B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
Nguyn Th Thùy Trang

NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TIN
GI VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
TI NGÂNăHÀNGăAGRIBANKăTRểNăA BÀN
TP.HCM
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
TP. H Chí Minh ậ Nmă2012
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
Nguyn Th Thùy Trang


Nguyn Th Thùy Trang
LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lunăvnănƠyăđc trình bày
theo kt cu và dàn ý ca bn thân vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân
tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý, hng dn ca Tină să
Nguyn VnăDng đ hoàn tt lunăvn.ă
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.

Tác gi lunăvn Nguyn Th Thùy Trang MC LC

2.1.1. Gii thiu tng quan 16
2.1.2. Tình hình hotăđngăkinhădoanhăătínhăđn 30/06/2012 caăcácăchiănhánhătrênăđa
bàn TP.HCM 17
2.1.3 nhăhng phát trin trong nhngănmătip theo 19
2.2. Thc trng v chtălng dch v tin gi tiăAGRIBANKătrênăđa bàn TP.HCM . 21
2.2.1. Thit k nghiên cu 21
2.2.2. X lý d liu 24
2.2.3.ăPhơnătíchăvƠăđánhăgiá 28
CHNGăIII:ăMT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHTăLNG DCH V TIN GI TIT KIM TI NGÂN HÀNG
AGRIBANKăTRểNăA BÀN TP.HCM 48
3.1.ăCăs đ xut các gii pháp 48
3.2. Gii pháp nâng cao chtălng dch v tin gi tit kim tiăNHăAgribankătrênăđa
bàn TP.HCM. 49
3.2.1 Rút ngn thi gian giao dch, thi gian ngi ch đnălt giao dch và hoàn thin
phngătin làm vic ti Ngân hàng 49
3.2.2.ăNơngăcaoănngălc phc v caănhơnăviênăđi vi khách hàng 51
3.2.3. Nâng cao s liên kt ni b 53
3.2.4.ăaădng hoá các hình thcăhuyăđng vn 54
3.2.5. M rng mngăli và kéo dài thi gian giao dch 55
3.2.6. Xây dng chính sách lãi sut hp lý 55
3.2.7. M rng công tác thanh toán không dùng tin mt 56
3.2.8. Phát huy hiu qu công tác tuyên truyn, qung cáo 56
KT LUN 58
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC BNG, BIU

Bng 2.20: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăsn sàng giúpăđ KH” 38
Bng 2.21: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t”ăGDVăphc v công bng vi tt c
KH” 39
Bng 2.22: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắKHăcm thy thõai mái khi tip xúc
viăGDV” 39
Bng 2.23: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắMcăđ gii quyt khiu ni ca
banălƣnhăđo” 40
Bng 2.24: im trung bình ca KH v các yu t thuc thành phn NLPV 41
Bng 2.25: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăluônăcóătháiăđ lch thip, tn
tình viăKH” 41
Bng 2.26: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVătăvn và tr li thõa đángăcácă
thc mc caăKH” 42
Bng 2.27: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăgii quyt khiu ni nhanh
chóng, hpălỦ” 42
Bng 2.28: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăquanătơm,ăhiu rõ nhu cu ca
KH” 43
Bng 2.29: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăx lý nghip v nhanh chóng,
chínhăxác” 43
Bng 2.30: im trung bình ca KH v các yu t thuc thành phn NLPV 44
Bng 2.31: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắCăs vt cht hinăđi” 45
Bng 2.32: Mcă đ đánhă giáă ca KH v yu t ắTrang phc ca nhân viên gn
gàng, lch s” 45
Bng 2.33: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắcác tin nghi phc v KH tt” 46
Bng 2.34: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắAGRIBANKăcóăđaăđim giao dch
thun tin cho KH” 46
Bng 2.35: im trung bình ca 5 yu t nghiên cu 47

DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH
Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v ca Parasuraman 12
Hình 1.2:ăNmăthƠnhăphn chtălng dch v 14

