BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE
DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC
Ngành đào tạo: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 7340101

Họ và tên sinh viên: Lê Thị Phúc

Người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp
Th.S. Nguyễn Thị Thu Trang

Hà Nội - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề đài nghiên cứu của riêng em. Các số liệu,
kết quả được nêu ra trong bài Khóa Luận Tốt Nghiệp là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ bài Khóa Luận Tốt Nghiệp nào khác.
Em xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện nghiên cứu
đề tài trong Khóa Luận Tốt Nghiệp này đã được cảm ơn và các thông tin trích
dẫn trong bài Luận đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Sinh viên thực hiện Khóa Luận Tốt Nghiệp
Lê Thị Phúc

i



Phòng tiêm

PK

Phòng khám

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm giai
đoạn 2016-2018

28

2.2

Số lượng khách hàng Trung tâm tiếp nhận

29


v


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ các đặc tính của dịch vụ

8

Sơ đồ 1.2

Sơ đồ dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự
mua hàng

10

Sơ đồ 1.3

Sơ đồ các thành phần cấu thành chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng

15

về cơ sở vật chất của Trung tâm

45

Biểu đồ 2.4

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về mức độ đồng cảm của Trung tâm

46

Biểu đồ 2.5

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về mức độ đáp ứng của Trung tâm

47

Biểu đồ 2.6

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Trung tâm

48

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

chăm sóc khách hàng và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại các Trung tâm tiêm chủng trên địa bàn Hà Nội.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC,
để thấy được những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.
- Trên cơ sở lý luận thực tiễn kết hợp với phân tích và đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm, tác giả đề xuất
các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

2

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn
VNVC
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Trên đại bàn Hà Nội
+ Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian 3
năm gần đây từ các phòng ban của Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho
trẻ em và người lớn VNVC và số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khách hàng
1.1.1.1.1. Một số khái niệm
Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng
mới có ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường.
Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói “không có khách hàng sẽ không
có bất cứ công ty nào tồn tại”. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một
trong những yếu tố có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội
kinh doanh, sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp.
Theo Tom Peters ông xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá
trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ
sách của công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn
cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác[2].
Theo Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của
công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với
chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. họ
không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của
chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ[8].
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ
lực marketing hướng tới, là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp và mong muốn được thỉa mãn nhu cầu đó của mình. Họ là

quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết.
b. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những đối tượng nằm bên ngoài
doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa, là những người mà bạn có thể
giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp (giao dịch qua điện thoại hoặc giao dịch trực
tuyến). Bao gồm:
- Khách hàng cá nhân: Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng; là
những khách hàng mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân; chủ yếu họ sống
rải rác, phân tán khắp mọi nơi và là nhóm khách hàng đa dạng về tuổi tác,
giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa… Điều này tạo nên sự phong phú và đa
dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa.
- Khách hàng tổ chức: Là các doanh nghiệp hoặc người làm kinh
doanh, là các cơ quan nhà nước…
1.1.1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tài sản quan trọng
nhất đối với mỗi doanh nghiệp là khách hàng, khách hàng giúp duy trì sự
sống còn của doanh nghiệp. Bởi, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh
trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa
sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản[9].
Khách hàng là kênh quảng cáo sản phẩm cho doanh nghiệp. Trên thị
trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng
rất đa dạng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp


theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có[5].
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con
người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe
những lời cảm ơn chân thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có
nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc
khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng[5].
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

6

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của
doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị
cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra
và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua”
được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp
ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui
vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo

7

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

Hai là chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách
hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục
sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt
động chăm sóc khách hàng. Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, do
doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ.
Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc
khách hnagf tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng,
giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông
đảo, có được khách hàng trung thành là nguồn tài sản vô giá của bất cứ một
doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng cảu áp lực cạnh
tranh, duy trì được lượng doanh thu.
Ba là chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh
doanh.
Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp giảm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh
nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng
không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được.
Bốn là chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao khả năng cạnh tranh
Sự phát triển của khoa học công nghệ cho phép các doanh nghiệp có
thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn, sản phẩm
cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá
cả. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh về
cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nào có công tác chăm sóc khách
hàng tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.

lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên
môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực DV càng phát
triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã
hội dịch vụ[1].
Một DV cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một
hàng hóa hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu
không có một số DV hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người
tiêu dùng. Một hàng hóa cũng không bán được giá cao nếu không có các dịch
vụ hỗ trợ[1].
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sang tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành thương
hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cho người tiêu dùng để
họ sẵn sang trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”[3].
Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hoạt
động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính
vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả[2].
1.1.2.1.2. Các đặc tính phân biệt của dịch vụ
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái, dịch vụ có năm đặc tính cơ bản là dịch
vụ có tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ được, tính không
đồng nhất và dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu được[1].

SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

9

- Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá,
khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá
mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được
hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : DV không thể được cung
cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó
kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ
của người cung cấp DV.
- Tính không lưu trữ được (Inventory): DV chỉ tồn tại vào thời gian
mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào
kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình
cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách
hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có
mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

10

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức


CSKH trong bán
DV

CSKH sau bán
DV

Sơ đồ 1.2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng
a. Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

11

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là
duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách
hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó
góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng
cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức
các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại
hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu,

12

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì
các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử
dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp
thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch
và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và
thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm
giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi
nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ
chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin
thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin
cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như:
tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức
giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của
khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho khách hàng
thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp khác không có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà
dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần
khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia
nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách
hàng.


14

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài
lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui
sướng và thích thú.
1.1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự
thỏa mãn của khách hàng
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lí doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao
hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và hiện thực. Đó là sự đo lường phân
phối dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng
tốt tới mức nào. Từ suy nghĩ, định hướng này chúng ta có thể phát triển theo
các mức sau:
Giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận được lớn hơn giá trị mong
đợi => thỏa mãn rất cao
Giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận được bằng giá trị mong đợi
=> thỏa mãn cao
Giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận được nhỏ hơn giá trị mong
đợi => thỏa mãn thấp (không thỏa mãn)
Như vây, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác
động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài
lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề


Mức độ đáp
ứng

Mức độ đồng
cảm

Sơ đồ 1.3: Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
a. Thành phần mức độ tin cậy (Reliability)
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần
đầu. Bao gồm các nhân tố sau:
1. Công ty luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa (thời gian lắp
đặt, sửa chữa, tư vấn,...)
2. Công ty luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng một cách nhanh chóng
3. Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
4. Nhân viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng của mình
5. Thời gian chờ sử dụng dịch vụ tại công ty ngắn
b. Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)
Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở
với khách hàng.
1. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
2. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

1. Công ty có nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng
2. Dịch vụ của công ty cung cấp rất đa dang
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ
lần đầu tiên
4. Nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, luôn lắng
nghe ý kiến của khách hàng
5. Thủ tục thanh toán tại công ty nhanh và đơn giản
CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE
HIỆN NAY
1.2.1. Dịch vụ tiêm chủng vaccine tại Việt Nam
Tiêm chủng là việc truyền chất kháng nguyên vào cơ thể (là một dạng

SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

17

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

vaccine) nhằm kích thích hệ thống miễn dịch phát triển sự miễn dịch thích
ứng đối với một căn bệnh. Vaccine có thể ngăn ngừa hoặc cải thiện các hiệu
ứng lây nhiễm của nhiều tác nhân gây bệnh. Nói chung, tiêm chủng được coi
là phương pháp hiệu quả nhất để ngăn ngừa các bệnh truyền nhiễm và không
truyền nhiễm[7].
Tiêm chủng dịch vụ là tiêm phòng các loại vaccine và kháng huyết


Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

18

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

dịch vụ chăm sóc khách hàng cao nhất. Tuy nhiên, đa phần các trung tâm ra
đời khá lâu nên về mặt cơ sở hạ tầng không hiện đại như ở Trung tâm tiêm
chủng vaccine VNVC. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
1.2.2. Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các
Trung tâm tiêm chủng trên địa bàn Hà Nội.
1.2.2.1. Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm y tế dự phòng Hà Nội – 70 Nguyễn Chí Thanh
Về diện tích phòng tiêm chủng tại Trung tâm y tế dự phòng Hà Nội –
70 Nguyễn Chí Thanh là 60
chỉ bằng 2% so với diện tích của Trung tâm
tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn – VNVC. Không gian hạn
chế nên khu vực tiêm rất hạn chế, chỉ có 2 bàn để dụng cụ tiêm, 1 bàn tiếp
đón, ghi tên và phát phiếu chờ.
Khách hàng đến phòng tiêm chủng 70 Nguyễn Chí Thanh chỉ đăng ký
thông tin rồi qua khu vực tiêm, khi tiêm xong khách hàng có thể tự ý về.
Khách hàng không được chăm sóc nhiệt tình như đến với dịch vụ tiêm chủng
của VNVC, khách hàng đến với Trung tâm tiêm chủng VNVC đều được Bác
sĩ khám sang lọc trước và sau tiêm.
Tuy nhiên cơ sở vật chất ở đây còn hạn chế, lượng khách hàng đến
với phòng tiêm chủng này trung bình là 300 khách. Vì vậy, phòng tiêm chủng