BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

********

PHAN KỲ QUAN TRIẾT

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

********
PHAN KỲ QUAN TRIẾT

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05


nghiên cứu, thầy luôn động viên, kiểm tra, định hướng, hướng
dẫn từng giai đoạn một cách rất cụ thể và đầy tâm huyết với vai
trò của mình. Tôi thành tâm trân trọng kiến thức, quan điểm mà
thầy truyền đạt về những nội dung liên quan đến nghiên cứu.
Cảm ơn Ban giám hiệu Trường CĐN TP.HCM đã cho
phép tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến nghiên
cứu.
Xin cảm ơn Trường đại học kinh tế TP.HCM đã tạo điều
kiện cho bản thân tôi và những học viên cao học có cơ hội nâng
cao kiến thức.
Tôi mong chờ cơ hội được lắng nghe và học hỏi kiến
thức từ quý thầy, cô chuyên môn liên quan đến ngành Quản Trị
Kinh Doanh vào khóa học khác nữa.
Tôi luôn tự hào là một học viên của nhà trường. Xin
chúc khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường đại học kinh tế
TP.HCM phát triển và đạt nhiều thành tựu.
Trân trọng.
Phan Kỳ Quan Triết


LỜI CAM ĐOAN.
LỜI CẢM ƠN.
MỤC LỤC.
DANH MỤC VIẾT TẮT.
DANH MỤC CÁC BẢNG – HÌNH.
TÓM TẮT.
PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………..…………………………..……Trang 1
i. Giới thiệu lý do chọn đề tài…………………………………..…………………..Trang 1
ii. Mục đích nghiên cứu……………………………………………………….........Trang 2
iii. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………...…...Trang 2

3.2.3 Nghiên cứu chính thức……………………...…………………………Trang 37
3.3 Kết quả nghiên cứu. …………………………………………………...……Trang 37
3.3.1 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ………………...…..…………..Trang 38
3.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức……………….…………...Trang 39
3.4. Một số giải pháp nâng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng
CĐN TP.HCM.………………...…………………………..…………………….Trang 65
3.4.1 Định hướng phát triển. …………………....…..……………..............Trang 65
3.4.2 Quan điểm đề xuất các giải pháp. …………...…...……………….….Trang 65
3.4.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
CĐN TP.HCM. ……………………...……………………………..……….Trang 65
3.5 Tóm tắt. …………………….………………...…….……..……………...…Trang 73
Chƣơng 4: KẾT LUẬN.………..………...…….…..…………...………………......Trang 75
4.1 Kết quả chính và ý nghĩa của nghiên cứu………………….…………..….Trang 75
4.2 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ………………….…………..…..Trang 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………..Trang 78


PHỤ LỤC…………………………………………………………………………….Trang 80
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi dùng cho khảo sát trong nghiên cứu chính thức………..Trang 81
Phụ lục 2: Kết quả sử dụng phương pháp Cronbach Alpha và EFA của nghiên cứu sơ
bộ………………………………………………………………………………….Trang 84
Phụ lục 3: Kết quả sử dụng phương pháp Cronbach Alpha và EFA của nghiên cứu chính
thức………………………………………………………………………………..Trang 91
Phụ lục 4: Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi qui bội………….Trang 104
Phụ lục 5: Kết quả phân tích đặc thù trong cảm nhận của người học tại các niên khóa
khác nhau bằng phương pháp ANOVA………………………………………..Trang 106
Phụ lục 6: Kết quả phân tích đặc thù trong cảm nhận của người học tại các ngành học
khác nhau bằng phương pháp ANOVA……………………….……………….Trang 112



:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Cao đẳng nghề.
Cử nhân.
Công nghệ thông tin.
Đại học.
Dịch vụ đào tạo.
Giáo dục đào tạo.
International Labor
Organization.
Kỹ sư.
Thương binh – Lao động – Xã
hội.
Nhà xuất bản.
Phó giáo sư.
Trung cấp.
Tổng cục dạy nghề.
Thạc sĩ.
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiến sĩ.
Trung tâm.

