BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ ANH TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN
SAIGON - ITO

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ ANH TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN
SAIGON - ITO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................4
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 1
1.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................6

Chất lượng dịch vụ ........................................................................................6

1.1.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................6

1.1.2

Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức

khỏe……………………………………………………………………………..7


1.2

Sự hài lòng .....................................................................................................9

1.2.1

Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................9


1.4.4

Nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức

khỏe tại các bệnh viện đại học ở Ghana” của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017) .14
1.4.5

Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối

với sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Al-Bashir”
của Al-Damen (2017) .........................................................................................14
1.4.6

Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của

bệnh nhân trong ngành y tế tư nhân ở Pakistan” của Rehaman B & Husnain M
(2018) 15
1.5

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Hệ thống

Bệnh viện Saigon - ITO .........................................................................................16
1.5.1

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ................................................17

1.5.2

Sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................20



2.2.

Tổng quan về kết quả khảo sát và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống

Bệnh viện Saigon - ITO .........................................................................................29
2.2.1.

Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................29

2.2.2.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................30

2.2.3.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................30

2.2.4.

Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ

thống Bệnh viện Saigon - ITO ............................................................................31
2.3.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh

viện Saigon - ITO ..................................................................................................34
2.3.1.



CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA

TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH
VIỆN SAIGON - ITO ...............................................................................................58
3.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................58


3.1.1.

Chính sách của nhà nước có ảnh hưởng đến ngành y tế ......................58

3.1.2.

Định hướng phát triển của Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .............60

3.1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................60
3.1.2.1. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................60
3.1.3.

Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch

vụ khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ............................61
3.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh

Bảng 1.2. Thang đo “Đảm bảo” ................................................................................18
Bảng 1.3. Thang đo “Hữu hình” ...............................................................................19
Bảng 1.4. Thang đo “Đáp ứng” .................................................................................20
Bảng 1.5. Thang đo “Đồng cảm” ..............................................................................20
Bảng 1.6. Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân” ....................................................21
Bảng 2.1. Thống kê số giường bệnh tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO .........28
Bảng 2.2. Công suất sử dụng giường bệnh ...............................................................28
Bảng 2.3. Tóm tắt thống kê mô tả mẫu .....................................................................29
Bảng 2.4. Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................30
Bảng 2.5. Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO ......................................................................................................31
Bảng 2.6. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân ........................................32
Bảng 2.7. Các chỉ số hoạt động của bệnh viện qua các năm ....................................33
Bảng 2.8. Thực trạng tin cậy .....................................................................................34
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên về các tiêu chí chuyên môn kỹ năng
...................................................................................................................................37
Bảng 2.10. Thực trạng đảm bảo ................................................................................39
Bảng 2.11. Cơ cấu nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO ............................................40
Bảng 2.12. Bảng tiêu chí tuyển dụng các vị trí tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO
...................................................................................................................................41
Bảng 2.13. Bảng tỉ lệ khiếu nại của bệnh nhân trên lượt thăm khám qua các năm ..42
Bảng 2.14. Các khóa học cử cán bộ nhân viên tham gia năm 2017 .........................43
Bảng 2.15. Thực trạng hữu hình ...............................................................................44
Bảng 2.16. Thống kê các sự cố về trang thiết bị trong quá trình hoạt động năm 2015
đến năm 2017 ............................................................................................................45
Bảng 2.17. Thống kê thời gian khắc phục các sự cố về trang thiết bị ......................46
Bảng 2.18. Thời gian quy định lịch làm vệ sinh các khu vực trong bệnh viện .........46


Bảng 2.19. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại Hệ thống .............................................47

