1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được
thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phan Thị Thu Hoài.
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết
quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Bích Hạnh


2

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo Khoa sau đại học, Khoa tài
chính ngân hàng đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu
cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo NHTMCPCT VN CN Nam
Thăng Long đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS,TS Phan Thị Thu Hoài đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Bích Hạnh
MỤC LỤC



1. Sự cấp thiết của đề tài:

11

2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

22

3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn

33

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: 44
5. Kết cấu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu:

44

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG 55
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử. 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử.
55
1.1.1. Định nghĩa ngân hàng điện tử.

5

1.1.2. Vai trò của ngân hàng điện tử 77
1.1.3. Các vấn đề của ngân hàng điện tử

88


2.1.1. Sơ lược về sự hình thành của NHTMCP CTVN CN Nam Thăng Long.
4343
2.1.2. Bộ máy tổ chức của Ngân hàngH TMCP Công Thương Việt NamCTVN
– Chi nhánh Nam Thăng Long

4545

4646
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long
4646
2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Nam Thăng
Long: 5050
2.2.1.
5050

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015


5

2.2.2.

Tình hình huy động vốn của chi nhánh

5151

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Nam Thăng Long 5151
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long
theo đối tượng giai đoạn 2013-2015



6363

2.3.2. Tình hình chung của dịch vụ ngân hàng điện tử của Viettinbank 6464
Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ NHĐT tại VietinBank Nam Thăng
Long. 6565
Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Ghi nợ E –Partner của Vietinbank Nam
Thăng Long. 6565


6

Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng thẻ E- Partner của Vietinbank Nam Thăng
Long. 6767
Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ E- Partner 6868
Bảng 2.7: Số DN và số Thẻ ghi nợ phát hành để chi lương của Vietinbank
Nam Thăng Long

7070

Bảng 2.8: Địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn thành phố Hà Nội.

7171

Bảng 2.9: Tình hình phát hành máy ATM của Vietinbank Nam Thăng Long
7373
Bảng 2.10: Kết quả về phát hành thẻ Tín dụng quốc tế của VietinBank Nam
Thăng Long 7373
Bảng 2.11. Số lượng máy POS của VietinBank Nam Thăng Long


Việt Nam 9898
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tửNHĐT
của Vietinbank.

9999

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Nam
Thăng Long. 100100
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ. 100100
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử 104104
3.2.3.Giải pháp về cung ứng dịch vụ của ngân hàng

107107

3.2.4.Giải pháp đẩầy mạnh sự phối hợp từ phía khách hàng nhàm nâng cao
chất lượng dịch vụ 108108
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT.
110110
3.2.6. Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank.

118118

3.3. Kiến nghị. 120120
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 126126

123123


Dịch vụ ngân hàng

NHTMCP
CTVN

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

KH

Khách hàng

DV

Dịch vụ

CN

Chi nhánh

DNL

Doanh nghiệp lớn

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DN

Doanh nghiệp

Bảng 2.3: Lợi nhuận của Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2013- 2015
Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ NHĐT tại VietinBank Nam Thăng
Long
Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Ghi nợ E –Partner của Vietinbank
Nam Thăng Long.
Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ E- Partner của Vietinbank
Nam Thăng Long.
Bảng 2.7: Số DN và số Thẻ ghi nợ phát hành để chi lương của Vietinbank
Nam Thăng Long.
Bảng 2.8: Địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Bảng 2.9: Tình hình phát hành máy ATM của Vietinbank Nam Thăng
Long
Bảng 2.10: Kết quả về phát hành thẻ TDQT của VietinBank Nam Thăng
Long
Bảng 2.11. Số lượng máy POS của VietinBank Nam Thăng Long
Bảng 2.12: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking và SMS Banking
Bảng 2.13: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS
Banking
Bảng 2.14: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking và SMS
Banking tại VietinBank Nam Thăng Long.
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long
theo đối tượng giai đoạn 2013-2015
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long
theo thời hạn giai đoạn 2013- 2015.
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận tại Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2013-2015
Biểu đồ 2.4 : Cơ câú khách hàng sử dụng thẻ E- Partner
Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking



Biểu đồ 2.5: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking


12

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking
**********
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long