UBND: y ban nhân dân
1 PHN M U
1. Lí do chnăđ tài
MtăNHTMămunăhotăđngăkinhădoanhăcaămìnhăphátătrinănăđnh,ăbnă
vngăvƠăhiuăqu,ătrcăhtăphiăcoiătrngăcôngătácăhuyăđngăvn,ăđcăbitălƠăngună
tinăgiătădơnăcăvìăđơyălƠăngunăvnăcóătínhănăđnhăcao.ăMtăkhác,ăviăngunăvnă
huyăđngădiădƠoăsălƠmătngăkhănngăcnhătranh,ăđaădngăhoáăcácăhotăđngăkinhă
doanh,ăphơnătánăriăro,ăthuăđcăliănhunăcaoăvƠăcuiăcùngălƠăđtăđcămcătiêu:ăană
toƠnăvƠăliănhun.
Doăđó,ăđăđtăđcămcătiêuăcaămìnhătrongăbiăcnhămƠăcnăbƣoătƠiăchínhă
đangăhoƠnhăhƠnhălƠămtăđiuăkhôngăphiăd.ăChaăbaoăgiăcácăNHăVităNamăcnhă
tranhăkhcălitănhăhinănay.ăKhiăắcucăchin”ăgiaăcácăNHănhăvƠălnătrongăncă
đangădinăraăthìăcácăNHăngoi đƣăbităchpălyăcăhiănƠy.ăBngăchtălngădchăvă
ccătt,ătrìnhăđăqunălỦăchuyênănghip,ăcácăNHăngoiăđƣăthuăhútărtănhiuăKHăđn
viămình.
Vìăvy,ăđăcóăthănơngăcaoăliăthăcnhătranhăcaămìnhăsoăviăcácăNHăncă
ngoƠiăđƣăvƠăđangătngăbcăvƠoăVităNam,ăcácăNHătrongăncănênătnădngătiăđaă
nhngăliăthăcaămìnhănhăthătrng,ăkháchăhƠng,ăuyătín
HotăđngăchínhăcaăngơnăhƠng lƠăhuyăđngăvnăvƠăchoăvay.ăDaăvƠoăngună
vnăhuyăđngăđcătăcácăcáănhơnăvƠătăchcătrongănnăkinhăt,ăcácăNHăthcăhină
cácă nghipă vă choă vayă vƠă nhngă hotă đngă kinhă doanhă khácă nhmă nơngă caoă liă
nhunăvƠăđmăboăchoăsăphátătrinăbnăvngăcaămình.
AGRIBANKălƠămtătrongănhngăNHTMăcóăngunăvnălnănhtăvƠăgiăvătríă
hƠngăđuătrongă hăthngăNHTMăă VităNam.ăTrcăxuă thăphátătrină chungăcaă
ngành Tài chính - NgơnăhƠngătiăVităNam,ăAGRIBANKăđƣăvƠăđangăcngăc,ănơngă
caoăchtălngădchăv,ăsădngăchtălngădchăvănhămtăcôngăcăcnhătranhăhuă
hiuătăđóăhìnhăthƠnhănênănnătng phátătrinăvngăchc,ăvngăbcăđiălênăđápăngă


kt qu điu tra caăngiăđiătrc, t đóăphơnătích đ thyăđc thc trng
hin ti v chtă lng dch v tin gi và s hài lòng ca khách hàng ti
Ngân hàng.
- D liuăđiuătra:ăthôngătinăsăcp t bng câu hi kho sát.
4.2. Phng pháp thc hin
- S dngăphngă phápăđnh tính: thc hin bng k thut tho lun nhóm,
phng vn khách hàng,ăchuyênăgiaăđ khám phá,ăđiu chnh và b sung các
thangăđo.
- S dngăphngăphápăđnhălng:
 Xây dng bng câu hi kho sát đ thu thp d liu t kt qu ca nghiên
cuăđnh tính  trên. Các câu hiăđcăđoălng daătrênăthangăđoăLikertă5ă
mcăđ.
 X lý d liu bng phn mm SPSS phiên bn 20.
5. Kt cu ca Lunăvn
Lunăvn nƠyăđc chia thành các phn sau:
- Phn m đu
- ChngăI:ăLỦălun chung chtălng dch v tin gi Ngân hàng và s hài
lòng ca khách hàng.
- Chngă II: Thc trng v chtă lng dch v tin gi và s hài lòng ca
khách hàng ti Ngân hàng AGRIANK trênăđa bàn TP.HCM.
- ChngăIII: Mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi
vi chtă lng dch v tin gi ti Ngân hàng AGRIBANKă trênă đa bàn
TP.HCM.
- Kt Lun
4 CHNGăI:ăLụăLUN CHUNG V CHT
LNG DCH V TIN GI NGÂN HÀNG VÀ