Bảng 3.22: Kết quả các hệ số hồi quy. ………………………………………….........Trang 57
Bảng 3.23: Kết quả thống kê - Dự định học tiếp lên cấp đại học. ………...………….Trang 64
Bảng 3.24: Kết quả thống kê -Nơi học liên thông đại học. …………………………Trang 64
Hình 1.1: Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick. …………Trang 10
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu. …………………….......…………………………….Trang 30
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu. …..………………………………………………….Trang 32
Hình 3.3: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo giới tính. …………………...............Trang 41
Hình 3.4: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo chuyên ngành học. …………...……Trang 41
Hình 3.5: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo niên khóa. …………………………Trang 42
Hình 3.6: Mô hình giá trị cảm nhận được điều chỉnh. ……………… ……………...Trang 48


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thược hiện nhằm: (a) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm
nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. (b) Từ kết quả
nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu xã hội,
doanh nghiệp.
Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần và 7 giả thuyết được phát triển dựa trên cơ sở lý
thuyết về giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo của Leblanc & Nguyen (1999). Nghiên
cứu định lượng một mẫu gồm 467 sinh viên đang học tại trường Cao đẳng nghề TP.HCM để đánh
giá thang đo và phân tích mô hình hồi quy được thiết lập. Phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0
được sử dụng để phân tích.
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo của
Leblanc & Nguyen (1999) – có điều chỉnh theo môi trường học tập - là phù hợp trong nghiên cứu
này. Dữ liệu thống kê cho thấy các giá trị cảm nhận của mẫu ở mức khá cao. Trong đó, giá trị
chức năng có vai trò quan trọng nhất trong việc định hình đánh giá toàn diện của người học về
chất lượng dịch vụ đào tạo. hứ tự giảm dần mức độ quan trọng của các nhân tố trong tác động là
như sau: giá trị hình ảnh_giảng dạy, giá trị kiến thức, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội. Đồng thời,
nghiên cứu cũng chứng minh là có sự khác biệt trong cảm nhận về đánh giá toàn diện về chất

lượng trường cao đẳng nghề; Thông tư số 19/2010/TT-BLĐTBXH ngày 07/7/2010 quy
định về hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn kiểm định chất lượng trung tâm dạy nghề; Quyết định
số 07/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 25/3/2008 quy định về Kiểm định viên chất lượng dạy
nghề; Quyết định số 08/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 25/3/2008 quy định về quy trình kiểm
định chất lượng dạy nghề.
Nhận thấy rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là đòi hỏi cấp thiết của sự
Trang 1


nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế, cũng là sứ mạng của
nhà trường nhằm thực hiện nhiệm vụ mà Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã
giao cho. Định hướng phát triển của nhà trường là trong thời hạn sớm nhất có thể sẽ xây
dựng hệ thống đào tạo nghề ngang tầm khu vực, thứ hai là xây dựng đội ngũ giáo viên –
cán bộ công nhân viên – chất lượng dịch vụ đào tạo để hình thành trường đại học có đào
tạo hệ nghề đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam.
Người thực hiện nghiên cứu mong muốn thực hiện một nghiên cứu mà từ đó là cơ
sở cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ cho công tác nâng cấp, hình
thành trường đại học của Trường cao đẳng nghề TP.HCM trong những năm tới. Vận dụng
kiến thức đã được đào tạo và kinh nghiệm thực tiễn tại tổ chức, học viên thực hiện đề tài:
“Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận
của ngƣời học tại Trƣờng cao đẳng nghề TP.HCM”. Mục đích thực hiện nghiên cứu
được trình bày ở phần tiếp theo.
ii. Mục đích nghiên cứu:
Để góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của nhà trường CĐN TP.HCM có thêm cơ sở
để xây dựng và đo lường giá trị cảm nhận cảm người học trong hiện tại và sau này. Nghiên
cứu này có mục đích sau:
-Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM.
-Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM nhằm

Chƣơng 2: Thực trạng về đào tạo và nhận dạng các nhân tố tác động đến giá trị
cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM.
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết luận.

Trang 3


Chƣơng 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương một trình bày về cơ sở lý luận liên quan đến nội dung nghiên cứu, khái
niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Bên cạnh đó, còn thực hiện xem xét tổng quan các nghiên cứu đã thực hiện về dịch vụ
đào tạo, cách thức đánh giá đào tạo, một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào
tạo tác động đến giá trị cảm nhận của người học đối với đào tạo nghề làm cơ sở cho việc
thiết kế mô hình nghiên cứu.
1.1 Những lý thuyết-khái niệm liên quan:
1.1.1 Chất lƣợng - dịch vụ và dịch vụ đào tạo:
*Chất lượng dịch vụ:
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos ~ 1982; Lehtinen &
Lehtinen ~ 1982; Lewis & Booms ~ 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff ~ 1978) đã đưa ra
một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ.
-Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm .
-Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ.
-Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải
bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Như vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng
dịch vụ.

dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận).
Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện
với hiệu quả cao. Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho
rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy
dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân.
*Dịch vụ giáo dục (đào tạo) đại học:
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ
quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các trường
đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan đến vấn đề
Trang 5


này. Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do
nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định).
Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một
số mặt như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì
nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn
nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm
hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một
loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng
hóa tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người
cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại
học phát huy được tính hiệu quả của nó.
Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng
hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử
dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ học, trường đại học dạy nghề, đại
học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật , v.v. và các tổ chức đào tạo nghề
chuyên nghiệp khác được cấp các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao đẳng
dạy nghề. Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động dịch