13

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài:
Với việc gia nhập WTO đã mở ra cho nền kinh tế Việt Nam một con
đường mới với nhiều cơ hội phát triển tuy nhiên đi cùng với nó là những thách
thức. Sức ép hội nhập tác động đến tất cả các ngành, lĩnh vực kinh tế trong đó
có ngành tài chính ngân hàng. Khi Việt nam mở cửa để hội nhập vào nền kinh
tế thế giới, có rất nhiều các ngân hàng lớn, các tập đoàn tài chính khổng lồ với
tiềm lực tài chính mạnh mẽ, nhiều kinh nghiệm và điều kiện công nghệ hiện
đại vào đầu tư. Điều này tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt đối với các Ngân hàng
thương mại (NHTM) trong nước. Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi
hỏi các NHTM trong nước cần phải đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ gia tăng bên cạnh
những nghiệp vụ truyền thống.
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển như vũ bão của khoa học
công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm
một cuộc cách mạng trong thương mại, tác động đến mọi hoạt động của đời
sống kinh tế -xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh

uy tín và thương hiệu của Vietinbank trên thị trường tài chính quốc tế. Đặc biệt
với dịch vụ ngân hàng điện tử thì đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò
quan trọng trong thu hút khách hàng..
Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những
biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay.
Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu
để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh việc chạy đua
trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt
Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng
và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Vì vậy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt
là ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là rất cần
thiết để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng


15

nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh
tranh của ngân hàng, tăng khả năng thu hút khách hàng, tác giả đã quan tâm
và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Ở đây tác giả nghiên cứu về thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCPCT Việt Nam CN Nam
Thăng Long, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT tại NHTMCPCT Việt Nam. Đề tài được thực hiện không ngoài mục
đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề
nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


16



Long, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
+ Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý
luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện
ích của NHTMCP Công thương Việt Nam với sự ứng dụng công nghệ điện tử, công
nghệ thông tin, viễn thông.
+ Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long trên
cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013 đến 2015.
- Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận
văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp...
để pPhân tích các nhân yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Vietinbank CN Nam Thăng Long, thực trạng và các vấn đề
đặt ra đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của, từ đó đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank CN Nam Thăng Long, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt
được trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề tài này
có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như
sau:
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân
hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội từ đó đưa ra các biện pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ đó gia tăng được sự hài lòng và tiếên tới nâng cao
lòng trung thành của khách hàng.


19

Theo FFIEC (Hội đồng thi của các viện tài chính liên bang Hoa KỳFederal Financial Institutions Examination Council of United States): dịch vụ
ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng truyền
thống được cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các
kênh truyền thông điện tử tương tác. Như vậy, ngân hàng điện tử sẽ bao gồm
toàn bộ hệ thống giúp cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp truy cập
được vào tài khoản, tiến hành giao dịch hay thu thập thông tin về sản phẩm và
dịch vụ tài chính thông qua mạng lưới công và tư, trong đó có Internet. Để có
thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sử dụng thiết bị điện tử
như máy tính cá nhân, ATM, kiosk điện tử, điện thoại để truy cập vào hệ
thống. Định nghĩa này cho thấy dịch vụ NHĐT về cơ bản là dịch vụ ngân hàng
truyền thống được phân phối bằng các phương thức điện tử. Tuy nhiên, sự bó
hẹp dịch vụ NHĐT trong dịch vụ ngân hàng truyền thống cho thấy định nghĩa
này không đầy đủ do chưa bao quát được những dịch vụ hiện đại mới sẽ hình
thành nhờ vào chính tính khác biệt của phương thức giao dịch điện tử trong
tương lai.
Theo Shah và Clarke, các chuyên gia nghiên cứu hàng đầu của nước Anh
về ebanking: về cơ bản NHĐT có thể hiểu là sự cung cấp thông tin về ngân
hàng và dịch vụ của ngân hàng thông qua trang chủ của ngân hàng trên mạng
toàn cầu. Một cách cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT được hiểu là dịch vụ giúp cho
các khách hàng có thể truy cập vào tài khoản, thanh toán hay xin vay vốn
thông qua các kênh điện tử. Như vậy, dịch vụ NHĐT trong nghiên cứu của
Shah và Clarke không bị bó hẹp trong loại hình dịch vụ truyền thống như của
FFIEC. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, dịch vụ NHĐT lại bị giới hạn bởi dịch
vụ ngân hàng thông qua mạng Internet. Đối với các nước đang có hệ thống
ngân hàng điện tử phát triển ở giai đoạn đầu như Việt Nam thì định nghĩa này
chưa thật sự phù hợp vì nó chưa bao quát các dịch vụ NHĐT lâu đời như dịch
vụ ngân hàng qua hệ thống giao dịch tự động ATM banking, POS banking,
Home banking.