thi hnăkhácănhauăđ tha mãn nhu cu kinh doanh ca NH (LêăVnăT, 2007).Di góc đ pháp lý: Giao dch nhn tin gi caăNHTMăđc hiu là cam
ktăsongăphngăgia NHTM vi KH gi tin.ăTrongăgiaiăđonăđu ca hotăđng
NH, hot đng này ch đnăthun là hpăđng dch v gi gi tài sn,ătheoăđóăNHă
đóngăvaiătròălƠăbênănhn tin thù lao gi tin. V sau, do nhu cu khách quan ca
hotăđng kinh t, gia NH và KH gi tinăđƣăcóăthêmăđiu khon tha thun v
vic cho phép ngân hàng nhn tin giăđc quyn s dng chính s tin giănƠyăđ
choăvayăhayăđuătăvƠoăcôngăvic khác nhm mcăđíchăsinhăli, viăđiu kin phi
hoàn tr choăngi gi tin toàn b s vnăđƣăs dng kèm theo mt khon tin lãi
nhtăđnh tùy thuc vào k hnămƠăNHăđc quyn s dng s tinăđóăđ cho vay.
Ngày nay, giao dch nhn tin gi caăNHăluônăđc nhìn nhnănhălƠămt hành vi
vay tin ca NH t công chúng vi cam ktăđm bo an toàn cho s tin giăđóă
cùng viănghaăv hoàn tr c gcăvƠălƣiăchoăngi gi tin (LêăVnăT, 2007).
1.1.2. Khái nim v cht lng dch v
Hin nay có nhiuăđnhănghaăkhácănhauăv chtălng dch v,ănhngănhìnă
chungăngiătaăđnhănghaăchtălng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn
đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu cá nhân khác nhau nên cm nhn v
chtălng dch v cngăkhácănhau.
Theo Zeithaml gii thích: Chtălng dch v là s đánhăgiáăca khách hàng
v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái
đ và các h qu t mt s so sánh gia nhngăgìăđcămongăđi và nhn thc v
nhng th ta nhnăđc
Ngi tiêu dùng có th d dƠngăđánhăgiáămt sn phm hu hình thông qua
hình dáng thit k sn phm, màu sc caăbaoăbìầăvìăngi tiêu dùng có th trc
6 tip quan sát và s sn phmătrcăkhiămua.ăTrongăkhiăđó,ădoăđc tính ca sn phm

