BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN HIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS
VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN HIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS
VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
5. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS ..... 6
1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics ......................................................... 6
1.1.1. Khái niệm logistics ................................................................................... 6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics ....................................................................... 8
1.2. Chất lượng dịch vụ logistics ............................................................................... 9


1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics ................................................. 9
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics .................................... 10
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 12
1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics............................................................... 13
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM ...................................................................... 21
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty OOCL Logistics Việt Nam ............................. 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 21
2.1.1.1 Tập đoàn Orient Overseas Container Line (OOCL) .............................. 21
2.1.1.2 Công ty OOCL Logistics Việt Nam...................................................... 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 22
2.1.3. Khách hàng và thị trường ........................................................................ 23
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ 2013 -2017...
……………………………………………………………………………………23
2.1.5. Đánh giá thuận lợi và khó khăn của công ty ............................................ 25
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của công ty OOCL Logistics
Việt Nam ................................................................................................................ 26
2.2.1. Tổng quan thị trường .............................................................................. 26
2.2.2. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................ 28



3.2.3. Giải pháp nâng cao tính chính xác trong đơn hàng .................................. 67
3.2.4. Giải pháp nâng cao tính kịp thời và xử lý sự cố....................................... 72
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin ................................ 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 82
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT

Công nghệ thông tin

DOMLOG

Domestic logistics

ISCMS

International supply chain management system

LSQ

Chất lượng dịch vụ logistics (Logistics service quality)

Log


Bảng 2.8: Thời gian xử lí đơn hàng trung bình của công ty OOCL Logistics Việt Nam
năm 2017 .................................................................................................................... 37
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thông tin liên lạc ...................... 38
Bảng 2.10: Bảng các thông tin cung cấp cho khách hàng ............................................ 40
Bảng 2.11: Bảng tỉ lệ khiếu nại do ghi nhận sai thông tin khách hàng qua các năm từ
năm 2013 đến năm 2017 ............................................................................................. 41
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính kịp thời và xử lý sự cố...................... 44
Bảng 2.13: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ năm 2013 đến năm 2017 .............. 45
Bảng 2.14: Thống kê số đơn hàng sai lệch được xử lý từ năm 2015 đến năm 2017 ..... 47
Bảng 2.15: Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính chính xác ......................................... 49
Bảng 2.16: Thống kê số đơn hàng bị giao sai số lượng qua từ 2013 -2017 .................. 51
Bảng 2.17: Thống kê nguyên nhân hư hỏng hàng hóa khi giao hàng năm 2017 .......... 52
Bảng 2.18: Kết quả thống kê mô tả nhân tố công nghệ thông tin................................. 53
Bảng 2.19: Thống kế số lượng khách hàng đăng nhập vào phần mềm hệ thống của
công ty từ năm 2015 đến năm2017 ............................................................................. 54
Bảng 3.1: Đề xuất tiêu chí đánh giá nhà cung cấp dịch vụ kho và vận chuyển ............ 68


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics .................................. 15
Hình 1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm ...................... 16
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng ............................................ 17
Hình 2.1: Logo của Công ty OOCL Logistics Việt Nam ............................................. 22
Hình 2.2: Quy trình đặt hàng tại công ty OOCL Logistics Việt Nam .......................... 36
Hình 2.3: Sơ đồ thống kê tỉ lệ nhân viên kinh doanh hoàn thành các bảng kiểm tra từ
năm 2013 đến năm 2017 ............................................................................................. 43


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

problems, thereby increasing the quality of business and revenue of the company.
To find out the remaining problems and provide solutions, I had used combination
of qualitative research method and quantitative research method. In particular, the
qualitative research method to determine the criteria and scales to analyze the quality of
logistics services in the company, the method of quantitative research to analyze the
current situation in the company.
After analyzing, I discovered that OOCL Logistics Viet Nam has many issues to be
solved such as quality of procedure, quality of information, timeliness and
troubleshooting, accuracy and information technology. In order to solve these problems,
the company needs to improve the procedures, the quality of the liaison staff, the
communication methods, the quality of management process, perfect warehousing and
transportation activities of the company, enhance the efficiency of resolving complaints
and incidents and increase the application of modern technologies for the company's
operations.
If the company apply the solutions that the research offers, I believe that the
company's logistics services will be going smoothly and increasing the source of
customers for the company as well as the revenue of the company.
Keywords: “quality”, “service”, “logistics”.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
Logistics là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, hấp dẫn nhưng đòi hỏi tính chuyên
nghiệp cao. Khái niệm logistics được hiểu như một quá trình tối ưu hóa, thuộc lĩnh vực
vận trù học và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Logistics là quá
trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát chu trình sao cho có hiệu quả và dự trữ hàng hóa
cùng các dịch vụ, thông tin có liên quan từ điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách
hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