đo chất lượng chính xác và đáng tin cậy cho nền giáo dục Việt Nam. Không định nghĩa và
có tiêu chí rõ ràng thì không thể đo được chất lượng. Chính điểm yếu này dẫn đến cái bế
tắc và không thỏa đáng trong các tranh luận và phê phán chất lượng giáo dục hiện nay.
1.1.2 Quan hệ giữa sự cảm nhận – chất lƣợng dịch vụ đào tạo:
Sự cảm nhận của học viên được định nghĩa như là giá trị cảm nhận của học viên về
dịch vụ đào tạo. Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường,
những đánh giá của học viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục (KuanYao Chiu, 2002).
Sự hài lòng và thỏa mãn của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có thể chịu
sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như động lực học tập, khả năng học tập, quá trình học tập,
sự gắn kết và quyền lợi của người học. Điều này có nghĩa là dạy và học trên lớp không
phải là điều duy nhất, thêm sự giám sát trực tiếp của trợ giảng cũng chưa đủ…, và như vậy,
toàn bộ quá trình học tập trở nên vấn đề trung tâm đối với thái độ của học viên về nhà
trường.

Trang 7


Sự phản hồi từ phía người học (thể hiện mức độ hài lòng và thỏa mãn về đào tạo) đã
trở thành 1 trong những trụ cột để định hướng cho chính sách đảm bảo chất lượng đào tạo
ở nhiều quốc gia trên thế giới (đặc biệt là trong hệ thống giáo dục của Anh quốc đối với
bậc đào tạo đại học). Bản thân học viên được xem như là một người liên đới chính (vừa là
khách hàng của dịch vụ đào tạo vừa chính là sản phẩm của đào tạo trong thị trường lao
động) vì vậy khi xét về dịch vụ đào tạo,họ có tiếng nói rất quan trọng trong việc đánh giá
và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo (Dr. Brendan Nelson, 2002).
Do quan điểm từ trước đến nay và theo chính sách giáo dục đào tạo của Chính phủ
Việt Nam thì lĩnh vực giáo dục và đào tạo không được phép thương mại hóa, do đó quan
niệm xem giáo dục và đào tạo là sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam xem ra còn khá xa lạ. Tuy
nhiên với xu hướng và nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và hội nhập, việc đảm bảo chất
lượng thực sự và đáp ứng yêu cầu thực tế là việc bức thiết. Chính vì thế mà hiện nay các
trường đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc thỏa mãn nhu cầu của người học.

thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được giao. Điều
này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến thức thực sự diễn ra
một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng. Đối với sinh viên, việc học không chỉ đơn
thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính thiết
thực. Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức,
việc học luôn có nghĩa là học suốt đời. Tất cả các sinh viên đều cần phải biết cách đương
đầu với những thay đổi, với những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ,
với sự đa dạng và phân biệt trong xã hội. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh
viên những công cụ cho cuộc đời. Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho
sinh viên những kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên sự tự tin khi sử
dụng những kiến thức và kĩ năng đạt được. Ngoài ra, giáo dục là tới việc phát triển những
hành vi phụ thuộc vào các giá trị có sẵn – tức là hiểu và tôn trọng tất cả những người khác,
quyền của họ và bản chất của thế giới trong quá khứ và trong tương lai. Đó là giáo dục với
chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội cho các nhân người học và cho đất
nước.
1.2 Một số nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của ngƣời học về chất
lƣợng dịch vụ đào tạo:
*Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo:
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xét đến những kiến thức, kỹ năng mà học
viên hiểu biết, nắm vững qua quá trình học tập và có thể vận dụng thực hành vào thực tế
sau khi kết thúc khóa học. Và thực tế đã chứng minh rằng những điều này rất quan trọng
Trang 9


đối với học viên khi tốt nghiệp, và đó cũng là tiêu chí chính mà phần lớn các nhà tuyển
dụng cũng như xã hội quan tâm (Dr. Brendan Nelson, 2002).
Việc đánh giá chất lượng giảng dạy phải được thực hiện ở ít nhất hai mức (Ezra
Maritim, 1999): Nội dung (chương trình - nội dung đào tạo) và phương pháp giảng dạy.
Cần thiết phải kiểm tra những kiến thức cơ bản của sinh viên và cần xem xét nội dung học
thích hợp mà học cần bổ sung; Bên cạnh đó cũng cần phải đánh giá xem liệu những kiến

