BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯ KHẢI DUY
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ
PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯ KHẢI DUY
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ
PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐOÀN THANH HẢI

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


1.1 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC ............................ 12
1.1.1 Một số khái niệm về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............... 12
1.1.1.1 Khái niệm về nguồn nhân lực ..................................................... 12
1.1.1.2 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........................ 12
1.1.1.3 Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ....................... 13
1.1.2 Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực................................. 13
1.1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo ............................................................ 14
1.1.2.2 Thực hiện quá trình đào tạo ........................................................ 15
a) Xây dựng nội dung chương trình đào tạo ......................................... 15
b) Lựa chọn phương pháp đào tạo ........................................................ 15
1.1.2.3 Đánh giá hiệu quả đào tạo ........................................................... 16


1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực .................................................................................................................. 17
1.2 CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ........................................................ 18
1.2.1 Lịch sử ra đời Cách mạng công nghiệp 4.0 ....................................... 18
1.2.2 Định nghĩa Cách mạng công nghiệp 4.0 ............................................ 19
1.2.3 Một số tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0 ............................. 19
1.2.4 Cơ hội và thách thức của Cách mạng công nghiệp 4.0 đối với nguồn
nhân lực .................................................................................................................. 21
1.2.4.1 Cơ hội .......................................................................................... 21
1.2.4.2 Thách thức................................................................................... 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 23
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK TRONG BỐI CẢNH CMCN 4.0
........................................................................................................................................ 24
2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK .................. 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................... 24
2.1.2 Thương hiệu và các giá trị tuyên bố tại Vietinbank ........................... 25

CỦA

NGÂN

HÀNG

VIETINBANK NHẰM ĐÓN ĐẦU CMCN 4.0 ........................................................ 50
2.3.1 Tình hình triển khai CMCN 4.0 ......................................................... 50
2.3.1.1 Tự động hóa trong thanh toán ..................................................... 50
2.3.1.2 Hợp tác với các Fintech thay vì lựa chọn cạnh tranh trực tiếp ... 50
2.3.1.3 Xây dựng kho dữ liệu quản lý thông tin cảnh báo của khách hàng
............................................................................................................................ 51
2.3.1.4 Xây dựng trợ lý ảo ...................................................................... 51
2.3.1.5 Robot thẩm định và phê duyệt .................................................... 51
2.3.2 Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực áp dụng nhằm đáp ứng
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ........................................................................... 52
2.3.3 Sự tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến công tác đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Vietinbank .................................................... 52


2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ
PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIETINBANK TRONG BỐI CẢNH
CMCN 4.0 .................................................................................................................. 55
2.4.1 Sự tác động CMCN 4.0 đến công tác nhân sự thuộc các phòng ban
Trụ sở chính và các đơn vị sự nghiệp tại Chi nhánh của Vietinbank .................... 55
2.4.2 Kết quả khảo sát thực tế về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực tại Vietinbank ................................................................................................... 58
2.4.2.1 Thông tin định tính người được khảo sát .................................... 58
2.4.2.2 Kiểm định thang đo ..................................................................... 59
2.4.2.3 Kết quả khảo sát .......................................................................... 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 89


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Từ viết tắt
Tiếng Việt
CMCN 4.0

Cách mạng công nghiệp 4.0

NNL

Nguồn nhân lực

NHTM

Ngân hàng thương mại

Trường ĐT&PTNNL

Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Vietinbank, NHCT

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Tiếng Anh
KPI

Hình 1.1 Mô hình chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............... 13
Hình 1.2 Các cuộc cách mạng trong quá khứ và hiện tại ................................... 18
Hình 2.1 Logo Vietinbank trước ngày 03/05/2017 ............................................. 25
Hình 2.2 Logo Vietinbank sau ngày 03/05/2017 ................................................ 25
Hình 2.3 Số lượng CBCNV của Vietinbank theo trình độ học vấn 2016 – 2018
........................................................................................................................................ 28
Hình 2.4 Quy trình xác định nhu cầu đào tạo và lập kế hoạch ........................... 29
Hình 2.5 Quy trình tổ chức lớp đào tạo thông thường ........................................ 33
Hình 2.7 Quy trình đánh giá hiệu quả sau đào tạo .............................................. 43
Hình 2.8 Màn hình mô tả đề xuất đào tạo thông qua Hệ thống SAM ................ 53
Hình 2.9 Cơ cấu người khảo sát theo vị trí làm việc .......................................... 58
Hình 2.10 Cơ cấu người khảo sát theo giới tính ................................................. 59
Hình 2.11 Cơ cấu người khảo sát theo trình độ học vấn..................................... 59
Hình 2.12 Cơ cấu người khảo sát theo độ tuổi ................................................... 59
Hình 2.13 Cơ cấu người khảo sát theo thời gian làm việc tại Vietinbank .......... 59


TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài nghiên cứu: CMCN 4.0 sẽ định hình lại lực lượng lao động,
theo Ernt and Young và Tapestry Network (2018) ước tính rằng, trong hai đến ba năm
tới, máy móc sẽ có khả năng thực hiện khoảng 30% công việc hiện đang được thực
hiện tại ngân hàng. Trong khi đó đào tạo nhân viên ảnh hưởng đáng kể đến việc áp
dụng CNTT trong các ngân hàng (Machogu và cộng sự, 2012).
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định sự tác động của cuộc CMCN 4.0 đến hiệu quả
hoạt động và công tác nhân sự của Vietinbank. Sau đó, đánh giá thực trạng công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Vietinbank trong bối cảnh CMCN 4.0, nhận
diện các hạn chế và đề xuất giải pháp phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận với 5
lãnh đạo về sự tác động của CMCN 4.0 đến công tác đào tạo nhân sự; Nghiên cứu định
lượng để đánh giá thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại

the training and development of human resources, which focuses on these issues.
Conclusion: the research will contribute to supporting researchers and policy
makers at Vietinbank to develop appropriate policies for training and human
development in the context of Industry Revolution 4.0. Subsequent study can continue
studying the content to be trained for the next Industrial Revolution.
Keyword: Industrial Revolution, training, development, human resources.


1

PHẦN MỞ ĐẦU.
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
CMCN 4.0 đã trở thành xu hướng chung trên thị trường kể từ khi nó xuất hiện
và được xem là mục tiêu chính của ngành công nghiệp thế giới. Trong giai đoạn đầu
tiên, công nghệ tiên tiến của CMCN 4.0 sẽ định hình lại lực lượng lao động tại các
NHTM nói chung và Ngân hàng Vietinbank nói riêng. Các công nghệ như tự động hóa
quy trình robot, học máy và trí thông minh thích ứng đã bắt đầu có tác động đáng kể
đến việc tuân thủ, thanh toán và dịch vụ bán lẻ, trong số các chức năng khác của ngân
hàng.
Các ngân hàng cần nhân viên có kỹ năng để hiểu cách vận dụng các công nghệ
hiệu quả và họ cần lực lượng lao động nhanh nhẹn và thích ứng để điều hướng những
thay đổi này. Tự động hóa sẽ có tác động sâu sắc đến lực lượng lao động, một báo cáo
gần đây của Ernt and Young và Tapestry Network (2018) ước tính rằng, trong hai đến
ba năm tới, máy móc sẽ có khả năng thực hiện khoảng 30% công việc hiện đang được
thực hiện tại ngân hàng. Máy móc đặc biệt hiệu quả trong việc biên dịch và sàng lọc
thông qua lượng lớn dữ liệu và phân tích hợp đồng với tỉ lệ những phức tạp cao ở các
tổ chức tài chính lớn. Các Tập đoàn Ngân hàng Úc và New Zealand đã báo cáo tiết
kiệm chi phí hàng năm trên 30% ở một số chức năng nhất định khi tự động hóa hơn 40
quy trình được kể từ năm 2015 thông qua tự động hóa hoàn toàn quy trình thanh toán,
cho vay có thế chấp và báo cáo kiểm toán nửa năm. Các ngân hàng này cũng thông tin,

kể. Bên cạnh đó, dự kiến trong giai đoạn 2019 – 2020, Vietinbank sẽ xây dựng các
Kiosk tại quầy, khách hàng sẽ sử dụng mọi dịch vụ ngân hàng thông qua màn hình
điện tử mà không thực hiện trực tiếp với giao dịch viên, xác thực thông qua vân tay
và nhận diện khuôn mặt.
 Cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng: Với 68 điện thoại viên, năm 2017
Vietinbank đã tiếp nhận hơn 1,9 triệu cuộc gọi với tỷ lệ 20% cuộc gọi bị rớt. Dự
kiến trong thời gian tới, Vietinbank sẽ xây dựng Cyber contact for call center, theo
đó hệ thống sẽ tự động trả lời khi nhận diện các key word từ khách hàng, giảm