công ty tập đoàn đứng đầu thế giới về lĩnh vực logistics. Vì vậy tuy công ty mới được
thành lập nhưng đã có một lượng khách hàng đông đảo và có chỗ đứng khá tốt trong thị
trường logistics Việt Nam hiện nay. Ngoài những khách hàng được công ty mẹ chỉ định,
công ty đã càng ngày càng mở rộng thêm lượng khách hàng mới trong nước của mình
để từng bước phát triển hơn nhằm vươn tới mục tiêu là một trong những công ty logistics
hàng đầu ở Việt Nam. Tuy nhiên bên cạnh những thành công mà công ty đã đạt được thì
vẫn tồn tại một số hoạt động của công ty còn hạn chế và nếu không được giải quyết triệt
để thì sẽ gây ra nhiều khó khăn cho công ty.
- Thị trường ngày càng chứng kiến sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới, trong
khi các công ty lâu đời trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam như Damco, Tân cảng,
Transimex vẫn ngày càng hoàn thiện mình và có các chiến lượt bành trướng thị
trường cũng như đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Công ty có tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình trong 5 năm gần đây là 7,7%
(theo số liệu của phòng kế toán công ty OOCL Logistics Việt Nam), so với tốc độ
tăng trưởng doanh thu của ngành 25% (theo thống kê của hiệp hội doanh nghiệp
logistics Việt Nam) là chưa thực sự xứng tầm với công ty vì đây là công ty con của
một tập đoàn lớn hàng đầu thế giới và nhận được sự đỡ đầu và giúp đỡ lớn từ tập
đoàn mẹ.


3

- Theo số liệu thống kê từ hệ thống dịch vụ khách hàng, trong năm 2017 tỷ lệ hàng bị
khiếu nại chiếm 5% trên tổng lượng hàng của công ty, trong đó chủ yếu các khách
hàng đều phàn nàn về việc giao hàng, nhận hàng trễ hẹn so với cam kết là 27%, hàng
hóa không đạt yêu cầu về kiểu dáng và quy cách là 18%, giao hàng sai số lượng là
16%, giải quyết các sự cố và khiếu nại chậm chễ là 12%, bên cạnh đó còn có các
khiếu nại khác như hệ thống của công ty quá rắc rối và cần nhiều thao tác để thực
hiện, thời gian phản hồi của các nhân viên liên lạc chậm, công nghệ của công ty còn
chưa có gì nổi bật và hỗ trợ tối ưu các quy trình nghiệp vụ ,…Các nhân viên của

này. Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 5 năm từ năm 2018 đến năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định
lượng.
- Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để xác định các tiêu chí và thang đo được sử dụng để phân tích
chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch
vụ logistics đề xuất các tiêu chí và xây dựng nên thang đo. Sau đó, tiến hành thảo luận
tay đôi với 7 nhân viên lâu năm của các khách hàng thân thiết của công ty để hiệu chỉnh
các tiêu chí và thang đo cho phù hợp để thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho
nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
logistics tại công ty. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu dựa trên dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
từ khảo sát các khách hàng của công ty. Tác giả gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng
của công ty OOCL Logistics bằng cách gặp từng người một. Công cụ thu thập số liệu là
bảng câu hỏi được soạn sẵn với các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ logistics với thang đo likert 5 bậc. Các phương pháp thống kê sử dụng
trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình.


