BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THANH PHONG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THANH PHONG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

TÓM TẮT
ABSTRACT
Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................... 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN ............................................. 4
1.6 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN ...................................................................... 4
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ........................................................................ 4
Chương 2 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 5
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ........................................................................................ 5
2.1.1 Đôi nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
............................................................................................................................. 5


2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................5
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
.................................................................................................................................7
2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô ............................................7
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

4.2.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh ngân hàng” ............... 44
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ....................................................... 44
4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ................................................. 46
4.5 HỒI QUY LOGISTIC .................................................................................. 47
Chương 5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................................ 55
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................... 55
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ .............................................. 57
5.2.1 Nhóm giải pháp về “Hình ảnh ngân hàng” .............................................. 57
5.2.2 Nhóm giải pháp về “Nhận thức tính hữu ích” ......................................... 60
5.2.3 Nhóm giải pháp về “Nhận thức dễ sử dụng” ........................................... 62
5.2.4 Nhóm giải pháp về “Ảnh hưởng xã hội” ................................................. 63
5.2.5 Nhóm giải pháp về “Nhận thức chi phí”.................................................. 64
5.2.6 Nhóm giải pháp về “Nhận thức rủi ro” .................................................... 65
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ................................................................................................................... 67
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

KMO

: Kaiser - Meyer – Olkin (Kiểm định KMO)

MB

: Mobile banking

Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................................ 6
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 .................................. 8
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 ................................ 10
Bảng 3.1: Tính kế thừa từ các nghiên cứu trước ...................................................... 26
Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố ở mô hình nghiên cứu đề xuất ................................ 28
Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên.................................................................. 38
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức tính hữu ích” ........................... 40
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng”...................... 41
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro”...................................... 42
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức chi phí” ................................... 43
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ................................... 43
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo “Hình ảnh ngân hàng” ................................ 44
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................... 45
Bảng 4.9: Ma trận tương quan Pearson .................................................................... 47
Bảng 4.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình....................................................... 48
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy Logistic ....................................................................... 48
Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................... 55
Bảng 5.2: Căn cứ đề xuất giải pháp “Hình ảnh ngân hàng” .................................... 58
Bảng 5.3: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức tính hữu ích” ................................ 61
Bảng 5.4: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức dễ sử dụng”.................................. 62
Bảng 5.5: Căn cứ đề xuất giải pháp “Ảnh hưởng xã hội” ........................................ 63
Bảng 5.6: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức chi phí” ........................................ 64
Bảng 5.7: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức rủi ro” .......................................... 66


DANH MỤC HÌNH



ABSTRACT

Title: Analysis of factors affecting the decision to use Mobile banking of
individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and
Trade Tay Do branch
Abstract:
- Reason for writing: E-banking is the trend of the banking sector in the future,
because it brings many benefits to users. In particular, Mobile banking is increasingly
widely used in Vietnam. The number of customers using this service at Vietnam Joint
Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Tay Do Branch is not much, where
as it has to compete with other banks;
- Problem: Determining the factors affecting the decision to use Mobile
banking of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for
Industry and Trade Tay Do branch;
- Methods: Comparative, descriptive statistics, Cronbach’s Alpha Coefficient,
Exploratory Factor Analysis, Binary Logistic;
- Results: There are six factors affecting the decision to use Mobile banking,
including: banking images, perceived easy of use, perceived risk, perceived cost,
perceived usefulness, social impacts;
- Conclusion and implications: This study proposes somes solutions to
encourage customers to use mobile banking services at Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry and Trade - Tay Do Branch in order to improve its
transactions operations and operation's efficiency.
Keywords: Mobile banking, decided to use, bank, service



