̀ng
ươ
Tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ại

Đ
PHAN VĂN HOÀI

̣c K

ho
HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM,

in

THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ

h
́H

tê

́

uê



tê

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

ii

́

HUẾ, 2017

uê

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN


̀ng
ươ
Tr

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.

Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung
thực và được phép công bố.


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất

cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Đ

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá

ại

trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trịnh

ho

Văn Sơn - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

̣c K

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đơn vị của MobiFone Tỉnh Thừa
Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp
cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này.



Họ và tên học viên: PHAN VĂN HOÀI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2016 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trịnh Văn Sơn
Tên đề tài: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI
MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
MobiFone Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Thông tin Di động Thừa
Thiên Huế là một trong những thành viên của Công ty Thông tin Di động, được
thành lập vào năm 2007. Từ đó đến nay, MobiFone Thừa Thiên Huế không ngừng
có sự tăng trưởng về doanh thu và thuê bao. Trong tình hình hiện nay, ngành viễn
thông có sự cạnh trạnh rất quyết liệt với 3 nhà mạng lớn gồm MobiFone, Viettel,
Vinaphone. Sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà mạng đặt ra vấn đề hoàn thiện
Kênh phân phối sản phẩm rất quan trọng vì điểm bán có tính quyết định rất lớn
trong quyết định mua hàng của khách hàng. Do vậy, việc không ngừng hoàn thiện
Kênh phân phối là 1 yêu cầu rất cấp thiết trong giai đoạn phát triển và tồn tại của
doanh nghiệp hiện nay.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu;
phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy
tương quan, thống kê mô tả. Tất cả các phương pháp này dựa trên cơ sở phương
pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm khách
quan, toàn diện, phát triển và hệ thống.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ viễn
thông và hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông. Đồng thời, luận văn đã tóm
lược mô hình nghiên cứu của nhiều tác giả đã công bố để đề xuất mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối sim, thẻ cho
trường hợp MobiFone Tỉnh Thừa Huế. Bên cạnh đó, luận văn cũng đã giới thiệu
khái quát về lịch sử hình thành, kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Thừa


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Giải thích

BCVT

Bưu chính viễn thông

2.

BTS

Trạm thu phát sóng

3.

Đ

Chất lượng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DC


NL

13.

PT

14.

TC

Độ tin cậy

15.

TTDĐ

Thông tin di động

4.
5.

ại

CL

in

1.


Tr

MỤC LỤC
Trang

Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii

Đ

Danh mục các chữ viết tắt ..........................................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v

ại

Danh mục các bảng ................................................................................................. viii
Danh mục sơ đồ, biểu đồ............................................................................................ix

ho

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

̣c K

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3


1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................34

v

́

1.2.4. Nội dung hoàn thiện kênh phân phối ..............................................................20


̀ng
ươ
Tr

1.4. Thực tiễn và kinh nghiệm hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ một số doanh
nghiệp trong và ngoài nước.......................................................................................38
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối sim, thẻ của một số công ty trong lĩnh
vực thông tin di động trên thế giới............................................................................38
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của một số công ty trong các lĩnh vực

Đ

khác ...........................................................................................................................38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI

ại

MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................44
2.1. Tổng quan về MobiFone Thừa Thiên Huế.........................................................44

ho


2.3.2. Đánh giá hiệu quả chiến lược kênh phân phối sim, thẻ ..................................77
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN

3.1. Định hướng mục tiêu phát triển và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sim, thẻ
tại MobiFone Thừa Thiên Huế..................................................................................79
3.1.1. Định hướng phát triển MobiFone Thừa Thiên Huế ........................................79
3.1.2. Mục tiêu của MobiFone Thừa Thiên Huế đến năm 2020 ...............................80
3.2. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ tại MobiFone Thừa Thiên Huế .....80
3.2.1. Hoàn thiện thiết kế kênh phân phối sim, thẻ...................................................80

vi

́

PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ..................................79


̀ng
ươ
Tr

3.2.2. Hoàn thiện việc giải quyết các xung đột phát sinh trong kênh phân phối ......82
3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển chọn các thành viên của kênh phân phối .............84
3.2.4. Hoàn thiện công tác theo dõi, giám sát và các chính sách thúc đẩy các thành
viên trong kênh phân phối.........................................................................................85
3.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng ..............................87

Đ



uê

vii


̀ng
ươ
Tr
Bảng 2.1:

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tình hình lao động của của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014
- 2016.....................................................................................................51

Bảng 2.2:

Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3

Đ

năm 2014 - 2016 ....................................................................................53
Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của MobiFone

ại

Bảng 2.3:

Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016.................................................54

Bảng 2.9:

Số điểm phân phối trên 100.000 dân .....................................................74

tê

Bảng 2.8:

Bảng 2.10: Số điểm phân phối trên 100 km2 ...........................................................74

́H

Bảng 2.11: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả trước .......................................75

́

uê

viii


̀ng
ươ
Tr
Số hiệu sơ đồ

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Tên sơ đồ

Trang


in

̣c K

ho

Biểu đồ 2.1:

́H

tê

́

uê

ix


̀ng
ươ
Tr

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đối với một doanh nghiệp, tiêu thụ hàng hoá luôn là một vấn đề quan trọng,

quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có sản phẩm

hàng hóa đến với người tiêu dùng. Hãng ô tô Nissan đã đưa ra nhận định hết sức

tê

thực tế về vai trò quan trọng của kênh phân phối trong hoạt động kinh doanh “ vấn
đề không chỉ là anh đưa cho người tiêu dùng cái gì mà còn là anh đưa nó như thế

́H

nào sẽ quyết định thành công trên thương trường”. Bối cảnh kinh doanh hiện đại với

nhiều thay đổi càng đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự thích ứng cao trong việc xây

tuyến trong hoạt động phân phối hàng tiêu dùng.