CHỮ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

CS

Customer Satisfaction

2

EFA

Exploratory Factor Analysis

3

ITO

International Trauma Orthopaedics Hospital

4

IVF

In Vitro Fertilization

5


SPSS

Statistical Package For The Social Sciences

11

SQ

Service Quality

12

Thành Phố Hồ Chí Minh

13

TP.HCM
UCH

14

UGH

University Cape Coast Hospital

15

WOM

Word Of Mouth

xuất các giải pháp để tăng sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài
Gòn - ITO.
Về cơ bản, nghiên cứu đã hoàn thành các mục tiêu đã đề ra:
(1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO: Sự tin cậy, sự đảm bảo, hữu
hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm.
(2) Phân tích tình trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng.
(3) Từ kết quả phân tích tình hình sẽ đề xuất giải pháp tăng sự hài lòng của
bệnh nhân tại hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO.
Nghiên cứu đã sử dụng phỏng vấn nhóm, thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy ... để xác định tầm quan trọng của từng
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy, “Sự đồng cảm” và “Sự tin cậy”
là hai ưu tiên hàng đầu để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp đến là “Hữu hình”,
“Sự đáp ứng” và cuối cùng là “Sự đảm bảo”.


ABSTRACT
The study was conducted to find out the quality of services that affect patient
satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System. By reviewing the literature, direct
observations, analyzing the status of satisfaction, and proposing solutions to increase
patient satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System.
Basically, the research has accomplished the set objectives:
(1) Identify the components of service quality that affect patient satisfaction in the
Saigon - ITO Hospital System: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and
Tangibles.
(2) Analyzing the status of service quality affects satisfaction.
(3) From the results of the analysis of the situation will propose solutions to increase
the satisfaction of patients at the Hospital system Saigon - ITO.
The study used group interview, descriptive statistics, Cronbach's Alpha, EFA,
Regression analysis ... to determine the importance of each factor affecting satisfaction.

Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO được thành lập vào năm 2001 theo chủ trương
“xã hội hoá ngành Y tế” của Nhà nước với tên pháp lý là Công ty cổ phần Bệnh viện Quốc
tế chấn thương chỉnh hình Sài Gòn. Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO với mong muốn
mang những tiến bộ của Y Học thế giới áp dụng điều trị cho bệnh nhân tại Việt Nam với
chi phí thấp nhất, hiệu quả cao nhất. Hơn 10 năm hoạt động, Bệnh viện SAIGON - ITO đã
không ngừng phát triển mọi mặt từ việc đầu tư trang thiết bị hiện đại; tuyển chọn đội ngũ


2

nhân sự chuyên môn là các Tiến sĩ, Bác sĩ đầu ngành nhiều năm kinh nghiệm; đến việc
mở rộng quy mô hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng
cao của người dân trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các bệnh viện tư
cũng như công là điều không thể tránh khỏi. Dù vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ hay chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO gần như
còn bỏ ngỏ, có chăng chỉ là những khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân một cách qua loa,
đối phó theo qui định của sở y tế hàng năm.
Những năm qua các phàn nàn cũng như góp ý của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh
viện SAIGON - ITO có chiều hướng gia tăng. Cụ thể ở bảng thống kê các góp ý phản ánh
về chất lượng trong các năm qua như sau:
Bảng 0.1. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân
Năm

Năm

Năm

2015/2016

2015/2017


10

15

18

5

50

8

80

Số lần góp ý qua điện thoại

58

60

60

2

3,4

2

3,4

cấp dịch vụ và có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ (Bolton & công sự, 1991;
Spreng & cộng sự, 1996). Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khả năng tăng sự hài


3

lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng gia tăng dẫn đến kết quả hành vi như
cam kết, giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp dịch vụ và
người dùng, tăng quảng cáo truyền miệng tích cực về tổ chức (Gounaris & cộng sự, 2003;
Newman, 2001).
Việc phân tích thực trạng và đề xuất các hướng giải pháp nhằm gia tăng sự hài
lòng, giữ chân được bệnh nhân là điều thật sự cần thiết. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh
nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ
của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia
tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, để thực hiện được
điều này, các mục tiêu cụ thể cần đặt ra là:
(1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
(2) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân tại tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
(3) Từ kết quả phân tích thực trạng sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện
Saigon - ITO.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng

bình thang đo bằng các dữ liệu có được trong quá trình khảo sát thực tế những bệnh
nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO) đến khám và điều trị tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO,
từ đó làm căn cứ để đề xuất giải pháp. Dữ liệu thu thập từ phỏng vấn trực tiếp sẽ dùng
phần mềm SPSS 23.0 để xử lý.
Bên cạnh đó, phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh
từ các dữ liệu thứ cấp thu thập từ Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO cũng được tác
giả sử dụng nhằm phân tích, so sánh thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu một lần nữa kiểm chứng lại thang đo chất lượng dịch vụ trong môi
trường dịch vụ bệnh viện. Việc phân tích thực trạng từ số liệu khảo sát cụ thể những
bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến thăm khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO sẽ cung cấp những giải pháp mang tính thực tiễn có thể áp dụng cho
những bệnh viện khác có môi trường dịch vụ tương tự.

6. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ


5

Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại
Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng
của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Kết luận

dịch vụ được định nghĩa là phức tạp thì chất lượng dịch vụ có thể được xác định là
phức tạp và tách biệt.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng của phản ứng của khách hàng như
trong trường hợp dịch vụ thuần túy, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài
chính và giáo dục (Zineldin, 2006). Nếu các dịch vụ nhận được hoặc nhận thức như
mong đợi, thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là tốt và thỏa đáng. Khi các dịch vụ
nhận được hoặc nhận thức vượt quá mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ


7

được coi là chất lượng lý tưởng. Ngược lại, nếu các dịch vụ nhận được thấp hơn dự
kiến, chất lượng dịch vụ được coi là chất lượng kém. Chất lượng chăm sóc sức khỏe
đa dạng bao gồm những người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bệnh nhân và gia
đình), các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bệnh viện) và các quỹ lớn để tài
trợ cho việc chăm sóc sức khỏe.
Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần, cụ thể là
thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng. Các vấn đề liên quan đến kỹ thuật được
cung cấp và chức năng liên quan đến các khía cạnh về cách thức cung cấp dịch vụ.
Theo Dagger & các cộng sự (2007), khía cạnh kỹ thuật liên quan đến kết quả
dịch vụ. Khía cạnh giữa các cá nhân đề cập đến các tham số chức năng và quy trình.
Cách tiếp cận môi trường đã được trình bày với mô tả tương tự bởi tất cả các tác giả
và khía cạnh hành chính được trình bày liên quan đến khả năng đo lường.
Như vậy, từ các định nghĩa nêu trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đánh giá
của khách hàng về mức độ dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ về nhận thức của
dịch vụ.
1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức khỏe
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều và mô hình SERVQUAL là một
trong những thước đo được sử dụng rộng rãi nhất về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL đã được đề xuất bởi Parasuraman (1985) gồm 5 thành

(6) Kinh nghiệm tổng thể về chăm sóc y tế và (7) Trách nhiệm xã hội.
Arasli & các cộng sự (2008) đã xác định 6 khía cạnh của chất lượng dịch vụ
trong các bệnh viện công và tư là: (1) Đồng cảm; (2) Nhu cầu nội trú; (3) Mối quan
hệ giữa nhân viên và bệnh nhân; (4) Tính chuyên nghiệp; (5) Thức ăn và môi trường
vật lý.
Trong khi đó, Aagja và Garg (2010) đã phát triển chất lượng dịch vụ bệnh viện
công (PubHosQual) dựa trên năm khía cạnh: (1) Nhập viện, (2) Dịch vụ y tế, (3) Dịch
vụ tổng thể, (4) Quy trình xả thải và (5) Trách nhiệm xã hội.
Mặc dù, có sự khác biệt giữa bệnh viện công, bệnh viện tư nhân địa phương và
bệnh viện nước ngoài, tuy nhiên họ vẫn cạnh tranh trong cùng một thị trường về cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho bệnh nhân (Taner và Antony, 2006).
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xếp hạng là mô hình chất lượng
dịch vụ quan trọng nhất và là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi để đo