1



Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thành lập từ năm 1988, hơn 30
năm hoạt động trên thị trường tài chính, Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tích và
nhận được niềm tin của khách hàng. Nắm bắt được xu hướng chung của các ngân
hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực tài chính, Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam cũng đã ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng và triển khai các
dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ đến khách hàng. Thị trường tài chính ở Việt Nam
hoạt động khá sôi nổi, hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại đang hoạt động ở
nước ta. Do đó, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phải đối diện với việc
cạnh tranh gay gắt với các đối thủ. Mặt khác, thành phố Cần Thơ là thủ phủ của vùng
đồng bằng sông Cửu Long, là trung tâm kinh tế và văn hóa của vùng. Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô là một trong rất nhiều ngân hàng
hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Do đó, để ngân hàng có thể tồn tại và phát
triển buộc các ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam chi nhánh Tây Đô (NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô) nói
riêng phải không ngừng mở rộng hoạt động phục vụ khách hàng. Mở rộng việc phục
vụ khách hàng qua dịch vụ Mobile banking cũng là một điều tất yếu và cần thiết. Với
tất cả những lý do trên, cần thực hiện nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam
- CN Tây Đô, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
1.2.1 Mục tiêu cụ thể
Các mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau:
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó
có dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;

Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đang sử dụng và chưa sử
dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.


4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN
Tương ứng với các mục tiêu nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được
sử dụng như sau:
- Tác giả sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả để phân
tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô.
- Tác giả kết hợp sử dụng nhiều phương pháp, bao gồm: kiểm định độ tin cậy
thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy Logistic để xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương
Việt Nam - CN Tây Đô.
- Từ kết quả nghiên cứu của mục tiêu 1 và mục tiêu 2, trên cơ sở đó tác giả đề
xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
1.6 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ MB nói riêng
không mới nhưng luôn là cần thiết đối với các tổ chức tín dụng. Vì đây là những dịch
vụ của ngân hàng hiện đại, mang lại rất nhiều tiện ích, là xu hướng của ngân hàng để
phục vụ khách hàng. Do đó, tính mới của luận văn là được thực hiện đối với trường
hợp của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, vì tại chi nhánh hiện chưa
có nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng, nhưng số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại chi nhánh còn hạn chế.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

được tổ chức hoạt động có hiệu quả hay không, có mang về nguồn thu ổn định cho tổ
chức không. Tương tự, các tổ chức tín dụng cũng là một tổ chức kinh tế hoạt động
kinh doanh trong thị trường tài chính, mục tiêu cuối cùng hướng đến của tổ chức cũng
là một kết quả tốt nhất cho ngân hàng. Bảng 2.1 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh
của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018.


6

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam
- CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Thu nhập
Chi phí
Lợi nhuận

Năm
Năm
Năm
2016
2017
2018
305.420 397.445 480.032
266.687 325.299 394.425
38.733 67.112 85.607

2017/2016
+/%
92.025 30,1

TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 266.687 triệu đồng; năm 2017 là
325.299 triệu đồng, tăng lên thêm 22,0% so với năm 2016; năm 2018 chi phí hoạt
động của Ngân hàng tiếp tục tăng lên 394.425 triệu đồng, tăng 21,2% so với năm
2017.


7

Về lợi nhuận, lợi nhuận là kết quả quả cuối cùng của hoạt động của Ngân hàng,
do đó luôn được bận tâm, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.1 cho thấy, lợi
nhuận của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn tăng lên trong giai
đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của Ngân hàng là 38.733 triệu đồng;
năm 2017 lợi nhuận của Ngân hàng là 67.112 triệu đồng, tăng 73,3% so với năm
2016; năm 2018 lợi nhuận của Ngân hàng lại tăng lên thêm 27,6% so với năm 2017,
đưa lợi nhuận của Ngân hàng lên 85.607 triệu đồng. Trong thực tế, không phải khi
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng khi được mở rộng thì lợi nhuận luôn được tăng
lên, vì hoạt động của các ngân hàng luôn ẩn chứa những rủi ro. Do đó, lợi nhuận hoạt
động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô có xu hướng
tăng lên là do sự định hướng, sự quản lý đúng đắn của Ban Giám đốc NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, nhằm giảm thiếu tối đa rủi ro trong hoạt động
tín dụng. Bên cạnh đó, toàn bộ công nhân viên của NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô cũng góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động hiệu quả của
Ngân hàng.
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
Khi cuộc sống ngày càng phát triển cộng thêm quá trình công nghệ hóa, thì
phần lớn các hoạt động trong cuộc sống hiện đại đều được ứng dụng công nghệ. Trong
lĩnh vực tài chính cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó, từ đó các dịch vụ ngân

