BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN KHẮC MINH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP Ở TP.HCM

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số:

60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

i


BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp ở
TP.HCM” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công
trình nghiên cứu nào của người khác.
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên
cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi;
tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong
luận văn của mình.
TP.HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2015

Tác giả luận văn

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Văn Thăng, thầy luôn tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi
những kiến thức hữu ích.
Xin chân thành cám ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã tham gia vào việc thảo luận nhóm, giúp
tôi khảo sát để tôi có dữ liệu phục vụ cho việc hoàn thành luận văn này.
Trân trọng
Học viên
Nguyễn Khắc Minh

iv

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5

1.4.2

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................... 6
1.6.1

Về phương diện khoa học ....................................................................... 6

1.6.2

Về phương diện thực tiễn........................................................................ 6

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................... 7

v


TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2 ........................................................................................................................ 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................... 9
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ........................................................................................................................... 9
2.1.1

Ngân hàng điện tử ................................................................................... 9


2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..
..................................................................................................................................... 21
2.4.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 21

2.4.2

Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................... 27
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................. 27
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 27
vi


3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................................... 28
3.2.1

Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 28

3.2.2

Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính ..................... 29

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................................................................... 36
3.3.1

Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 36

4.1.2

Giới thiệu về cách thức thu thập thông tin thực tế ............................... 47

4.2 LÀM SẠCH DỮ LIỆU VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU ................................................... 47
4.3 MÔ TẢ DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC .................................................................. 48
4.4 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................... 50
4.4.1

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha ..
............................................................................................................... 50

4.4.2

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............. 54

4.4.3

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .................................................... 58

4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................. 61
vii


4.6 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (STRUCTURAL
EQUATION MODELING – SEM)................................................................................. 65
4.7 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT .......................................................................... 67
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................... 74
CHƯƠNG 5 ...................................................................................................................... 75
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ................................................................................................. 75

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 3 thành phần của thái độ ................................................................................ 13 
Hình 2.2 : Quá trình hình thành thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking  

 ................................................................................................................................................ 16 

Hình 2.3 : Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng đối với
việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ....................................................................................................... 17 
Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long ..................................................... 18 
Hình 2.5 : Mô hình dự đoán thái độ khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại Iran  ................................................................................................................................................ 19 
Hình 2.6 : Mô hình mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ E- banking tại Iran ................. 20 
Hình 2.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................................... 23 
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu ........................................................................................................ 28 
Hình 4.1 : Phân tích CFA các biến độc lập ................................................................................... 65 
Hình 4.2 : Phân tích CFA các biến phụ thuộc .............................................................................. 67 
Hình 4.3 : Mô hình hiệu chỉnh ............................................................................................................ 69 

x


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT


Phần mềm thống kê khoa học xã

Social Sciences

hội

Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử giao

4

IB

dịch qua Internet

5

SEM

Structural Equation

Mô hình cấu trúc tuyến tính

Modeling

xi


TÓM TẮT LUẬN VĂN

như tạo một tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ quản lý tiền bạc
24h một ngày. Jayawardhena & Foley (2000) cho rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho
phép các ngân hàng giao nhiệm vụ cho khách hàng.
Những năm trước đây, thương mại dịch vụ ở Việt Nam chủ yếu là hình thức
Marketing, bán hàng cho doanh nghiệp. Nắm bắt được xu hướng thị trường hiện đại,
trong vài năm trở lại đây, các ngân hàng đã đưa ra thị trường dịch vụ Internet Banking
(IB) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ Internet Banking (IB)
được sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của một ngân hàng cho
khách hàng của mình, thông qua một trang trên World Wide Web (www).
Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm, dịch
vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử
dụng. Theo ước tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ IB đã
tăng 45%. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công
bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau.
Lợi ích lớn nhất của IB là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như
thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người
thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: Chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến... chỉ trong vòng
vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian
1


(24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia
tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch
online.
Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ,
mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra
kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu
quả quay vòng vốn. IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế
không dùng tiền mặt.

dễ dàng sử dụng cảm nhận, sự tín nhiệm cảm nhận, sự thú vị cảm nhận, các yếu tố nhân
khẩu học, thái độ khách hàng và ý định sử dụng.
Tác giả Mohamed Rochdi Keffala (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng Internet- Banking tại Tunisian bao gồm các yếu tố: chi phí cảm nhận, tiếp
xúc con người, tính năng cá nhân, sự hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng cảm nhận, nhận
thức về IB, niềm tin, an toàn, rủi ro cảm nhận.
Tác giả James A. Odumeru (2012) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng ở Nigeria bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, lợi
ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự tín nhiệm cảm nhận, các biến nhân khẩu học và chấp
nhận sử dụng.
Tác giả Nguyễn Thị Kim Anh (2012) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của khách hàng trên địa
bàn TP. HCM, theo nghiên cứu của tác giả cho thấy các yếu tố dễ sử dụng, giảm rủi ro,
niềm tin, hữu ích, sự tương tác, niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ sử dụng
dịch vụ IB của khách hàng.
Tác giả Trương Thị Vân Anh (2008) nghiên cứu ứng dụng mô hình chấp nhận
công nghệ trong nghiên cứu e- banking ở Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là
xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi và tác động đến ý định sử dụng ngân
hàng điện tử của khách hàng Việt Nam. Tác giả đã đưa ra các nhân tố: đặc điểm cá nhân,
rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độ
khách hàng ảnh hưởng đến dự định sử dụng e- banking.
Tác giả Mai Văn Trí (2014) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực đồng bằng Sông Cửu
3


