KYế NAấNG GIAO DềCH
VAỉ THệễNG LệễẽNG
KINH DOANH BẹS
TS. THAI TR DUếNG

PHẦN I. CÁC KỸ NĂNG GIAO
TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG.

I. Khái quát về giao tiếp.
1. Kháùi niệm và các cấp độ của giao tiếp .
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin qua lại nhằm
tạo mối quan hệ.
Giao tiếp được hiểu ở 4 cấp độ khác nhau:
Cấp độ I: Giao lưu xã hội
Ví dụ: ông A kinh doanh bất động sản
Cấp độ II: Một mối quan hệ cụ thể
Ví dụ:
Cấp độ III: Một lần giao tiếp cụ thể
Ví dụ:
Cấp độ IV: Tình huống xảy ra cần phải xử lý

2. Các kiểu giao tiếp.
a. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp.
+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng: ……………………….……………………….……
…….……………………….……………………….…………………………………….
…………………….
+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thua: ……………………….………….………………………
……………………….……………………….……………………….………………………………….…….
+ Giao tiếp kiểu Thua-Thắng: ……………………….……………………….…………
……………………….……………………….……………………….………………………………….…….

Có hai nhóm phương tiện:
* Phương tiện ngôn ngữ: (lời nói, chữ viết).
Khi dùng ngôn ngữ cần lưu ý:
- Xác đònh đ……………………………… giao tiếp để sử
dụng ngôn ngữ cho phù hợp.
- Xác đònh n…………………………… giao tiếp.
- Xác đònh cách thức d………………………. ý.

4. Phương tiện giao tiếp.
* Phương tiện phi ngôn ngữ: có 4 nhóm
phi ngôn ngữ:
-……………………….……………………….………………………….…
-……………………….……………………….………………………….….
……………………….……………………….………………………….
…….
-……………………….……………………….………………………….….
Nhớ: Phi ngôn ngữ cũng bất đồng như
ngôn ngữ. Nó phụ thuộc vào phong tục
tập quán, nền văn hóa.

5. Kỹ năng gây thiện cảm và duy
trì quan hệ với khách hàng.
a. Cảm xúc là gì: là những rung cảm của chúng ta
đối với những sự vật và hiện tượng liên quan tới
sự thỏa mãn hay không thỏa mãn các nhu cầu.
Nếu thỏa mãn nhu cầu thì …………………………………………………..
Nếu không thỏa mãn nhu cầu thì
……………………………………..
Anh, chò làm sao để tạo ra những cảm xúc tích cực
(hài lòng thú vò…) ở nhân viên khi giao tiếp với

đưa ra quyết đònh thì bán chính là việc phát
triển và hoàn thành quyết đònh đó.
Hai kiểu bán hàng:
-Kiểu truyền thống:
° A.I.D.A
° Đáp ứng tự phát.
-Kiểu tư vấn: Bán hàng đáp ứng nhu cầu và giải
quyết vấn đề.

1) Bán hàng theo kiểu truyền thống:
a - A.I.D.A: Gây sự chú ý- tạo hứng thú- tạo ham
muốn- dẫn tới quyết đònh mua.
Phương pháp này lâu nay người vẫn vận dụng
trong bán hàng, nhất là tại các cửa hàng hay là
bán hàng tạn nhà.
Ví dụ:
Ông Bình này, hôm nay chúng tôi giới thiệu cho
ông một vụ đầu tư tuyệt vời (CHÚ Ý), khoản
dầu tư này sẽ mang lại cho ông lợi nhuận hàng
tháng rất cao (HỨNG THÚ), tuy nhiên ông phải
hành động ngay kẻo trễ vì đang có đợt khuyến
mãi (HAM MUỐN), vậy ông sẽ đầu tư bao
nhiêu? (QUYẾT ĐỊNH).

1) Bán hàng theo kiểu truyền thống:
b -Phương pháp đáp ứng tự phát là gì? Là người bán
hàng đáp lại các tín hiệu của khách hàng và vội
vàng kết luận dựa trên những giả đònh về nhu
cầu. Phương pháp này thường được áp dụng trong
các trường hợp bán lẻ.

KHAÙCH HAØNG

BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
TIỀM NĂNG
Lập danh sách  Chọn lọc  Ghi lại
những thông tin  Xin cuộc hẹn  Lưu
trữ thông tin.
+ Lập danh sách: Thu thập tên khách hàng
càng nhiều càng tốt.
- Từ mối quan hệ cá nhân (người thân,
bạn bè, chủ tiệm tạp hóa mà bạn hay mua
đồ, người người cùng tham gia câu lạc bộ,
các tổ chức xã hội, đồng nghiệp cũ, bạn
học cũ....
- Từ những khách hàng hiện tại của bạn

- Trung tâm có khả năng gây ảnh hưởng:
Những người chủ kinh doanh, giáo viên,
bác sỹ, các đại lý bán hàng.
- Những người không quen biết: chủ động
gọi điện đến cho người không quen biết,
công ty nào đó để giới thiệu hàng; gõ cửa
những người hàng xóm của người khách
vừa mua hàng của bạn…

+ Chọn lọc: Thu thập thông tin ở mức độ tối đa mà
bạn có thể chọn lọc được khách hàng tiềm năng
đủ tiêu chuẩn.
Những tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng:
°Có khả năng th…………………………………………………...

tượng và thu hút sự chú ý của khách hàng. Sau
đây là một danh sách những lời khuyên nên
làm khi gọi điện thoại giúp bạn thiết lập cuộc
hẹn dễ dàng hơn:

1. Sắp xếp các cuộc gọi bằng cách viết ra
tên khách hàng tiềm năng, số điện thoại
và luôn để sổ ghi kế hoạch làmviệc trước
mặt.
2. Chuẩn bò những gì bạn sắp nói một cách
rõ ràng, sử dụng các mẫu hướng dẫn tiếp
cận qua điện thoại.
3. Xác đònh mục tiêu và đối tượng trước khi
gọi.
4. Tìm một nơi yên tónh để gọi.
5. Sắp xếp gọn gàng bàn làm việc của bạn
chỉ để lại thẻ thông tin khách hàng và sổ
ghi kế hoạch làm việc.

6. Bạn cần tự tin và tạo sự thân thiện với
khách hàng tiềm năng khi gọi điện.
7. Trên điện thoại luôn giữ cho giọng nói được
tự nhiên, chân tình, mạch lạc và nội dung
rõ ràng.
8. Luôn mỉm cười trong lúc nói chuyện.
9. Tỏ ra nhiệt tình và tự tin trong suốt cuộc
nói chuyện để tạo cho khách hàng một ấn
tượng tốt và cách làm việc mang tính
chuyên nghiệp cao.
10. Không cố gắng bán hàng trên điện thoại,