốt sẽ được cho vào một khay lớn và mang vào steward phía sau
nhà hàng (khu vực hậu cần) để rửa.
+ Khu vực buffet cũng được bộ phận P.A của housekeeping lau sàn và hút bụi
sạch sẽ trước giờ đón khách.
+ Làm vệ sinh và kiểm tra các trang thiết bị nhà hàng:
+ Các nồi của quầy nóng phải được lau chùi thật sáng bóng và các tủ lạnh sẽ
được trưởng ca của nhà hàng hôm đó kiểm tra xem có trục trặc về kỹ thuật hay không
để gọi bộ phận kỹ thuật sửa chữa kịp thời.
+Gọi bộ phận kỹ thuật sửa ngay các thiết bị hỏng hóc như: đèn, bếp, tủ lạnh,
máy café, bếp nướng trước khi phục vụ.
+ Vệ sinh và lưu trữ các dụng cụ ăn.
Đây là công việc của nhân viên được phân công làm back of house:
Các dụng cụ ăn và dụng cụ buffet đã được dọn xuống steward sẽ được rửa sạch
và mang ra lau bóng bằng nước sôi đối với đồ dùng inox và ly thủy tinh, các đồ dùng
bằng sứ như dĩa, chén, được lau lại bằng khăn sạch với một ít nước chanh pha nước
nóng cho bóng.
Đối với các dụng cụ không phục vụ cho buffet sẽ được cho vào các khay cất
vào kho và các tủ chứa riêng biệt.


+ Tủ rượu sau mỗi buổi phục vụ sẽ được thêm cho đầy vừa để trang trí vừa
phục vụ cho việc phục vụ trong các bữa buffet.
+ Kiểm tra toàn bộ nhà hàng lần cuối:
Sau khi mọi thứ đã được sắp xếp xong, nhà hàng được kiểm tra lại lần nữa để
đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ, đầy đủ, đúng vị trí và chắc chắn để mở cửa đón khách.
+ Cá nhân người phục vụ chuẩn bị trước khi đón khách:
Nhân viên phục vụ kiểm tra lại diện mạo, vẻ ngoài của mình phải đúng với
những quy định mà khách sạn đã đưa ra trước khi đón khách.
Quy trình đón tiếp khách:
Lễ tân sẽ đón và chào khách ở quầy lễ tân được bố trí ngay cửa ra vào nhà
hàng, ngay khi khách sắp bước vào cửa sẽ được nhân viên mở cửa chào đón, hỏi số
phòng (nếu là buffet sáng) và khách sẽ được dẫn vào để sắp chỗ ngồi phù hợp.
Nhân viên kéo ghế mời khách ngồi, mời khách dùng buffet, hỏi khách có gọi
thêm món trong menu alacarte hay dùng thêm rượu, các loại nước uống nào khác ngoài
nước trong buffet không.
Quy trình phục vụ:
+ Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi
order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp
để bếp chế biến.
+ Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ luôn
phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống
free flow) và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
+ Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.
+ Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ
đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.


Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều
hơn.

cơm, nhà hàng còn lại một nhân viên thực tập và trưởng ca. Tuy nhiên khi vàothời gian
mở cửa đón khách thì nhà hàng không có người làm back of house vì vậy đến hết ca tối
các dụng cụ ăn như ly, tách, chén, dĩa, muỗng, đũa, dao và nĩa vẫn chưa được lau bóng
rất nhiều. Tất cả các công việc của buổi tối chưa làm xong được nhân viên ca đêm làm
và hầu như là nhân viên thực tập nhận nhiệm vụ làm back of house.


Ưu và nhược điểm của tiệc Buffet
Ưu điểm của tiệc Buffet
- Khách có thể mở rộng giao lưu. Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò

chuyện cùng với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân.
- Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.
- Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.
- Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn.
- Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn khố...
- Nhân viên phục vụ không nhiều.
- Không tốn công phục vụ tại bàn ( tiệc tự chọn, tự phục vụ ).
- Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm.
- Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa (vì sẽ đựng trong các
đĩa lớn và các chafer giữ nóng chuyên dụng).
- Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm.


- Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bền
cao, khấu hao lâu dài.
Nhược điểm của tiệc Buffet:
- Lãng phí đồ ăn thứ uống do nhiều thức ăn đựơc lấy nhưng không ăn hết.
- Gây khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ và kiểu
tiệc tự phục vụ.


Tiệc trà/ tiệc ngọt thường phục vụ vào đầu hoặc giữa giờ nghỉ giải lao các buổi hội
nghị, hội thảo… với menu gồm các loại bánh ngọt, trái cây, trà, café… bày trí theo kiểu
canape để khách tham dự vừa thuận tiện ăn uống vừa trò chuyện với nhau.
 Tiệc dạ hội (Gala dinner)

Tiệc dạ hội thường có không khí vui nhộn với yêu cầu về chất lượng phục vụ ăn uống
cao. Trước tiệc dạ hội thường sẽ có tiệc chiêu đãi và vào cuối buổi tiệc, khách tham dự
sẽ được phục vụ trà và café.
1.1.3.4.Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như :
•

Nhà hàng hải sản , đặc sản : chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc

sản của các vùng miền
• Nhà hàng chuyên bò : chuyên phục vụ các món ăn về bò
• Nhà hàng lẩu
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống
nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đén nhà hàng không chỉ để đáp ứng


nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một hông khí , không
gian nơi mà họ đến được phục vụ. Đây là lý do chất lượng dịch vụ trong khách sạn rất
qua trọng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra
chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thỏa mãn của khách.


Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình
không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục
vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì ccs
yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ….. của
mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con
người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý,tình trạng sức khỏe …
lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất và ngược lại.

1.2.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng
Do chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đò uống của nhà hàng.
Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là
khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp
tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản
phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét.
1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào
quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng chất
lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kĩ thuật và chất lượng chức năng để dánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà

chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng .


1.3.3 Quy trình phục vụ
Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc kịp thời. Mặt khác những nhân viên
trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, tôn trọng, quan
tâm, và than thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một
cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẩn với khách hàng.
Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện
thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho
khách khi đến nhà hàng sử dụng dịch vụ.

+ Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi
order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp
để bếp chế biến.
+ Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ luôn
phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống
free flow) và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
+ Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.
+ Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ
đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.
Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều
hơn.
Việc bưng những mâm dụng cụ bẩn vào trong steward khi đông khách hầu như
được nhân viên thực tập làm vì nhân viên chính thức phục vụ khách bên ngoài nhà
hàng.
Không được chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, trong khi phục vụ
phải thật chu đáo, ân cần và nhiệt tình để khách cảm thấy thoải mái và được chăm sóc.