Long, trong nghiên cứu tác giả đưa ra các yếu tố: sự hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng,
sự thú vị cảm nhận, sự tín nhiệm cảm nhận, chi phí cảm nhận, rủi ro cảm nhận, thái độ
khách hàng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Khu vực
Đồng Bằng Sông Cửu Long.

1.3.3

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại TP.HCM?
4


Mô hình nào phù hợp thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại TP.HCM?
Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến thái độ khách hàngsử dụng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại TP.HCM?
Những hàm ý quản trị gì được rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM?

1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.4.1

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: nghiên cứu giới hạn trong phạm vi tại các Chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi thời gian: dữ liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời
gian từ năm 2010 đến năm 2014.

1.4.2

Đối tượng nghiên cứu


(Structural Equation Modeling) thông qua phần mềm xử lý số liệu AMOS (Analysys of
Moment Structural).

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.6.1

Về phương diện khoa học

Hệ thống hóa lý thuyết ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet Banking và thái độ
khách hàng.
Đóng góp thêm vào nguồn tài liệu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến đến thái độ khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet Banking, bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt
Nam.
Thông qua mô hình SEM, kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ nhân quả có
phù hợp với dữ liệu thực nghiệm hay không. (SEM giúp giả thuyết các mô hình, kiểm
định thống kê chúng vì EFA và hồi quy có thể không bền vững nhất quán về mặt thống
kê).

1.6.2

Về phương diện thực tiễn
6


Về ý nghĩa thực tiễn, đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại
TPHCM. Đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến thái độ khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại TPHCM. Qua đó đề

phương pháp nghiên cứu định lượng và đưa ra mô hình nghiên cứu điều chỉnh và xây
dựng thang đo.
Chương 4.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định độ tin cậy của các thang
đo các biến, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA),
kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích SEM.
Chương 5.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
7


Chương này trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu có được, đưa ra các hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Đồng thời, cũng trình bày các kết luận , những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng
nghiên cứu tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này tác giả đã trình bày sơ lược về tính cấp thiết của đề tài, tình hình
nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking trong và ngoài nước. Mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu cũng như phương
pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài nghiên cứu mang lại đã
được tác giả trình bày rõ. Tiếp theo, cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sẽ được tác giả
trình bày cụ thể ở chương 2.

8


(Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng
tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile
Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
9


 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử:
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại
trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Tổng kết những mô h́ nh đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện tử được
phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure- Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều
thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những
thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc… thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền
thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện thông qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E- Commerce): với thương mại điện tử, ngân hàng sử
dụng Internet như một kênh phân phối mới cho một dịch vụ truyền thống như: xem thông
tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một
dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ
đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E- Business): trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân
hàng ở cả phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng
đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và
các kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu

Internet banking nhưng chỉ mới ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa
thực hiện được các giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài
khoản. Ngoài ra, các Ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ
yếu để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ.

2.1.2

Dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet
11


Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân
hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã
truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân
hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Theo Chou and Chou (2000) Internet Banking là thiết bị tự động phân phối các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua
các kênh truyền thông tương tác điện tử. Internet Banking bao gồm các hệ thống cho phép
khách hàng như các tổ chức tài chính, cá nhân, các doanh nghiệp truy cập tài khoản, giao
dịch.
 Các tiện ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking:
Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay):
truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
Internet).


Khái niệm về thái độ của khách hàng

Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động
có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó.
Thái độ được cấu thành từ 3 yếu tố cơ bản:

Hình 2.1 Mô hình ba thành phần của thái độ1
Nhận thức: là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng. Thành
phần này đôi khi được gọi là thành phần tin tưởng.
Cảm xúc: là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay
xấu, thân thiện hay ác cảm.
Xu hướng hành vi: nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thế với
đối tượng theo hướng đã nhận thức. Thái độ được hình thành từ sự kết hợp giữa niềm tin
và giá trị, trong đó niềm tin là nhận thức chủ quan của con người và giá trị là các kiểu đạo
đức ưa thích hoặc trạng thái tồn tại lâu dài có tính xã hội hoặc cá nhân
13