227 92,2
- Internet banking
1.085 1.592 2.795
507 46,7 1.203 75,6
Nguồn: NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt tại Việt Nam khá lâu, nhưng hoạt động
ngân hàng điện tử của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô còn khá
khiêm tốn. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô chưa cao. Theo kết quả thống kê thể hiện ở
Bảng 2.2 cho thấy, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch ngân hàng điện tử
tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 1.258 khách hàng; năm 2017
số lượng khách sử dụng dịch vụ là 1.856 khách hàng, tăng thêm 47,5% so với năm
2016; năm 2018 số lượng này tiếp tục tăng lên thêm 68,2% so với năm 2017. Với kết
quả này cho thấy, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đang định hướng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng khách hàng, cho nên dù số lượng
khách hàng sử dụng thấp nhưng lại tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Nguyên nhân
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là do, trên địa bàn thành phố Cần Thơ tồn tại
khá nhiều ngân hàng hoạt động, trong đó có cả NH TMCP Công Thương Việt Nam CN Cần Thơ, là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Ngân hàng. Hơn thế, địa bàn
hoạt động chủ yếu của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô trước kia là
Trà Nóc, Ngân hàng chỉ mới dời trụ sở về thành phố Cần Thơ từ năm 2014. Thời gian
hoạt động kinh doanh trên địa bàn chưa đủ dài, do đó đối tượng khách hàng còn hạn
chế.
Dịch vụ MB, khi khách hàng sử dụng dịch vụ MB thì có thể thực hiện các giao
dịch trên smart phone cá nhân, rất tiện ích và tiết kiệm. Tuy nhiên, số lượng khách


9



10

triệu đồng; năm 2017 doanh thu là 1.948 triệu đồng, tăng 55,1% so với năm 2016;
năm 2018 con số này tiếp tục tăng thêm 119,0% so với năm 2017, đưa doanh thu dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng lên 4.266 triệu đồng. Thật vậy, khi cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh việc thu phí duy trì dịch vụ định kỳ, thì Ngân hàng
thu thêm phí mỗi lần sử dụng dịch vụ. Do đó, khi số lượng khách sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tăng lên, thì nhu cầu sử dụng dịch vụ tại NH TMCP Công Thương
Việt Nam - CN Tây Đô tăng lên. Cho nên, doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tăng
lên cùng với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2016 – 2018.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm
Năm
Năm
2017/2016
2018/2017
Dữ liệu
2016
2017
2018
+/%
+/%
Doanh thu
1.256
1.948
4.266
692

Về lợi nhuận, theo kết quả thể hiện ở Bảng 2.3, lợi nhuận của dịch vụ ngân
hàng điện tử tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của
dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là
410 triệu đồng; năm 2017 lợi nhuận của dịch vụ là 589 triệu đồng, tăng lên 43,7% so


11

với năm 2016; năm 2018 lợi nhuận của dịch vụ tiếp tục tăng lên thêm 132,4% so với
năm 2017, đưa lợi nhuận của dịch vụ lên con số 1.369 triệu đồng. Qua đây cho thấy,
nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng cho Ngân hàng là rất lớn, dù số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế. Do đó, nếu Ngân hàng khai thác thì đây
là nguồn thu không hề nhỏ cho Ngân hàng.
2.3 DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
Qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát
triển đúng với tiềm năng của nó. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô còn rất hạn chế, đặc biệt
là dịch vụ MB số lượng rất thấp. Tuy nhiên, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
đóng góp cho Ngân hàng là không hề nhỏ. Mặt khác, việc phát triển, khuyến khích
khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử đang là xu hướng phát triển
chung của thế giới, vì hướng đến một loại dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại.
Chính vì thế, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phải phát
triển dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch
vụ MB. Điều này cho thấy, nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô” là rất cần thiết.