3

thiểu chi phí cho Call center. Ngoài ra, Chat bot AI cũng là một mục tiêu được xây
dựng trong giai đoạn 2019 – 2020 và giảm thiểu chi phí đội ngũ tư vấn viên.
 Cải tiến thời gian phê duyệt khoản vay: Kết hợp giữa Big data và Internet of thing
nhằm thực hiện tự động thời gian phê duyệt sẽ giảm thiểu và nhân sự tại các Phòng
Phê duyệt tín dụng.
 Cải tiến hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng: Phần mềm EDW hỗ trợ người dùng
tự động cảnh báo rủi ro đã giúp Vietinbank giảm thiểu chi phí nhân sự cho hoạt
động giám sát các khoản vay và giảm thiểu chi phí vận hành của toàn hệ thống.
Theo Maja Trstenjak (2018), trong thời đại CMCN 4.0, nhân viên phải được đào
tạo để không ai cảm thấy nguy hiểm cho vị trí công việc hiện tại. Sự nguy hiểm lớn
nhất đối với sự thay đổi sẽ đe dọa nhóm người cao tuổi của lực lượng lao động. Những
thách thức của việc thích nghi với môi trường làm việc mới, giao tiếp với robot và vị trí
của vai trò con người trong hệ thống sẽ được khám phá. Ngoài ra, những thay đổi trong
hệ thống tổ chức sẽ mang lại những bước cần thiết trong hệ thống giáo dục nhằm giảm
thiểu những tác động tiêu cực của thời kỳ chuyển tiếp công nghiệp, mà còn để xây
dựng hệ thống giáo dục bền vững cho tương lai.
Hình.1 Diễn biến nhân sự theo quản lý tín dụng, tiền gửi


việc áp dụng CNTT trong các ngân hàng, nhóm tác giả cho rằng áp dụng các giải pháp
đào tạo liên tục có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về


5

tiềm năng to lớn của CNTT đối với các tình huống cụ thể; bằng cách này, nhân viên,
nhà quản lý trong ngân hàng có thể có được văn hóa học tập, tích hợp đào tạo trong các
hoạt động công việc của họ và hiểu sâu về tiềm năng của các công cụ thông tin và
truyền thông. Do vậy, đây là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định sự tác động của cuộc CMCN 4.0 đến hiệu quả hoạt động và công tác
nhân sự của Ngân hàng Vietinbank.
Đánh giá thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
Vietinbank trong bối cảnh CMCN 4.0.
Nhận diện các hạn chế trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
Vietinbank.
Đề xuất các giải pháp hiệu quả, khả thi liên quan đến đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực được đề xuất nhằm giúp Vietinbank có những bước chuẩn bị để đáp
ứng tốt hơn cho những nhu cầu và thay đổi của cuộc CMCN 4.0 sắp tới.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu tìm hiểu sự tác động của CMCN 4.0 đến nhân sự và công tác đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Vietinbank, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính
bằng việc phỏng vấn ý kiến của 5 anh/chị lãnh đạo phòng đang công tác tại Vietinbank.
Bảng 1. Cơ sở thành lập bảng câu hỏi khảo sát định tính
Câu hỏi

Cơ sở

Công tác đào tạo thường tổ chức như thế Maja Trstenjak (2018) chỉ ra hệ thống giáo
nào khi các ứng dụng, phần mềm liên tục dục hiện tại và ngành nghề sẽ điều chỉnh
ra đời? Theo anh/chị, hệ thống đào tạo có theo cách cần thiết cho các yêu cầu mới của
đóng vai trò thiết yếu đối với nhân viên tiến hóa công nghiệp thứ tư.
trong bối cảnh này không?

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Với mục tiêu đánh giá thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
tại Vietinbank trong bối cảnh CMCN 4.0 và nhận diện các hạn chế, tác giả thực hiện
nghiên cứu định định lượng bằng phiếu khảo sát sau:


7

Bảng 2. Cơ sở thành lập bảng câu hỏi khảo sát định lượng
Mã hóa
1.
T1-PA
T2-CDA
T3- KS

T4- JA
2.
T5-EP

Câu hỏi khảo sát

Cơ sở đề xuất

Đánh giá nhu cầu đào tạo


T8- SP

Sự hỗ trợ đào tạo từ cấp cán bộ quản lý, giám
sát viên, đồng nghiệp
Sự chuyển giao kiến thức trong tổ chức hiệu

T9 - TON

quả, mọi người được tạo điều kiện tối đa để
chia sẻ kiến thức

T10 - FON
T11 - UF

Ching-Yaw,

Chen;

Sok,

Phyra; Sok, Keomony (2007)

Chương trình đào tạo linh hoạt với nhiều
phương pháp đào tạo khác nhau
Cơ sở vật chất đạt yêu cầu