5

5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn bao gồm 3 chương như sau:
- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS
- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY OOCL LOGISTICS
- CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM

trường. Cuộc đổ bộ thành công của quân đồng minh vào vùng Normandie tháng 6/1994
chính là nhờ vào sự nỗ lực của khâu chuẩn bị hậu cần và quy mô của các phương tiện
hậu cần được triển khai. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics
trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế
thời hậu chiến. Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển
khai sau khi chiến tranh thế giới lần thứ 2 kết thúc. Trong lịch sử Việt Nam, 2 người đầu
tiên ứng dụng thành công logistics trong hoạt động quân sự chính là vua Quang Trung -


7

Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh (1789) và
sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ (1954). Trải qua
dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Dưới
góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi
cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical
distribution management) của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về
logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu
về dịch vụ logistics, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu theo một số khái niệm chủ yếu sau:
Trong lĩnh vực quân sự, logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch
và tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng, … các mặt trong chiến dịch quân sự
liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phân phối, tập trung,
sắp đặt và di chuyển khí tài, trang thiết bị.
Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (CLM) trính trong “Logistics những vấn đề
cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “Quản trị logistics là quá trình
hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu lực và hiệu quả hoạt động vận chuyển,
lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và những thông tin có liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu
dùng cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.”
Theo giáo sư Martin Christopher trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của
Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) lại cho rằng “logistics là quá trình quản trị chiến

Vân, 2010).
1.1.2.

Khái niệm dịch vụ logistics

Trong tình hình kinh tế hiện nay, cạnh tranh bằng dịch vụ đã trở thành điều tất yếu.
Bởi vì trong môi trường kinh doanh hiện nay, người mua có thể lựa chọn các sản phẩm
tương tự nhau từ nhiều nguồn cung cấp khác nhau, và các sản phẩm có rất ít sự khác biệt
hay hầu như là không có. Do đó người bán cần phải tìm ra một cái khác biệt gì đó để tạo
ra sự cạnh tranh cho sản phẩm của họ, dịch vụ logistics cũng được coi là một sự khác
biệt trong số đó.


9

Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên
quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng
hóa vượt qua hạn chế về không gian và thời gian. Hay theo Bichou và Gray (2004) bản
chất của logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức năng và quá
trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của các tổ chức với mục
đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng.
Dịch vụ phân phối vật chất là một loại của dịch vụ logistics, và là một tập hợp các
hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng
hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (theo Perreault và cộng
sự, 1976). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang thiết
bị (đóng gói, bốc xếp, lưu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp đến với khách
hàng, quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển
hàng hóa.
Các công ty hiện nay ngày càng quan tâm hơn đến việc cung cấp dịch vụ logistics
tốt hơn, dịch vụ logistics giúp các công ty tạo ra giá trị gia tăng cho các sản phẩm. Dịch

Yếu tố này bao gồm các tính năng vật chất của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ logistics hoạt
động bao gồm cả độ tin cậy, là khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa tin cậy và chính
xác. Chất lượng dịch vụ logistics quan hệ là nhận thức của các hoạt động logistics mang
khách hàng đến gần công ty hơn, để hiểu rõ được nhu cầu và mong đợi của khách hàng
và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Khía
cạnh này bao gồm các yếu tố đảm bảo, sự chăm sóc (Theo Davis trong “The role of
logistics service quality in creating customer loyalty”, 2006).
1.2.2.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics

 Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng sự hài lòng của khách hàng
Theo Mentzer và cộng sự (2001) chất lượng dịch vụ logistics là một thành phần của
marketing tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hay theo Saura và cộng sự (2008) chỉ ra
rằng đối với các công ty sản xuất, chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng
hạn, nhân sự, chất lượng thông tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và
ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành thể hiện bởi các công ty đối tác và khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng lòng trung thành của khách hàng
Logistics không chỉ làm tăng hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp mà nó còn có thể
làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ logistics ảnh hưởng tích cực đến


11

quyết định mua hàng của khách hàng, Bằng cách phục vụ khách hàng, logistics tạo nên
cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững, gia tăng khả năng quay trở lại mua hàng
của khách hàng. Theo Bowersox và cộng sự (1995) một công cụ hiệu quả giúp xây dựng
mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực logistics của
công ty, các nhà quản lý có thể khai thác các năng lực của logistics để đạt được và duy
trì lòng trung thành của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Với
Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố
như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch
vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996).
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được
đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả,
chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất
lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng
có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar
& cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997). Tóm lại chất lượng dịch vụ là
nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem
đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh


13

nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ.


3

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ đối với khách hàng

4

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng

5

Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị
(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự năm 1988)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã từng thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng
dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ trong nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định