cp dch v cho khách hàng.
(4).ăNngălc phc v th hin nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin
cho khách hàng: s chuyên nghip, lch s, kính trng khách hàng.
(5). Cm thông th hin s quanătơmăchmăsócăđn tng cá nhân khách hàng.
Tóm li, chtă lng dch v ph thuc vào khong cách gia mcă đ k
vng caăkháchăhƠngăđi vi mt dch v và mcăđ cm nhn ca h đi vi dch
v đó.ăChtălng dch v bao gmănmăphnăchínhăđóălƠ: tin cy, đápăng,ăđng
cm, nngălc phc v vƠăphngătin hu hình. Chtălng dch v th hin ngay
trong quá trình giao dch vi khách hàng. Chính vì vy, sau khi giao dch xong thì
ngiămuaăcóăhƠiălòngăhayăkhông,ătháiăđ ca h thayăđiănhăth nào so vi k
vngătrc khi mua hàng? Chúng ta tip tc tìm hiu v s hài lòng ca khách hàng
 mc tip theo.
1.2. S hài lòng ca khách hàng
1.2.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng
Có nhiuăquanăđim khác nhau v s hài lòng ca KH. Theo (Bachelet, 1985
- 1991)ăđnhănghaăs hài lòng ca KH là mt phn ng mang tính cm xúc ca KH
đápăli vi kinh nghim ca h vi mt sn phm hay dch v (Nguyn Th Minh
Hin, 2003).
S hài lòng là mcăđ ca trng thái cm giác ca mtăngi bt ngun t
vic so sánh kt qu thuăđc t sn phm (hay snălng) vi k vng caăngi
đóă(PhilipăKotler, 2003).
Nhăvy, s hài lòng là mt hàm s khác bit gia s thc hin và k vng
đc cm nhn. Mt KH có th tri qua ba mcăđ chung v hài lòng. Nu s thc
hin thpăhnăk vng, KH s bt mãn. Nu s thc hin ngang bng k vng, KH
8 s tha mãn. Nu s thc hinăvt quá k vng KH s rt tha mãn, hài lòng hay
sungăsng và thích thú.
Căs đ KH th hinătháiăđ hài lòng vi sn phm hay không phiăđc

1.2.2.1. H thng khiu ni và góp ý
Mt t chc ly KH làm trung tâm phi toăđiu kin cho KH góp ý và khiu
ni. Nhiu nhà hàng và khách snăđƣăcungăcp nhng mu in snăđ khách ghi vào
đóănhngăđiu mà h thích và không thích. Bnh vin có th đt nhngăhòmăthăgópă
ý và thuê mtăngiă hngăháiănhitătìnhăđ x lý nhngăđiu bt bình ca bnh
nhân. Mt s công ty thit lpăđng dây nóng cho KH vi nhiu s đin thoi gi
minăphíăđ toăđiu kin tiăđaăchoăKHătìmăhiu nhng thông tin, góp ý hay khiu
ni. Nhng dòng thông tin cung cp cho công ty nhngă Ủătng và cho phép h
hƠnhăđng nhanh chóngăhnăđ gii quyt vnăđ này (Philip Kotler, 2003).
1.2.2.2.ăăiu tra s tha mãn ca KH
Côngătyăkhôngăđc khngăđnh rng,ămìnhăđƣăcóăth cóăđyăđ nhng thông
tin v s tha mãn ca KH và s không hài lòng ca h ch bng h thng khiu ni
và góp ý. Nhiu công trình nghiên cu v mcăđ hài lòng ca KH cho thy rng
KHă thng không hài lòng vi th mìnhă đƣă muaă trongă khong 25% tng s ln
mua. T hnă na, khong 95% trong s h không h khiu ni gì, hoc là vì h
không bit phi khiu ni vi ai hoc vì h tin rngănóăkhôngăđángăđ h mt công
khiu ni. Vì vy,ăđiuănƠyăđƣătr nênăkhôngăchínhăxácăđi vi c công ty và KH.
Nhng công ty nhyăbénăthngăđnhălng trc tip bng s tha mãn ca KH. H
thng gi nhng phiu câu hi hay giăđin thoiăđn KH mi mua hàng ca mình
đ tìm hiuătháiăđ ca h, h cngăhi ý kin caăngi mua v đi th cnh tranh.
S tha mãn ca KH có th lngăđnh bng nhiu cách. Có th lngăđnh
trc tip bng cách phng vn thông qua nhiu câu hi.ăNgoƠiăra,ăkhiălngăđnh,
mt s công ty còn có th thmădòăthêmăv kh nngătip tc s dng sn phm dch
v ca KH và kh nng,ătháiăđ sn sàng ca KH gii thiu công ty và nhãn hiuăđóă
10 viăngi khác. Nu có nhiu tingăđn ttăđp, nghaălƠăcôngătyăđangăto ra s tha
mãn cho KH khá cao (Philip Kotler, 2003).
1.2.2.3.ăóngăgi ngiăđiămuaăsm