T12 - RNW Có mối liên hệ giữa đào tạo và thực tế

Feroz, Asma (2014)

nguy hiểm cho vị trí công việc
hiện tại.
Theo Tapestry Network, Enrst
& Young (2018) cho rằng để
chuẩn bị cho sự gián đoạn
công nghệ có thể đòi hỏi phải
đào tạo lại rộng rãi, xác định

T16

Hướng dẫn người lao động cách sử dụng hiệu các kỹ năng và chuyên môn
quả các phần mềm tự động

cần thiết để cạnh tranh trong
tương lai, thu hút và giữ chân
những người có những kỹ
năng đó. Ngoài ra, hai lĩnh
vực chính mà các ngân hàng
sẽ cần tập trung nỗ lực là: (i)
xử lý các tác động của tự động
hóa đối với lực lượng lao
động; (ii) đào tạo lại và đào
tạo lại nhân viên hiện tại.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Ngân hàng
Vietinbank trong bối cảnh CMCN 4.0




10

Số liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết, Báo cáo thống kê nhân sự, Báo cáo thống kê
tình hình cải tiến công nghệ 4.0 và các nguồn tài liệu đáng tin cậy khác do Ngân hàng
Công Thương ban hành trong giai đoạn 2016 – 2018.
Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát ngẫu nhiên theo bảng câu hỏi.
6. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
Narasimhan, G V; Ramanarayanan, C S (2014) đã nghiên cứu tìm hiểu những
thay đổi khác biệt giữa các ngân hàng khu vực công và tư nhân nhằm mục đích thực
hiện đào tạo, cơ sở xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế và thực hiện các chương trình
đào tạo. Các thang đo được dùng để đánh giá mục tiêu đào tạo tại các ngân hàng: (1)
Để giới thiệu một nhân viên công việc; (2) Để làm cho người được đào tạo trở thành
nhân viên chính thức; (3) Để thực hiện hiệu quả trên các khía cạnh kỹ thuật của công
việc; (4) Để cải thiện chất lượng công việc; (5) Để khắc phục hiệu suất quá khứ kém;
(6) Để xây dựng cách thức làm việc nhóm; (7) Để duy trì mối quan hệ cá nhân; (8) Để
đáp ứng sự thỏa mãn của nhân viên.
Ching-Yaw, Chen; Sok, Phyra; Sok, Keomony (2007) đã nghiên cứu tìm hiểu
nguyên nhân vì sao hiệu suất làm việc của các NHTM ở Campuchia cao trong khi một
nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng giáo dục ở Campuchia kém so với các nước
đang phát triển khác. Nghiên cứu tập trung vào sáu yếu tố: đánh giá nhu cầu đào tạo;
chương trình đào tạo; linh hoạt đào tạo; năng lực bản thân; hỗ trợ xã hội; và chuyển
giao kiến thức. Mục đích chính là tìm hiểu các yếu tố đào tạo được thực hiện bởi các
ngân hàng thương mại ở Campuchia và kiểm tra mối quan hệ của họ với hiệu quả đào
tạo.
Feroz, Asma (2014) đã thảo luận về chính sách đào tạo và phân tích nhu cầu đào
tạo của nhân viên ngân hàng hợp tác xã. Theo đó, tác giả nghiên cứu các nhân tố đang
tác động đến công tác đào tạo: (1) Lý thuyết; (2) Liên hệ lý thuyết và thực hành; (3)
Không hữu ích; (4) Vấn đề ngôn ngữ trong lúc đào tạo; (5) Cơ sở vật chất không đạt
yêu cầu; (6) Không có mối liên hệ giữa đào tạo và công việc; (7) Dịch vụ thư viện kém.

Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có
vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định (Trần Kim
Dung, 2015).
1.1.1.2 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Trần Kim Dung (2015) cho rằng điểm tương đồng giữa đào tạo và phát triển là
chúng phương pháp giống nhau, được dùng để tác động lên quá trình trau dồi và nâng
cao kiến thức, kỹ năng thực hành. Tuy nhiên, đào tạo sẽ định hướng chú trọng vào hiện
tại, tập trung vào công việc hiện hữu giúp cá nhân có ngay kỹ năng cần thiết đáp ứng vị
trí lao động. Còn phát triển chú trong lên các vị trí nghề nghiệp tương lai trong doanh
nghiệp, công tác này sẽ giúp các nhân chuẩn bị sẵn các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
những chức vụ, vị trí nghề nghiệp cao hơn.
Như vậy, các quan điểm trên đều nhất quán sự khác biệt giữa đào tạo và phát
triển như sau:
Bảng 1.1 So sánh khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo nhân lực

Tiêu chí

Phát triển nhân lực

Tập trung

Công việc hiện tại

Công việc tương lai

Phạm vi

Cá nhân