BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

NGUYỄN CHU MẠNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
GRAINCO LOGISTICS

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

NGUYỄN CHU MẠNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
GRAINCO LOGISTICS

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
( THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP )
Mã số ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3
1.6 Kết cấu của đề tài ...............................................................................................3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................4
2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ........................................................4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................4
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................4
2.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại .......................................................5
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics ....................................................................5
2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics ...........................................................................7
2.2.3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics .......................................8


2.3 Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ logistics .........................................9
2.3.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................9
2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics ......................................................................11
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............12
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................12
2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......13
2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................15
2.5.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988) ..............................................15
2.5.2 Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) ........................................19
2.5.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006) ...................19
2.6 Các nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics ..................20
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..............................................................24
3.1 Qui trình nghiên cứu ........................................................................................24
3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................25
3.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................25
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................26
3.3 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics ....26

4.3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông ............................54


4.3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Giá cả ........................................55
4.3.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng ................................56
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................56
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy ...........................................57
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng .........................................58
4.4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo ........................................60
4.4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình ....................................61
4.4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông .....................................63
4.4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Giá cả .................................................64
4.4.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng .........................................66
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................68
5.1. Kết luận ...........................................................................................................68
5.2 Kiến nghị..........................................................................................................69
5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị ....................................................................69
5.2.2 Căn cứ xây dựng kiến nghị ........................................................................70
5.3 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


TÓM TẮT

Lý do chọn đề tài:
Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần dịch vụ logistics
Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt là Grainco). Vì trong môi trường cạnh tranh gay
gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ

hoạt động nội bộ tại công ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ
logistics cung cấp đến khách hàng, vì thế nó được xem là nghiên cứu chính thức đầu
tiên đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Nghiên cứu này cũng được
xem là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty.
Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Thông qua đó giúp cho
công ty giữ được khách hàng hiện tại, có thêm khách hàng mới, tạo sự phát triển
bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty.
Hướng phát triển đề tài:
Đề tài này đã được tiến hành phỏng vấn định lượng, định tính với các khách hàng .
Hướng phát triển tiếp theo, tác giả sẽ mở rộng cỡ mẫu trong phỏng vấn định lượng
ở nhiền Tỉnh/Thành phố khác . Ngoài ra, tiếp tục phỏng vấn định tính với các đối
tượng là người quản lý ở các công ty, những chuyên gia trong lãnh vực logistics,
cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics ở các doanh nghiệp về dịch vụ logistics
chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa ra những gợi ý chính sách cụ thể hơn.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Cty: Công ty
Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy của thang đo
DN: Doanh nghiệp
DV: Dịch vụ
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GDP: Gross Domestics Product
Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc
KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin
FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài
NK: Nhập khẩu
SPSS: Phần mền thống kê (Statistical package for the social sciences)


Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng về DV logistics của công ty
Grainco.
Bảng 4.1.1 Kết quả thống kê mẫu về loại hình doanh nghiệp.
Bảng 4.1.2 Kết quả thống kê mẫu về lĩnh vực kinh doanh.
Bảng 4.2.1: Thống kê mô tả thang đo về sự tin cậy.
Bảng 4.2.2: Thống kê mô tả thang đo về sự đáp ứng.
Bảng 4.2.3: Thống kê mô tả thang đo về sự đảm bảo.
Bảng 4.2.4: Thống kê mô tả thang đo về tính hữu hình.
Bảng 4.2.5: Thống kê mô tả thang đo về sự cảm thông.
Bảng 4.2.6: Thống kê mô tả thang đo về gía cả.
Bảng 4.2.7: Thống kê mô tả thang đo về sự hài lòng.
Bảng 4.2.8: Bảng giá trị trung bình của các nhân tố
Bảng 4.3.1: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự tin cậy
Bảng 4.3.2: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự đáp ứng
Bảng 4.3.3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự đảm bảo
Bảng 4.3.4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về tính hữu hình
Bảng 4.3.5: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự cảm thông
Bảng 4.3.6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về giá cả
Bảng 4.3.7: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự hài lòng
Bảng 4.4.1: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự tin cậy

Bảng 4.4.1.1: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự tin cậy


Bảng 4.4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự đáp ứng
Bảng 4.4.2.2: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự đáp ứng
Bảng 4.4.3: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự đảm bảo
Bảng 4.4.3.3: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự đảm bảo
Bảng 4.4.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo tính hữu hình

doanh nghiệp thuần Việt trong ngành logistics với nhau mà còn có sự tham gia của
các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với thị trường cung cấp dịch vụ đa
dạng, sôi động. Vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu dài lại càng khó khăn
hơn.
Đối với khách hàng, nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng cũng có xu
hướng ngày càng gia tăng. Vì với nhiều hình thức như vậy, thì khách hàng được
quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp
lý nhất đối với họ. Từ đó thế độc quyền của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
logistics dần dần bị phá vỡ.


