1

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung trong công trình nghiên cứu này
LỜI CAM ĐOAN
hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân
tôi. Các số liệu và kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Hải Yến


2

LỜI CẢM ƠN
Trong khoảng thời gian thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện
chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”,
tôi đã gặp nhiều khó khăn trong việc chuẩn bị tài liệu, thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp. Tuy nhiên, với sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo PGS.TS Phạm
Thúy Hồng và các thầy cô trong khoa Sau đại học trường Đại học Thương Mại, tôi
đã hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn PGS.TS Phạm Thúy
Hồng, cô đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, động viên giúp tôi thêm động lực trong
suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, các thầy cô giáo
đã dành thời gian và tâm huyết giúp tôi hoàn thiện luận văn thạc sĩ.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cá nhân và các bộ phận trong ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã giúp tôi hoàn thiện được dữ liệu phục vụ
cho quá trình nghiên cứu, giúp đề tài thực sự mang tính chuyên môn và tính thực tế
cao.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, tuy nhiên
do giới hạn về thời gian nghiên cứu, cũng như kiến thức và kinh nghiệm của bản

CNTT
DVKH
ĐVCNT
GTGT
NHTM
NHTTT
NHPHT
KH
TMCP
TCTQT
TCVN
TTT

Diễn giải
Công nghệ thông tin
Dịch vụ khách hàng
Đơn vị chấp nhận thẻ
Giá trị gia tăng
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ
Khách hàng
Thương mại Cổ phần
Tổ chức thanh quyết toán
Tiêu chuẩn Việt Nam
Trung tâm thẻ


5


khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam.
Tuy nhiên bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội vẫn
chưa có sự phát triển về chiều sâu khi mà số lượng đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, thẻ
vẫn chưa tích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là


7

phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt. Hơn bao giờ hết, vấn đề về
chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội. Việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của
ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được
tình trạng mất thị phần đang diễn ra khi các ngân hàng đang đua nhau triển khai
dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mại.
Xuất phát từ thực tế đó, Tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” nhằm nghiên cứu chất
lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Với kết quả nghiên cứu này, Tôi hy vọng sẽ góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của SHB.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được biết đến từ nhiều năm trước đây, nhưng
phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều
ngân hàng. Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Đó
chính là cơ hội để các Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao khả năng cạnh
tranh và đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam
đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nước có sức
mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực mới mẻ
này. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng đem lại không ít những khó khăn cho các ngân
hàng Việt Nam như: khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nói chung và
bản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động
kinh doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải


-

những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam.
Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế “Những giải pháp nhằm phát
triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trình phân tích đánh giá thực
trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phântích tranh
chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra những bài học kinh nghiệm, giải
pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện

-

thị trường thanh toán thẻ ở nước ta.
Trần Mai Ước (01 – 02/2006), “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức
và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ ngân hàng, tác giả tổng quan về tình hình
phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh
đó đề cập những tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh

-

vực này trong thời gian tới.
Nguyễn Đức (8/2006), “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng” đăng trên Diễn
đàn Thị trường chủ nhật, tác giả đã nêu lên thực trạng hoạt động của thị trường thẻ
ngân hàng tại các ngân hàng ở Việt Nam và đưa ra những giải pháp để phát triển thị

-

trường thẻ ngân hàng.
Nguyễn Thanh Hùng (2008). Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu

-

nhánh Thăng Long”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Phạm Ngọc Quang (2013), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương – Chi nhánh Láng Hạ”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Các công trình trên đã nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung ở góc độ khác
nhau, tuy nhiên hiện vẫn chưa có tài liệu nào tập trung nghiên cứu một cách hệ
thống về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Vì vậy,
đề tài này được lựa chọn để tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
Thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội nói riêng, phân tích
và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thương mại.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.


10

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trên khu vực Hà Nội.


+ Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn một cán bộ quản lý làm việc tại
Trung tâm thẻ của ngân hàng SHB.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Từ nguồn thông tin đầu vào thu thập được, luận văn sử dụng các phương
pháp xử lý như:
-

Phương pháp thống kê, so sánh: Thực hiện thống kê, so sánh các chỉ tiêu theo nội
dung nghiên cứu qua các năm và sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tính toán dữ