có nhăhngăđn s tha mãn ca KH, thì các yu t v đcăđimăcáănhơnăcngănh
hngăđn mcăđ hài lòng này caăKHăđi vi dch v ngân hàng.
1.3. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Thôngăthng các nhà kinh doanh dch v thng cho rng chtălng dch v
chính là mcăđ hài lòng ca khách hàng. Tuy nhiên, nhiu nhà nghiên cu cho
thy, s hài lòng ca khách hàng và chtălng dch v là hai khái nim phân bit
nhngăli có mi quan h gn vi nhau. Khi khách hàng hài lòng vi hàng hóa, cht
lng dch v ca công ty thì kh nngămuaăliăhƠngăhóaăđóăs rt cao. Mt khác khi
h tha mãn h s có xuăhng nói tt v sn phm viăngi khác.
Chtălng dch v và s hài lòng là hai khái nimăkhácănhauănhngăcóămi
quan h cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v. Lý do là chtălng dch v
liênăquanăđn vic cung cp dch v còn s hài lòng ch đcăđánhăgiáăsauăkhiăs
dng sn phm dch v đó.ăNu chtălng dch v đc ci thin không da trên
nhu cu ca khách hàng thì khách hàng s không bao gi hài lòng và tha mãn v
chtălng dch v đó.ăDoăđóăkhiăs dng dch v nu khách hàng cm nhn rng
sn phm dch v có chtălng cao thì khách hàng s hài lòng,ăngc li nu khách
hàng cm nhn sn phm dch v có chtălng thp thì h s không hài lòng.
1.4. Mô hình nghiên cu
Khi b thangăđoăSERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đc công b đƣăcó
nhng tranh lun v vnăđ làm th nƠoăđ đoălng chtălng dch v tt nht.
Khong hai thp k sauăđó,ănhiu nhà nghiên cuăđƣăn lc chng minh tính hiu
qu ca b thangăđoăSERVQUAL.ăChoăđnănay,ămôăhìnhăđoălng chtălng dch
v SERVQUALăđc xem là mô hình nghiên cu chtălng dch v c th và chi
tit vi vicăđaăraămôăhìnhă5ăkhong cách trong chtălng dch v.
12
Hình 1.1. Mô hình chtălng dch v ca Parasuraman et al (1988)
Khong cách [1] là sai bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca nhà

thit cho vic phc v khách hàng.
(5) Tip cnăliênăquană đn vic to miă điu kin d dàng cho khách hàng
trong vic tip cn vi dch v nhărútăngn thi gian ch đi caăkháchăhƠng,ăđa
đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
(6) Ân cn nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin vi
khách hàng.
(7)ăThôngătină liênăquanăđn vic giao tip, truynăđt cho khách hàng bng
ngôn ng h d dàng hiuăđc và lng nghe nhng vnăđ liênăquanăđn h nhă
chi phí, gii quyt khiu ni
(8) Tín nhim nói lên kh nngăto lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cy vào công ty. Kh nngănƠyăth hin qua tên tui và tingătmăca công
ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng
14 (9)ăAnătoƠnăliênăquanăđn kh nngăđm bo s an toàn cho khách hàng, th
hin qua s an toàn v vt cht,ătƠiăchính,ăcngănhăbo mt thông tin.
(10) Thu hiu th hin thông qua kh nngăhiu bit nhu cu ca khách hàng
thông qua vic tìm hiu nhngăđòiăhi caăkháchăhƠng,ăquanătơmăđn cá nhân h và
nhn dngăđcăkháchăhƠngăthng xuyên.
ThangăđoănƠyăbaoăquátăhu ht mi khía cnh ca dch v,ătuyănhiênăthangăđoă
cho thy có s phc tpătrongăđoălng,ăkhôngăđt giá tr phân bit trong mt s
trng hp.ăDoăđó,ăcácănhƠănghiênăcuăđƣăđaăraăthangăđoăSERVQUALăvi 5 thành
phn, gm có:

Hình 1.2:Mô hình nm thành phn cht lng dch v.

(1).ăPhngătin hu hình, th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
(2). Tin cy nói lên kh nngăthc hin dch v phù hpăvƠăđúngăthi hn ngay