2
Xuất phát từ thực trạng môi trường kinh doanh được nói ở trên, vấn đề giữ
vững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó Tác giả
chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
logistics tại công ty Grainco logistics”. Để từ kết quả nghiên cứu này, công ty có
được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt có
thể làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các mục tiêu sau:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại
công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc, dựa trên các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc
(Grainco logistics, dưới đây được gọi tắc là công ty Grainco).
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong luận văn là sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng của các công ty xuất nhập

trong tương lai.
1.6 Kết cấu của đề tài
Cấu trúc bài luận văn gổm 5 chương cụ thể:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


4

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics.
2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên
việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn
mà không hề có sự đồng thuận chung, để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài
khái niệm sau:
Philip Kotler & Amrstrong (1991) cho rằng “dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm
hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt

mùa cao điểm, thấp điểm.
2.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Theo Christopher.M (1998) thì “logistics là quá trình của chiến lược quản lý
việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành
phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng


6
cáo) như là một phương thức tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua
thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”.
Theo Vitasek (2011) thì “ logistics được định nghĩa như là một phần của
chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn
trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp
ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống chức năng quan
trọng để tăng cường hiệu quả cả dòng chảy hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục
tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng giao hàng đáng tin cậy, có đóng góp
các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
Định nghĩa mới nhất mà Hội đồng các chuyên gia Quản tri chuỗi cung ứng
(Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) Hoa Kỳ đưa ra
năm 2001 là chính xác và toàn diện hơn cả, theo đó logistics được định nghĩa là một
bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế hoạch,
thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hoá, dịch
vụ, thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Theo luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005) tại điều 233 lần đầu tiên dịch
vụ logistics được luật hoá và bao hàm nhiều lĩnh vực chữ không giới hạn trong lĩnh
vực giao nhận hàng hoá như trước đây “dịch vụ logistics là hoạt động thương mại,
theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,

dùng cuối cùng.
Trong phạm vi của đề tài này, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ logistics
trong luật thương mại để làm cơ sở nghiên cứu.
2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics
Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá gồm cả
hoạt động bốc xếp container; Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng bao gồm cả hoạt
động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý


8
vận tải bao gồm cả hoạt động đại lý, làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ
hàng hoá; Dịch vụ hỗ trợ khác bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, quản lý thông tin
liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hoá trong suốt cả chuỗi logistics, hoạt
động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá tồn kho, hàng hoá quá hạn,
lỗi mốt và tái phân phối hàng hoá đó, hoạt động cho thuê và thuê mua container.
Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: dịch vụ vận tải hàng hải,
dịch vụ vận tải thuỷ nội địa, dịch vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường sắt,
dịch vụ vận tải bộ, dịch vụ vận tải đường ống.
Các dịch vụ logistics liên quan khác gồm: dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ
thuật, dịch vụ bưu chính, dịch vụ thương mại bán buôn, dịch vụ thương mại bán lẻ
bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, tập hợp phân loại hàng hoá, phân phối
lại và giao hàng.
Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
2.2.3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics
Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều qui trình và công đoạn khác
nhau. Hiện nay, logistics được chia thành 5 hình thức khai thác hoạt động sau:
Logistics bên thứ nhất (1PL- first party logstics) là chủ sở hữu tự mình tổ
chức, thực hiện các hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh
nghiệp mình. Các công ty này có thể sở hữu phương tiện vận tải, nhà xưởng,
thiết bị xếp dỡ và nguồn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng liên quan đến nhận thức và
đánh giá của nhiều đối tượng và đặc biệt của khách hàng. Lehtinen & Lehtinen
(1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh một là quá trình
cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:
(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.


10
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất
lớn của Parasuraman & cộng sự (1985) là những người tiên phong về về lĩnh vực
này. Parasuraman & cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ, hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp.
Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận
thấp và khách hàng không hài lòng. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt
giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Zeithaml, 1987;
Jacoby và Olson, 1985; Holbrook và Corfman, 1985; Dodds và Monroe, 1984;
Gravin, 1983).
Edvarsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một doanh nghiệp nào. Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ
chức.
Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh và đang
trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh toàn cầu, Berry (1998,
trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Và nó đã trở thành một khía

an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của
khách hàng.
Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được
tư vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết.
Đơn giản hoá các qúa trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên
nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ logistic.


12
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng với việc
được đáp ứng những mong muốn. Sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó có đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn.
Còn theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng về
sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm / dịch
vụ.
Theo Philip kotler (2001) sự thoả mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở đây
được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Sự kỳ vọng của khách hàng
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đó, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Như vậy, mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận
dựa trên một trong ba mức độ thoả mãn như sau:
Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự mong đợi thì khách hàng cảm thấy không
hài lòng.
Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.