Đối với thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế, các doanh nghiệp hiện tại

đang khai thác chủ yếu là 3 nhà mạng lớn: Mobifone, Vinaphone và Viettel. Cả 3
nhà mạng hiện tại có năng lực tiếp cận công nghệ để tạo ra sản phẩm, chính sách giá
dịch vụ đang có sự tương đồng rất lớn. Với đặc thù là các công ty ở cấp chi nhánh,
chiến lược truyền thông hoàn toàn do tổng công ty thực hiện và triển khai, nên yếu
tố cốt lõi mang lại năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp viễn thông ở cấp độ

1

́

uê

dựng kênh phân phối hợp lý, kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, trực tiếp và trực


Phân tích, đánh giá thực trạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sim, thẻ từ
đó đưa ra định hướng và giải pháp hoàn thiện kênh phân phối của 2 loại sản phẩm

in

này tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể

h

- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về kênh phân phối hàng hóa, dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng kênh phân phối sim, thẻ của Mobifone Thừa Thiên.

tê

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ tại

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

uê

3.1. Đối tượng nghiên cứu

́H

Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kênh phân phối sim, thẻ của Mobifone



4.2.1. Số liệu thứ cấp

Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của

ho

Mobifone Thừa Thiên Huế; thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công
trình và đề tài khoa học, từ các hội thảo khoa học...trong và ngoài nước.

̣c K

4.2.2. Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình điều tra, phỏng vấn trực tiếp các
Đại lý của MobiFone Thừa Thiên Huế. Mục đích của việc thu thập bộ số liệu này
nhằm khảo sát, đánh giá của các Đại lý viễn thông đối với hệ thống kênh phân phối

in

của MobiFone Thừa Thiên Huế.

h

Tổng thể nghiên cứu: là những điểm bán sim, thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế.

tê

Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức

pháp xác định cỡ mẫu bằng công thức theo phương sai của Cochran, (1977).

z2 / 2 s 2
n
2

Đ

Trong đó:
n: cỡ mẫu

ại

z: giá trị biến thiên chuẩn tương ứng với độ tin cậy lựa chọn. Với nghiên cứu
này, chúng tôi lựa chọn độ tin cậy ở mức 95% nên giá trị z tương ứng là 1,96.

ho

 : sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép. Trong nghiên cứu này, chúng

tôi cố gắng lựa chọn và kiểm soát mức độ sai số chọn mẫu ở mức 5%.

̣c K

s 2 phương sai mẫu.

Với giá trị phương sai mẫu tính toán được trong quá trình điều tra định tính
và thử nghiệm bảng hỏi là 0,13 nên thay vào công thức trên, chúng tôi tính toán

in

fi: tần số của giá trị i
fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
- Giá trị phương sai, độ lệch chuẩn

4


̀ng
ươ
Tr

- Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha
Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tố lớn sẽ rất khó khăn

và phức tạp, không thể chỉ sử dụng những thang đo đơn giản mà phải sử dụng các
thang đo chi tiết hơn (dùng nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố) để hiểu rõ
được tính chất của nhân tố lớn. Do vậy, khi lập bảng câu hỏi nghiên cứu, chúng ta

Đ

thường tạo các biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5... là biến con của nhân tố A nhằm mục
đích thay vì đi đo lường cả một nhân tố A tương đối trừu tượng và khó đưa ra kết quả

ại

chính xác thì chúng ta đi đo lường các biến quan sát nhỏ bên trong rồi suy ra tính chất
của nhân tố. Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả các biến quan sát x1, x2, x3, x4,

ho


Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) được dùng
đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không
rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám
phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố
cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm

5

́

uê

thang đo lường sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.


̀ng
ươ
Tr

bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính
(sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau:
F1=α11x1+ α12x2+ α13x3+…+ α1pxp
F2=α21x1+ α22x2+ α23x3+…+ α2pxp

- Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội

Đ

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm ba

6


̀ng
ươ
Tr

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ

Đ

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

ại

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể

ho

trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [3].
Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị


(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người

mua. Ví dụ, đối với dịch vụ viễn thông thì đó chính là khả năng đáp ứng tốt sự thông suốt

* Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được
hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể
là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm...

7

́

về tín hiệu giữa hai đầu dây hay sự ổn định về mạng đối với dịch vụ internet.