21

Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu
hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham
nhũng.... Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng
chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn
phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.... đểu có thể thực hiện qua những ứng
dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết
chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình
cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế. Đầu
tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân hàng điện tử. Các thông
tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho
phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu.
Bên cạnh đó thông tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường
chứng khoản cũng được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định
chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp. Ngân hàng điện tử đóng vai trò to
lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành
các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo
khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Nó cũng thúc đẩy
quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng
khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn
pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn
hoá, xã hội…
1.1.3. Các vấn đề của ngân hàng điện tử.
1.1.3.1. Lợi ích của ngân hàng điện tử.
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện

được thực hiện không quá 10 giây trong khi với kênh truyền thống trước đây
phải kéo dài đến vài ngày.


23

- Kéo dài thời gian làm việc: Nếu chi nhánh ngân hàng bình thường chỉ
làm việc 8 tiếng/ ngày và 5 ngày/tuần thì NHĐT có thể phục vụ suốt 24 tiếng/
ngày và 7 ngày/ tuần.
- Thu hút nguồn vốn thường xuyên với chi phí thấp: NHĐT thực hiện
các giao dịch thường xuyên, không thường xuyên và hàng ngày cho khách
hàng tại tài khoản của họ. Thay vì giữ tiền mặt, khách hàng đem gửi tiền vào
tài khoản với lãi suất thấp và sử dụng thông qua ngân hàng điện tử không
khách gì tiền mặt. Do đó, ngân hàng thường xuyên được giữ các khoản tiền
như là những khoản tiền huy động với chi phí sử dụng vốn thấp.
- Mở rộng khả năng tiếp cận thị trường: bản chất của NHĐT là mạng
dịch vụ toàn cầu nên thị trường của các ngân hàng cũng có khả năng mở rộng
trên phạm vi toàn cầu. Nó cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược xâm nhập
thị trường mới mà không cần mở them chi nhánh. Mặt khác, tính đáp ứng mọi
nơi, mọi lúc của NHĐT mở ra thị trường của những người không thể đến giao
dịch vào giờ hành chính.
- Hướng tới cá biệt hóa sản phẩm: ngân hàng điện tử xây dựng một hệ
thống quản lý thông tin khách hàng tập trung với những thông tin được cập
nhật trực tuyến từ bên trong và ngoài hệ thống. Dựa trên hệ thống này, ngân
hàng sẽ xem xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín
dụng cho từng khách hàng để vừa bảo đảm an toàn tín dụng, vừa bảo vệ hiệu
quả nhất lợi ích của khách hàng. Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng từ
động, ngân hàng còn có hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng dựa trên
những phân tích của hệ thống để phân tích thị trường, phân đoạn thị trường
và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng đoạn thị trường mục tiêu, từng

tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có nên là người đi tiên phong vượt
xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ nên đi sau.
Như thế nếu cán bộ lãnh đạo ngân hàng không có tầm nhìn chiến lược thì sẽ
không dám mạo hiểm đầu tư vào dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên
ngân hàng còn chưa tiếp cận công nghệ hiện đại, kiến thức về CNTT chưa vững,
không nắm rõ các quy trình nghiệp vụ của các dịch vụ NHĐT.
 Khâu tiếp thị và quảng bá còn yếu.


25

Dịch vụ NHĐT chưa được phổ biến và quảng bá rộng rãi đến hầu hết các đối
tượng khách hàng và chưa có nhiều hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Chất lượng và sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng.
Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao
hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ…còn phải
tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ chất lượng cao hơn
còn chưa được phát triển trong ngành dịch vụ NHĐT như dịch vụ cho thuê tài
chính…..
Hiện tại tình trạng quá tải của máy ATM khi khách hàng rút tiền mặt trong
những thời gian cao điểm luôn xảy ra, dẫn đến sự khó chịu, không hài long nơi
khách hàng
Sự liên minh giữa các hệ thống ngân hàng chưa thật sự hoàn hảo, vẫn còn sự
trục trặc khi rút tiền qua banknet gây khó khăn cho khách hàng. Bên cạnh đó phí
dịch vụ của mỗi ngân hàng khác nhau gây khách hàng sự bất tiện không thoải mái.
Điều này sẽ giúp cho nghiệp vụ thanh toán ngày càng phát triển và mở rộng.
1.1.2.2. Điều này sẽ giúp ch
 Lợi ích.
 Tiết kiệm chi phí.