p

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĨNH LỄ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĨNH LỄ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

TÓM TẮT
ABSTRACT
Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.............................................. 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận................................................................. 4
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 4
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 5
Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 5
Chương 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CẦN THƠ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...................................... 6
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ .............................................................................................. 6


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ............................................................6
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ............................................................6
2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .................................................8

4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần
Thơ ....................................................................................................................... 33
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Cần Thơ ................................................................................ 34
4.3.1 Giới thiệu về cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng ......................... 34
4.3.2 Thông tin chung của đáp viên .................................................................. 36
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................. 38
4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................... 43
4.3.5 Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 46
4.3.6 Hồi quy tuyến tính ................................................................................... 48
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 55
Chương 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN
THƠ ......................................................................................................................... 56
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 56
5.1.1 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới
........................................................................................................................... 56


5.1.2 Từ kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh Cần Thơ .........................................................................................57
5.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ..........................................................59
5.2.1 Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên .............................59


: Thương mại Cổ phần

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 ...............................7
Bảng 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016
– 2018 ..........................................................................................................................9
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 .....11
Bảng 3.1: Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ........................................................24
Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên ..................................................................37
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đồng cảm ............................... 38
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy ....................................39
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình .................40
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đáp ứng ..................................40
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đảm bảo .................................41
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả ..........................................41

sử dụng bao gồm: so sánh, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích
nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: thái
độ nhân viên, hình ảnh ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và giá cả. Trên
cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
như: Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên; Cải thiện cơ sở vật chất
của dịch vụ ngân hàng điện tử; Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng; Tăng lòng
tin của khách hàng; Thiết kế biểu phí hợp lý.
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, dịch vụ, sự hài lòng


ABSTRACT
Title: The factors affecting the satisfaction of individual customers using ebanking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Can Tho Branch
Abstract:
E-banking services are expected by banks to be used more and more in the
future, but Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho
Branch still has limitations, so customers are not really satisfied with e-banking
services. This research is to determine the factors affecting the satisfaction of
individual customers using e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch, thereby proposing solutions to
improve their satisfaction. Comparative, descriptive statistics, Cronbach’s Alpha
Coefficient, Exploratory Factor Analysis,Linear Regression methods are used to
solve the research objective. The study results show that, there are 5 factors affecting
customer satisfaction on e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank
for Industry and Trade - Can Tho Branch, including: employee attitudes, bank
images, tangible, reliability, price. Based on study results, some solutions to improve
customer satisfaction such as: Increasing customer service skills for employees;
Improving the facilities of the e-bank; Building a quality bank image; Increase
customer trust; Design reasonable fee schedule.

các thế mạnh trong việc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian và thuận tiện hơn rất nhiều so với các dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Nên


2

đây cũng sẽ là dịch vụ mà các ngân hàng thương mại ở nước ta hướng khách hàng sử
dụng phổ biến.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam là một trong những
ngân hàng thương mại ở Việt Nam nhận được nhiều niềm tin từ khách hàng. Hiện
nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đã phát triển rộng
khắp với hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch ở 63 tỉnh thành trong cả nước. Điều
này cho thấy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đang không
ngừng vận động để phát triển. Là một ngân hàng phát triển, Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam cũng không đi ngược lại với xu hướng, dịch vụ
ngân hàng điện tử cũng được Ngân hàng ứng dụng và là một dịch vụ phát triển. Thể
hiện, qua giải thưởng “Dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017” do Hiệp
hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG trao tặng. Tuy nhiên,
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cũng đối mặt với nhiều đối
thủ lớn mạnh khác trong ngành, cho nên cần phải không ngừng chuyển mình để phục
vụ tốt hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, đừng để mất vị thế
của Ngân hàng. Đi theo định hướng chung của cả hệ thống Ngân hàng, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cũng luôn mong
muốn mang lại những dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ được ngân hàng hướng khách hàng
thông dụng trong tương lai. Điều này cho thấy, để dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển, thì cần phải nhận được sự hài lòng từ khách hàng. Chính vì thế, cần thực hiện
nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”.

Không gian nghiên cứu của luận văn là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.4.1.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian thực hiện luận văn dự kiến từ tháng 01/2019 đến tháng 06/2019.
Thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2016 – 2018.
Thời gian thu thập số liệu sơ cấp là tháng 3/2019.


4

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Do đó, đối tượng khảo sát của luận văn là
khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.5.1.2 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc thực hiện cuộc khảo sát các khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp phân tích sử dụng trong luận văn bao gồm:
* Phương pháp nghiên cứu định tính:
Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và phân tích trên cơ sở dữ liệu thu thập
được.

- Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Tóm tắt chương 1
Thông qua chương 1 cho thấy, nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Nghiên cứu cũng sơ lược về phương pháp phân tích trong nghiên cứu như:
thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy
tuyến tính. Đây là một định hướng cho những nội dung ở các chương tiếp theo của
luận văn.


6

Chương 2
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần
Thơ có tiền thân là Ngân hàng Khu vực Tỉnh Cần Thơ trực thuộc Ngân hàng Nhà
nước. Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh được thành lập theo quyết định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, từ
cơ sở chia tách Ngân hàng Nhà nước. Theo đó, đến nay 01/07/1988 Ngân hàng

Năm
2016
2017
2018
+/%
+/%
Doanh thu
466.010 774.400 853.600 308.390 66,18 79.200 10,23
Chi phí
330.760 672.650 751.350 341.890 103,36 78.700 11,70
Lợi nhuận
135.250 101.750 102.250 -33.500 -24,77
500
0,49
Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chỉ tiêu

Chi nhánh Cần Thơ
Xét về doanh thu, doanh thu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ luôn tăng trưởng theo thời gian trong giai đoạn 2016
– 2018. Cụ thể, năm 2016 doanh thu của Ngân hàng là 466.010 triệu đồng; năm 2017
là 774.400 triệu đồng, đã tăng thêm 66,18% so với năm 2016; sang năm 2018 doanh
thu của Ngân hàng tiếp tục tăng thêm 10,23% so với năm 2017 lên 853.600 triệu
đồng. Khi điều kiện kinh tế phát triển, thì hoạt động của các ngân hàng đã chứng
minh được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế. Hơn thế, nhu cầu sử dụng
các dịch vụ ở ngân hàng ngày càng tăng, do đó Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đã không ngừng mở rộng thêm hoạt động
để đáp ứng các nhu cầu khách hàng. Điều này cũng đã góp phần thúc đẩy sự phát
triển của ngân hàng.
Về chi phí hoạt động, cũng như doanh thu, chi phí hoạt động của Ngân hàng

2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ tiện ích và hiện đại, được định hướng
để khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến. Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đầu
tư và phát triển dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm nhiều dịch vụ khác như: Internet banking, Mobile banking, SMS banking,
Phone banking,… Tuy nhiên, phổ biến nhất vẫn là các dịch vụ: Internet banking,


9

Mobile banking, SMS banking. Bảng 2.2 thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2016 – 2018.
Dịch vụ Mobile banking là một trong những tiện ích trong gói dịch vụ ngân
hàng điện tử, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking. Dịch
vụ Mobile banking là dịch vụ duy nhất trong gói dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ có xu
hướng tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Cần Thơ là 1.870 khách hàng; đến năm 2017 lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile banking là 2.285 khách hàng, tăng thêm 22,19% so với năm
2016; năm 2018 con số này tiếp tục tăng thêm 15,97% so với năm 2017 lên con số
2.650 khách hàng.
Bảng 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn
2016 – 2018
Đơn vị tính: Khách hàng
Dữliệu
- Mobile banking


Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ
Dịch vụ Internet banking rất tiện ích với người sử dụng, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ bất cứ khi nào và tại bất cứ nơi đâu, chỉ cần đăng ký sử dụng và có thiết
bị công nghệ. Do đó, số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking nhiều hơn so
với dịch vụ Mobile banking. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ này lại có xu
hướng giảm đi trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng là 2.856 khách hàng; năm 2017 số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 2.460 khách hàng, giảm đi 13,87% so với năm
2016; sang năm 2018 dù tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 8,54% so với


10

năm 2017, nhưng vẫn không đạt giá trị của năm 2016, chỉ đạt con số 2.670 khách
hàng. Kết quả này cho thấy, dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đang tồn tại những hạn chế, cho
nên làm giảm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ SMS banking là dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng so với các
dịch vụ khác trong dịch vụ ngân hàng điện tử, vì đây là dịch vụ góp phần bảo đảm an
toàn cho tài khoản của khách hàng, sẽ thông tin cho khách hàng khi thay đổi giá trị
tài khoản. Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng lại giảm
mạnh trong giai đoạn phân tích. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ là 21.027 khách hàng; năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng là 12.170 khách
hàng, giảm đi 42,12% so với năm 2016; đến năm 2018 số lượng có tăng lên 11,09%
so với năm 2017, nhưng vẫn nhỏ hơn so với năm 2016, chỉ đạt con số 13.520 khách
hàng.
Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giảm đi và không


Năm
2016
245,6
136,4
109,2

Năm
2017
324,0
186,7
137,3

Năm
2018
488,5
285,2
203,3

2017/2016
2018/2017
+/%
+/%
78,4
31,9 164,5 50,8
50,3
36,9 98,5 52,8
28,2
25,7 66,0 48,1