̀ng
ươ
Tr

* Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của
những nhà cung cấp

Đ

* Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao


thể nghĩ ra những tên gọi cho dịch vụ của mình. Cuối cùng, người cung ứng có thể mời

́H

một người nổi tiếng nào đó tham gia tuyên truyền cho dịch vụ của mình[3].

 Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản phẩm dịch vụ gắn liền hoạt

uê

động sản xuất và phân phối. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng mang tính
hệ thống và đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch

thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình[3].
 Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được,
do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố môi trường khó kiểm soát. Trước hết
do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung ứng cấp dịch vụ không thể tạo ra được

8

́

vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ


̀ng
ươ
Tr


1.1.2.1. Khái niệm

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm

h

thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng

tê

viễn thông .

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động,

́H

không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực
hiện các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi .

uê

1.1.2.2. Đặc điểm

Ngành dịch vụ viễn thông, ngoài các đặc điểm như của các ngành dịch vụ
- Một trong những đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông là phụ thuộc

vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có
nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách
hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người kinh doanh dịch vụ

ho

người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay nói cách khác trong sản
xuất dịch vụ viễn thông, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
Với đặc điểm này nếu dịch vụ được tạo ra với chất lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn

̣c K

với người tiêu dùng.

- Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất: Trong sản xuất
viễn thông khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch, hoặc cùng với thiết bị thuê

in

bao để bắt đầu quy trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để quy trình diễn ra
đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được thực hiện đúng ngay từ đầu. Điều

h

này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ một số qui định, thể lệ, nếu không việc sản xuất

tê

sẽ diễn ra không trôi chảy. Ngoài ra, có sự hiện diện của khách hàng trong quá trình
sản xuất làm cho công việc khó kiểm soát hơn vì khách hàng thường đem lại những

́H

yếu tố bất ngờ.

phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ .

Đ

1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ viễn thông
Chất lượng dịch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu

ại

hình) ở chỗ, người sử dụng các dịch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ
chối việc tiêu dùng dịch vụ không đạt chất lượng, vì các dịch vụ viễn thông được

ho

tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được truyền đi với sự sai
lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghĩa

̣c K

của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi
trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng các điều kiện

in

kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật của
các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết

h



̀ng
ươ
Tr

- Chất lượng dịch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ

truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức
và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin.
- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu

Đ

cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao

ại

dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện.
Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất.

ho

Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng
và khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng vào đúng thời

̣c K

điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao.

liệu khác của thuê bao như các mã số PIN, PIN2, PUK, PUK2, số của trung tâm
dịch vụ nhắn tin SMS, danh bạ điện thoại…

12


̀ng
ươ
Tr

1.1.3.2 Đặc điểm riêng dịch vụ sản phẩm sim, thẻ
Thẻ hay thẻ nạp tiền điện thoại là một loại giấy chứa các mã ký tự được các

nhà dịch vụ viễn thông cung cấp nhằm mục đích giúp các thuê bao di động nạp tiền
vào tài khoản sim của mình để sử dụng các dịch vụ viễn thông. Thẻ nạp tiền là một
hình thức chuyển hóa từ tiền mặt thành tiền ảo trên tài khoản người sử dụng dịch vụ

Đ

viễn thông. Thẻ nạp tiền là nguồn thu quan trọng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông trên thị trường vì Khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng

ại

thì phải có tiền và tiêu tiền từ các tài khoản mà mình có được ở trong sim.
Sim, thẻ là một sản phẩm viễn thông nên chứa đầy đủ các đặc điểm của một

ho

sản phẩm dịch vụ viễn thông.

thoải mãn về dịch vụ khác nhau. Cũng do dịch vụ viễn thông không phải là vật chất

cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ được trong

́
kho, không thể thay thế được. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất
lượng sản phẩm viễn thông.
- Tính không thể chia tách: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một
lúc. Khách hàng của dịch vụ viễn thông mong đợi dịch vụ chất lượng cao và luôn
sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra thì các nhà cung cấp dịch vụ

13


̀ng
ươ
Tr

không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian
để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
- Tính thiếu ổn định: Tính không ổn định trong dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể giảm tính không ổn định của
dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng đào tạo

Đ

nhân viên và củng cố nhãn hiệu.
- Tính không thể dự trữ: Do tính đồng thời của dịch vụ và tính vô hình mà



́H

các trung gian khác nhau .

Theo quan điểm trung gian: Kênh phân phối là một dãy quyền sở hữu các

uê

hàng hóa khi chúng chuyển qua các tổ chức khác nhau.

Theo quan điểm của người tiêu dùng: Kênh phân phối là hình thức liên kết

Theo quan điểm Marketing: Kênh phân phối là một sự tổ chức các tiếp xúc
(quan hệ) ở bên ngoài để quản lý các hoạt động nhằm đạt đến các mục tiêu phân
phối của nó. Nói cách khác, nó là sự kết hợp hữu cơ giữa người sản xuất và các
trung gian thực hiện bán sản phẩm cho người sử dụng hoặc người tiêu dùng cuối
cùng để thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.

14

́

lỏng lẻo của các công ty liên doanh để cùng thực hiện một mục đích thương mại.