9

lường chất lượng trong các lĩnh vực dịch vụ vì tính toàn diện và khả năng ứng dụng
thực tế (Lee và Kim, 2017).
Các nhà nghiên cứu khác như: O'Conner và cộng sự (2001), Pakdil và Harwood
(2005), Qin và Prybutok (2009) đã phát hiện ra rằng các công cụ SERVQUAL phù
hợp để phân tích khoảng cách nhận thức trong việc hiểu được kỳ vọng của bệnh nhân
và các bên liên quan, mô hình hữu ích để đo lường sự khác biệt giữa sở thích của
bệnh nhân và kinh nghiệm thực tế của họ; năm thành phần chất lượng dịch vụ trong
mô hình SERVQUAL là đáng tin cậy trong môi trường chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu chọn 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
của bài nghiên cứu là: (1) Độ tin cậy, (2) Đảm bảo, (3) Hữu hình, (4) Đồng cảm và
(5) Đáp ứng.
Độ tin cậy: phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác.

tự tin rằng người khác sẽ ngạc nhiên với họ khi sử dụng sản phẩm với một số thương
hiệu có xu hướng có chất lượng cao hơn; (4) Giá cả, các sản phẩm có chất lượng
tương tự nhưng có một mức giá tương đối rẻ sẽ cung cấp cho một giá trị cao hơn cho
khách hàng của mình; (5) Chi phí, khách hàng không cần phải chịu thêm chi phí hoặc
không cần phải lãng phí thời gian để có được một sản phẩm hoặc dịch vụ có xu hướng
hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân
Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện bao gồm cả
phòng bệnh và chữa bệnh. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe được đo bằng hai số liệu: kết quả thăm khám và chữa bệnh của bệnh nhân và sự
hài lòng của bệnh nhân. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người do việc so sánh hiệu suất hoặc kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ được cảm
nhận (hoặc kết quả) liên quan đến kỳ vọng của họ (Kotler, 2000).
Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là việc thẩm định, bởi một cá nhân,
trong phạm vi mà dịch vụ chăm sóc được cung cấp đã đáp ứng được sự mong đợi và
sở thích của cá nhân đó (Brennan 1995). Hay là mức độ mà cá nhân liên quan đến
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sản phẩm hoặc cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ cung
cấp là hữu ích, hiệu quả hoặc có lợi (Từ điển Y khoa Trực tuyến, 2012).
Sự hài lòng của bệnh nhân chủ yếu thể hiện thái độ đối với sự chăm sóc hoặc
các thành phần khác của dịch vụ được cung cấp (Jenkinson & các cộng sự, 2002).
Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân là đa chiều và phản ánh nhận thức và
kỳ vọng của bệnh nhân so với sự chăm sóc thực tế mà họ nhận được (Edlund & các
cộng sự, 2003). Chất lượng dịch vụ thường được coi là tiền đề cho sự hài lòng của


11

bệnh nhân (Irfan, 2012; Speight, 2005; Zarei và cộng sự, 2012; Shan và cộng sự,
2016).
Trong nghiện cứu, sự hài lòng của bệnh nhân được xác định là “mức độ mà bệnh

là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.


12

Chất lượng dịch vụ

Hữu hình
Thái độ & đạo
đức y tế

Sự hài lòng

Khả năng tiếp
cận DV y tế

Hình 1.1. Mô hình của Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)
Nguồn: Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)
1.4.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
bệnh nhân, ý định quay lại và truyền miệng tích cực trong ngành y tế công tại Thổ
Nhĩ Kỳ” của Kitapci & các cộng sự (2014)
Chất lượng dịch vụ
Hữu hình
Ý định quay lại
Đồng cảm
Đảm bảo

Sự hài lòng

Tin cậy