đo lường mức độ yêu thích chương trình đào tạo của người học. Kiểu đánh giá này có thể
làm lộ ra những dữ liệu quí giá nếu những câu hỏi phức tạp hơn. Với sự đào tạo dựa trên
công nghệ, sự khảo sát có thể được phân phát và được trả lời trực tuyến sau đó có thể được
in hoặc e-mail gởi đến người quản lý đào tạo. Kiểu đánh giá này thường dễ dàng và ít chi
chí.
-Nhận thức (Learning Results): Mức hai đo kết quả nhận thức, đánh giá xem học
viên có học được những kiến thức, kỹ năng và thái độ như mục tiêu của chương trình đào
tạo đặt ra?
-Hành vi (Behaviour in the Workplace): sự thay đổi, sự tiến bộ về thái độ trong lĩnh
vực nghề nghiệp. Một cách lý tưởng, sự đánh giá nên thực hiện từ ba đến sáu tháng sau khi
kết thúc chương trình đào tạo, bởi vì thời gian quá lâu thì học sinh có cơ hội bổ sung
những kỹ năng mới và dữ liệu đánh giá không thể hiện được điều cần đánh giá.
-Kết quả (Business Result): những hiệu ứng, tác động đến doanh nghiệp từ chương
trình đào tạo. Thí dụ trong đào tạo nhân viên bán hàng, đo lường sự thay đổi trong lượng
tiêu thụ, sự thu hút, lưu giữ khách hàng, sự gia tăng lợi nhuận sau khi chương trình đào tạo
được thực hiện.
Theo quan điểm của Tổ chức Lao động quốc tế ILO (International Labor
organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo nghề, chất lượng
đào tạo nghề của một cơ sở đào tạo được đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500
điểm) như sau:
-Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm.
-Tổ chức và quản lý: 45 điểm.
-Chương trình đào tạo: 135 điểm.
+Chương trình;
Trang 11


+Kế hoạch và nội dung chương trình đào tạo;
+Các hoạt động phát triển chương trình;
+Các hoạt động giảng dạy.

kiểm định, nhân viên kiểm định,… đến các tiêu chuẩn kiểm định, phương pháp kiểm
định…bắt đầu từ các trường Đại học, tiếp đến sẽ là các cơ sở đào tạo khác trong cả nước.
Việc kiểm định này trước hết sẽ thông qua qui trình tự đánh giá của các trường đào tạo.
Bản thân các trường phải tự đánh giá chất lượng đào tạo của các khóa học một cách công
khai; ngay trong tổ chức của trường cũng phải có hệ thống quản lý chất lượng. Các nội
dung tự đánh giá phải bao quát các vấn đề như: đánh giá mục tiêu đào tạo và kết quả đạt
được, đánh giá chương trình đào tạo, đánh giá và theo dõi chất lượng sinh viên tốt nghiệp;
đánh giá sự hài lòng của học viên trong quá trình học (đối với môn học, khóa học), kết quả
học tập, tỷ lệ đạt yêu cầu ở từng môn học; đánh giá chất lượng nghiên cứu khoa học của
nhà trường; đánh giá chất lượng công tác hành chính và các dịch vụ phục vụ đào tạo; đánh
giá các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo. Việc đánh giá đo lường chất lượng
có thể được tiến hành bởi chính các cán bộ giảng dạy, học viên sinh viên của trường. Bước
kế tiếp sẽ là đánh giá từ phía ngoài, từ các cơ quan kiểm định, các doanh nghiệp sử dụng
lao động.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo vì thế sẽ dựa trên tiêu chí hoàn thành và
đáp ứng các mục tiêu đào tạo mà trường đề ra. Vấn đề là ở chỗ ngay từ đầu, nhà trường cần
phải định nghĩa và vạch rõ mục tiêu đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn và khả năng đáp
ứng của nhà trường. Các mục tiêu được bám sát và thể hiện trong từng giai đoạn của đào
tạo, từ khâu đầu vào, suốt quá trình đào tạo cho đến đầu ra, mục tiêu đào tạo cần phải được
thống nhất, tuy nhiên cũng có lúc cần được điều chỉnh và linh hoạt theo yêu cầu hiện tại và
xu hướng tương lai.
Nhìn chung chúng ta có nhiều cách để đánh giá chất lượng của một chương trình
đào tạo, ví dụ như đánh giá thông qua kết quả học tập, đánh giá thông qua sự thay đổi về
hành vi của người học trước và sau khoá học, đánh giá thông qua sự thoả mãn của người
Trang 13


học trước và sau quá trình học, đánh giá thông qua việc so sánh giữa kết quả đạt được với
những chi phí đã bỏ ra…Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, người thực hiện
nghiên cứu chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề thông qua việc đo