-

liệu thu thập được.
Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Trên cơ sở nguồn thông tin sơ cấp và
thứ cấp thu thập được, tác giả phân loại, tổng hợp theo các nội dung nghiên cứu cụ
thể và tiến hành phân tích, đánh giá, đồng thời tập hợp các ý kiến từ phỏng vấn theo
từng nhóm đối tượng rồi phân tích, đánh giá.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay đã trở thành phổ biến với nhiều tiện ích cho
người sử dụng và đem lại lợi nhuận cho các ngân hàng. Do lợi nhuận cao nên các
ngân hàng đều tập trung phát triển vào dịch vụ này nhưng việc kiểm soát về chất
lượng dịch vụ lại không đồng đều giữa các ngân hàng và không đồng đều giữa các
loại hình dịch vụ thẻ ngay trong một ngân hàng. Dịch vụ thẻ của các ngân hàng
Thương mại ở nước ta hiện nay chưa phát triển đúng với tiềm năng của nó. Đây
cũng là vấn đề đặt ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội. Với đề
tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn
– Hà Nội” tác giả mong muốn góp phần giải quyết được những vấn đề cấp bách còn
tồn đọng của ngân hàng hiện nay. Với việc phân tích thực trạng, tìm ra những vẫn
đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ thẻ tại SHB, luận văn cũng mạnh dạn đề

triển của NHTM ở một khu vực có thể đánh giá được mức phát triển kinh tế, văn
hóa xã hội tại khu vực đó.
Tùy theo những cách nhìn nhận khác nhau mà có rất nhiều các định nghĩa
khác nhau về NHTM sau đây là một số quan điểm về NHTM:
Đầu tiên NHTM là một loại ngân hàng trung gian. Ở mỗi nước có một cách
định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại. Ví dụ: Ở Mỹ: NHTM là một công ty
kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họat động trong ngành dịch vụ
tài chính. Ở Pháp: ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường
xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số
tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài
chính. Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ và
đầu tư. Ở Thổ Nhĩ Kì: NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích
nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu,
chiết khấu và những hình thức vay mượn khác… Ở Việt Nam tại điều 1, Pháp lệnh
ngân hàng ngày 23/5/1990 của hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: NHTM là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi
từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là
một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính
giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động kinh


14

doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp
đặc biệt bởi vì:
+ Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ. Đây là lĩnh vực rất nhạy
cảm, liên quan trực tiếp và ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất cả các ngành cũng như mọi
mặt của đời sống kinh tế - xã hội.

triển mạnh mẽ của nền kinh tế. NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay.
Với lãi suất chênh lệch NHTM sẽ duy trì sự phát triển của mình.
+ Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh
toán:
Chức năng này có nghĩa ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi
trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ
sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh
chóng tiện lợi, nhất là đối với các khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương
mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí
lưu thông, vận chuyển, bảo quản…).
Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và
độc quyền quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán...) đã tiết
kiệm cho xã hội rất nhiều chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc
đẩy quá trình lưu thông hàng hóa. Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được
thực hiện qua sec và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng
thương mại. Ngoài ra việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua
việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các
nghiệp vụ cho vay. Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình
thức chuyển tiền bằng đện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc
không sử dụng sec ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh toán bằng
cách nối mạng các máy vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm
thực hiện chuyển vốn từ tài khoản người này sang người khác một cách nhanh
chóng.
+ Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp:
Vào cuối thế kỉ 19, hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân
hàng không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng
trung ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng.
Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM
đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt. Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực


hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.
+ Tính không ổn định và khó xác định chất lượng:
Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào
người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để
thỏa mãn tốt nhất khách hàng việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải thực hiện tách
biệt hóa và việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng.


17

+ Tính không thể tách rời:
Giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Việc tiêu
dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có những
sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới.
Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố
khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả
của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía ngân hàng và khách hàng do đó để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đảm bảo khả năng kỹ
thuật, nhân viên được huấn luyện phong cách phục vụ, thao tác kỹ thuật hệ thống
ngoài ra còn hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của nghiệp vụ ngân hàng
và sẵn sàng phối hợp với ngân hàng khi có yêu cầu.
+ Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn sàng và lưu kho như các loại sản
phẩm thông thường khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng
đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm hỏng do đó chúng ta phải điều chỉnh đúng nhịp
độ mua chẳng hạn như: rút ngắn quy trình nghiệp vụ xử lý hồ sơ, trang bị máy móc
hiện đại tăng cường chất lượng nhân viên…
Do là một dịch vụ đặc thù nên dịch vụ ngân hàng có đặc điểm riêng của mình
so với các ngành dịch vụ khác đó là:

của khách hàng như: rút tiền mặt trên ATM, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa
trên các thiết bị thanh toán thẻ, thanh toán hóa đơn, mua bán hàng hóa trên mạng
internet… để thực hiện các giao dịch trên khách hàng cần sử dụng thẻ do ngân hàng
cung cấp (tấm thẻ plastic khi giao dịch trên các thiết bị hoặc số thẻ khi giao dịch
trên mạng).
-

Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại:
+ Xét về phương diện vĩ mô:
Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ thẻ ngân hàng có một số vai trò sau:

o Tăng thanh toán không dùng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh
toán tiện lợi, dễ dàng và hấp dẫn người dân sử dụng. Thanh toán bằng thẻ làm giảm
bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại của thế
giới. Như vậy, thẻ thanh toán với những lợi ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ


19

nâng cao được độ an toàn xã hội, cải thiện được môi trường tiêu dùng, xây dựng
một nền văn minh thanh toán, tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập quốc tế.
o Giảm lưu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thay
thế tiền mặt, séc… làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiết kiệm
được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
o Điều hòa lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ làm
tăng lượng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quản lý và
đánh thuế thu nhập của người dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng như làm cho chính
sách tiền tệ của chính phủ có hiệu quả hơn. Trong tương lai, thẻ thanh toán còn là
công cụ quản lý của Nhà nước đối với người dân, góp phần minh bạch tài chính,
giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, phòng chống

hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác. Hơn nữa, trong
quá trình sử dụng thẻ để mua hàng nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chất
lượng thì chủ thẻ có thể yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí có thể
được bồi thường.
o Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi
trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm khi
mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt. Hoặc khi muốn thanh
toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước… chủ thẻ
không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự giao
dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máy ATM
24/24h, thông qua các máy thanh toán hóa đơn tự động hoặc các dịch vụ thanh toán
trực tuyến khác như mạng truyền thông internet, thanh toán trên ứng dụng điện
thoại...
o Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức
tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán (thường là
một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 5% trên số
tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi
suất cho vay tiêu dùng. Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán, là
dịch vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp
cho khách hàng khả năng mở rộng các giao dịch tài chính. Ngoài ra, thủ tục phát
hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đến ngân hàng
làm thủ tục xin vay.
Đối với ngân hàng:


21

o Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều
nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này. Các
khoản thu bao gồm:


hàng có liên quan trong việc thanh toán. Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạo
điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với
cộng đồng quốc tế.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
o Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các đơn vị
kinh doanh là cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ
sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một
phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng
của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài có
thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNT
nhờ đó cũng lớn mạnh. Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhanh
thu hồi vốn. Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một
món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng đó sẽ đứng trước
sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức
được đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc sẽ
không bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm. Nếu sử dụng thẻ thanh toán, ĐVCNT
có thể yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ
được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân
hàng. Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặc
các mục đích khác.
o An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách hàng
sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu trung
thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đề mất cắp tiền
mặt của bản thân khách hàng.
o Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp
ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịch
tiền mặt, bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển
tiền điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ
sách cho các ĐVCNT. Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn,

ngân hàng thanh toán thẻ. TCTQT thực hiện tạm ứng cho ghi có vào tài khoản của
NHTTT và thực hiện ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) thực hiện tạm ứng cho TCTQT và thu
chủ thẻ bằng khoản tiền chủ thẻ đã thực hiện giao dịch bằng cách ghi nợ vào tài
khoản của chủ thẻ mở tại ngân hàng mình.
Thông qua sơ đồ trên ta có thể thấy quy trình thanh toán thẻ là các hoạt động
tạm ứng của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ như: ĐVCNT tạm ứng
tiền cho chủ thẻ, NHTTT tạm ứng số tiền cho ĐVCNT và NHPHT tạm ứng số tiền
cho NHTTT và thực hiện đòi nợ chủ thẻ.
Qua sơ đồ trên ta cũng có thể nhận thấy các ngân hàng tham gia vào cung
cấp dịch vụ thẻ thường phải thực hiện hoạt động nghiệp vụ thẻ bao gồm: hoạt động
phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi ro.
a) Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành thẻ bao gồm toàn bộ việc quản lý cũng như triển khai
hoạt động phát hành thẻ như: quản lý thông tin khách hàng, phát hành thẻ, quản lý
sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng… các hoạt động đều hướng tới việc phục vụ
khách hàng và quản lý rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ. Các ngân hàng thực
hiện xây dựng quy trình, quy chế, bảng lãi phí… cho hoạt động phát hành và sử
dụng thẻ. Hoạt động phát hành thẻ bao gồm các công việc chủ yếu sau:
-

Các hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm ra thị trường: để việc phát hành thẻ được phát
triển rộng rãi thì việc tiếp thị để đưa sản phẩm của ngân hàng mình đến với tay
người sử dụng là yếu tố quan trọng trong góp phần vào sự thành công của hoạt

-

động.
Thẩm định khách hàng phát hành thẻ: việc phát hành thẻ cũng phải tuân theo các
quy định của từng ngân hàng và phải đảm bảo đúng theo các quy định của Ngân

thì cần có cơ chế quản lý, giám sát rủi ro tốt hoạt động kinh doanh thẻ. Trong mọi
khâu từ phát hành đến việc thanh toán thẻ đều tồn tại những rủi ro tiềm ẩn như: mất
cắp thông tin khách hàng, in thẻ giả, mất cắp các thông tin trong quá trình giao dịch,
các gian lận trong thanh toán thẻ, rủi ro hệ thống, thiết bị lỗi… Vì vậy để dịch vụ
thẻ hoàn thiện, ổn định cần có cơ chế quản lý rủi ro tốt.
-

1.1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại
Bản chất của chất lượng dịch vụ
Như đã biết, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình và khách hàng nhận được
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những
sản phẩm khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) đã cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá qua 2 khía cạnh, (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm (i) chất